Трудности эффективного слушания ошибки тех кто слушает

Отключение
внимания. Отвлечь
внимание может все, что дейст­вует
необычно или раздражает. Например, ваш
собеседник безнадеж­но
махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и
вы понимаете без слов, что он
вам не верит, считает создавшееся
положение тупиковым.

Высокая
скорость умственной деятельности. Мы
думаем в 4 раза
быстрее, чем говорим. Поэтому, когда
кто-то говорит, наш мозг большую часть
времени свободен и отвлекается от речи
говорящего.

Антипатия
к чужим мыслям. Любой
человек всегда больше ценит
свои собственные мысли, и для него обычно
приятнее и легче отслеживать
именно их, нежели заставлять себя следить
за ходом рассуждений
партнера.

Избирательность
внимания. Мы
привыкли слушать одновре­менно
многое, не уделяя равноправного внимания
разным объектам восприятия
(слова, мимика, жесты, позы, интонации и
пр.). Попытка внимательно
слушать все и одновременно фиксировать
что-то явля­ется для многих непосильным
занятием. Поэтому в порядке самоза­щиты
мы приучаемся попеременно выбирать то,
что в определен­ный
отрезок времени представляет для нас
наибольший интерес. Эта присущая
нам привычка переключать внимание с
одного на другое затрудняет
концентрацию его на чем-то одном. _ч

Потребность
реплики. Чья-то
речь может вызвать у нас неот­вратимое
желание перебить и(или) ответить, и тогда
мы перестаем слушать. Наши мысли заняты
формулированием «разгромных»
комментариев, с помощью которых мы хотим
опровергнуть аргу­менты
партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее
часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление
   от основного предмета разговора
   (свойственно мно­гим
   слушателям), в результате чего может
   полностью потеряться
   нить
   разговора.

2. Заострение
   внимания на «голых» фактах. Они,
   конечно, важны, но
   не следует на них зацикливаться.
   Психологи утверждают, что даже
   люди, прошедшие специальный тренинг,
   могут точно запом­нить
   не более пяти основных фактов. Все
   остальное перемешивается.
   Именно поэтому при любом перечислении
   нужно ориентиро­ваться
   на наиболее существенные моменты, идеи,
   мысли.

3.
«Уязвимые места» — для многих
участников делового взаимо­действия
это такие критические слова, которые
особенно действуют на
психику, выводя человека из состояния
равновесия, например: кризис,
агония, тупик, война, голод, агрессия,
кровь, смерть и т. п. У
слушающего возникают отрицательные
эмоции, он начинает ас­социировать,
вспоминать прошлое. В такой момент уже
невозможно следить за речью говорящего.

Внутренние помехи слушания

К
вредным привычкам слушания относятся
«размышления о чем-то
еще». Как показывает опрос слушателей,
к ним, например, отно­сятся
следующие:

• «Я слишком поглощен
  тем, как выгляжу в глазах других».

• «Я
  не слушаю, а просто предугадываю заранее,
  что скажет го­
  ворящий».

-«Мои
мысли направлены на то, что мне кажется
более сущест­венным».

— «Когда
в процессе слушания мне становится
скучно, я начинаю
фантазировать,
занимаюсь каким-то другим делом или
критикую
происходящее».

-«Я
перестаю слушать, когда мне более
интересна внешность говорящего,
чем содержание его слов».

• «Когда
  тема мне очень интересна и близка, то
  я сгораю от не­ терпения,
  чтобы говорящий поскорее закончил и я
  мог бы высказать свою точку зрения.
  Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

• «Я
  изо всех сил стараюсь выглядеть
  заинтересованным в том, что
  говорят, так что практически не слышу
  слов».

• «Я
  как бы оцениваю говорящего, и то, как я
  слушаю, зависит от
  этой
  моей оценки».

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Навык эффективного слушания поможет вам получить работу своей мечты, добиться в ней успеха, произвести хорошее впечатление на ваших коллег и стать отличным лидером по мере своего продвижения. Активное слушание напрямую связано с эффективным руководством, и данная статья – это ваш шанс начать работать над улучшением навыков слушания.

Слушание – это навык, которому можно научиться. Ваше обучение строится на основе новой информации, повышенного самосознания, новых стратегий и практики. Вы получите максимальную отдачу от статьи, если подойдете к ней с твердой уверенностью в том, что вашему слушанию есть куда совершенствоваться.

Мы начнем с оценки ваших навыков слушания. Затем рассмотрим общие проблемы, с которыми сталкиваются люди во время слушания. В конце мы рассмотрим шесть эффективных способов слушания. Так как вы вряд ли сможете практиковать все шесть сразу, выберите несколько из них, которые вы сможете использовать в течение следующих нескольких недель или месяцев.

