Условия ведения переговоров структура этапы ошибки

Деловое общение можно охарактеризовать как особый процесс взаимодействия и взаимосвязи людей, которому присущи обмен знаниями, информацией и опытом. Этот процесс предполагает достижение конкретных целей, решение определённых проблем и реализацию намеченных планов.

Условно деловое общение состоит из двух компонентов – это общение прямое, т.е. прямой контакт между людьми, и общение косвенное, которое отличается наличием пространственно-временной дистанции между оппонентами. Наибольшей эффективностью обладает, как правило, именно прямое деловое общение, ведь ему свойственно эмоциональное воздействие и внушение, другими словами, в нём задействуются социально-психологические механизмы.

От повседневного общения деловое отличается тем, что для него характерна постановка целей и конкретных результатов, которых нужно достичь, задач, требующих решения. В процессе делового общения человек в большинстве случаев не имеет возможности остановить своё взаимодействие с оппонентом в одночасье и без каких-либо потерь. 

Повседневное же общение, в свою очередь, не предполагает постановки целей, и прервать его можно в любой момент времени.

Среди форм делового общения выделяют деловые беседы, совещания, выступления и переговоры. И именно переговоры являются основной его формой.

Людям приходится вести переговоры в течение практически всей своей жизни – во всех случаях, когда требуется прийти к согласию, обменяться обещаниями и обязательствами и т.д.

Обычно переговоры проходят в виде беседы, основной темой которых являются представляющие для собеседников (сторон переговоров) интерес вопросы, а задачей переговоров является установление кооперационных связей.

Но переговоры могут отличаться по целям. Так, они могут быть нацелены на заключение договоров, проведение определённых работ, достижение соглашения о сотрудничестве, урегулирование конфликтов и т.п. А стороны переговоров желают достичь взаимных договорённостей по тем вопросам, в которых сталкиваются их интересы, и надлежащим образом выдержать конфронтацию, которая может возникнуть в переговорном процессе.

Но чтобы умело вести переговоры любой человек должен обладать определёнными навыками.

Необходимо:

• Уметь решать проблемы
• Уметь налаживать взаимодействие с другими людьми
• Уметь управлять эмоциями

Также следует учитывать то, что за столом переговоров могут встретиться люди, обладающие разным опытом ведения переговоров, различными личностными характеристиками и образованием.

Исходя из этого достаточно большого разнообразия особенностей, одни переговоры могут кардинально отличаться от других. В одних случаях переговоры протекают относительно легко, а в других – крайне напряжённо; в одних случаях оппоненты могут без проблем договориться, а в других – найти взаимопонимание и точки соприкосновения может быть очень сложно. И всё это говорит о том, что навыку ведения переговоров нужно учиться.

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• Составление плана действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, собеседования при приёме на работу и т.п. – всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

Как вести переговоры?

Проведение деловых переговоров, цель которых – заключить выгодное для всех сторон соглашение – непростой процесс. Он состоит из нескольких этапов. И каждый этап имеет свои особенности.

Подготовка

От этой стадии зависит 90 процентов успеха. На подготовительном этапе необходимо:

Определить проблему, найти тех, кто сможет решить ее:

• Понять интересы всех сторон, четко сформулировать план, программу деловой беседы;
• При необходимости подобрать представителей делегации;
• Организовать встречу, учесть все организационные моменты, связанные с подготовкой к переговорному процессу.

Прояснение

Требует осторожного поведения. Не рекомендуется сразу же начинать торговаться. Изначально необходимо наладить контакт с партнером, узнать о том, каковы его интересы.

Выдвижение предложений

Позволяет разрешить спорные ситуации, нередко возникающие при деловом разговоре. На данной стадии происходит обмен предложениями, стороны определяют, в чем у них возникли непонимания.

Торги

Стороны стремятся достичь желаемой цели путем уступок, обмена того, что имеет различную цену, ценность для каждой стороны.

Принятие решений

Предфинальная стадия переговоров. Не рекомендуется торопиться. Лучше еще раз подумать, выгодно ли достигнутое соглашение или нет.

Финальная стадия – закрепление договоренностей

Требует обязательной фиксации достигнутого соглашения, чтобы избежать отказа сторон от решения, которое было принято на переговорах.

Принципы ведения переговоров

1. Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, зачем вам вообще что-то говорить? Дальнейшие переговоры будут обречены на неудачу. Реализовать данный принцип необходимо в начале переговоров.

1. Заинтересовать собеседника. Когда партнер проявляет желание к переговорам, это означает, что он осознает полезность предлагаемых мероприятий и будет активно с взаимодействовать.

1. Детально обоснуйте свои убеждения и варианты преодоления конфликта. Это можно сделать, используя только что вызванную заинтересованность и аргументировав, каким образом реализация предложений поможет преодолению конфликта с пользой для партнера. В результате можно убедить партнера, он поступит разумно, соглашаясь в предлагаемыми путями решения конфликта.

1. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Партнер согласился с целесообразностью предложенных вариантов, но он высказывает сомнения в том, что они действительно будут реализованы и в его интересах. Необходимо нейтрализовать его замечания и опровергнуть их, доказав их преимущества именно для партнера.

1. Основной принцип заключается в том, чтобы преобразовать достигнутые результаты в ходе переговоров в окончательное решение по нейтрализации негативных последствий конфликта.

Виды и формы деловых переговоров

Деловые переговоры – это устная беседа при личном участии заинтересованных сторон. 

Она может быть двусторонней или многосторонней. Эти виды деловых переговоров могут проводиться в форме спора, дискуссии, убеждающей, а также конструктивной или инструктивной беседы. В свою очередь, многосторонний деловой разговор может организовываться еще и в форме совещания, заседания, беседы за так называемым «круглым столом», презентации.

Наиболее часто встречаемые формы деловых переговоров

• Конструктивная беседа

Стороны обмениваются мнениями. Процесс взаимный. Каждая из сторон принимает на вооружение все высказанные соображения, позиции, факты, независимо от того, кто является их автором.

• Инструктивная беседа

Передача информации с одной стороны. Как правило, в форме наставления, инструкции. Цель – заставить другую сторону прийти к желаемому соглашению.

• Убеждающая беседа

Склонение собеседника к желаемой цели путем убеждения с использованием логических рассуждений, имеющих вес аргументов, серьезных для решения конкретной проблемы фактов.

• Спор

Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать словесным состязанием. Каждая из сторон старается отстоять свое мнение.

• Дискуссия

Разновидность спора, но более мягкого, так как при дискуссии отстаивание позиции происходит на основе аргументов, доказательства, проверенных фактов.

Также различаются следующие виды деловых переговоров:

• Официальные – по протоколу, согласно строгой процедуре;
• Неофициальные – непринужденная беседа, которая не завершается подписанием тех же договоров;
• Внешние — с партнерами по бизнесу, клиентами компании;
• Внутренние – внутри организации.

Правила и особенности деловых переговоров

Правила делового поведения на переговорах, если говорить о культурном аспекте, специфичны, на что влияют определенные факторы. Пример – правила могут зависеть от норм поведения участников переговорного процесса, обусловленных их национальной, гражданской принадлежностью. Так, правила ведения переговоров среди бизнесменов западных государств не всегда совместимы с «установками», принятыми в азиатских странах. Поэтому, если необходимо достигнуть соглашения с иностранным партнером, главным правилом проведения деловых переговоров является учет культурных, национальных и других особенностей той страны, гражданином которой является ваш партнер.

Основные правила деловых переговоров

Сбор информации

Необходимо собрать информацию не только о партнере, его цели, мотивации, но и проработать содержание будущей беседы. Это правило необходимо соблюсти на подготовительной стадии переговорного процесса.

Составление плана переговоров

Такое правило упрощает процесс ведения делового разговора, а также позволяет иметь под рукой пути решения конфликтных ситуаций, если таковые возникнут.

Контроль среды

Важно правильно выбирать место для организации деловых переговоров. На правильность выбора влияет условия, длительность переговорного процесса, другие факторы. Интересный факт! Практика показывает, что тот, кто занимается организацией встречи, добивается на переговорах большего успеха.

Сдержанность при высказываниях противоположной стороной

Не отвергайте мысли, идеи оппонента сразу же, как он их высказал. Рекомендуется записывать их, анализировать, и, взяв инициативу в свои руки, обсудить мнения, идеи оппонента с ним.

Важно! Обсуждение легких вопросов необходимо провести в начале деловых переговоров. Это позволяет создать благоприятную деловую атмосферу для решения более сложных проблем.

Особенности деловых переговоров зависят от тактики их ведения.

• Ультимативная тактика предполагает жесткое ведение переговоров, когда одна из сторон сразу выкладывает свое решение. Результат – или оппонент согласится, или уйдет. Минус – возможная потеря потенциального партнера.
• Тактика эмоциональных качелей, когда используются приемы, позволяющие менять настроение оппонента. Высказываются то обвинения, то приятные слова. Подобное поведение мешает противоположной стороне сосредоточиться на своем предложении. Результат – оппонент соглашается на предложение при условии, что является психологически неустойчивым человеком.
• Ультиматум, который предъявляется в конце беседы. Представляет собой симбиоз двух вышеперечисленных тактик. Сначала общение, потом резкий ультиматум. Результат – ослабленный оппонент соглашается на предложение.
• Метод навязывания, когда из сторон преследует цель – сломать сценарий переговоров и навязать свое видение деловой беседы.
• Быстрый ход переговоров. Оппонент настроен на определенную продолжительность переговорного процесса, к примеру, на 40 минут. А другая сторона сразу же заявляет, что переговоры продлятся всего 15 минут. И она остается в выигрыше, так как подготовка переговоров была проведена ею с расчетом на 15-минутный срок, а оппонент готовился к 40-минутному разговору.

