Ошибки при создании интернет магазина

Сегодня создать интернет-магазин очень просто, достаточно выбрать CMS, дизайн, доменное имя и можно приступать к продажам.

Однако, зачастую начинающие владельцы магазинов при заказе разработки, доработки или просто покупки CMS совершают ряд ошибок, которые могут привести в лучшем случае к удорожанию разработки магазина и обрастанию ненужным функционалом, в худшем – к провалу в онлайн-бизнесе.

В этой статье мы расскажем о наиболее распространенных ошибках, с которыми сталкивались на своем опыте работы с заказчиками. Ошибки касаются не только этапа разработки, но и запуска продаж.

Итак, топ-10 ошибок при создании и запуске интернет-магазина в помощь начинающим владельцам интернет-бизнеса.

1. Отсутствие технического задания или четкого понимания, чего желает заказчик от интернет-магазина.

Самая распространенная ошибка. Часто заказчик приходит с желанием создать свой интернет-магазин, но с очень смутным представлением, каким именно он должен быть.

Если вы рассчитываете, что разработчики составят ТЗ за вас, то это будет ТЗ не вашего магазина, а гипотетического магазина, который не факт, что будет решать вашу задачу. Здесь придется работать сообща. Найдите примеры интернет-магазинов, которые вам понравились и составьте на их основе техническое задание. Не обязательно придерживаться какой-либо  строгой формы, главное написать, чтобы было понятно и вам, и разработчикам. Над этим ТЗ вы продолжите работать вместе, будете детализировать его. Обязательно проработайте каждую деталь, потому что переделки и доработки вам обойдутся дороже.

Вы, конечно, можете заказать ТЗ самим разработчикам, но это будет стоить определенных денег. Зато все сделают за вас, ваша работа остановится на стадии – показать понравившиеся магазины, а затем проверить детали составленного технического документа.

2. Чрезмерный упор на богатство функционала и дизайн, а не на реальные продающие функции.

Это тоже больная тема. Много времени и денег тратится на красивый дизайн, выписываются фишечки и рюшечки. «Хочу крутой магазин» — вот с чем часто приходит заказчик.

Не ставьте телегу впереди лошади, сперва нужно думать о том, как ваш магазин будет продавать, и уже исходя из этого подбирать функционал и дизайн.

Не стоит использовать принцип «нужно все и сразу» вместо постепенного наращивания действительно нужных возможностей (за счет a/b тестирований и т.п.). Особенно это следует учесть новым магазинам. Протестируйте нишу, запустите продажи, затем обрастайте дополнительным функционалом исходя из требований рынка.

3.  Отсутствие понимания важности продвижения интернет-магазина.

В связи с этим было несколько казусных случаев, когда заказчик открывал магазин, потом звонил через неделю и говорил: «Я купил у вас магазин, запустил его, жду неделю, а заказов все нет».

Конечно, случаи подобных обращений единичны, но достаточно показательны.

Многие полагают, что если сделал и запустил интернет-магазин, он начнет продавать сразу и без всяких усилий. Поэтому многие интернет-магазины, как и бизнесы, закрываются в первый год работы, иногда и раньше (вспомним про соотношение 90/10).

Не забывайте, что о вашем интернет-магазине пользователи должны как-то узнать. А узнают они только в том случае, если вы им в этом поможете – будете заниматься продвижением вашего сайта.

Не путайте маркетинговые функции магазина с продвижением. Функции – это инструмент, который вам поможет работать с покупателями, удержать их на сайте, простимулировать покупку и укрепить лояльность. Но продвижение – это ежедневная работа и усилия по донесению до аудитории информации о вашем магазине.

4. Попытки самостоятельного дополнения или исправления функционала или дизайна без соответствующих знаний.

Часто нам приходится исправлять доработки, выполненные заказчиками самостоятельно. Поверьте, экономия на использовании специалистов (программистов или веб-дизайнеров) в конечном итоге может обойтись вам дороже.

Если у вас нет знаний в области верстки, программирования, веб-дизайна – лучше не пытайтесь делать изменения самостоятельно. Вы можете испортить как функционал, так и дизайн своего сайта.

Не менее распространенные случаи – «мне делал знакомый дешевле» или «нашел выгодного фрилансера». Если у вас большой магазин со сложным функционалом, у знакомого или малоопытного фрилансера может не хватить знаний и компетенции, чтобы внести доработки грамотно. Чтобы починить одно и не сломать при этом другое, нужно знать не только движок, но и специфику построения вашего магазина.

5. Отсутствие знаний в продажах, когда интернет-магазин запускается без опоры на знания и опыт в бизнесе

Прокачайте тему, прежде чем открывать магазин с нуля. Открыть интернет-магазин технически сейчас можно хоть за 5 минут, но нужно знать и понимать, что делать с ним дальше.

Составьте план, изучите сферу, нишу, конкурентов. Это минимум, если у вас нет никакого опыта в бизнесе. Вы должны понимать, как это работает изнутри. Посидите на форумах, пообщайтесь с владельцами уже существующих магазинов, спросите совета, предложите на рассмотрение свой план, свой сайт. Пусть вас покритикуют и расскажут о рисках и узких местах. Не стесняйтесь спрашивать и признаваться, что вы чего-то не знаете и не умеете. Лучше ошибиться на стадии идеи о создании магазина, чем после его запуска.