Оценка ваших навыков слушания

Прежде чем начинать улучшать свое слушание, оцените, в чем вы уже достаточно хороши и где бы вы могли его улучшить. Когда дело доходит до слушания, есть пять основных направлений или намерений слушания:

• запоминать детали;
• понимать общую картину;
• оценивать содержание;
• обращать внимание на тонкие подсказки;
• сопереживать говорящему.

Ниже мы распишем все эти направления более подробно, а вы, в свою очередь, возьмите листок бумаги и расположите их в порядке убывания, где номер один – это то, в чем вы в данный момент хороши, а номер пять – это то, чему вы уделяете меньше всего внимания.

Запоминать детали. Здесь все просто, вы умеете запоминать имена, даты и другую конкретную информацию. Если вы хороши в настольной игре Trivial Pursuit, то вы, вероятно, можете назвать запоминание деталей своим навыком слушания номер один.

Понимание общей картины. Это означает, что вы можете понять общий смысл чего-либо, даже если вы не можете вспомнить конкретные детали. Если вы всегда понимаете, в чем заключаются ключевые идеи, когда слушаете, то это одна из ваших сильных сторон.

Оценка содержания. Здесь вы не просто слушаете, но и оцениваете содержание разговора. Например, когда вы слушаете то, что говорит вам продавец, вы просто соглашаетесь со всем, что он говорит, или у вас срабатывает критическое мышление и вы начинаете сомневаться в том, что вы слышите?

Обращать внимание на тонкие подсказки. Слушание – это не только слуховой процесс. Значительная часть смысла сообщения зависит от невербальных сигналов, которые нам дает говорящий: выражение лица, язык тела, тон голоса. Хорошо ли вы замечаете и интерпретируете эти сигналы языка тела?

Сопереживание говорящему. Определенные ситуации требуют от нас глубокого понимания эмоционального состояния говорящего. Считайте это своей сильной стороной, если вы распознаете эмоции и легко можете определить, когда кто-то расстроен, зол, смущен, счастлив и так далее.

Теперь, когда вы определили для себя, в чем ваши сильные стороны во время слушания, давайте поговорим о том, почему этот набор навыков важен для наших общих способностей к слушанию, и дадим вам несколько советов по улучшению ваших слабых сторон.

Совершенствуем слабые стороны слушания

Запоминание деталей – это наша способность прислушиваться к конкретным деталям, которые произносит говорящий, а затем сохранять их. Данный вид слушания полезен, когда ваш начальник дает вам инструкции по сложной, многоэтапной задаче, которую вы должны выполнять. Нам нужно прислушиваться к деталям, когда люди сообщают даты, которые требуют от нас действий.

Если запоминание деталей – это та область, которую вы хотите улучшить, тогда попробуйте следующие шаги. Когда кто-то заговорит с вами, оцените, нужно ли вам прислушиваться к деталям на данном этапе. Спросите себя, нужно ли мне сейчас действовать в отношении этой информации или позже? Какую информацию мне нужно запомнить, чтобы совершить это действие?

Ответ на эти важные вопросы поможет вам решить, на каком уровне слушания вам следует сосредоточиться. Если вам не нужно действовать в соответствии с информацией, например, ваш коллега просто делится своими наблюдениями, тогда понимание общей картины или сочувствие будет более подходящим и эффективным методом слушания.

Однако, если вы часто попадаете в ситуации, когда важно вспоминать детали, попробуйте следующие практические стратегии, чтобы улучшить этот навык. Послушайте не глядя прогноз погоды, а затем посмотрите, сможете ли вы вспомнить дневную температуру на эту неделю. Старайтесь добиться в этом определенных успехов.

В следующий раз попробуйте делать заметки, когда кто-то дает вам инструкции о том, как выполнить конкретную задачу. Возможно, ваш IT-специалист объяснит вам, как очистить кэш или как создать макрос в Excel. Затем попробуйте прочитать записанную инструкцию этому человеку или выполнить задачу на основе сделанных заметок.

Бывают ситуации, когда детали, наоборот, отвлекают нас. Если мы фокусируемся на деталях, то можем упустить важную суть сказанного. Иногда полезно сосредоточиться на общем видении, миссии, общей картине. Вы замечали людей, которые после долгой встречи могут в двух словах четко описать суть собрания? Это как раз те люди, которые могут выслушать и понять общую картину.

Спросите себя, как бы вы объяснили информацию кому-то за пределами организации или конкретной беседы? Когда вы можете ясно и кратко объяснить идею кому-то, кто даже незнаком с информацией, вы, вероятно, поняли общую картину.

Помимо этого, вы можете попрактиковаться в понимании общей картины, посетив лекцию и описав после нее основные представленные идеи. Если ваше объяснение выходит за рамки трех предложений, то вы, вероятно, слишком сосредоточились на деталях. В таком случае вам следует улучшать навык понимания общей картины.