Профессиональная этика деловых разговоров

Деловая профессиональная этика переговоров включает множество правил, которые обязательны для соблюдения деловыми людьми. В их перечень входят нормы этики деловой культуры. Последняя представляет собой культуру бизнеса, выражающуюся в методе самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли от осуществляемой экономической деятельности. С деловой культурой неразрывно связан этикет деловых переговоров, нормы которого касаются:

• Особенностей организации деловой встречи;
• Поведения участников переговоров;
• Выбора одежды и аксессуаров;
• Ритуалов употребления алкогольных напитков;
• Речи, жестов и многого другого.

Заключение

Ведение деловых переговоров – непростая сфера активности бизнесменов любого уровня. Организация, проведение переговорного процесса имеют множество особенностей, требует соблюдения определенных правил. Необходимо уметь грамотно вести деловую беседу и добиваться поставленной цели.

Это, несомненно, достаточно специфичная область работы деловых людей, которая имеет большой вес в их деятельности и влияет на развитие бизнеса. Поэтому необходимо иметь большой комплекс знаний, обладать навыками, которые позволяют деловому человеку успешно добиваться выгодного для него соглашения даже на весьма сложных деловых переговорах.

Источники:

• https://4brain.ru/peregovory/
• https://training-partner.ru/staty/delovye-peregovory-pravila-etika-formy-osobennosti-vedeniya-i-organizacii.html
• https://odiplom.ru/lab/peregovory.html

Содержание

Наука вести переговоры известна с античности. Сегодня бизнес научился убеждать и побеждать словами. В статье по этапам рассмотрим искусство переговоров и выясним, как их вести с выгодными партнерами, как договариваться с клиентами и как общаться с инвесторами. 

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Провести искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения и одержать безоговорочную победу.

Бизнес-тренеры говорят, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно. На самом деле каждый преследует собственную выгоду и желает своего перевеса, при этом действуя прямо или скрытно. Стороны хотят победить, но уважают соперника и его позицию.

Какие есть виды переговоров

Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой. 

Стили переговоров

Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — это выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным. 

Демократический — участники считают, хотя бы формально, друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера. 

Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату 

Не думайте, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.  

1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование

Подготовка к переговорам: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня и на свежую голову. Место выбирайте по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.  

Настрой: за 1–2 дня до переговоров нужно абстрагироваться от суеты, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете или перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя, сбросьте напряжение и помогите себе прийти в форму. 

Составьте примерный план разговора и отрепетируйте ваши главные аргументы, а также отработайте возможные возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши действия.

Все идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает что-то заманчивое, но не то, что нужно вам.

Сегодня часто встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально и на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник. Хотите быть «сверху» — одевайтесь «дороже». Возьмите блокнот для записей, потому что в разговоре эмоции и стресс могут помешать запомнить все нюансы.   

2 этап переговоров: монологи и предложения

Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой и аргументами. 

Затем дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны, чтобы не было разночтений. 

3 этап переговоров: обсуждение и торг

Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий хороших умений переговорщика. Интересы сторон редко совпадают полностью. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже, но люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу. 

В конкурентных переговорах уступки и компромисс считают проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже больше демократический, так как нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется сделать мелкий ремонт за свой счет.    

4 этап переговоров: принятие решения

Стороны высказались, возражения отработаны, торг окончен. Время принимать решение: разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте, через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение, и что для этого нужно сделать обеим сторонам. 

13 простых принципов ведения переговоров

В любой сфере профессионал должен уметь выстраивать диалог. Для этого пригодятся знания психологии и правила эффективной коммуникации. Чтобы ваши переговоры не превратились в пустую беседу, а привели к соглашению и принесли результат, соблюдайте следующие принципы.

1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров

Успех переговоров во многом зависит от уровня подготовки. Перед встречей соберите информацию о партнере, его возможностях, целях и мотивации. Проанализируйте интересы всех сторон и составьте примерный план разговора. Это поможет понять, какие требования вы можете предъявить друг другу, каких неудобных вопросов лучше избежать, какой итог переговоров может стать худшим, а какой — лучшим.

2 Просить чуть больше, чем вас устроит

Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. Эта хитрость работает от торгов на рынке до покупки международной компании. Просите чуть больше в начале, чтобы получить ровно сколько хотите в финале разговора.

3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk

Разговоры о погоде — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ставят ультиматумы. Торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен или закроется совсем. 

4 Не давить

Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера? Но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно или приятно. Так вы только испортите с ним отношения.

5 Анализировать партнера заранее

До встречи найдите информацию о собеседнике, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Тщательно готовьтесь к переговорам, чтобы максимально раскрыть собеседника и добиться своей цели.   

6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях

Не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Отсутствие фактов и неуверенность чувствуется всегда. Если у вас нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств, договориться до нужного взаимного результата невозможно.

7 Вести открытый диалог

Только так можно понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

• Что вы думаете об этом?
• Как вы предлагаете это решить?
• Что вы хотели бы уточнить?  

Не бойтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель. 

8 Фиксировать все на бумаге

Вести запись, даже на диктофон, — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально, а в случае конфликта можно будет послать эту запись партнеру. 

9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты

Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.  

Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует — у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.  

10 Не отвечать на агрессию 

Главная цель ведения деловых переговоров — достичь соглашения, а не зайти в тупик. Если собеседник давит на вас или проявляет агрессию, не отвечайте ему тем же и не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими и сохраняйте спокойствие. Попробуйте разрядить обстановку легкой фразой или отвести внимание собеседника от темы, которые вызывает у него негативные эмоции.

11 Уметь взять паузу и отойти в сторону

Переговоры не всегда завершаются быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в конфликтном пространстве. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ и не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою. 

12 Помнить о своих целях

Во время переговоров ориентируйтесь на цель их ведения: держите в голове вопросы «Чего я хочу добиться?» и «Как это сделать?». Конкретика позволит избежать сомнений и лишних эмоций, поможет грамотно подвести собеседника к нужным выводам и принять правильное решение.

13 Освоить искусство дедлайна

Научитесь строго ограничивать сроки. Как это выглядит на практике.

Во сколько нужно прийти на встречу? — В 15.00. 

Если вы укажите промежуток времени с 15.00 до 16.00, партнер может воспользоваться временным промежутком и затянуть с визитом. 

Когда начинаем поставку товаров? — Через 3 дня после подписания договора.

В бизнесе важно выстроить четкую схему. Если стороны будут растягивать выполнение обязательств, вы рискуете потерять деньги и уступить конкурентам.

Какие ошибки часто бывают в переговорах

Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.

Забывать про эмоции. Участники переговоров — люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.

Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать — ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе и не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.

Сразу переходить к цифрам. Если вы начнете с порога обсуждать свои цели или предстоящие расходы, то покажетесь человеком, который не умеет поддержать беседу и заинтересован только в личной выгоде. Начинайте разговор с нейтральной темы: отметьте оригинальность интерьера помещения или сделайте комплимент костюму собеседника.

Давить на собеседника. Не стоит заваливать оппонента терминами, графиками или бесконечными вопросами. Он может воспринять ваше поведение, как нападение.

Как вести переговоры о сотрудничестве 

Участники деловых переговоров равны между собой и заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Не важно, кто ваш оппонент — поставщик, производитель или предприниматель из смежной области. Вы обязаны соблюдать основные правила деловых переговоров.

Не говорите двусмысленно

Не говорите намеками и двусмысленными фразами. Вашему собеседнику нужна конкретика, чтобы принять правильное решение. Придерживайтесь этого правила при личной встрече и в переписке.

Будьте честными 

Открыто расскажите оппоненту о своем бизнесе: чем вы занимаетесь, чем отличаетесь от конкурентов, каким видите будущее. Можете рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в процессе развития — разумная самокритика и желание совершенствоваться покажет, что вы честны и способны адекватно оценивать свои возможности. Если у вас уже есть сайт или интернет-магазин, покажите его.

Чтобы повысить конверсию на 30% и увеличить лояльность клиентов, подключите виджеты Calltouch. Они автоматически обрабатывают обращения с сайта и лидформ TikTok, Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и ВКонтакте, а также собирают заявки в нерабочее время. С помощью мультикнопки клиент сам решит, как связаться с вами: позвонить, заполнить умную заявку или написать в чат соцсетей.

Уточняйте, если непонятно 

Если вы что-то не поняли из речи собеседника или вам кажется, что он скрывает важные детали, не стесняйтесь переспросить или уточнить. Может быть именно эти нюансы станут решающими для заключения сделки.

Будьте вежливы

При любых обстоятельствах будьте корректными. Если ваш партнер — начинающий предприниматель, а вы — учредитель крупной компании, не стоит вести себя снисходительно. Вы рискуете вызвать неприязнь и не найти общего языка.