6. Некачественное контент интернет-магазина, плохое наполнение.

Контент должен быть безупречен — не должно быть явных грамматических и орфографических ошибок, всяких ненужных отступов, отсутствующих или кривых картинок.Хорошее, качественное наполнение в некоторых случаях даже способно перекрыть недостатки дизайна интернет-магазина.

Не должно быть ссылок, ведущих на 404. У каждого товара должно быть исчерпывающее и интересное описание. Обязательно несколько качественных фотографий в разных ракурсах.

Контактная информация, схема проезда, понятная навигация по товарным категориям.

Несложные фильтры товаров. Несложные формы для заполнения покупателем. Простая процедура поиска товаров. Система отзывов покупателей.

Отдельно стоит отметить использование текстов и картинок с других сайтов — очень распространенная ошибка.  Не используйте чужие картинки  и тексты, это не только уменьшит ваши позиции в поиске (не уникальный контент), но и станет большим минусом в глазах покупателей.

7. Отсутствие единообразия стиля оффлайн и онлайн-магазина.

Если интернет-магазин запускается на базе физического магазина (когда у владельца уже есть бизнес — реальный магазин в оффлайне) стиль дизайна интернет-магазина должен повторять стиль реального магазина.

Тут, конечно, пункт спорный, но мы все-таки решили отнести его к ошибкам. Если говорить о лояльности аудитории, закреплении бренда в сознании покупателей, да и просто экономии на продвижении он-лайн и офф-лайн, то действительно проще, лучше и желательней делать все в одном стиле.

8. Плохо изучены возможности выбраннойCMS.

Если интернет-магазин разработан не с нуля, а на базе какого-то движка, сначала нужно внимательно изучить все его возможности. Обычно бывает, что движок неочевидно способен решать бОльшее кол-во задач, чем это представляется клиенту. В большинстве случаев такая ошибка происходит из-за того, что клиент поленился выделить время и изучить полное описание (Руководство пользователя) к продукту, который он приобрел.

Найдите время изучить все возможности вашей платформы продаж. Вполне может случиться, что в вашей cms интернет-магазина уже есть инструментарий, который оптимизирует вашу работу (аналитика по продажам и посещениям, быстрая обработка заказов, интеграции с полезными сервисами) и позволит сэкономить время на технических вопросах, что освободит время и ресурсы, чтобы заняться административными делами и вопросами повышения продаж.

9. Не до конца проработан вопрос доставки товара.

Начнем с того, что в момент совершения заказа покупатель должен видеть цену доставки.  Нет ничего хуже, когда покупатель видит надпись «Мы сообщим вам стоимость доставки после оформления заказа. Наши менеджеры свяжутся с вами». Нет причин скрывать цену доставки. Если покупатель хочет сделать заказ – он его сделает. Если не хочет – он откажется от него после озвучивания стоимости вашим менеджером. При этом вы еще потратите время на обработку его заказа.

Теперь о самой доставке. На начальном этапе обратитесь в стороннюю курьерскую службу, не нанимайте курьеров сами. Пока ваши продажи не стабилизировались,вашим курьерам придется оплачивать время простоя, плюс вопросы, связанные с потерей товаров, фальшивыми деньгами, недобросовестностью и прочее. В курьерской службе все этим моменты учтены в договоре, ответственность за товар несут они. Вы избавите себя от лишней нервотрепки.

Уведомляйте клиента о статусе доставки, e—mail или sms-информирование должны быть обязательно. Особенно, если посылка задерживается.

Человек готов спокойно ждать только в том случае, когда его информируют о текущем положении дел. Расскажите вашему покупателю, где сейчас его посылка, или о причинах задержки, если она имеет место.

10. Неудобная корзина и непонятный процесс заказа.

Очень часто заказчики грешат либо чрезмерным «усложнением»,  либо упрощением корзины. Что должно быть в корзине товаров: сам выбранный товар с ценой, возможность управлять количеством выбранного товара (с автоматическим пересчетом стоимости), возможность удалить товар, возможность вернуться на страницу сайта, откуда был переход в корзину. Плюс поле для ввода промо-кода скидки или кода подарочного сертификата.

Этого достаточно для совершения заказа. Что касается элементов кросс-ап маркетинга (с этим товаром покупают и рекомендованные товары), это в основном реализуется на странице товара. Есть магазины, которые реализуют это в корзине. Если решите сделать так, не переборщите с картинками и количеством предложений. Есть риск, что покупатель уйдет из корзины по ссылкам и вообще не сделает заказ.

Теперь об оформлении заказа. Некоторые заказчики хотят получить максимум информации о клиенте и требуют обязательной регистрации. В сегодняшней ситуации бесконечного числа спам рассылок и звонков на личные мобильные номера, у покупателя нет причин доверять вам свои личные данные. Поэтому дайте возможность покупателю оформить заказ без регистрации. Просто предложите ему зарегистрироваться уже после совершения покупки, или спросите, нужно ли сохранить информацию для удобства совершения повторной покупки в вашем магазине.

