Ситуации, когда телефония даёт сбой, случаются часто, однако в большинстве случаев проблема не на стороне Битрикс24. Неверно подключенная гарнитура, отсутствие стабильного Интернет-соединения или старая версия приложения – большая часть первопричин поломки.
О том, как подключить телефонию к Битрикс24 и арендовать номер, можно прочитать на нашем сайте.
В данной статье разберем самые частые ошибки, и расскажем способы их решения:
- Почему собеседника не слышно?
- Как настроить десктоп на принятие вызовов?
- Что делать, если звонки уходят другому сотруднику?
Мы поделимся примерами из практики и расскажем, какие шаги предпринять, чтобы избежать проблем со звонками в дальнейшем. Наглядно продемонстрируем исправление ошибок телефонии в обучающем видео-уроке в конце статьи.
Пример №1. «Я не слышу собеседника, но он слышит меня!»
Первый пример, который мы разберем, включает сразу несколько заблуждений при использовании телефонии.
К нам обратился постоянный клиент, работающий в коробочной версии Битрикс24. Задача была сформулирована следующим образом:
При поступлении вызова окно приема отображается, но звука нет.
В браузере Опера прием звонков не работает.
Проблема наблюдается только при работе из офиса, дома получается принимать звонки через Google Chrome.
В подобной ситуации решений проблемы может быть несколько. Для исправления ошибки убедитесь в соблюдении пяти правил технических требований к телефонии. Разберем их подробно.
Во-первых, поддержка звонков реализована только в четырёх браузерах:
- Google Chrome (рекомендуемый)
- Mozilla Firefox
- Microsoft Edge
- Safari
Из этого следует, что звонки, при работе в Opera или любом другом веб-обозревателе, доходить до вас не будут.
Чтобы убедиться, что браузер обрабатывает звонки корректно и проверить качество связи, воспользуйтесь
тестовым сервисом от Voximplant. Программа поэтапно проверит доступность вашего компьютера для вызовов и выявит неполадки:
Во-вторых, минимальная скорость интернета для совершения звонков должна составлять 128 кбит/c. Если проблема наблюдается только в определенных случаях, например – когда вы работаете из дома, стоит проверить скорость вашего интернет-подключения.
В-третьих, для совершения звонков нужна исправная гарнитура, правильно подключенная к компьютеру. Проблемы со звуком могут наблюдаться, если наушники подсоединены к нерабочему разъему.
В-четвертых, требуется соблюдать настройки локальной сети. Поручите системным администраторам проверить блокировку SIP-портов, если проблема наблюдается у многих работников компании. Следующие порты должны быть открыты:
- 443 TCP, 3478 TCP/UDP, 8000-48000 UDP – для звонков из браузера
- 5060 TCP/UDP, 3478 TCP/UDP, 8000-48000 UDP – для звонков с SIP-телефона
В-пятых, на совершение звонков могут влиять сторонние решения. Проверьте, не заглушают ли поступление звонка дополнительные утилиты:
- Включенный VPN
- Блокировщики рекламы
- Антивирусная программа
В 90% случаев проблема с телефонией кроется в несоблюдении технических требований.
Пример №2. «Десктоп перестал принимать звонки!»
Следующий пример может быть знаком пользователям, использующим десктоп-приложение. Клиент, обнаруживший проблему, пользовался настольным Битрикс24 более года. В течение этого времени звонки обрабатывались исправно, однако со временем приложение начало глючить:
После принятия вызова не видно карточки звонка.
Если удалить десктоп и брать трубку из браузера, все работает корректно.
В данном случае могло быть две причины возникновения ошибки.
Первая причина – необновлённое приложение. Для поддержки функции аудио- и видеозвонков требуется седьмая (или выше) версия десктоп. При каждом запуске приложения система проверяет наличие обновлений, и, при наличии, предлагает их установить.
Однако же в случае нашего клиента данный вариант не подходил – все обновления были установлены.
Вторая причина – переполненный кеш. При постоянном использовании десктопа Битрикс24 следует периодически чистить кеш приложения вручную. Чем дольше вы пользуетесь приложением, тем больше системных данных оно хранит и обрабатывает. Повышается риск возникновения ошибок в работе.