Не ведите себя нагло 

Не старайтесь любой ценой «выбить» выгодные для вас условия. Подобное поведение может сказаться на вашей репутации и другие потенциальные партнеры вряд ли захотят сотрудничать с человеком, который ведет себя нагло и не учитывает интересы оппонента.

Переговоры с клиентами

Чтобы продать товар или услугу, важно уметь общаться с клиентами. Одни легко идут на контакт с целевой аудиторией, другим приходится прикладывать для этого максимум усилий. Такие переговоры нужно выстраивать по следующим принципам.

Будьте вежливы 

Не забывайте о деловом этикете. Клиенты оценят вашу вежливость, расслабятся и будут более расположены к общению. С доброжелательными бизнесменами люди хотят иметь дело.

Говорите правду 

Не стоит говорить о том, что не относится к вашему бизнесу. Рассказы о сверхприбыли и звездных клиентах интересно слушать, но легко проверить. Любая ложь вскроется, а вы потеряете доверие потенциального покупателя.

Не ведите себя слишком эмоционально 

Излишняя эмоциональность может спугнуть клиента. Он хочет увидеть в вас профессионала, который докажет, что этот товар или услуга — то, что нужно. Лучше вооружитесь неопровержимыми доказательствами преимущества вашей компании.

Узнайте потребности клиента 

Чтобы правильно выстроить линию разговора, выясните, почему клиент хочет сотрудничать с вами и какие цели преследует. Это поможет договориться о взаимовыгодных условиях и решить его проблему.

Расскажите о принципах работы и корпоративной культуре 

Если ваша компания идет навстречу клиентам, они это оценят. Например, если вы ремонтируете технику по истечению гарантийного срока. Еще можно рассказать о специальных предложениях или подарках, которые ждут покупателей при заказе. Это повысит их лояльность.

Переговоры с инвесторами

Как пройдут переговоры с инвесторами, зависит их желание вложить деньги в развитие вашего бизнеса. Расскажем, как вести себя и убедить сотрудничать с вами.

Не хвалитесь

У инвесторов большой опыт ведения переговоров. Они часто слышат о «самых перспективных стартапах» и «желании совершить революцию на рынке». В лучшем случае такие фразы вызовут улыбку, в худшем — желание отказаться от сотрудничества. Чтобы заинтересовать оппонента, не хвалитесь, а приводите аргументы.

Не набивайте себе цену 

Информацию о вас легко проверить. Поэтому расскажите о реальном положении дел: какой у вас размер капитала, есть ли единомышленники и партнеры, с какими инвесторами вы уже сотрудничали. Любой обман скажется на репутации.

Давайте конкретику 

Говорите цифры и факты. Инвестору важно знать, когда его вложения окупятся и окупятся ли они вообще. Поэтому замените фразу «мы в ближайшем будущем в разы увеличим обороты производства» на «мы планируем выпустить на 10 000 стульев больше уже в следующем квартале», «мы работаем с лучшими» — на «среди наших поставщиков компании „ААА“ и „БББ“».

Говорите о преимуществах вашего бизнеса 

Представьте себя в выгодном свете. Расскажите, чем вы отличаетесь от конкурентов и что вы делаете, чтобы предложить аудитории качественные товары и услуги. Инвесторы знают, как тяжело вести бизнес, но ценят позитивный настрой.

Не ругайте конкурентов 

Для вас «ООО» — непосредственный соперник, а для инвестора — очередная компания или его партнер. Не поддавайтесь эмоциям и не ругайте конкурента, а соблюдайте деловую этику.

Не пытайтесь угодить  

Подобострастный тон неуместен в разговоре с инвестором. Ведите себя достойно, даже если очень нуждаетесь в деньгах. Спокойно и аргументировано отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знания.

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам: 

• составляйте план разговора, как при личной встрече;
• пользуйтесь уловками для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
• всегда здоровайтесь и представляйтесь первым;
• в разговоре чаще называйте собеседника по имени;
• думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель;
• можно психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
• ведите диалог на основе открытых вопросов;
• проговаривайте основные договоренности по ходу беседы и в финале.

Часто после такого разговора компании изучают сайт потенциального партнера и читают отзывы клиентов, оценивая перспективу сотрудничества. Чтобы ваша репутация была хорошей, не теряйте покупателей и не заставляйте их ждать. Подключите виджет обратного звонка Calltouch — он появится тогда, когда пользователь сайта хочет совершить звонок, и соединит с вашей компанией за 30 секунд. 

Форму обратного звонка можно настроить для каждой страницы или раздела сайта и писать в них разные мотивирующие тексты, акции и предложения. Этот инструмент адаптивен: загружайте логотип компании, меняйте стили и используйте иллюстрации.

Заключение

Переговоры — состязание в риторике, игра, война или дружеские посиделки? Относитесь к ним, как вам нравится, но соблюдайте веками отработанные принципы. Уважение и внимание к партнеру, твердое намерение добиться своего, готовность к диалогу — этого достаточно. 

После переговоров стоит взять паузу, отдохнуть, привести эмоции и мысли в порядок. А затем еще раз зафиксировать достигнутые договоренности: для себя и с партнером. Собраться с силами и принять окончательное решение, взвесив «все за и против». 

Удачных и продуктивных вам переговоров.

Переговоры
— это средство взаимосвязи между людьми,
предназначенные для достижения
соглашения, когда обе стороны имеют
совпадающие либо противоположные
интересы.

Переговоры
предназначены в основном для того, чтобы
с помощью взаимного обмена мнениями (в
форме различных предложений, по решению
поставленной на обсуждение проблемы)
получить отвечающее интересам обеих
сторон соглашение и достичь результатов,
которые бы устроили всех его участников.
Они состоят из выступлений и ответных
выступлений, вопросов и ответов,
возражений и доказательств. Переговоры
могут протекать легко или напряженно,
партнеры могут договориться между собой
без труда, или с большим трудом, или
вообще не прийти к, согласию. Поэтому
для каждых переговоров необходимо
разрабатывать и применять специальную
тактику и технику их ведения.

Деловые
переговоры — специфический вид деловой
коммуникации, имеющий свои правила и
закономерности, использующий совместный
анализ проблем. Деловые переговоры —
инструмент как внутренних, так и внешних
коммуникаций.

Выделяют
два подхода к переговорам: конфронтационный
и партнерский.

Конфронтационный
подход
к переговорам — это противостояние
сторон, своеобразное поле битвы, т.е.
каждая из сторон уверена, что целью
переговоров является победа, а отказ
от полной победы означает поражение.

Партнерский
подход
реализуется на основе совместного с
партнером анализа проблем и поиска
взаимоприемлемого решения, при котором
в выигрыше оказываются оба участника.

Цель
переговоров
может состоять в налаживании связей,
принятии решений, заключении различных
договоров, координации совместных
условий, согласовании мероприятий.
Стратегическая цель переговоров —
найти взаимоприемлемое решение, избегая
крайней формы появления конфликта.

Эффективность
ведения переговоров определяется двумя
критериями:

• переговоры
должны привести к разумному соглашению
(максимально отвечающему интересам
каждой из сторон), если таковое возможно
в принципе;

• переговоры
должны улучшить или хотя бы не испортить
отношения между сторонами.

Цели
участников переговоров могут не совпадать
или даже быть противоположными, поэтому
важно правильно сформулировать цели
переговоров. Для этого необходимо четко
знать и о себе, и о партнере (оппоненте):
интересы; положение организации, отрасли,
на рынке товаров, услуг; наличие
обязательств (каких и перед кем); наличие
деловых партнеров, союзников; принадлежность
организации к политико-экономической
группе.

Подготовка
к переговорам. Чтобы
достичь успеха на переговорах, необходимо
тщательно к ним подготовиться.

Задачи
лучше формулировать гибко, чтобы при
необходимс можно было их подкорректировать.
Как правило, любые перего» ры ведут к
подписанию договора — документа,
юридически прор ботанного и выверенного
специалистами.

Предметом
переговоров может стать любая информация,
сительно которой нет согласия, но он
должен носить практическ характер и
учитывать складывающуюся ситуацию.

Место
проведения переговоров. Переговоры
можно проводить в своем офисе или на
территории оппонента.
При
этом в каждой ситуации есть свои
позитивные моменты.

Если
встреча происходит на вашей территории:

• всегда
можно посоветоваться с партнерами или
лицом, которому поручено вести переговоры,
а если нужно — заручиться поддержкой
и одобрением;

• оппонент
не имеет возможности по собственной
инициативе свернуть переговоры и уйти;

• можно
заниматься и другими делами, вы окружены
привычными удобствами;

• создается
психологическое преимущество: оппонент
пришел к вам;

• можно
организовать пространственную среду
таким образом, чтобы эффективно
использовать возможности невербальной
информации.

Если
встреча происходит на территории
оппонента:

• ничто
не будет отвлекать, можно сосредоточиться
исключительно на переговорах;

можно
«придержать» информацию, сославшись
на то, что у вас нет с собой документов;

• есть
возможность обратиться непосредственно
к руководителю вашего оппонента;

• организационные
вопросы решает оппонент;

• анализ
окружения оппонента даст возможность
выбрать наиболее эффективный сценарий
взаимодействия с ним.

Если
ни тот, ни другой вариант не устраивает
стороны, можно встретиться на нейтральной
территории.

Начало
переговоров является
самой трудной задачей. В начале переговоров
происходит взаимное уточнение интересов,
точек зрения, концепций и позиций
участников.