Это основные моменты, которые мы хотели выделить. Конечно, существует много других деталей, и ошибок, которые относятся к деталям разработки, либо продвижения, либо выстраивания стратегии присутствия магазина на рынке. Хочется выделить только еще одну ошибку, которую также допускают начинающие владельцы – долгий старт. Бесконечные доработки, доведения до совершенства, обдумывания и переделывания, изучения материала. Все это нужно, но не тратьте слишком много времени, чтобы начать, просто начните свой бизнес. Остальное придет с опытом.

Удачного старта и успеха в онлайн-бизнесе!

3 вида фатальных ошибок вашего интернет-магазина

После 1994 года и легендарной фразы Билла Гейтса: «Если вас нет в Интернете, вас нет в бизнесе», виртуальное пространство прилично «застроилось» онлайн-магазинами разного толка и масштаба. Их привлекательность для офлайн-продавцов и стартаперов объясняется двумя главными преимуществами – простотой создания интернет-площадки и большим охватом целевой аудитории. Шокирующая статистика. По данным Advantshop 60-90% онлайн-магазинов закрываются в течение первого года работы. Этот процент мог быть гораздо ниже, если бы владельцы бизнеса не совершали следующие ошибки при открытии интернет-магазинов.

Маркетинг, позиционирование и бизнес-план

Проблемы с продажами у 90% начинающих интернет-предпринимателей заключаются не в их личных бизнес-качествах, а в том, что они не проводили маркетинговых исследований рынка, целевой аудитории (ЦА) и конкурентов. Поэтому они не понимают, кому предлагают товар или услугу, не знают реальных потребностей ЦА и не представляют, как эффективно продавать в выбранной нише. Будет ли магазин типа «продаю то – не знаю что, тому – неведомо кому» успешным в электронной коммерции? Ответ очевиден – нет! При таком раскладе предприниматель вкладывает деньги в разработку дизайна и рекламную кампанию, а в итоге получает «слив» бюджета и растущую статью расходов в виде онлайн-магазина. Недочеты в маркетинге тянут за собой целый шлейф критических ошибок:

1. Отсутствие позиционирования на рынке. Позиционирование «как у всех» не равно доходу «как у всех». Если новый магазин не отличается от сотен других в сети, рассчитывать на интерес целевой аудитории не стоит. Она вас просто не заметит или не поймет, почему она должна делать выбор в вашу пользу. Поэтому перед стартом любого бизнес-проекта необходимо конкретно проработать уникальное торговое предложение (УТП) – чем компания отличается от других.
   

   «Если не получается найти то самое отличие при разработке УТП, попробуйте проверенный метод. Выпишите несколько весомых преимуществ компании и усильте их. Так вы акцентируете внимание целевой аудитории на этих особенностях. Еще внимательно изучите УТП конкурентов в нише, чтобы грамотно сделать отстройку».

2. Нет фирменного стиля и собственного бренда. Мы все живем в эпоху прогресса клипового мышления. Это значит, что все больше людей воспринимают мир через яркие образы и послания и могут концентрироваться на чем-то одном буквально секунды. Применительно к бизнесу и, в частности, к интернет-коммерции это означает, что посетители запоминают и узнают магазины по их брендам.
   

   «Во время разработки собственного бренда и УТП четко сформулируйте суть вашего проекта или компании в одном предложении. Используйте формулу i-маркетинга – reasons to visit (R2V), то есть причину посещать ваш сайт. Подставьте свои значение в шаблон: <Название компании/проекта> – это <тематика бизнеса/категория товара> для <целевые покупатели/аудитория>, который <решаемая задача/полезность для ЦА> посредством <преимущества компании/товара/УТП> Пример: «Яндекс» – это поисковая система для пользователей интернета, которая помогает людям быстро найти нужную информацию, используя продвинутые алгоритмы поиска в сети».

3. Непроработанный бизнес-план. При подготовке бизнес-плана эффективность вложений в интернет-магазин оценивается по данным маркетингового анализа. Здесь же определяется рентабельность ниши, товарная группа для реализации через интернет, каналы сбыта, способы оплаты и доставки заказов.
   

   «Из-за нереального плана развития интернет-магазина случаются различные фокусы с ожидаемой прибылью в стиле «низкая маржа – малые обороты» или «высокая маржа – нет продаж». В первом варианте вся выручка идет на поддержание проекта на плаву. Магазин, скорее, мертв, чем жив. Во втором варианте высокомаржинальные товары не находят спроса у покупателей».

Технические ошибки при создании интернет-магазина

Досадные промахи совершаются и на этапе разработки структуры и дизайна магазина. В сети много интернет-бутиков с перегруженными «витринами». Из-за обилия графической информации и/или рекламных баннеров фокусировка на главном сбивается, внимание посетителя рассеивается, и потенциальный клиент уходит к конкурентам. Также обстоят дела со структурой сайта, юзабилити, но обо всем по порядку.

1. Проблемный дизайн. Перегруженный или чересчур минималистичный дизайн вызывает негативные ассоциации у посетителей, а с такими эмоциями они вряд ли совершат покупку.
   