При ежедневном общении мы чаще всего используем оценочное слушание. Данный тип слушания проявляется тогда, когда мы должны сформировать мнение после сбора информации или выбрать между двумя позициями, или когда нам нужно оценить сильные и слабые стороны предложения.

В деловом мире оценочное слушание необходимо для обеспечения жизнеспособности организации и поиска предпосылок для будущего роста. Если руководители не слушают критически и не взвешивает имеющуюся информацию, тогда решения, которые они принимают, могут быть ошибочными.

Независимо от вашего стиля слушания задайте себе следующие вопросы: приводит ли говорящий веский аргумент? Являются ли доказательства, которые он предоставляет, достоверными, своевременными и относящимся к теме? Представлены как плюсы, так и минусы? Не вводит ли какая-либо информация в заблуждение?

Отличной площадкой для обучения оценочному слушанию являются новости или спортивные комментарии. В обоих случаях дикторы представляют факты, а затем во время комментариев они представляют свой анализ ситуации. Выслушайте каждый из представленных аргументов, утверждений, доказательств и доводов.

В конце выпуска новостей решите, является ли представленное мнение также вашим мнением, или у вас имеются свои контраргументы и точка зрения. Оценочное слушание требует дисциплины и концентрации внимания только на содержании. Дайте себе время сравнить, сопоставить и принять решение на основании того, что вам преподносят.

Когда мы говорим о понимании тонких подсказок, то это все о чтении невербальных сигналов, которые имеют жизненно важное значение для передачи смысла. Во многих культурах прямое вербальное общение не является нормой. Многие вещи остаются недосказанными, и слушатели должны читать между строк.

Некоторые невербальные сигналы очень тонкие, и их сложно расшифровать

Умение читать едва различимые сигналы – важный навык слушания. Если вы не так хорошо разбираетесь в этом навыке, тогда наблюдайте за людьми. Это можно сделать сидя в парке или за просмотром различных телешоу. Мыльные оперы лучше всего подходят для этого упражнения, но постарайтесь выяснить сюжет.

Еще одно повседневное занятие, которое вы можете практиковать – это прийти на собрание, где вы не знаете участников и их позиции, и попытаться выяснить, кто чей начальник. Как уже упоминалось ранее, тонкие подсказки очень сложно уловить. Поэтому постарайтесь найти наставника, который довольно хорош в этом навыке.

Сочувствие требует времени и энергии, но оно того стоит, так как строит отношения между вами и говорящим. Когда вы смотрите на чуткого слушателя, вы видите, что он отражает эмоции и даже язык тела говорящего. Чуткие слушатели вникают в процесс слушания, чтобы лучше понимать эмоции и чувства говорящего.

Ранее мы писали о понимании общей картины, так вот чуткий слушатель слушает и перефразирует как эмоции, так и содержание. Это способ слушания, который может укрепить доверие и уважение между обеими сторонами.

Сопереживание говорящему важно, когда вы имеете дело с конфликтными ситуациями между членами вашей команды, с сотрудниками, которые отчитываются перед вами, или просто слушаете коллегу, который сильно расстроен из-за возникшей проблемы. Если вы слушаете с сочувствием и демонстрируете понимание сложной ситуации, вы можете рассеять эмоции или даже успокоить разочарованного клиента.

Сопереживание начинается с языка, который звучит в вашей голове как слушателя. Пока вы слушаете, поставьте себя на место этого человека и примерьте на себе его чувства. Полностью погрузитесь в процесс прослушивания, не осуждая и не отвлекаясь. Постарайтесь быть зеркалом говорящего и, если вы говорите, используйте подтверждающие ответы, такие как «Понятно», «Ага».

Если вы вербально участвуете в разговоре, то используйте следующие предложения: «Расскажите мне об этом подробнее», «Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого», «Это случилось впервые?» и другие.

Во время слушания не забывайте уважать чувства говорящего и не используйте фразы, которые бы обесценили их, например: «Это не так уж плохо. Не расстраивайтесь из-за этого» или «Все будет хорошо».

Частая практика улучшит ваши навыки, и лучше это делать в ситуациях, которые не слишком эмоционально истощают вас. Например, послушайте рассказ коллеги о ситуации, которая приключилась с его другом или как сосед рассказывает о ситуации на работе.

Сочувствие выделит вас на работе и в личной жизни. Определите, когда это необходимо, и примените свои навыки на практике, если вы хотите лучше общаться в целом. Но важно помнить, что вы должны правильно применять рассмотренные методы под наиболее подходящие ситуации.

Трудности эффективного слушания

Когда мы стараемся внимательно слушать, в наших головах много всего происходит. Иногда мы переполнены мыслями, а иногда слишком устали, чтобы следить за ходом повествования. Различают пять конкретных задач, которые занимают наши головы:

• ментальные фильтры;
• многозадачность;
• отвлечение на доставку сообщения;
• информационная перегрузка;
• неуместный ответ.