Процесс
переговоров всегда
происходит на двух уровнях: на одном
обсуждение касается существа дела, на
другом сосредотачивается на процедуре
решения вопросов, т.е. на том, каким
образом вы будете вести переговоры.

Выделяют
три принципа
ведения переговоров:

• разграничение
— следует разграничивать участников
переговоров и предмет переговоров;

• интересы
— сосредоточьтесь на интересах, а не
на позициях; ф- варианты — прежде чем
решать, что делать, выявите все возможные
варианты решения вопроса (ищите варианты);

• критерии
— постарайтесь, чтобы результат
основывался на каких-то объективных
критериях (ищите критерии).

Переговоры
проходят три стадии:

• с
т а д и я анализа, на которой необходимо
собрать инфор цию и ббдумать ее;
разобраться в проблеме; определить и*
сы своей и другой стороны;

• стадия
планирования, на которой надо обдумать
все можные варианты решения проблемы,
спрогнозировать можный алгоритм
поведения другой стороны и свою реакщ

• стадия
дискуссии требует использования четырех

ципов
ведения переговоров.

После
завершения переговоров необходимо
проанализировав результаты и, подводя
итоги, выяснить:

• какие
действия способствовали успеху (неуспеху)
переговоров

• какие
трудности возникали и как они
преодолевались;

• что
не было учтено при подготовке к переговорам
и почему

• какие
неожиданности возникли в ходе переговоров;

• почему
не удалось диагностировать особенности
партнера

• каково
было поведение партнера на переговорах,
его личностные характеристики;

• какие
коммуникационные ошибки был допущены
с обеих сторон;

какие
принципы ведения переговоров можно
использовать в других переговорах;

• какие
уроки нужно извлечь на будущее.

Использование
этих практических рекомендаций может
способствовать эффективности деловых
коммуникаций.

Хороший
результат переговоров рассматривается
авторами, как сумма семи элементов:

1.
Интересы.
Вовлечение в переговоры всегда
предполагает результат, который отвечал
бы основным интересам переговорщика.
Чем больше думать о своих интересах
заранее, тем больше вероятность появления
возможности их удовлетворения.

2.
Опции. Под
опциями понимаются возможные варианты
соглашения или части возможного
соглашения. Чем больше опций предусмотреть
и подготовить к переговорам, тем больше
вероятность того, что там окажется та,
которая сможет примирить различные
интересы оппонентов.

3.
Альтернативы.
Хороший результат должен быть лучше,
чем любая альтернатива, имеющаяся за
пределами стола переговоров, — лучше,
чем то, что можно сделать самостоятельно
или при помощи других людей. Прежде чем
поставить свою подпись под какой-либо
сделкой, или отвергнуть ее, необходимо
иметь достаточно полное представление
о том—-, в чем суть других вариантов.

4.
Легитимность.
Никто не хочет, чтобы с ним обращались
несправедливо. Поэтому полезно найти
внешние стандарты, которые можно
использовать для убеждения партнеров
в том, что с ними обращаются справедливо,
и для защиты от неверного поведения
противоположной стороны.

5.
Коммуникации.
При прочих равных условиях результат
переговоров будет лучше, если он будет
достигнут умело, что требует налаженной
двусторонней связи, поскольку каждая
из сторон переговоров желает
взаимодействовать с другой. Следует
продумать заранее, какие вопросы
необходимо задать и какие ответы можно
услышать.

6.
Взаимоотношения.
Хороший результат переговоров приведет
к тому, что рабочие отношения оппонентов
скорее укрепятся, чем ухудшатся.
Подготовка позволяет учесть фактор
человеческого взаимодействия — подумать
о людях за переговорным столом. Необходимо
иметь хотя бы некоторое представление
о том, как установить такие отношения,
которые облегчают, а не препятствуют
достижению соглашения.

7.
Обязательства.
Качество переговоров оценивается, кроме
того, по содержанию и реальности обещаний,
которые будут на них даны. Эти обязательства,
по всей вероятности, будет легче сдержать,
если продумать заранее конкретные
обещания, которые реально — с точки
зрения их выполнения — можно дать или
ожидать от противоположной стороны во
время ведения или при завершении
переговоров.

Многие
вторы считают, что практически все, что
желательно знать о переговорах заранее,
можно установить, продумав эти семь
элементов.

Все
деловые переговоры можно разделить на
несколько видов.

Деловая
беседа.
Данный вид общения можно определить
как устный контакт между партнерами,
связанными отношениями дела. В современной,
более узкой трактовке под деловой
беседой понимают речевое общение между
собеседниками, которые имеют необходимые
полномочия от своих организаций и фирм
для установления деловых отношений,
разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению.

Единых,
приемлемых всеми правил подготовки к
деловой беседе не существует. Однако
автор указывает следующий вариант схемы
такой подготовки:

—
Планирование;

—
Сбор материала и его обработка;

—
Анализ собранного материала и его
редактирование.

Целью
планирования является
попытка смягчить, нейтрализовать влияние
неожиданно появившихся новых фактов
или непредвиденных обстоятельств на
ход беседы. Подготовка и планирование
беседы позволяют заранее предвидеть
возможные неожиданные моменты, что
снижает эффективность замечаний
собеседника. Планирование деловой
беседы позволяет определить ее конкретные
задачи уже в начале подготовки к ней,
найти и устранить «узкие».

Сбор
материала для
деловой беседы — очень трудоемкий
процесс, требующий значительных затрат
времени, включающий в себя поиск возможных
источников информации. Объем собранных
материалов во многом зависит от общей
информированности участников будущей
беседы, уровня их профессиональных
знаний, широты подхода к намеченной для
обсуждения проблемы. Собранные и
тщательно отобранные фактические данные
систематизируются: увеличивая
«концентрацию» полезной информации,
отсеиваются несостоятельные, бесполезные
и менее важные факты.

Анализ
собранного материала позволяет
определить взаимосвязь фактов, сделать
выводы, подобрать необходимую аргументацию,
т.е. сделать первую попытку скомбинировать
и увязать весь собранный материал в
единое логическое целое. Необходимо
дополнить материал текстом, состоящим
из отдельных слов и понятий, связав
которые можно получить смысл изложенного.
Особенно удавшиеся формулировки
рекомендуется записать без сокращений.

Завершающая
стадия подготовки к беседе — редактирование
текста, его окончательная шлифовка и
доработка.

Коммерческие
переговоры,
которым автор отводит особую роль в
своей книге, он считает безусловной и
неотъемлемой особенностью рыночной
экономики государства: «… что
касается… профессии менеджера, то
умение вести коммерческие переговоры
— одна из основных слагаемых его
профессиональной деятельности».
Основные направления работы по подготовке
коммерческих переговоров:

— Решение
организационных вопросов;

— Проработка
основного содержания переговоров.

К организационным
вопросам следует
отнести определение времени и места
встречи, а также формирование
количественного и качественного состава
делегации.

При
определении времени встречи не принято
давить на потенциального оппонента,
особенно если инициатива встречи исходит
от Вас, поэтому обычно время предлагают
выбрать собеседнику. Местом встречи
может быть помещение одного из участников
встречи, хотя они могут проходить и на
нейтральной территории.

Более
детальная работа ведется
на стадии проработки самого переговорного
процесса. Этот процесс подразделяется
на:

—
Анализ проблемы;

—
Формулирование общего подхода к
переговорам, целей, задач и собственной
позиции на них;

—
Определение возможных вариантов решения;

—
Подготовка предложений и их аргументация;

—
Составление необходимых документов и
материалов.

Анализ
проблемы заключается в поиске путей ее
решения, требующих меньших затрат и
усилий. Такие пути могут быть обнаружены
как в сфере односторонних действий, так
и в результате переговоров с партнерами.
В процессе анализа продумываются
возможные альтернативы решения проблемы.
При анализе проблемы необходимо обратить
особое внимание на интересы сторон,
которые, впрочем, не обязательно
противоречат друг другу.

На
основе анализа интересов двух сторон
формируются общий подход к переговорам
и собственная позиция, а также определяются
возможные варианты решения. Следует
продумать также возможные предложения,
отвечающие тому или иному варианту
решения, и их аргументацию.

Обычно
подготовительная работа завершается
написанием документов и материалов.
Письменная форма изложения заставляет
участников подготовки к переговорам
подумать о точности формулировок. Ведь
«на бумаге устная речь неузнаваемо
меняется».
Также, необходим сбор
всесторонней информации о фирме, с
которой намечено вести переговоры.
Делая ставку на важность личных факторов
в достижении взаимного доверия и
взаимопонимания между партнерами.
Небесполезно будет побольше узнать о
руководстве фирмы-партнера и о тех, с
кем предстоят переговоры.

Деловое
совещание представляет
собой способ открытого коллективного
обсуждения тех или иных вопросов и
классифицируется в зависимости от
важности и содержания вынесенных на
обсуждение проблем и решаемых задач, а
также от места и продолжительности
работы. В наиболее общем виде подготовка
к проведению совещания включает в себя
следующие действия: 

1. принятие
   решения о его проведении,

2. определение
   тематики,

3. формирование
   повестки дня,

4. определение
   задач собрания и его общей продолжительности,
   

5. даты
   и времени начала,

6. состава
   участников,

7. примерного
   регламента работы,

8. подготовки
   руководителя,

9. подготовки
   доклада и проекта решения,

10. предварительную
    подготовку участников и помещения.