Для Windows существует два способа чистки кэша. Первый – кардинальный, поскольку предполагает переустановку десктопа и подходит, в том числе, для пользователей, давно не обновлявших приложение:
- Удалите приложение
- Удалите все содержимое папки по пути:
Диск C → Users → <Имя пользователя> → AppData → Roaming → Bitrix → Desktop → 3.0
Либо в открытом приложении нажмите Ctrl + Shift + L. Удалите папку cef_cache. - Скачайте новый установщик приложения в формате .exe
- Установите приложение
- Проведите тестирование
Второй путь – более быстрый, и не требует переустановки десктопа. Просто закройте приложение и удалите папку cef_cache, аналогично инструкции выше.
Порядок действий для MacOS отличается сочетанием клавиш. Для вызова папки, в которой хранится кеш и логи приложения, нажмите cmd + Shift + L. Закройте десктоп и удалите папку cef_cache.
Пример №3. «Мои звонки уходят другому человеку!»
Третий пример важен для пользователей Битрикс24, использующих внутренние номера. Данная функциональность в крупных организациях используется для выделения отдельных сотрудников в департаменты, для упрощения корпоративной связи. В маленьких компаниях – для быстрой связи клиента с менеджером.
К нам обратилась новая сотрудница одного из наших постоянных клиентов:
Мне задали внутренний номер для звонков.
Но до меня ни один вызов не доходит – карточка звонка появляется у моей коллеги.
В подобной ситуации нужно в первую очередь проверить внутренний номер сотрудника, у которого наблюдается проблема. В 95% случаев внутренний номер либо не назначен совсем, либо совпадает с внутренним номером другого сотрудника.
В примере, описанном выше, у двух пользователей системы был назначен внутренний номер «13». Решение было простым – назначение нового номера одной из сотрудниц.
Внутренний телефон можно назначить двумя способами.
Первый способ. Добавление внутреннего номера через профиль сотрудника в поле Контактная информация → Внутренний телефон. Если это поле не видно, нажмите кнопку Изменить:
Второй способ. Назначение внутреннего номера сотрудника через раздел Телефония → Настройки телефонии → Пользователи телефонии → Внутренний номер.
Обратите внимание, что страница настроек по умолчанию доступна только пользователям с административными правами. Для редактирования поля нажмите меню возле фотографии нужного пользователя, далее пункт Настроить. Укажите внутренний номер в открывшейся форме:
Мы разобрали лишь часть ошибок, возникающих при использовании телефонии. В 97% случаев для решения проблем со связью не требуется привлечение официальной технической поддержки Битрикс24.
Видеоурок по исправлению ошибок телефонии
В качестве наглядной демонстрации по исправлению ошибок телефонии мы создали для вас видеоурок:
Наши специалисты готовы помочь с выполнением задач любой сложности. Если вы столкнулись с некорректной работой телефонии и не знаете, как решить ее самостоятельно, свяжитесь с нами бесплатно по номеру +7 (495) 118-39-18, или заполните форму ниже.
Вас также может заинтересовать:
Ошибка «Данное направление недоступно»
При попытке совершить звонок вы видите ошибку: Данное направление недоступно:
Есть несколько причин возникновения данной ошибки:
- Неверно указан формат номера, на который вы пытаетесь совершить звонок.
Номер обязательно должен быть в международном формате:
- указывается код страны (например 7 или 8);
- указывается код города (например 4012);
- указывается сам телефон.
Если в номере есть символы «+», «(«, «)»,»-» или пробел, это не играет роли. Вы можете записать телефон в любом из форматов:
- 7 799 799 79 79
- 8 (799) 799 79 79
- +7-799-799-79-79
Все они будут восприниматься системой, как 77997997979, то есть для системы важен лишь порядок цифр.
- Вы совершаете звонок через привязанный/арендованный номер на телефон, кода которого нет в списке
Используя внутреннюю телефонию, вы можете звонить только на номера, указанные в прайс-листе оператора VoxImplant.