Мы начнем с ментальных фильтров, потому что это самая распространенная проблема хорошего слушания. Эти фильтры автоматически просеивают огромное количество информации, которой мы каждый раз подвергаемся, и пытаются отсортировать, организовать, расставить приоритеты и разобраться во всем по порядку.

Эти фильтры со временем развиваются по мере того, как мы приобретаем определенный образовательный и профессиональный опыт. Иногда мы начинаем смотреть на мир через призму собственного опыта. Когда мы слушаем, мы склонны слышать то, что ожидаем услышать, независимо от того, произносил ли это говорящий или нет.

Наши ментальные фильтры нуждаются в хорошей очистке, если мы эмоционально реагируем на определенные слова, фразы или темы. Наши представления, наши твердые убеждения и предположения о реальности могут в конечном счете осложнить нашу способность слушать открыто и без предвзятого мнения.

Таким образом, независимо от того, вызваны ли фильтры предыдущим опытом или глубоко укоренившимися убеждениями, мы должны иметь возможность отложить свои предположения, чтобы слушать и лучше понимать.

Если вы мысленно ловите себя на том, что заканчиваете чьи-то предложения, или вырабатываете в уме свое опровержение, когда слушаете, то знайте, что это знак к тому, что ваш ментальный фильтр засорен и нуждается в хорошей очистке.

Многозадачность – огромный барьер для хорошего слушания. В наши дни, когда мы постоянно связаны со всеми сразу, так соблазнительно позволить себе отвлечься. Автор Маршалл Голдсмит определяет отличное слушание, как способность заставить другого человека почувствовать, что он единственный человек в комнате.

Все больше и больше исследований показывают, что многозадачность на самом деле вредит, а не помогает нашей эффективности и продуктивности. Одно из таких исследований доказало, что люди на самом деле совершают больше ошибок и замедляют общее рабочее время, когда пытаются переключаться между задачами. Об этом мы уже писали в статье по тайм-менеджменту.

Когда кто-то является к вам с желанием рассказать историю или обсудить рабочие вопросы, у вас есть два варианта: отложить все дела и выслушать человека, дав понять, что он один в комнате или попросить встретиться чуть позже, когда вы разберетесь со срочными делами. Помните, что многозадачность, сколь бы соблазнительной она ни была – не ваш друг, если вы хотите быть хорошим слушателем.

Вы замечали, как меняется ваш интерес к говорящему, когда он часто произносит долгое «м» или «э»? Или когда повествующий постоянно прыгает из темы в тему, делая рассказ абсолютно неинтересным? Это называется отвлечением на доставку сообщения.

Как вам меньше отвлекаться на доставку? Напомните себе, что вы не собираетесь судить о способностях говорящего. Измените свое мышление и сосредоточьтесь на содержании. Убедитесь, что вы действительно сосредоточены на содержании, заставив себя перефразировать сказанное. Когда вы заставляете себя лучше слушать, вы меньше отвлекаетесь на сложности доставки.

Если говорящий говорит слишком тихо, быстро, бормочет или его акцент вам трудно воспринимать, то должны ли вы притворяться, что понимаете его? Конечно, нет. Просите пояснений, если вы кого-то не поняли. Или просите говорить помедленнее, а может, и перефразировать сказанное. 

Настоящие слушатели не делают вид, что слушают. Истинные слушатели слушают, чтобы понять. Не позволяйте доставке мешать вам быть настоящим слушателем.

Постарайтесь вспомнить то время, когда вы присутствовали на лекции и делали для себя заметки. Случалось ли с вами, что вы пытаетесь успеть за лектором, пытаясь сделать больше записей и уловить каждое его слово, но тем самым все больше отставая и меньше улавливая суть речи, и, в конце концов, вы отключаетесь и думаете уже о чем-то своем?

Вы потерпели поражение из-за информационной перегрузки, но вы можете выиграть эту битву, имея некоторый опыт ведения заметок. Вы должны очень избирательно подходить к тому, что пишете в заметках, иначе вы отстаете и упускаете больше, чем слышите.

Что вы должны фиксировать письменно? Это зависит от того, как вы будете использовать информацию, которую слышите. Во время обучения вы хотите увидеть картину в целом, вам нужны общие принципы, а не конкретные факты. Но если вас попросят чуть позже действовать в соответствии с этой информацией, то вы можете вспомнить детали, поэтому зафиксируйте некоторые из них.

Помните, что у нас есть пять основных направлений слушания, и мы всегда должны знать, какое слушание требуется в конкретной ситуации. Как только вы решите, какой тип слушания вам нужен, вы сделаете соответствующие записи.

Подумайте, как вы будете использовать информацию, которую слушаете, и это поможет вам узнать, что записывать. Найдите метод ведения заметок, который работает для вас, и придерживайтесь его. Один из популярных подходов – это метод Корнелла.