После
того, как принято решение о проведении
совещания, намечается состав участников.
Приглашается достаточное количество,
но только те, кто действительно необходимы,
при отсутствии кого совещание станет
неэффективным. Поскольку совещание
предполагает свободную дискуссию,
необходимо подобрать диспутантов.
Заметим, что речь идет не о поиске лиц,
угодных руководству, а о привлечении к
участию в дискуссии достаточно спокойных,
выдержанных людей, способных корректно
реагировать на противоположные точки
зрения и их владельцев.

В
связи с разнообразием переговоров
невозможно предложить их точную модель.
Обобщенная схема их проведения имеет
следующий вид по этапам:

1.
Подготовка переговоров

2.
Проведение переговоров

3.
Решение проблемы
(завершение переговоров)

4.
Анализ итогов деловых переговоров

Успех
переговоров всецело зависит от того,
насколько хорошо вы к ним подготовились.
До начала переговоров необходимо иметь
разработанную их модель:

1. четко
   представлять себе предмет переговоров
   и обсуждаемую проблему. Инициатива на
   переговорах будет у того, кто лучше
   знает и понимает проблему;

2. обязательно
   составить примерную программу, сценарий
   хода переговоров. В зависимости от
   трудности переговоров может быть
   несколько проектов;

3. наметить
   моменты своей неуступчивости, а также
   проблемы, где можно, уступить, если
   неожиданно возникает тупик в переговорах;

4. определить
   для себя верхний и нижний уровни
   компромиссов по вопросам, которые, на
   ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую
   дискуссию.

Реализация
данной модели возможна в том случае,
если в процессе подготовки переговоров
будут изучены следующие вопросы:

1)
цель переговоров;

2)
партнер по переговорам;

3)
предмет переговоров;

4)
ситуация и условия переговоров;

5)
присутствующие, на переговорах;

6)
организация переговоров.

3.
Проведение переговоров

В
практике менеджмента при проведении
деловых переговоров используются
следующие основные методы:

1. Вариационный
   метод

2. Метод
   интеграции

3. Метод
   уравновешивания

4. Компромиссный
   метод

Вариационный
Метод

При
подготовке к сложным переговорам
(например, если уже заранее можно
предвидеть негативную реакцию противной
стороны), выясните следующие вопросы:

1. в
   чем заключается идеальное (независимо
   от условий реализации) решение
   поставленной проблемы в комплексе?

2. от
   каких аспектов идеального решения (с
   учетом всей проблемы в комплексе,
   партнера и его предположительной
   реакции) можно отказаться?

3. в
   чем следует видеть оптимальное (высокая
   степень вероятности реализации) решение
   проблемы при дифференцированном
   подходе к ожидаемым последствиям,
   трудностям, помехам?

4. какие
   аргументы необходимы для того, чтобы
   должным образом отреагировать, на
   ожидаемое предположение партнера,
   обусловленное несовпадением интересов
   и их односторонним осуществлением
   (сужение или соответственно расширение
   предложения при обеспечении взаимной
   выгоды, новые аспекты материального,
   финансового, юридического характера
   и т.д.)?

5. какое
   вынужденное решение можно принять на
   переговорах на ограниченный срок?

6. какие
   экстремальные предложения партнера
   следует обязательно отклонить и с
   помощью каких аргументов?

Такие
рассуждения, выходят за рамки чисто
альтернативного рассмотрения предмета
переговоров. Они требуют обзора всего
предмета деятельности, творчества и
реалистичных оценок.

Метод
интеграции.
Предназначен для того, чтобы убедить
партнера в необходимости оценивать
проблематику переговоров с учетом
общественных взаимосвязей
и выте­кающих отсюда потребностей
развития-кооперации; При­менениеэтого
метода, конечно же, не гарантирует
достиже­ния соглашения в деталях;
пользоваться
.им следует в тех случаях, когда, например,
партнер игнорирует
обществен­ные
взаимосвязи и подходит к осуществлению
своих инте­ресов с
узковедомственных
позиций.
Пытаясь
добиться того, чтобы партнер осознал
необхо­димость интеграции, не
упускайте,
однако, из виду его законные интересы.
Поэтому избегайте
нравоучительных
призывов, оторванных от интересов
партнера и не связан­ных с
конкретным
предметом обсуждения. Наоборот, изло­жите
партнеру свою позицию и
подчеркните,
каких дейст­вий в рамках совместной
ответственности за
результаты
переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря
на несовпадение Ваших ведомственных
инте­ресов с интересами партнера,
особо отметьте необходимость и отправные
точки решения обсуждаемой на переговорах
проблемы. Попытайтесь выявить в сфере
интересов общие для всех аспекты’и
возможности получения взаимной выгоды
и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте,
что можно прийти к согласию по каждому
пункту переговоров; если бы так было на
самом деле, то переговоры вообще были
бы не нужны.

Метод
уравновешивания.
При использовании этого метода учитывайте

приведенные
ниже рекомендации. Определите, какие
доказательства и аргументы (факты,
результаты расчетов, статистические
данные, цифры и т.д.) целесообразно
использовать, чтобы побудить партнера
при­нять Ваше предложение. Вы должны
на некоторое время мысленно встать на
место партнера, т.е. посмотреть на вещи
его глазами. Рассмотрите комплекс
проблем с точки зрения ожидае­мых от
партнера аргументов «за» и доведите
до сознания собеседника связанные, с
этим преимущества.

Обдумайте-также
возможные контраргументы партне­ра,
соответственно»настройтесь» на
них и приготовьтесь использовать их в
процессе аргументации. Бессмысленно
пытаться игнорировать выдвинутые на
переговорах контраргументы партнера:
последний ждет от вас реакции на свои
возражения, оговорки, опасения и т.д.
Прежде чем перейти к этому, выясните,
что послужило причиной такого поведения
партнера (не совсем правильное понимание
Ваших высказываний, недостаточная
компетент­ность, нежелание рисковать,
желание

потянуть
время и т.д.).

Компромиссный
метод.
Участники переговоров долж­ны
обнаруживать готовность к компромиссам:
в случае несовпадений интересов партнера
следует добиваться согла­шения
поэтапно. При компромиссном решении
согласие достигается за счет того, что
партнеры после неудавшейся попытки
дого­вориться между собой с учетом
новых соображений частич­но отходят
от своих требований (от чего-то
отказываются, выдвигают новые Предложения).
Чтобы приблизиться к позиций партнера,
необходимо мысленно предвосхитить
возможные последствия компро­миссного
решения для осуществления собственных
интере­сов (прогноз степени риска) и
критически оценить допусти­мые пределы
уступки.

Может
случиться, что предложенное компромиссное
решение превышает Вашу компетенцию. В
интересах со­хранения контакта с
партнером Вы тут можете пойти на так
называемое условное соглашение (например,
сослаться на принципиальное согласие
компетентного руководителя). Трудно
быстро прийти к согласию путем уступок,
при­емлемым для Обеих сторон (например,
в отличие от полного отказа одного из
партнеров от своих требований’или так
называемого «гнилого» компромисса);
партнеры по инер­ции будут упорствовать
в своем мнении. Здесь необходимы терпение,
соответствующая мотивация и умение
«поколе­бать» партнера с помощью
новых, аргументов и способов рассмотрения
проблемы при использовании всех
вытекаю­щих из переговоров возможностей.

Соглашение
на основе компромиссов заключается в
тех случаях, когда необходимо

достичь
общей цели перегово­ров, когда их срыв
будет иметь для партнеров неблагопри­ятные
последствия. Приведенные методы ведения
переговоров носят общий характер.
Существует ряд приемов, способов и
принципов, детализирующих и конкретизирующих
их

применение.

1.
Встреча
и вхождение в контакт.
Даже если к вам приехала не делегация,
а всего один партнер, его необходимо
встретить на вокзале или в аэропорту и
проводить в гостини­цу. В зависимости
от, уровня руководителя прибывающей
делегации ее может встречать либо сам
глава нашей делега­ции, либо кто-то
из участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт
— начало прямого, личного делового
контакта. Это общая, но важная стадия
переговоров.

Процедура
приветствия занимает очень короткое
время. Самая распространенная в

европейских
странах форма приветствия — рукопожатие,
при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров,
должен носить характер необременительной
беседы. На данном этапе происходит обмен
визитными карточками, которые вручают­ся
не во время приветствия, а за столом
переговоров.

2.
Привлечение
внимания участников переговоров
(на­чало деловой части переговоров).
Когда ваш партнер уве­рен, что наша
информация будет ему полезна, он станет
с удовольствием Вас слушать. Поэтому
Вы должны пробу­дить у оппонента
заинтересованность.

3.
Передача
информации.
Это действие состоит в том, чтобы на
основе вызванного интереса убедить
партнера по переговорам в том, что он
поступит мудро, согласившись с нашими
идеями и предложениями, так как их
реализация принесет ощутимую выгоду
ему и его организации.