- Номер отключен или не обслуживается
Если номер есть в списке, и вы все равно видите такую запись, необходимо проверить, возможно ли в вообще дозвониться на такой номер, ведь он может быть не активен. Этот момент можно проверить звонком на проверяемый номер НЕ через портал Битрикс24. Если номер неактивен, скорее всего, вы услышите автоответчик, что номер набран неправильно.
Спасибо, помогло!
Спасибо 🙂
Необязательно:
Оставить отзыв о статье
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно
Оставить отзыв о статье
1. Проверьте, точно ли интегрирован сотрудник, который совершает исходящий звонок — Зачем нужны внутренние номера в виджете и где их взять.
2. Исходящие звонки из CRM системы работают по такому принципу, что сначала дозвон осуществляется до абонента, который инициирует звонок. То есть, Вам поступит входящий звонок. Далее, сотруднику необходимо поднять трубку. После этого, будет производится дозвон до вызываемого абонента.
Как обратиться в поддержку, если всё проверено, но исходящие вызовы все равно не совершаются:
Вы можете оставить тикет через раздел «Поддержка» в Личном Кабинете MANGO OFFICE, отправить на почту techsupport@mangotele.com, либо написать в мессенджеры(VK, Telegram). Обязательно указать лицевой счет MANGO OFFICE, подробно описать суть возникшей проблемы, указать 2-3 примера звонков (дата, время по МСК, номер телефона), приложить (во вложения) скриншоты:
1. Всех настроек нашего виджета из Bitrix24, включая ключи, внутренние номера сотрудников и дополнительные настройки;
2. Пользователя, у которого возникли проблемы.
Обязательно укажите Ваш контактный e-mail адрес, на него придет ответ специалиста. Заявка будет рассмотрена в течение одного рабочего дня.
Вы нашли ответы на все свои вопросы в данной статье?
Нет
Диагностика ошибок телефонии Битрикс24
В любом случае всегда советую попытаться смоделировать проблематику на другом портале — станет понятно, виноват портал или номер
Где взять отладочную информацию
При возникновении ошибок с телефонией информации с «Офисной АТС» не всегда может быть достаточно для диагностики проблем, кроме того, в битриксе же есть возможность подключать номер в «облачном» режиме.
На помощь в этих случаях приходят журналы звонков в самом битриксе
Найти их можно в разделе «Детализация звонков»
https://ваш_портал/services/telephony/detail.php
Где для каждого звонка есть отдельный лог.
Кроме того, можно воспользоваться функцией записи логов модуля Voximplant в файл
https://dev.1c-bitrix.ru/user_help/settings/voximplant/index.php
Ищите в журнале следующие упоминания для того, чтобы быстрее найти нужную часть лога:
— error
— forbidden
— response
— bad
— crit
— access
Известные проблемы и пути их решения
Got SIP response 502 «Bad Gateway» back from 69.167.178.6:5060
Возможно в портале вообще не будет никаких логов, лично мне удалось отловить эту ошибку только на стороне астериска и проблема оказалась в том, что сбились настройки на стороне, обслуживающийся битриксом. Если всё работает на одном портале и не работает с абсолютно идентичными настройками на другом, существует вероятность того, что всё-таки конкретно для вашего портала придётся связываться с поддержкой битрикса для исправления подобной проблемы, в нашем случае это были новые параметры для подключения sip-коннектора
Error while getting B24 config: 400
Скорее всего такая ошибка связана с тем, что некорректно отрабатывает страница
https://ваш_портал/services/telephony/info_receiver.php?b24_direct=y
Например из-за ошибок php, правильным результатом выполнения данного скрипта как минимум должно быть «You don’t have access to this page.»
Если вы видите вместо надписи белый экран — это нужно исправлять.
SIP/2.0 403 Forbidden
Такая проблема возникла у меня с исходящими звонками от оператора telphin
В качестве сервера я указывал voice.telphin.ru, а как оказалось, для авторизации на telphin через внешний ip(как это делает портал) нужно указывать sip.telphin.ru
Возможно и в вашем случае окажется, что проблема связана с авторизацией у оператора и стоит обращаться в его тех. поддержку
Похожие записи в блоге
Все статьи
Для упрощения отладки опишем функционал набора номера по клику:
-
1.