Просто экспериментируйте, пока не найдете то, что подходит вам, и помните: никогда не используйте предложение, когда вы можете использовать фразу, или фразу, когда вы можете использовать слово.

Предположим, что вам удалось избежать всех проблем со слушанием, которые мы только что описали. Но то, как вы реагируете на только что услышанное, когда собеседник перестает говорить, говорит многое этому человеку о вас, как о слушателе.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных ошибок, которые часто делают люди:

• Принимать все на свой счет. Это еще называется «автобиографическим ответом».
• Критиковать. Даже если это неуловимо, если вы несогласны или критикуете кого-то сразу после того, как он закончит говорить, он никогда не будет думать о вас как о хорошем слушателе.
• Давать советы не спрашивая. У всех нас есть искушение дать совет другим. Конечно, мы хотим быть полезными, но давать советы, когда нас об этом не просят, не демонстрирует нас, как хороших слушателей.
• Концентрировать внимание на фактах, а не на эмоциях. Если мы фокусируем свое внимание на деталях истории и упускаем из виду общую картину или чувства, которые испытывает говорящий по поводу ситуации, мы не можем быть хорошими слушателями, даже если мы уловили все детали.

Правильное поведение слушателя

Теперь, когда мы изучили пять основных проблем для эффективного слушания, давайте обратим наше внимание на вербальные и невербальные реакции, которые делают нас лучшими слушателями. То, как вы отвечаете своими словами и действиями во время слушания, повлияет на качество разговора и общие отношения с вашим собеседником.

Различают следующие виды поведения при слушании:

• определение вашей роли слушания;
• использование эффективных невербальных фраз;
• уважение к тишине;
• перефразирование и уточнение вашего понимания;
• отражение невербальных жестов говорящего и сопоставление его эмоций.

Давайте рассмотрим каждый из них по отдельности, и вы сможете решить, какие из них нужно включить в ваш план действий для дальнейшей практики.

Ваша основная задача как слушателя – быть рядом с говорящим. Если человеку нужен совет, вы должны его дать. Если он хочет выговориться, вы должны просто выслушать его. Если ему нужна ваша помощь в анализе, вы тоже должны это сделать.

Иногда люди заранее определяют вашу роль как слушателя фразами: «Можно тебе выговориться?», «Могу я тебе рассказать свой секрет?» и так далее. Такие предисловия очень помогают нам, так мы понимаем, что от нас требуется.

Что вам делать, если вы не получите эту устную подсказку?  В таком случае мы советуем уточнить свою роль в начале разговора. Например: «Вы хотите услышать от меня совет?», «Должен ли я делать заметки?» или «Вы звучите так, как будто просто хотите выговориться».

Простое разъяснение вашей роли слушателя спасет вас от последствий недопонимания. Американский семейный консультант Джон Грей предполагает, что пары вступают в споры, потому что мужчины в диалоге стремятся к решению проблем, тогда как женщины просто хотят говорить и услышать сочувствие.

Некоторые из нас инстинктивно прислушиваются в первую очередь к анализу, используют причинно-следственные рассуждения и прислушиваются к деталям, которые могут иметь наибольшее влияние. Из-за внимания к деталям логических слушателей иногда критикуют за то, что они критически оценивают информацию.

В отличие от логических слушателей, благодарные слушатели могут пропустить важную информацию и в первую очередь прислушаться к эмоциям. Знание предпочитаемого вами стиля обработки информации и прояснение своей роли поможет вам стать лучшим слушателем для вашего собеседника.

Альберт Мейерабиан из Калифорнийского университета Лос-Анджелеса однажды опубликовал статистику, в которой говорилось, что 93% передаваемого сообщения – это эмоциональный смысл сообщения. Эта интерпретация исходит из невербальных сигналов, как тон голоса и язык тела.

В некоторых экспериментах говорящий произносил несколько отрицательных слов в положительном тоне, в то время как слушатели оценивали эти слова. Все слова с положительным тоном оценивались как положительные, даже если буквальные слова были отрицательными.

Как активный слушатель, большинство ваших слов могут быть короткими знаками согласия: «Хм», «Да», «Ага», «Серьезно?». Все, что вам нужно сделать, это сообщить, что вы внимательно слушаете, особенно если вы слушаете по телефону. Помните, что тон важнее ваших слов.

Теперь, что касается невербальных жестов, которые не включают тон или короткие слова. Сначала поговорим о выражении лица. Уместно улыбнуться в ответ говорящему, когда он делится положительным посланием. Если вы не уверены, улыбнитесь примерно на 20 процентов от полной улыбки, чтобы продемонстрировать внимательность и открытость.

Как и улыбка, зрительный контакт может иметь различное значение во всем мире. Независимо от географического положения, старайтесь следовать указаниям говорящего и смотреть ему в глаза. Даже если суть разговора вам неинтересна, не пытайтесь смотреть сверху на говорящего, отражать его поведение и заставлять его чувствовать себя некомфортно, время от времени глядя вниз или в сторону.