4.
Детальное
обоснование предложений
(аргумента­ция). Партнер может
интересоваться нашими идеями и
предложениями, он может понять и их
целесообразность, но он все еще ведет
себя осторожно и не видит возможности
применения наших идей и предложений в
своей организа­ции. Вызвав интерес и
убедив оппонента в целесообразно­сти
задуманного предприятия, мы должны
выяснить и разграничить его желания.
Поэтому следующий шаг в процедуре
проведения деловых переговоров состоит
в том, чтобы выявить интересы и устранить
сомнения (нейтрали­зация, опровержение
замечаний),

Заключает
деловую часть переговоров преобразование
интересов партнера в окончательное
решение (решение принимается на основе
компромисса).

Завершение
переговоров. Если
ход переговоров был позитивным, то на
завершающей их стадии необходимо
резюмировать, кратко повторить основные
положения, ко­торые затрагивались в
процессе переговоров, и, что особен­но
важно, характеристику тех положительных
моментов, по которым достигнуто согласие
сторон. Это позволит добиться уверенности
в том, что все участники переговоров
отчетливо представляют суть основных
положений будуще­го соглашения, у
всех складывается убеждение в том, что
в ходе переговоров достигнут определенный
прогресс. Целесообразно, также основываясь
на позитивных результа­тах переговоров,
обсудить перспективу новых встреч.

При
негативном исходе переговоров необходимо
сохра­нить субъективный контакт с
партнером по переговорам. В данном
случае, акцентируется внимание не
напредмете переговоров, а на личностных
аспектах, позволяющих соопределение
обоснованности предложений, связанных
с продолжением переговоров, а на
личностных аспектах, позволяющих
сохранить деловые контакты в будущем;
Т.е. следует отка­заться от подведения
итогов по тем разделам, где не было
достигнуто позитивных результатов.
Желательно найти такую тему, которая
представит интерес для обеих сторон,
разрядит ситуацию и поможет созданию
дружеской, непри­нужденной атмосферы
прощания.

Протокольные
Мероприятия
являются неотъемлемой со­ставляющей
переговоров, несут значительную нагрузку
в решении поставленных на переговорах
задач и могут либо способствовать
успеху, либо, наоборот, создать предпосыл
ку для их неудачи.

Деловой
протокол охватывает широкое поле своей
дея­тельности: это организация встреч
и обслуживание переговоров, ведение
записи бесед, обеспечение сувенирами,
форма одежды, культурная программа
ит:п. Для решения этих вопросов
целесообразно создать в организации
протоколь­ную группу (2—3 чел.), которая
будет заниматься прото­кольными
формальностями.

Анализ
итогов деловых переговоров.
Переговоры мож­но считать завершенными,
если тщательно и ответственно
проанализированы их результаты, когда
приняты необхо­димые меры для их
реализации; сделаны определенные выводы
для подготовки следующих переговоров:

Анализ
итогов переговоров преследует следующие
цели:

1. сравнение
   целей переговоров с их результатами;

2. определение
   мер и действий, вытекающих из результа­тов
   переговоров;

3. деловые,
   личные и организационные выводы для
   буду­щих переговоров или

4. продолжения
   проводившихся.

Анализ
итогов деловых переговоров должен
проходить по следующим трем направлениям:

1)
анализ сразу по завершении переговоров.
Такой анализ; помогает оценить ход и
результаты переговоров, обменяться
впечатлениями и определить первоочередные
мероприятия, связанные с итогами
переговоров (назначить исполнителей и
определить сроки выполнения достигнутого
соглашения);

2)
анализ на высшем уровне руководства
организа­цией. Такой анализ результатов
переговоров имеет сле­дующие цели:
обсуждение отчета о результатах
переговоров и выясне­ние отклонения
от ранее установленных директив;

3)
оценка информации об уже принятых мерах
и ответственности;

определение
обоснованности предложений, связанных
с продолжением переговоров;

получение
дополнительной информации о партнере
по переговорам;

4)
индивидуальный анализ деловых переговоров
— это выяснение ответственного отношения
каждого участника к своим задачам и
организации в целом. Это критический
самоанализ в смысле контроля и извлечения
уроков из переговоров.

В
процессе индивидуальною анализа можно
получить ответы на следующие вопросы:

1. правильно
   ли были определены интересы и мотивы
   партнера по переговорам?

2. соответствовала
   ли подготовка к переговорам реальным
   условиям, сложившейся ситуации и
   требованиям?

3. насколько
   правильно определены аргументы или
   пред­ложения о компромиссе?

4. Как
   повысить действенность ар­гументации
   в содержательном и методическом плане?

5. что
   определило результат переговоров?

6. как
   исключить в будущем негативные нюансы
   в процедуре проведения переговоров?

7. кто
   и что должен делать, чтобы повысить
   эффектив­ность переговоров?

Получение
объективного и полного ответа на
последний вопрос будет играть

решающее
значение для будущности организации.

Условия
эффективности переговоров.
Предпосылки успешности деловых
переговоров затрагивают ряд как
объ­ективных, так и субъективных
факторов и условий. Прежде всего партнеры
по переговорам должны выполнить
следу­ющие условия:

1. обе
   стороны должны иметь интерес к предмету
   перего­воров;

2. они
   должны иметь достаточные полномочия
   в принятии окончательных решений
   (соответствующее право на веде­ние
   переговоров);

3. партнеры
   должны иметь достаточную компетентность,
   необходимые знания в отношении предмета
   переговоров;

4. уметь
   максимально полно учитывать субъективные
   и объ­ективные интересы другой стороны
   и идти на компромиссы;

5. партнеры
   по переговорам должны в определенной
   мере доверять друг другу.

Для
обеспечения эффективности переговоров
следует соблюдать определенные правила.
Основное правило состоит в том, чтобы
обе. стороны пришли к убеждению, что
они что-то выиграли в результате
переговоров. Самое главное на переговорах
— это партнер. Его нужно убедить в
принятии предложения. На него надо
ориентировать весь ход переговоров,
всю аргументацию.

Переговоры
— это сотрудничество. Любое сотрудничество
должно иметь общую базу, поэтому важно
найти общий знаменатель» для различных
интересов партнеров. Редкие переговоры
проходят без проблем, поэтому важ­на
склонность к компромиссу. Любые переговоры
должны быть диалогом, поэтому важно
уметь задать правильно вопрос и уметь
выслушать партнера.

Позитивные
результаты переговоров следует
рассматри­вать как естественное их
завершение, поэтому в заключение
необходимо остановиться на содержании
договора, в кото­ром нашли отражение
все интересы партнеров. Переговоры
считаются завершенными, если их
резуль­таты подверглись тщательному
анализу, на основе которого сделаны
соответствующие выводы.

Основные
этапы переговоров, способы подачи
позиции

Переговоры
— это менеджмент в действии. Исходный
пункт любых управленческих действий —
это определение цели. Если речь идет об
управлении организациями, мы не можем
ограничиться вопросом: «Чего мы хотим
достичь?», но должны поставить и такой
вопрос: «В чем состоит проблема,
которая должна быть решена для того,
чтобы цели нашей организации могли быть
достигнуты наилучшим образом?» При
этом нельзя ограничиваться поверхностным
размышлением и надеждой на память. Здесь
не обойтись без записей.

Если
над подготовкой к переговорам работает
группа, то ключевую
проблему
можно написать на доске, чтобы каждый
сотрудник постоянно имел запись ее
перед глазами. Ошибается тот, кто в
качестве цели переговоров ставит
безоговорочное принятие своей точки
зрения. Он должен помнить, что его решение
— это лишь один из вариантов достижения
цели, но не сама цель. Сегодня это может
быть единственно возможным и разумным
путем к цели, все остальные могут быть
неприемлемыми. Тем не менее это только
путь, сама же цель остается где-то
впереди.

Вторая
ступень практического менеджмента —
это планирование.
Упрощая, можно было бы сказать: идет
поиск лучшего пути и его обстоятельное
изучение. Планы зависят от цели и средств.
При этом средства — это не только
финансовые фонды или материальные
вспомогательные ресурсы, но и — как бы
это ни резало слух — люди, которые
реализуют принятые решения, опираясь
на свой творческий потенциал и возможности.
Предметом изучения должны быть и
обстоятельства, сопутствующие выбранному
варианту решения. Нет ли правовых
противопоказаний? Есть ли прецеденты?
Какие возможные последствия? Не выходим
ли мы за рамки уже имеющихся решений?
Использовалась ли информация, имеющая
вероятностный характер?

По
всем этим пунктам к началу переговоров
должна быть полная ясность. Они очерчивают
«игровое» поле переговоров вне
зависимости от наших пожеланий. Это
границы, в рамках которых принимаются
решения, когда все обстоятельства
изучены.

Теперь
следует подумать о том, как реализовать
выбранное решение. Кто что делает и к
какому сроку? Каковы основные направления
движения? Как одна стадия переговоров
переходит в другую?

Хорошо
подготовлен тот, кто задумался над
следующими вопросами:

1. насколько
   цель партнера по переговорам отличается
   от вашей собственной;

2. насколько
   пути, которые может выбрать партнер,
   отличаются от вашего варианта;

3. из
   каких параметров собственного плана
   (сроки, средства, люди) может исходить
   партнер;

4. насколько
   широк его временной горизонт, располагает
   ли партнер информацией, которой нет у
   вас, или наоборот;

5. какими
   могут быть его представления об
   организационном обеспечении своего
   варианта решения.

Итак,
только тогда, когда потенциальный клиент
видит преимущества, которые могут быть
ему предоставлены и отвечают его
«эгоистическим» устремлениям,
можно сказать, что и вы достигли успеха,
приобретя нового партнера.