Делаем вызов из Битрикса (кликаем на номер телефона в CRM).
-
2.
Команда на выполнение звонка (originate) поступает на модуль.
-
3.
Модуль составляет запрос и отправляет в Asterisk.
-
4.
После этого звонит ваш ip-телефон или сипфон (номер, которого указан в профиле пользователя).
-
5.
Когда пользователь поднимает трубку, звонок уходит на телефон клиента.
Выполняем проверку следующих моментов:
-
1.
Установлено ли на портале приложение.
-
2.
Запущен ли модуль на сервере.
-
3.
Внутренний номер в профиле сотрудника на портале: указан и совпадает с тем, который заведен на телефонном аппарате (сип-фоне) пользователя.
-
4.
Приложение “Интеграция с Asterisk” выбрано в качестве “приложения по умолчанию” для исходящих: на портале идём Телефония → Настройки телефонии → Общие настройки, в поле “Номер для исходящего звонка по-умолчанию” указано: “Приложение: Интеграция с Asterisk”.
В том числе у конкретного пользователя: Телефония → Пользователи.
Настройка этого этапа есть винструкции
if($_REQUEST['COMMAND'] === 'startCallViaRest' ||
$_SERVER['REQUEST_URI'] === '/rest/voximplant.call.startViaRest.json') {
define('BITRIXREST_URL', '#asterisk ip-address#:8077');
}
Где #asterisk ip-address# – адрес вашего Asterisk с установленным модулем.
6. В консоли Asterisk проверяем, что такой пир есть и он работает. asterisk -rx 'sip show peer 123'
Где 123 – внутренний номер сотрудника
7. Убедимся, что запрос доходит до модуля.
По умолчанию в настройках модуля(раздел Asterisk) указано использование протокола SIP, если у вас используется протокол PJSIP нужно указать это в строке Шаблон канала.
Открываем лог модуля /var/log/itgrix_bx.log, перемещаемся в конец лога нажатием Shift+g, ищем снизу вверх по слову Originate, если запрос выполнился видим успешный ответ от Астериска:
{«_ts»:»2022-07-26 13:01:03 +05:00″,»call_stage»:»aster»,»command»:»Originate»,»level»:»info»,»msg»:»Originate succeeded from: 101, to: 89021234567″}
-
Если ничего не найдено, значит запрос на вызов вообще не поступил на модуль.
-
Тогда проверим, приходит ли запрос на сервер.
Запускаем tcpdump:tcpdump port 8077
После этого делаем вызов кликом из Битрикс24.-
Если не появился вывод команды, то проблема может заключаться в следующем:
-
Не проброшен порт (модуль за NAT) либо проблема в с2с-сервере;
-
Б24 не отправляет запрос;
-
-
Если ответ есть, значит запрос пришел на порт, но не был передан модулю.
Тогда проверяем настройки файервола.
-
-
Если в лог приходит сообщение «User has no phone» значит у пользователя в Битрикс24 не указан внутренний номер в профиле пользователя.
8. Если ответ на Originate приходит с ошибкой вида:
{«_ts»:»2022-07-27 15:34:46 +05:00″,»call_stage»:»aster»,»command»:»Originate»,
«level»:»info»,»msg»:»Originate failed from: 101, to: 73431234567.
AMI replied: Extension does not exist.»}
Нужно проверить правильный ли контекст указан в настройках модуля в разделе Asterisk, для этого узнаем какой контекст указан в настройках АТС у данного внутреннего номера:
sip show peer 101 // если используется PJSIP — sip show endpoint 101
Context : from-internal // название контекста
Выполнение Originate запросов можно проверить напрямую через консоль Астериска:
Пробуем выполнить Originate напрямую в Астериск, с полученными параметрами (звонок с 123 на 81234567890):
# asterisk -rvvvvv
> channel originate SIP/123 extension [email protected]
В случае успеха будет следующий отклик:
== Using SIP RTP TOS bits 184
== Using SIP RTP CoS mark 5
-- Called 123
-- SIP/123-00001a5e is ringing
а) Если контекст указан неверный, увидим сообщение:
WARNING[9975][C-00004504]: pbx.c:4461 __ast_pbx_run: Channel 'SIP/123-00001a62' sent to invalid extension but no invalid handler: context,exten,priority=bad-context,81234567890,1
б) Если отсутствует номер:
[2018-12-21 17:47:52] ERROR[10555]: chan_pjsip.c:2458 request: Unable to create PJSIP channel - endpoint '123' was not found
в) Неверный тип канала:[2018-12-21 17:47:37] WARNING[10527]: channel.c:6083 request_channel: No channel type registered for 'PSSIP'
Куда бежать с вопросом? Что делать? Как решать?