В зависимости от того, насколько хорошо вы знаете своего говорящего, ваше личное пространство может варьироваться от 50 сантиметров до одно метра в знакомой ситуации или от одного метра и более в социальной среде.

Только что мы обсудили ментальные и визуальные отвлекающие факторы, с которыми всем нам приходится сражаться, пытаясь внимательно слушать. Но есть еще такое понятие, как физическая и голосовая тишина, которые сделают вас лучшим слушателем.

Физическая тишина, очевидно, означает запрет на ерзание, покачивание, отвод глаз и постоянное изменение положения. Когда вы сидите спокойно и слушаете, вы чувствуете, что все ваше внимание сосредоточено на говорящем, что делает вас более благосклонным слушателем.

Некоторые исследования ясно показали, что молчание в общении с представителями определенных культур, таких как корейская, китайская и японская, можно интерпретировать как уважение и вежливость. Подождите несколько секунд, прежде чем перефразировать. Кивните утвердительно, но ничего не говоря. Поддерживайте зрительный контакт, даже когда собеседник перестает говорить.

Теперь, что касается перефразирования. Буквально это «резюмировать сообщение меньшим количеством слов». Эта техника активного слушания делает две вещи: сообщает говорящему, что вы внимательно слушаете, и позволяет вам проверить свое понимание и сосредоточиться на сути сообщения.

Если вы перефразируете что-то, что не соответствует сообщению, можно надеяться, что говорящий еще раз передаст его и приведет вам другой пример. Перефразирование может звучать так: «Итак, вы говорите, что …», «Вы расстроены, потому что …», «Могу я уделить минутку и рассказать вам то, что я услышал до сих пор?».

В следующий раз попробуйте попрактиковаться в перефразировании и уточнении слов, когда у вас будет возможность кого-то слушать. И то и другое позволит вам повысить ценность вашего активного слушания и сосредоточиться на нем.

Активное слушание также демонстрирует соответствие уровней энтузиазма, озабоченности, счастья или серьезности физической реакции слушателя. Помимо соответствия, отличные слушатели – это зеркало говорящего. Отражение может относиться к физическим движениям или тону голоса.

Например, если кого-то беспокоит то, чем он делится, и он сидит на краю своего стула, вы, сутулясь на стуле, на протяжении всего разговора, физически не говорите: «Я вас слышу». Если кто-то сидит за столом переговоров с двумя вытянутыми руками, вам нужно, чтобы, по крайней мере, одна рука находилась в таком же вытянутом положении, наполовину повторяя его позу.

Незначительное отражение позы или жестов со стороны слушателя создает сплоченность для говорящего. Зеркальное отображение также проявляется в форме скорости речи, выбора словаря, громкости и тона.

Но стоит сделать одно предостережение относительно сопоставления и зеркального отображения. Одно из первых правил работы с трудным клиентом – проявлять понимание и сочувствие. В большей степени это делается с помощью действий, а не слов. Вы можете заметить, что продавцы идут рядом с рассерженным покупателем или стоят рядом с ним, а не лицом к лицу.

В сложном словесном взаимодействии вы хотите снять напряжение в данной ситуации с помощью подходящего по духу языка тела или открытой позы тела и наклоненной в сторону головы. Это одна из ситуаций, когда не рекомендуется отражать или согласовывать эмоции говорящего.

Все виды поведения, перечисленных в этой главе, достаточно легко описать, но тяжело сделать. Мы призываем вас оценить себя и своих коллег. Какое количество людей используют перефразирование? Кто лучше всего справляется с отражением эмоций, когда вы чем-то с ними делитесь? Определение поведения – это первый шаг к тому, чтобы стать хорошим слушателем.

Чтобы совершенствовать свои навыки слушания, старайтесь практиковаться на свадьбах, детских мероприятиях, семейных застольях, собраниях персонала, скучных речах, в общем, везде, где вы сталкиваетесь с другими людьми.

Заключение

Мы хотели бы предложить вам простую стратегию применения на практике того, что вы узнали об эффективном слушании. Выберете себе двух собеседников, а также выберете 2 эффективных поведения слушания из предыдущей главы, и в течение месяца старайтесь практиковаться.

Например, при общении с моим коллегой Михаилом, я буду стараться перефразировать информацию, которую получаю от него. А при общении с моей подругой Ириной, я буду использовать прием отражения эмоций, когда она будет рассказывать о своих сложных семейных отношениях. Старайтесь упражняться таким образом, чтобы у вас вырабатывалась привычка.

Не забывайте развивать свои слабые стороны в слушании, как внимание к деталям, понимание общей картины, оценка информации, понимание тонких подсказок и сочувствие. Все эти типы слушания важны в разных ситуациях.