   «Интересный факт: английское слово “design” переводится больше как «проектирование», поэтому оформление интернет-магазина должно выполнять одновременно и эстетическую, и практическую функции. Детальная проработка его структуры начинается на этапе прототипирования, когда создается каркас будущего сайта без оформления. Только после того, как прототип согласовывается с заказчиком, он передается дизайнеру».

2. Один канал связи с клиентами. Для контакта с администрацией и менеджерами предоставляется один-два способа связи: телефон и/или e-mail. Вряд ли такой магазин дождется высокого отклика и лояльности покупателей.
   

   «Пример из кейса компании AdvantShop: клиент использовал один номер телефона сразу для двух интернет-магазинов. В итоге у каждого позвонившего он уточнял, в какой магазин тот звонит: «Добрый день! А куда вы звоните? В магазин белья? Да, это мы». Такая же чехарда творилась и с заказами».

3. Хромающая юзабилити. Usability – это удобство и простота использования ресурса. Если пользователь в интернет-магазине не понимает, как выбрать товар, где оформить заказ и доставку, какие поля нужно заполнить и прочее, он не будет разгадывать «ребус», а просто выберет другой магазин. Проверьте свой с помощью этих «золотых правил»:

Правило 3-х кликов – посетитель должен добираться с главной страницы сайта до нужной ему информации максимум за 3 клика. Нескончаемая череда внутренних страниц отпугнет любого покупателя.

Правило 7-ми – человек комфортно может воспринимать 5-7 объектов, поэтому не нужно размещать на панели навигации по сайту более 7 пунктов.

Правило 2-х секунд – чем дольше посетитель ожидает отклика от ресурса, тем больше вероятность того, что он закроет веб-страницу. Оптимальный период ожидания пользователем загрузки раздела сайта – 2-3 секунды.

Правило перевернутой пирамиды – описание товаров, статьи, обзоры должны начинаться с самой полезной информации для посетителя сайта, подтверждаться важными данными и заканчиваться менее значимым материалом.

Продвижение и реклама интернет-магазина

Самый частый вопрос, который можно услышать от интернет-предпринимателя: «Интернет-магазин не продает. Что делать?». В интернет-пространстве существует несколько десятков стабильных источников трафика в онлайн-магазин. Это контекстная реклама в системах «Яндекс» и Google, SEO-продвижение в поисковой выдаче, привлечение посетителей из социальных сетей и т.д. Однако даже при таком изобилии возможностей предприниматели умудряются не получать заказов.

«Пример из кейса компании AdvantShop: проблема клиента – Запустил магазин. Загрузил товары. Жду месяц. Почему у меня 0 заказов? Почему интернет-магазин не приносит прибыль? Магазин нормально работает?».

Основные причины неудач:

1. Выбран не тот канал продвижения. Эта ошибка интернет-магазина корнями уходит в тот самый маркетинговый анализ целевой аудитории и ниши. Без представления образа, «аватара» потенциального клиента, без знаний его потребностей и критериев выбора, найти эффективный канал для рекламы продукции проблематично.
   

   «Представьте, что интернет-магазин из-за неправильно выбранных каналов упорно предлагает молодежные очки с неоновыми и вычурными оправами мужчинам и женщинам 35-45 лет. Понятно, что отклик будет минимальный. Но если детально изучить ЦА и таргетироваться на аудиторию 18-24 лет, привлекать трафик из социальных сетей и мессенджеров, то исправить ситуацию реально».

2. Не анализируются ключевые показатели интернет-продаж. Главное преимущество онлайн-бизнеса в возможности точно измерять показатели эффективности рекламы. Можно с высокой точностью определить количество посещений сайта и отдельных страниц, процент конверсии посетителей в клиентов, возврат инвестиций (ROI), эффективность рекламных объявлений и другие метрики. На основе отчетов анализируется воронка продаж, подстраивается УТП и модель продаж под ситуацию на рынке. Важно ведь не только настроить и запустить рекламную кампанию, но и анализировать её результаты.
   

   «Пример из кейса компании AdvantShop: «Мы потратили на рекламу 5000 рублей, клики были, заходили, но никто ничего не купил! Реклама не работает!» Выяснилось, что клиент не анализировал показатели рекламы, не считал расход/доход и, соответственно, не принимал никаких действий для подстройки кампании под реалии рынка. В итоге, «неудачные» объявления откручивались наравне с эффективными, повышая среднюю стоимость за клик».

3. Отсутствует SEO-оптимизация. Чтобы магазин находили потенциальные покупатели, он должен иметь оптимизированный под поисковые системы контент. То есть описания товаров, обзоры, статьи на сайте должны иметь «ключевые слова», которые соответствуют тематике товара или услуги.
   

   «При оптимизации важно не «переборщить», так как можно угодить под фильтры поисковых систем. Лучше всего заказать статьи и описания товаров профессиональным копирайтерам, которые умело впишут ключи в текст. В этом вопросе всегда держите руку на пульсе: тестируйте новые каналы для рекламы продукции (таргет, контекст, маркет, тизеры и т.д.), постоянно анализируйте ключевые показатели продаж, считайте прибыль и расход. Также необходимо систематически учиться – посещать конференции и общаться с экспертами в области интернет-маркетинга».