Следуя
тактике «игровых» переговоров, они
предлагают читателю следующий план
подготовки к переговорам:

«Познай
себя».
Под этой несколько философской идеей
понимается следующее: «Вы никогда не
получите то, что нужно, если сами не
знаете, чего хотите и у Вас нет ни одного
шанса, если соперник понимает Вас лучше,
чем Вы сами»

«Познай
оппонента». Учеными
отмечено, что персональный стиль каждого
человека сказывается во всем, что бы он
ни делал, включая переговоры. Прежде
чем встречаться с оппонентом, авторы
рекомендуют максимально подробно
ознакомиться с его внутренним миром и
внешним окружением. Вникнув в психологию
существования своего оппонента, Вы
получите значительное преимущество
при переговорах.

«Выработайте
спокойное отношение к исходу переговоров.
Помните: это всего лишь игра». Здесь
я процитирую авторов: «Любые переговоры
— это игра. Чтобы играть результативно,
необходимо получать удовольствие от
этой игры, ощущать в себе охотничий
азарт. Чрезмерное волнение … перерастает
в нервозность, и Вы … споткнетесь на
ровном месте» Корэн Л., Гудмэн П.
«Искусство торговаться или все о
переговорах». Изд-во «FAB». Минск,
1995.-С. 41..

«Будьте
готовы рискнуть». Переговоры
— это процесс. Между действием и результатом
всегда есть некоторый промежуток,
который именуется Зоной Риска. Сделанный
первый шаг с одной стороны, не оставляет
оппоненту времени для того, чтобы
ответить тем же. Иногда ожидание
затягивается и заставляет нервничать.
Именно поэтому переговорщики пытаются
максимально уменьшить Зону Риска.
Некоторые авторы, напротив, предлагают
максимально растягивать Зону Риска,
настолько, насколько удастся совладать
с собой. В этом просматривается некоторый
авантюризм. Необходимость и размерность
риска не должна определяться самообладанием.

«Совершенствуйте
свое умение притворяться и
блефовать: представьте,
что вы на сцене».
Вуалировать свое истинное отношение
иногда необходимо, но искусство маскировки
очень сложное, а последствия возможного
«разоблачения» могут оказаться
весьма печальными. То, как отреагирует
оппонент, если неискренность раскроется,
предугадать невозможно.

«Чем
важнее переговоры, тем тщательнее
следует готовиться«.
Бесспорно,
нельзя приступать к действиям вслепую,
обладая, например, информацией только
по те нескольким фактам, которые будут
обсуждаться на переговорах. Если
потребуется, практичней будет отложить
встречу и потратить больше времени на
изучение вопроса, над которым предстоит
работать.

«Начните
переговоры еще до начала переговоров,
когда оппонент спокоен и беспечен». Следует
загодя наладить отношения с партнером,
избавиться от официальности. Позже, за
столом переговоров, где собеседник
должен будет держаться солидно, наладить
дружеские отношения будет труднее.

«Помните:
оппонент тоже будет искать Ваши слабые
места».
Осмотрительность
в переговорах не менее важна. Необходимо
предпринять защитные меры: что можно —
скрыть; заготовить подходящее объяснение
тому, что скрыть нельзя; нанять консультанта
по вопросам, в которых недостаточно
компетентны сами; приучить себя делать
паузы: сначала подумайте, а лишь затем
говорите.

«Просчитайте
максимум, потенциально достижимый в
данных переговорах, но оставайтесь в
пределах разумного«.
То, каким бы мог быть наилучший исход
переговоров, разворачивайся события
по плану, и определяет уровень начальных
требований. Не следует забывать одного
безусловного правила — Вы никогда не
получите больше, чем запросили сами.

«Проанализируйте
возможные выходы на случай провала
переговоров. Просчитайте минимально
допустимый вариант». При
наличии запасных вариантов появляется
чувство уверенности. Сравнивая перспективы
и привлекательность различных вариантов,
можно определить минимальный уровень
своих требований в предстоящих
переговорах.

«Тщательно
планируйте свои действия заранее, но
будьте готовы реагировать на перемены
и новые обстоятельства». Любой
план — не догма и бездумное следование
ему может обернуться катастрофой.
Переговоры зачастую носят спонтанный,
хаотичный характер, поскольку просчитанные
альтернативы не дают возможности до
конца предугадать реакцию оппонента.
Планирование необходимо, но в конечном
итоге переговоры строятся не только на
плане, но и на умении партнеров
сориентироваться в конкретной ситуации.

«Подготовьте
сценарий предстоящей встречи и
прорепетируйте его в ролях». Инсценировка
дает возможность отшлифовать аргументы
и оценить вероятностную реакцию оппонента
до того, как будет слишком поздно что-то
менять. «Это не только возможность
опробовать возможные ходы и аргументы,
но также и тренировка самообладания,
умения обходить неожиданные препятствия
на своем пути».

Тактика
ведения переговоров

Тактика
ведения переговоров непосредственно
реализуется с помощью тактических
приемов, позволяющих добиваться
поставленной цели. Попробуем в их
классификации исходить из того, что на
каждом этапе целесообразно использовать
определенные приемы. Но сначала рас
смотрим УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ
ПРИЕМЫ, которые приемлемы на любой
стадии переговоров.

«УХОД»
или «уклонение от борьбы» применяется
в том случае, когда затрагиваются
вопросы, нежелательные для обсуждения.
При мер «ухода» — просьба отложить
рассмотрение проблемы, перенести на
другое время или игнорировать ее. Порой
в ситуации, когда переговоры зашли в
тупик, целесообразно воспользоваться
«уходом», перейти к рассмотрению других
вопросов или объявить перерыв.

Приём
«ухода» может сыграть положительную
роль, когда, например, необходимо
согласовать вопрос с другими организациями
или тщательно продумать, хорошо взвесить
положительные и отрицательные моменты,
связанные с принятием предложения
партнера.

Близки
по смыслу к приему «ухода» другие
тактические приемы — «затягивание»,
«выжидание», «салями». Эти приемы
используются, когда хотят затянуть
переговоры, чтобы прояснить ситуацию,
получить больше информации от партнера
и т. д.

«ВЫЖИДАНИЕ»
связано с «вытягиванием» из партнера
наибольшего количества сведений, чтобы,
оценив все условия и имеющиеся данные,
принять собственное решение.

«САЛЯМИ»
— разновидность «выжидания». Это
медленное, по степенное приоткрывание
собственной позиции по аналогии с
нарезанием тонкими слоями колбасы
«салями». Цель — получить максимально
возможную информацию от партнера,
сформулировать предложения в самом
выгодном для себя виде вплоть до
затягивания переговоров при неготовности
решить проблему.

«ВЫРАЖЕНИЕ
СОГЛАСИЯ» (или «выражение несогласия»)
— это способ подчеркивания общности
или, наоборот, полного расхождения во
мнениях.

Более
сложным тактическим приемом является
«ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том,
что к обсуждению предлагается не один
вопрос или предложение, а несколько.
При этом решаются две задачи. В первом
случае в один «пакет» увязываются
привлекательные и малоприемлемые для
партнера предложения. Предполагается,
что партнер, будучи заинтересованным
в одном или не скольких предложениях,
примет и остальные. В другом случае
добиваются принятия основных предложений
путем уступок в малозначащих предложениях.

Близким
по смыслу к этому приему является
«ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Оно состоит в
том, чтобы включить в состав обсуждаемых
проблем пункты, которые потом можно
безболезненно снять, сделав вид, что
это является уступкой, и потребовать
аналогичных шагов со стороны партнера.
Причем эти пункты должны содержать
предложения, заведомо неприемлемые для
партнера.

К
ним же примыкает тактический приём
«РАССТАНОВКА ЛОЖНЫХ АКЦЕНТОВ В СОБСТВЕННОЙ
ПОЗИЦИИ». Он заключается в том, чтобы
продемонстрировать партнеру крайнюю
заинтересованность в решении какого-то
вопроса, который в действительности
является второстепенным. Иногда это
делается для того, чтобы, сняв этот
вопрос с повестки дня, получить необходимые
решения по другому, более важному
вопросу.

«ВЫДВИЖЕНИЕ
ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ» — суть
его состоит в том, что в конце переговоров,
когда остается только подписать контракт,
один из партнеров выдвигает новые
требования. Если другая сторона очень
заинтересована в контракте, она примет
эти требования. Но иногда бывает так,
что подписание контракта по этой причине
откладывается или вообще срывается.

Пытаясь
изменить в свою пользу ход переговоров,
никогда не следует прибегать к уловке,
которую иной раз позволяют себе наши
представители на переговорах: они
говорят, что кто-то предлагает им более
выгодные условия сделки. В солидных
деловых кругах это считается шантажом
и бестактностью. Там принято считать,
что каждый волен выбирать себе самого
выгодного компаньона, но должен делать
это достойно, не оскорбляя других.

«ПОСТЕПЕННОЕ
ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ    ОБСУЖДАЕМЫХ
ВОПРОСОВ» предполагает начинать
переговоры с наиболее легких вопросов,
решение которых оказывает положительное
психологическое влияние и демонстрирует
возможность достижения договоренностей.
Здесь уместна формула Д. Карнеги:
«Сделайте так, чтобы партнер девять раз
сказал вам «да», и только тогда в десятый
раз он уже не сможет сказать «нет».