Как работает система? (о технологии):
К системе Битрикс24 подключен внешний сервис Коммуникационная платформа нового поколения VoxImplant.
Это уникальная serverless-платформа с набором API для создания голосовых, видео и текстовых коммуникаций.
Разработчики Битрикс24.CRM на прямую работают с этой платформой, она полностью максимально адаптирована под задачи телефонии, но она всегда внешняя и от этого никуда не денешься.
По факту у нас две составляющие и две системы которые должны оптимально взаимодействовать:
1. Битрикс24
2. ПО Телефонии
Внешняя телефония: Реагирует на входящий звонок и передает новое событие в Битрикс24. Далее идут проверки по цепочке:
- Номер есть в CRM?
- Есть ли связь с ответственным менеджером?
- Куда и кому переадресовать звонок?
- Показать сотрудникам уведомление / карточку.
Решаем первый и главный вопрос:
Какая телефония подключена к Битрикс24.CRM?
- Встроенная или внешняя?
- Какой оператор?
Кто может узнать эту информацию? Сотрудник с правами администратора портала.
Как узнать и где посмотреть?
- Необходимо открыть страницу в главном левом меню портала вкладку «Телефония».
- В нашем примере на экране отображены:
- «Мои номера» арендованные у Битрикс24.CRM.
Типовые вкладки приложений внешних АТС доступных для подключения к порталу.
- Облачная SIP АТС.
- Виртуальная АТС Мегафон.
Установленные приложения:
- Контроль пропущенных звонков.
- Автоматическая переадресация.
- Статистики сотрудников.
- Поиск повторных обращений.
- Roistat – Система сквозной аналитики.
Ищем историю пропущенного звонка? Определяем:
- С какого номера пришел звонок?
- Какой номер принял звонок?
- В какое время был совершен звонок?
- По какому региону, часовому поясу был звонок?
Наши действия:
Открываем вкладку детализация звонков. Выберем с помощью фильтров нужный диапазон:
- Дату звонка.
- Тип звонка – входящий.
- Укажем номер телефона.
Изучим историю:
- Зафиксированы попытки дозвона на номер виртуальной АТС Мегафон и выделенный номер портала.
- В журнале звонков в графе Мегафон отсутствует фиксация времени дозвона. Причина в том, что по сценарию этот сотовый телефон числится выездным сотрудником и на телефоне отсутствует голосовое приветствие.
- Встроенная телефония в момент звонка активирует голосовое сообщение клиенту и время сеанса, которое абонент был на связи в режиме ожидания автоматически фиксируется системой.
Какие сценарии возможны?
- Абонент набрал номер и тут же включил отбой.
- Телефония успела зарегистрировать событие дозвона и отправила команду в Битрикс24.CRM.
- В этот момент соединение расторгается звонок был, а карточка в Битрикс24.CRM не успевает создаться и так как звонок уже оборван ничего больше не происходит.
- Если в данный момент сотрудник компании вел беседу с другим клиентом, то он мог не увидеть и пропустить всплывающую карточку, которая быстро «схлопнулась» или просто не успела открыться, но при этом система будет настаивать на том, что был зафиксирован и пропущен входящий звонок.
ВАЖНО:
- Время – длительность звонка является важным критерием, который позволяет судить о характер звонка и использовать это в дальнейшей работе.
- Определить незафиксированный пропущенный звонок это единичный или массовый случай в рамках компании или у отдельного сотрудника.
Где живут логи звонков?
- Доступ к логам осуществляется в разделе «Журнал» таблицы «Детализация звонков».