Если хорошенько подумать, откуда появляются эти ошибки при создании интернет-магазинов, то становится ясно: все их разнообразие сводится к 2 причинам. Первая – незнание, что и как делать, вторая – лень в этом всем разбираться и надежда на «авось». Вторая заставляет задать логичный вопрос: а зачем вам вообще нужен интернет-магазин? Ему ведь нельзя сказать «Горшочек, вари!», чтобы он сам как-нибудь справился, без вас. Это полноценная работа, которая требует времени, сил и ресурсов. Успех возможен, если вы готовы учиться и учить свою команду, готовы вкладываться в развитие. Это закон любого бизнеса. А вот для тех, кто хочет устранить первую, мы и пишем такие материалы, как этот, и надеемся, что наши советы помогут решить, казалось бы, неразрешимые проблемы. В любом случае удачи!

Главная ошибка, которая приносит множество проблем, — запуск сырого сайта. То есть вы запускаете сайт таким, каким сдали его разработчики, без проверок и предварительного тестирования.

В зависимости от серьезности проблемы это грозит вам:

• уходом клиентов — если на сайте неудобный интерфейс или что-то плохо прогружается;

• путаницей с остатками и наличием товаров, финансовыми потерями — например, если вы не настроили синхронизацию «1С»;

• задержками доставки, возвратами — если есть неполадки с проведением оплаты или формами заказа;

• негативными отзывами на сайте, нагрузкой на техподдержку и горячую линию.

В статье рассказываем, что нужно проверить в первую очередь и что нужно отладить в функционале интернет-магазина, чтобы избежать ухода клиентов и финансовых потерь.

Важно! Все ошибки в разработке интернет-магазина разделим по приоритетности:

• Высокий приоритет. Это ошибки, которые необходимо исправить для того, чтобы получился минимально жизнеспособный продукт (MVP). Проще говоря, если вы не отладите баги из этой категории, запустить интернет-магазин не получится.

• Средний приоритет. Ошибки в функционале, без исправления которых запуск интернет-продаж будет сопряжен с трудностями.

• Низкий приоритет. Дополнительный функционал обычно с низким приоритетом, но его наличие влияет на лояльность пользователей и ваш доход.

Каталог товаров и корзина

Первое, на что обращает внимание пользователь интернет-магазина, — это товары.

Основная задача интернет-магазина — помочь удобно и быстро найти и заказать нужный товар.

Рассмотрим, какие ошибки могут помешать клиентам оформить заказ в вашем интернет-магазине.

Читайте также:
Инструкция: как составить техническое задание на разработку сайта

Непродуманные или отсутствующие фильтры и сортировка товаров

Высокий приоритет

Если у интернет-магазина ассортимент небольшой, то карточки товаров можно расположить единым блоком, без фильтров, сортировки и категорий.

Простейший блок с товарами интернет-магазина / Пример простейшего мини-блока с товарами — функционал минимален, поиск и сортировка не предусмотрены

Запустить интернет-магазин с непроработанным каталогом, где все будет свалено в одну кучу, и минимальным ассортиментом, можно, но если в дальнейшем вы планируете расширять линейку продуктов и добавлять товары, блок или страницу с каталогом придется переделывать полностью.

Финансовые затраты на переделку могут оказаться в разы больше первоначального бюджета на создание мини-блока товаров, потому что стандартный каталог включает в себя минимум 2-3 страницы.

Каталог крупной интернет-площадки с множеством критериев поиска / На крупных торговых интернет-площадках невозможно обойтись без грамотной сортировки, фильтров и удобного поиска товаров

Слишком сложная иерархия каталога товаров

Средний приоритет

Следующая проблема вытекает из предыдущей. Представьте, что каталог создали, но он слишком замудренный: категорий, подкатегорий и критериев поиска в нем настолько много или они настолько нелогичные, что нужный товар найти просто невозможно.

Читайте также:
Чем отличается «Яндекс» от Google и как угодить обоим поисковикам при продвижении сайта

Проверьте себя. Попросите человека, который никогда не работал с вашим сайтом, найти конкретный товар, относящийся к узкой подкатегории. Если товар не удается быстро найти, потому что пользователь запутался в каталоге, структуру категорий нужно срочно модернизировать и упрощать.

Читайте также:
Внутренняя оптимизация сайта: все, что нужно знать о техническом SEO

Полупустые карточки

Высокий приоритет

Большинство товаров в интернет-магазинах выбирают по внешнему виду, поэтому оставлять карточки без фото, если вы продаете, например, детскую одежду или сувенирную подарочную продукцию, нецелесообразно.

Если главное в товаре — внешний вид, карточку без фото лучше не добавлять в каталог совсем.

Товары без фото в интернет-магазине / Если покупатели выбирают товар визуально, не публикуйте в каталоге карточки без фото

Одинаковые описания в карточках товаров

Высокий приоритет

Хуже товаров без фото может быть только миллион одинаковых карточек с практически идентичным описанием и минимальными отличиями в характеристиках — цвет, размер, незначительные детали внешнего вида.

Товары с дублирующимся описанием / Почти идентичные товары в интернет-магазине одежды, отличающиеся только цветом и принтом

Множить так карточки — грубейшая ошибка. Поисковые системы воспримут страницы как дубли, а у интернет-магазина возникнут большие проблемы с индексированием.