На
этапе уточнения позиций в ходе переговоров
будут приемлемы следующие МЕТОДЫ.

«ПРЯМОЕ
ОТКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ» — добровольное (или
как реакция на вопрос партнера) полное
раскрытие своих интересов и потребностей
и обоснование важности удовлетворения
их как жизненной необходимости.

«ПРИНЯТИЕ
ПЕРВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАРТНЕРА» применяется,
когда это вполне приемлемо, когда есть
опасность ужесточения партнером в
дальнейшем своей позиции, когда имеются
все основания полагать, что он не пойдет
ни на какие уступки.

На
этапе обсуждения позиций можно
использовать следующие тактические
ПРИЕМЫ.

«ВОЗРАЖЕНИЕ
ПАРТНЕРУ» — указание ему на слабые
стороны путем привлечения фактического
материала и на внутреннюю противоречивость
высказываний и логические пропуски
(«Как быть с А, Б и В, о которых вы не
упоминали?»).

«УПРЕЖДАЮЩАЯ
АРГУМЕНТАЦИЯ» — когда вы задаете вопрос,
ответ на который обнажит несостоятельность
ожидаемых контраргументов.

«КОНСТАТАЦИЯ  
СУЩЕСТВЕННЫХ РАЗЛИЧИЙ» и «ВЫНЕСЕНИЕ
СПОРНЫХ ВОПРОСОВ ЗА СКОБКИ» в разъяснении,
думаю, не нуждаются.

На
этапе согласования позиций
уместно применение следующих ПРИЕМОВ:

«ПОИСК  
ОБЩЕЙ   ЗОНЫ   РЕШЕНИЯ» —
выслушав мнение партнера и сопоставив
его со своим, попытайтесь найти общие
моменты.

«СЮРПРИЗ»
— принять предложение, которое по
расчетам партнера не должно быть принято
вами. Цель — вызвать смятение и
растерянность, а значит, взять инициативу
в свои руки.

«УЛЬТИМАТУМ,
ИЛИ ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО» используется
сразу: или принимайте наше предложение,
или мы уходим с переговоров. Риск высок,
но иногда оправдан.

«ДВОЙНОЕ
ТОЛКОВАНИЕ» — в выработанном в ходе
дискуссии документе одна из сторон
«закладывает» в формулировки двойной
смысл, который не замечается партнером,
с тем чтобы затем трактовать соглашение
в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко
бывает, что в процессе ведения коммерческих
переговоров партнер оказывается
манипулятором, т. е. человеком, который
пытается использовать оппонента и его
личные особенности и слабости для
достижения своих корыстных целей. Для
этого он использует следующие ПРИЕМЫ.

НАМЕРЕННЫЙ
ОБМАН. Партнер утверждает нечто заведомо
ложное. Однако в случае, если вы выражаете
сомнение, он изображает обиду и даже
оскорбление. Что же делать в этом случае?

Прежде
всего, следует отделить данного человека
от решаемой вместе с ним проблемы. Если
у вас нет причин доверять ему, не делайте
этого. Но это вовсе не означает, что вы
должны назвать его лжецом. Переговоры
должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому,
когда вы почувствуете, что ваш партнер
приводит фальшивые факты, не старайтесь
сразу уличить его во лжи. Заявите такому
партнеру, что вы ведете переговоры
независимо от того, доверяете или не
доверяете ему, и собираетесь проверить
все его фактические заявления, поскольку
это ваша принципиальная позиция на
переговорах. Такого рода заявления
всегда нужно делать в очень корректной
форме с соответствующими в таком случае
извинениями.

СОМНИТЕЛЬНОСТЬ
НАМЕРЕНИЙ. Если намерение другой стороны
выполнить соглашение сомнительно, то,
выразив для приличия уверенность в ее
честности и малой вероятности нарушения
условий соглашения, внесите в договор
пункты, обеспечивающие выполнение
обязательств, а еще лучше — конкретные
жесткие санкции в случае не соблюдения
условий договора.

НЕЯСНЫЕ
ПОЛНОМОЧИЯ. В тот момент, когда вы
считаете, что выработана твердая
договоренность, другая сторона объявляет
вам, что у нее нет полномочий и прав
принимать окончательное решение и идти
на уступки и ей необходимо теперь
получить одобрение другого лица.

В
этом случае рекомендуется следующая
тактика поведения. Прежде чем приступить
к договору, спросите: «А какими именно
полномочиями вы располагаете в данном
случае?» Получив уклончивый ответ,
оставьте за собой право пересмотреть
любой пункт переговоров или требуйте
беседы с лицом, обладающим реальными
правами. Если рассматриваемая ситуация
возникла в конце переговоров, можно
сказать партнеру: «Если ваше руководство
одобрит этот проект, будем считать, что
мы договорились. В противном случае
каждый из нас волен вносить в проект
любые изменения».

ПРЕДНАМЕРЕННЫЙ
ВЫБОР ПЛОХОГО МЕСТА ДЛЯ ВЕДЕНИЯ
ПЕРЕГОВОРОВ. Если вы подозреваете, что
окружающая обстановка работает против
вас, что неудобное помещение выбрано
намеренно, что бы вы стремились быстрее
закончить переговоры и были готовы ус
тупить по первому требованию, что делать
в этом случае?

Прежде
всего, нужно постараться понять причины
ваших неприятных ощущений, обсудить
ваши предложения с другой стороной.
Скажите, что вам неудобно. Предложите
устроить перерыв, перейти в более удобное
помещение или условьтесь о перенесении
встречи на другое время.

Заканчивая
рассмотрение манипулятивных приемов
ведения коммерческих переговоров,
укажем общее тактическое правило
противодействия им. Суть его состоит в
том, чтобы своевременно распознать
тактику партнера, прямо заявить о ее
наличии в его поведении и подвергнуть
сомнению законность такой тактики, т.
е. открыто обсудить ее.

Переговоры – по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться.

Собеседование при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. – всё это переговоры.

Содержание

1. Задание на взаимопроверку
2. Этап первый – подготовка переговоров
3. Этап второй – ведение переговоров
4. Этап третий – достижение согласия
5. Несколько правил ведения эффективных переговоров
6. Несколько правил убеждения собеседника
7. Проверочный тест
8. Отзывы и комментарии

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем – другие, переговорам между главами государств – третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

• Подготовка переговоров
• Процесс переговоров
• Достижение согласия

Далее мы рассмотрим каждый из этапов процесса переговоров более подробно, т.к. все они, в свою очередь, также подразделяются на этапы. 

Задание на взаимопроверку

Несмотря на то, что мы только начали изучать искусство ведения переговоров, уже сейчас вы можете выполнить интересное задание, чтобы проникнуться этой темой.

Ниже вы увидите фрагмент из фильма «Железная хватка» 2010 года. Ваша задача посмотреть данный фрагмент и высказать свои предположения, почему 14-летней Мэтти Росс удалось удачно провести переговоры с ростовщиком и убедить его пойти на ее условия. Это позволит вам лучше вникнуть в суть переговоров, а дальнейший материал урока поможет понять, в правильном ключе вы рассуждали или нет.

Это задание на взаимную проверку, поэтому сначала вам нужно проверить 2 работы других пользователей, а затем загрузить свою. При проверке чужих работ вам необходимо оценить, насколько хорошо другие участники выполнили задание.

Продолжайте изучать урок, а затем можете просмотреть видео еще раз и проанализировать его уже с новыми знаниями.

Этап первый – подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

• Определения средств ведения переговоров
• Налаживания контакта между участниками
• Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
• Составления плана переговоров
• Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
• Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
• Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
• Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
• Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
• Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
• Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
• Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи – привести участников переговоров к соглашению
• Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
• Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно наметить приблизительный план переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит достичь поставленных целей (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Психологическая подготовка участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
• Подготовка условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
• Формирование атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
• Создание доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д.

Этап второй – ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

• Начала процесса переговоров
• Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
• Определения основополагающих интересов участников
• Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
• Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
• Определение и выстраивание генеральной линии поведения
• Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
• Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
• Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
• Применение приёмов активного слушания спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
• Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
• Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
• Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
• Формулирование принципов соглашения
• Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие – те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
• Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах – о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий – достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

• Определения вариантов соглашения
• Финального обсуждения вариантов решения проблемы
• Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Подробное рассмотрение интересов участников
• Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
• Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
• Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
• Формулирование окончательного решения
• Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Если выбранный вариант обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством мозгового штурма, фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
• Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
• Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
• Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
• Формализацию договорённости
• Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении креативного мышления.

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций – познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

• Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
• Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
• Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника – принимайте во внимание то, что он говорит
• Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
• Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
• Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
• Развивайте мысль – если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
• Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение управлять своими эмоциями ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
• Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
• По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги – это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

• Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы – их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность.
• Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте – изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
• Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол – оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
• Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
• Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол – вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
• Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
• Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) – оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
• Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
• Старайтесь проявлять эмпатию – входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте здесь)
• Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
• Отслеживайте свои позы, жесты и мимику (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас –узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
• Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему ТАП-аргументации и техник и методов НЛП, а также с книгой Роберта Дилтса «Фокусы языка».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Подготовка переговоров

Организационные вопросы

Протокольные аспекты приема делегации

Сами переговоры

Документальное оформление преддоговорных отношений

О тонкостях офисного гостеприимства читайте в следующей статье.