- Ссылка на лог обычно отправляется в техническую поддержку Битрикс24.CRM для расшифровки и получения детальной справки о событии.
- В случае если в вашей компании есть технически подготовленный специалист, умеющий читать логи, то он сам сможет ответить на все возникшие вопросы.
Возможные причины:
Их очень много, и они зависят от деталей и результатов расшифровки логов. Примеры:
- Скорость интернета.
- Скорость компьютера: от нагрузки процессора, от состояния «памяти».
- От технических и аппаратных средств конкретного рабочего места.
- От версии и правильности работы ПО установленного вашем оборудовании.
- От web-версии рабочего приложения.
- От правильности настроек оборудования и переадресации.
- От оператора связи и качества услуг в вашем регионе.
- Встречаются случаи, когда на корпоративную SIM-карту сотового телефона физически не доходит звонок из – за неустойчивые связи в конкретном регионе или местных сбоев работы передающих устройств.
Что делать если ничего не помогает?
Обратиться в техническую поддержку:
- Битрикс24.
- Телефонии.
- Партнера.
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
- CRM4.org/y/ — YouTube
- CRM4.org/t/ — Телеграмм
- CRM4.org/i/ — Инстаграм
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
Имеем: Программная АТС Oktell, расположена на внешнем, арендованном сервере.
1С во внутренней корп сети.
На компьютерах «внутри» сети, при запуске 1С, панель регистрируется на АТС (видно на АТС)
Если позвонить на номер под которым зарегистрирована панель, она принимает звонок, можно ответить, поставить на удержание, снять с удержания, все работает.
Но позвонить с панели не получается, при нажатии кнопки «набрать» на АТС видно, что линия «поднимает» трубку и через 5 секунд вешает ее не передав в линию номер, после этого линия на софтфоне МИКО остается в активном состоянии и как будто «подвисает», при нажатии кнопки «завершить» ничего не происходит и снять ее можно только закрыв окно панели. При этом на АТС линия не занята.
Если этот же компьютер попадает в сеть через ВПН, из внешнего интернета, то панель работает нормально можно и звонить и принимать звонки.
напрашивается мысль, что что то режет шлюз.В качестве шлюза в сети используется Cisco 800. Но при этом обычный софтфон (3CX Phone) работает и из внутренней сети и через ВПН. как проверить, что не хватает софтфону МИКО.
Версия 1С: 1С 8.3.7.1970
1C:CRM 2.0 Разработано совместно с «1С-Рарус» (2.0.7.2)
Панель 1.4.26.11
Проблема возникла после переустановки Windows: телефония Битрикс24 не работала ни в браузерах, ни в десктоп-приложении. Звонок просто зависал на фразе «Установка соединения» / «Инициализация звонка».
Причина явна была не в Битрикс24, а в компьютере: на других устройствах всё прекрасно работало.
Убийца – дворецкий
Когда программа перестаёт нормально работать, у разработчиков заготовлен шаблонный ответ – отключите антивирус. Сначала я отбросил этот совет, так как у коллег с таким же антивирусом всё ок + я отключил защиту, но ничего не изменилось.
По-видимому, понятие «отключить защиту» в моей версии Касперского – это как прикрыть глаза прозрачной салфеткой: когда после очередной итерации экспериментов я полностью удалил антивирус – телефония заработала.
Что изменить в настройках Касперского
Я рассматриваю корпоративную версию антивируса Kaspersky Endpoint Security – для перечисленных ниже настроек могут понадобится права администратора.
В настройках в разделе «Продвинутая защита» заходим в пункт «Предотвращение вторжений», а там кликаем по кнопке «Программы».
В открывшемся окне проверяем к какой группе антивирус отнёс нужные нам программы. Мой Касперский почему-то переклинило, и он отправил десктопное приложение Битрикс24 со всеми браузерами (кроме браузера от Microsoft, конечно) в группу со «слабыми ограничениями» (то, что помечено жёлтым). Исправляем ситуацию: правой кнопкой по программам (ориентируемся на колонку с именем производителя, чтобы ничего не упустить) – «Переместить в группу Доверенные».
Сохраняем настройки антивируса и радуемся работающей телефонии.
-
Метки
Битрикс24