Оптимальный выход — добавить блок для выбора цветов и размеров в одну карточку.

Блок с выбором размера и цветов товара / Подключить в карточку дополнительный блок гораздо проще, чем издеваться над своим сеошником и заставлять его писать по-разному одно описание

Неудобное добавление товара в корзину или ее отсутствие

Высокий приоритет

Если вы не «Авито» или «Юла», в вашем интернет-магазине должна быть корзина с интуитивно понятным интерфейсом.

Аналог корзины / Если вам не требуется отслеживание, хранение истории заказов и прочее, можно сделать псевдокорзину, которая будет собирать товары в одну заявку

В корзине обязательно должны быть следующие функции:

• удаление товара;

• минимальная сумма для оформления заказа (!), если таковая есть;

• увеличение или уменьшение количества товаров.

Как необязательные, но желательные плюшки можно добавить:

• кнопку возврата удаленного товара, если страницу еще не перезагрузили;

• возможность посмотреть, есть ли товар в наличии;

• возможность отложить покупку и добавить товар в избранное;

• информацию о примерных сроках доставки;

• возможность как оформить весь заказ сразу, так и купить каждый товар по отдельности.

Работа с заказами со стороны покупателя

Если вы хотите, чтоб пользователи стали вашими постоянными покупателями, вам необходимо наладить работу с заказами, сделав интерфейс максимально удобным.

Невозможность отследить статус заказов

Средний приоритет

Пользователь выбрал товар, добавил его в корзину и оформил заказ, а после он хочет видеть статус заказа, чтобы понимать, на какой он стадии, — принят, на сборке, доставляется, передан курьеру, получен или отменен.

Вы можете с нуля настроить отслеживание товаров в личном кабинете покупателя или интегрировать модуль службы доставки, с которой работаете.

Отслеживание товара / Все данные о статусах заказов и информация о доставке подгружаются в личный кабинет, для отслеживания не нужны сторонние службы и переход на другие сайты

Встроенный модуль доставки CDEK / При встраивании стороннего модуля информация о сроках доставки подгружается на сайт, но в некоторых случаях отследить товар можно будет только на сайте службы доставки

Если клиент интернет-магазина долго не может узнать, где его товар, он уйдет от вас к конкурентам.

Читайте также:
Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?

Нет возможности отменить заказ

Средний приоритет

Желание отменить заказ у клиента может возникнуть по разным причинам:

• нашел более подходящие товары на сайте;

• выбрал не тот цвет или размер;

• нашел более выгодный по цене товар;

• долго нет информации о доставке.

Клиенту нужно дать возможность самостоятельно отменить заказ, потому что иначе вам не избежать негативных отзывов и финансовых потерь.

Если отменить заказ вовремя, вам не придется переплачивать за работу службы доставки. А лояльный клиент, возможно, закажет после этого что-то подороже или приобретет побольше товаров. Все в плюсе.

Нет возможности купить в один клик

Средний приоритет

Функционал покупки в один клик дает пользователю возможность приобрести товар быстро и не заполняя кучи полей. Он подходит если требуется быстро купить одну позицию товара в единственном экземпляре.

Особенно актуальна данная функция для мобильной версии сайта и мобильных приложений, так как количество устройств, к которым подключены системы быстрых и бесконтактных платежей, растет с каждым днем.

Пример карточки товара с кнопкой «Купить сейчас» в мобильной версии

Даже если корзина полна товаров, при покупке в один клик они не подтянутся в заказ.

Нет подборок товаров

Средний приоритет

Перелинковка карточек товаров с помощью блоков «С этим товаром рекомендуют», «С этим товаром ищут/покупают», «Выгодная пара», «Похожие товары», «Вы недавно смотрели» и других, помогает пользователю дольше задерживаться на сайте и быстрее совершить покупку на основе персональных рекомендаций.

Пример блоков с персональными рекомендациями и похожими товарами

Сложная авторизация или регистрация на сайте

Высокий приоритет

Пользователи сайта могут отказаться от любых покупок или заказа услуг, если увидят на сайте слишком сложные формы регистрации или авторизации, которые будут требовать бесконечный ввод рекапчи — подтверждения, что люди не роботы, а ответы на секретные вопросы о вашей родне — очень нужны сайту.

Защита сайта и персональных данных его пользователей важна, но во всем следует знать меру.

Пример регистрации с огромным количеством полей

Чтобы регистрация для пользователя оказалась быстрой и безболезненной, стоит запросить ввод только основных данных пользователя. Все дополнительные данные: пол, возраст, дата рождения, адрес (если сайт осуществляет доставку товаров, например), полное ФИО и другие можно попросить ввести при оформлении первого заказа.

Читайте также:
Какие документы нужны для нормальной работы сайта?

Проблемы с авторизацией и регистрацией

Высокий приоритет

У любого сайта перед запуском стоит протестировать функционал авторизации и регистрации. В противном случае, если пользователь встретит ошибки такого рода, знакомство с сайтом закончится в момент, когда пользователю не придет на почту письмо для подтверждения учетной записи или вылезут ошибки при отправке формы.