Слушание: понятие и механизм

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Так же, как и говорение, слушание относится к видам речевой деятельности, которые осуществляют устное общение в любых ситуациях и сферах коммуникации. Поэтому, эффективной коммуникация является лишь в случае достижения абсолютного взаимопонимания.

Для создания ситуации, которая может быть названа коммуникативно-речевой, необходимо обязательное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» является обязательным условием данной ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и состоит в выявлении смысловых связей, осознании речевого сообщения, поступающего на слух, произведенного говорящим, в понимании и восстановлении данной мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Смысловое решение называют единицей слушания, обычно предшествующей действиям в обратной связи.

Механизмами слушания выступают общефункциональные механизмы памяти, механизмы опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания является умозаключение, к которому человек приходит в процессе слушания и базирующееся на результатах внутреннего осмысления чужой мысли, выбора (отбора), выявлении смысловых связей, внутрипонятийных соответствий.

Осмысление – это процесс раскрытия и создания смысловых отношений между выявленными понятиями, словами. Результат осмысления может быть, как положительным (понимание), так и отрицательным (непонимание).

Как и все виды речевой деятельности слушание мотивируется задачами, психологическими установками, потребностями слушающего. Потребности, мотивы в получении конкретной информации взаимосвязаны с условиями сферы деятельности, ситуации, которой окружен человек.

Умение активно и целенаправленно слушать других имеет важное значение для взаимопонимания. Но слышать и слушать – это не одно и то же. Слышать значит воспринимать звук физически, в то время как слушать означает сосредоточивание на воспринимаемом, понимание значения принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точного понимания позиции соучастника. Умение слушать включает следующие позиции:

• восприятие информации от говорящих, при котором участник сдерживает свои эмоции;
• незначительное воздействие на говорящего, которое помогает развивать мысли говорящего;
• поощрительное отношение к говорящему, которое помогает ему продолжать общение.

Стиль слушания зависит от следующих факторов: 

• социальный статус, 
• принадлежность к тому или иному полу, возраст, 
• личность, 
• характер и интересы, 
• конкретная ситуация,
• выполняемая среди участников общения роль.

Многие участники беседы зачастую невнимательно слушают своего собеседника, больше внимания уделяя собственным мыслям, поводом для которых являются высказывания собеседника.

Уровни слушания

Рассмотрим 3 уровня слушания.

1 уровень – «Слушание – сопереживание».

На данном уровне слушающие воздерживаются от суждений в отношении говорящего, как бы ставя себя на его место. Данный уровень характеризуется:

• игнорированием собственных чувств, интересов и мыслей – внимание направлено только на процесс слушания;
• наличием чувства уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• ощущением присутствия в данное время в данном месте;
• концентрацией внимания на манере общения говорящего, сопереживанием его мыслям и чувствам; 
• концентрированностью на поступающей информации.

2 уровень — «Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем».

На данном уровне собеседники не пытаются понять поступившую информацию, не воспринимают всю глубину сказанного. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, при этом сосредоточиваясь больше на сути получаемой информации, чем на испытываемых чувствах, оставаясь при этом эмоционально отстраненными от процесса общения. При этом у говорящего может сложиться ложное представление о том, что его понимают и слушают.

3 уровень – «Слушание с временным отключением».

В ходе взаимодействия слушатель как бы слушает другую сторону и не слушает, при этом понимая, что происходит, но сосредоточивается лишь на себе. Процесс слушания на данном уровне пассивен, а реакция на высказывания снижена.

Иные авторы предлагают следующую классификацию:

1. Псевдослушание, или отключение внимания:

• посторонние мысли; 
• рисунки.

2. Избирательное оценочное слушание – отсутствие желания услышать то, что говорят, сообщения фильтруются, слушатель «слышит то, что хочет услышать»:

• предвзятость;
• перебирание;
• стереотипы;
• вынесение оценки. 

Активное слушание 

Активное слушание – это сознательное усилие и стремление понять эмоциональную и содержательную части высказывания. Во внимание принимаются сигналы и намерения невербального сообщения:

• прояснение понимания;
• проявление внимания;
• резюмирование услышанного;
• проявление принятия чувств собеседника.

Активное слушание дает возможность:

• собеседнику – снять негативные эмоции и высказаться;
• вам – понять проблему, собрать максимум информации;
• совместно – прийти к общему пониманию ситуации, проблемы и контекста беседы.