Пример критической ошибки при регистрации на сайте

Работа с заказами со стороны магазина

От того, как хорошо отлажены бизнес-процессы и механика работы интернет-магазина, напрямую зависит лояльность клиента.

Не настроен обмен данными между «1С» и сайтом

Высокий приоритет

Обмен между сайтом может быть односторонним и двусторонним. При одностороннем на сайт регулярно будут выгружаться данные о товарах из системы «1С». При двустороннем обмене «1С» будет получать данные о заказах со стороны сайта и в свою очередь передавать свои данные сайту.

Информация о наличии и количестве доступного товара / Информация о наличии товара нужна клиенту и менеджеру, которому не приходится делать замены и проводить возвраты

Автоматический обмен данными между сайтом и «1С» значительно упрощает работу:

• снимает с менеджера большое количество рутинной работы с заказами;

• помогает избежать путаницы и дублирования информации;

• уменьшает количество ситуаций с заменой отсутствующих товаров и возвратом денежных средств;

• помогает отслеживать данные об остатках товара, оперативно добавлять в системы новинки и так далее.

Не подключена CRM: заказы теряют, про клиентов забывают

Средний приоритет

Для удобства работы с заказами интернет-магазин можно подключить к одной из CRM-систем. Это поможет избежать моментов, когда менеджеры теряют какой-то заказ, забывают перезвонить, путаются, кто отвечает за заказ, и так далее.

С CRM-системой менеджеры, работающие с заказами, могут:

• назначать ответственного за конкретный заказ;

• оперативно отвечать покупателям;

• просматривать контактные данные клиентов в одном окне;

• ставить напоминания о необходимости перезвонить, отправить документы и так далее;

• прослушивать телефонные разговоры по заказу, отслеживать общение в соцсетях и мессенджерах;

• видеть и хранить всю информацию о заказе и действиях по нему.

Читайте также:
Как запустить интернет-магазин, чтобы он не обанкротился

Не настроена интеграция со службой доставки

Высокий приоритет

Интернет-магазин, в котором нельзя оформить доставку, становится обычной онлайн-витриной с товарами, которой смогут заинтересоваться максимум ваши текущие и потенциальные партнеры.

Без интеграции со службой доставки можно обойтись в случае, если есть самовывоз из розничных магазинов. Но такой вариант подходит только для местного бизнеса, который не планирует выходить со своими товарами в регионы и другие страны. О настройке доставки для различных типов бизнеса мы уже писали в статье «Как организовать доставку еды или товара из интернет-магазина?».

Читайте также:
Как удержать клиентов на сайте и обойти когнитивные искажения мозга

Не настроена интеграция со службой оплаты

Высокий приоритет

Бесконтактная оплата и оплата с помощью банковских карт — это уже не преимущество некоторых магазинов, а необходимость. Уже сложно представить магазин, в котором нельзя оплатить товар картой онлайн на сайте или передать деньги за товар курьеру при получении заказа.

Во избежание проблем функционал и модули оплаты следует протестировать: все оплаты должны проходить без каких-либо ошибок, а данные об оплате отображаться в личном кабинете и передаваться в карточку заказа менеджеру.

Читайте также:
9 бухгалтерских сервисов, которые облегчат работу с интернет-проектами

Не налажена работа с возвратами и отказами

Средний приоритет

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» регулирует перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату, а также условия, при которых можно осуществить обмен и возврат. У клиентов интернет-магазина также должна быть возможность отказаться от заказа при получении, вернуть бракованное или поменять товар. Интернет-магазину следует продумать схему работы, подготовить все юридические документы для таких случаев и разместить всю необходимую информацию на одной из страниц сайта.

Страница с информацией об условиях возврата / У каждого интернет-магазина должна быть четкая схема действий при работе с возвратами и отказами, а также страница, где размещена эта информация

Нет техподдержки или номера горячей линии

Высокий приоритет

Ситуаций, в которых клиенту может потребоваться контактный номер службы поддержки или возможность написать в чат оператору, довольно много. Вам могут звонить для того, чтобы:

• отменить заказ или вернуть некачественный товар;

• уточнить статус заказа и его местонахождение;

• решить проблемы с доставкой или оплатой.

Зачастую клиенты звонят в поддержку, потому что не знают, куда и к кому обращаться с проблемой, не могут найти на сайте нужный раздел или банально ленятся искать что-то самостоятельно.

Чтобы клиенты оставались довольны сервисом вашего интернет-магазина, важно продумать, как будет осуществляться поддержка пользователей:

1. Кто будет этим заниматься. Отдельно выделенный оператор, менеджер по продажам или другой сотрудник.

2. Как будут решать спорные ситуации. Обозначьте, как должны действовать сотрудники, на какие документы и регламенты им стоит опираться и так далее.

3. Каким способом будет оказываться поддержка. Это может быть телефон горячей линии, форма обратной связи, чат с оператором или что-либо другое.

Облегчить работу отдела продаж можно при помощи чат-бота, разработанного специально для вашего бизнеса.

Читайте также:
Кого уволить, когда нет продаж — сейлза или маркетолога

Распределение пользователей сайта на группы

Низкий приоритет

Разделение пользователей сайта на группы с разным уровнем доступа имеет низкий приоритет для обычных клиентов, — им все равно, и высокий для компании, который принадлежит сайт. Если все категории пользователей будут иметь одинаковые права для администрирования сайта — это будет прямой угрозой безопасности и чревато потерей важных данных.

Группы пользователей сайта могут быть следующими:

• менеджеры по продажам;

• контент-менеджеры, размещающие новые товары, акции и скидки;

• редакторы, размещающие статьи и новости;

• сотрудники, выполняющие заказы и так далее.

Пример авторизации сотрудника

Некомпетентные сотрудники с правами администратора, например, при банальной редактуре карточек товара или добавлении новых акций, могут «сломать» сайт компании. Восстановить его будет сложно, если вообще возможно.

Дополнительные удобства при работе с интернет-магазином

Нельзя добавить товар в избранное или закладки

Средний приоритет

Когда покупатель может добавить товар в избранное, это позволяет вам:

• настроить напоминания для пользователя и сконвертить его в продажи, если он забыл оформить заказ, но для него это все еще актуально;

• настроить ленту персональных рекомендаций в каталоге, личном кабинете, корзине или выслать подборку актуальных товаров на почту;

• добиться оформления заказа, выслав клиенту уведомление о поступлении избранного товара или снижении цены на него.

Грамотная работа с отложенными товарами поможет вам стабильно получать заказы для вашего интернет-магазина.

Нет возможности повторить заказ, нет истории заказов

Средний приоритет

Не забудьте оставить клиенту возможность повторить заказ или настроить регулярную доставку какого-то товара. Этой функцией могут активно пользоваться как ваши партнеры, которые, к примеру, периодически пополняют ассортимент своих розничных магазинов, так и обычные пользователи.

Если в вашем интернет-магазине есть возможность настроить регулярную доставку, укажите это в карточках товаров.

Карточка товара с регулярной доставкой / Пометка в карточке товара о возможности оформления регулярной доставки

Возможность повторить заказ также может увеличить количество получаемых заказов и сделать работу с сайтом удобнее для покупателей.

Повтор совершенного заказа / Пользователи смогут регулярно повторять заказы на хозяйственные, строительные и многие другие расходные товары

Читайте также:
Открытие бизнеса в интернете. Ошибки, которые лучше не допускать на старте

Нельзя сравнить сложные товары при выборе

Средний приоритет

Если покупатель выбирает товар с множеством технических характеристик, опций и параметров, важно дать ему возможность сравнить их. Не всегда достаточно просто открыть страницы с двумя-тремя разными товарами и прочитать про преимущества каждого из них.

При работе с технически сложными товарами вроде электроники, инструментов или оборудования не забудьте добавить возможность сравнивать карточки между собой.

Сравнение характеристик товаров / Для большего удобства можно сделать так, чтоб интерфейс высвечивал отличия товаров

Нет бонусной системы

Низкий приоритет

Когда на сайте есть бонусная система, гарантирующая клиенту постоянную скидку или особые условия, это повышает его лояльность и может сделать его вашим постоянным покупателем. Особенно, если процент скидки растет при увеличении суммы, потраченной на заказ.

Пример бонусной системы / Пример бонусной системы, которая зависит от суммы всех покупок на сайте

Читайте также:
Как определить точку безубыточности интернет-магазина?

Нет уведомлений о состоянии системы

Высокий приоритет

При работе с любым сайтом важно получать уведомления при взаимодействии с ним. Их отсутствие может грозить вам проблемами разной критичности: от перегрузки линии техподдержки с вопросами «Что с моим заказом? Приняли ли его?» до моментального ухода пользователей с сайта.

Пример уведомления пользователя о том, что заказ принят

Уведомления о состояниях заказов и ходе оказания услуг не лишним будет дублировать на почту клиента.

Пример уведомления на почте

Возможность получать документы и чеки на почту

Низкий приоритет

По аналогии с предыдущим пунктом, на почту клиенту могут быть высланы чеки об оплате, чеки о возврате средств, сформированные накладные на товары и другие документы с возможностью их распечатать.

Например, с помощью высланной и распечатанной дома накладной с итоговыми ценами и граммовками, клиент службы доставки продуктов сможет произвести быструю сверку и принять товар или предоставить его работодателю, например, в качестве отчета о затратах на закупки к корпоративу.

Пример электронного чека, отправленного на почту

На что обратить внимание

При создании интернет-магазина на количество заказов может повлиять любая деталь, начиная от критических ошибок в работе самого сайта и заканчивая самыми незначительными недостатками интерфейса, функционала.

Тщательно проработайте каждый этап взаимодействия клиента с сайтом. Наладив работу основного функционала сайта, можно переходить к подключению дополнительных функций, чтобы сделать свой интернет-магазин более удобным и приятным. О том, как это сделать мы напишем подробно в следующем материале.

Вы можете самостоятельно протестировать интернет-магазин, воспользовавшись этой статьей. А еще вы можете создать тендер на тестирование сайта или найти специалиста по техподдержке на площадке Workspace, чтобы быстро решить все проблемы сайта при помощи квалифицированного персонала.