Приемы активного слушания:
1) молчание:

• не делайте вид, что слушаете;
• перестаньте говорить;
• имейте цель услышать;

2) поддакивание –»угу»;

3) повторение части высказывания собеседника – «эхо»;

5) уточнение – «Вы имеете в виду…», «…не так ли?»;

4) побуждение – «понятно», «я слушаю», «как интересно»;

6) парафраз:

• Таким образом, вы считаете, что…;
• Правильно ли я вас понял…;
• Так ли я вас услышал…;
• Если вы не возражаете, я уточню…;

7) вопросы – «когда?», «что?», «где?», «почему?», «зачем?»;

8) эмоциональные реакции:

• Когда вы начали говорить о том, что вам важно качество, мне пришел в голову рассказ об исследовании, которое посвящено данному вопросу…;
• Я бы тоже расстроился на вашем месте;

9) сходство:

• Мне очень приятно, что наши с Вами мнения совпадают…;
• Со мной случалась похожая ситуация…;

10) резюме:

• Опираясь на Ваши слова, можно утверждать, что…;
• Давайте подведем итог нашего с Вами обсуждения…; 
• Резюмируя все вышесказанное вами, можно отметить…. 

Таблица 1 — Алгоритм активного слушания

Виды слушания (по Келли) 

Келли, американский исследователь общения, выделяет 4 вида слушания:

• эмпатическое слушание;
• нерефлексивное слушание;
• активное рефлексивное слушание; 
• направленное критическое слушание.

Эмпатическое слушание. При данном виде слушания участник уделяет внимание «прочтению» чувств, а не слов, а также пониманию того, как слушатель относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает двух видов:

• эффективное, если у слушающего говорящий вызывает положительные эмоции (уверенность в себе, радость, удовлетворение, удовольствие и т.д.),
• неэффективное, если своими словами говорящий вызывает отрицательные эмоции (печаль, страх, тревога, разочарование, огорчение, безысходность и т.д.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает максимальной сосредоточенности на речи собеседника при минимальном вмешательстве в речь. Умение внимательно молчать, не вмешиваться со своими комментариями и при этом демонстрировать свою поддержку и доброжелательность, для говорящего облегчает процесс самовыражения и помогает лучше понять слушающему смысл передаваемой информации. Данный вид слушания целесообразно применять в ситуациях, когда:

• собеседник не уверен в себе, застенчив, ему сложно общаться;
• собеседник просит выслушивать его до самого конца;
• партнер хочет высказать свое отношение к чему-либо, свою точку зрения;
• собеседнику трудно выразить словами то, что его беспокоит, и любое вторжение в разговор создает еще большие трудности;
• собеседнику необходимо обсудить вопросы важные для него и испытывает при этом негативные эмоции (чувствует неудовлетворение, обеспокоен, обижен).

При нерефлексивном слушании необходимо подавать сигналы, которые показывают собеседнику вашу включенность в разговор и внимание, такие как: кивок головой «понимаю», «да-да» и т.д. Иногда бывает выслушать партнера достаточно просто, но если ваше мнение в значительной степени отличается от точки зрения партнера, то нужно перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При данном виде слушания осуществляется такой процесс организации коммуникации, при которой участники беседы друг друга лучше понимают. Все высказываются более осмысленно, уточняют и проверяют свое понимание, выясняют совместно степень его адекватности.

При данном виде слушания устанавливается активная обратная связь, позволяющая собеседникам понимать друг друга лучше. Для того, чтобы обеспечить понимание, слушающему необходимо дать понять говорящему какая его информация принята точно, а какая нет, чтобы говорящий свое сообщение мог скорректировать и сделать данное сообщение еще более понятным. Именно данный обмен сигналами прямой и обратной связи является процессом активного рефлексивного слушания. 

Направленное критическое слушание. При данном виде слушания собеседники сначала проводят критический анализ сообщения и затем делают попытку его понимания. В некоторых ситуациях оно уместно вполне (на деловых конференциях, дискуссиях, совещаниях и т.п., то есть там, где обсуждаются идеи, решения, новый опыт, проекты и т.д.) Там же, где происходит процесс обсуждения новой информации, сообщаются новые знания – информационные доклады, семинар, лекции и т.п., – критическое слушание является малоперспективным.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)

А.П.Панфилова выделила следующие трудности эффективного слушания:

• Высокая скорость умственной деятельности. Мы в среднем думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-либо говорит, то наш мозг отвлекается от речи говорящего и свободен большую часть времени от работы по восприятию поступающей информации.
• Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника формирует желание ответить и перебить его, человек перестает его слушать, так как мысленно ищет аргументы для своего собственного возражения.
• Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что раздражает и действует необычно.
• Антипатии к чужим мыслям. Каждый человек больше всегда ценит свои мысли, и для него легче и приятнее отслеживать именно их, чем следить за рассуждениями собеседника.
• Избирательность внимания. Мы привыкли одновременно воспринимать (в том числе и слушать) большое количество информации, при этом не уделяя одинаковое внимания разным объектам восприятия (мимика, слова, интонации, позы, жесты и т.д.). Для многих людей достаточно сложный процесс — внимательно слушать и одновременно фиксировать что-либо еще, поэтому люди зачастую выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Такие переключения внимания затрудняют его фиксирование и концентрацию на чем-либо одном.

Внешними помехами слушания являются:

• отвлекающая внешность собеседника, манеры (неадекватность мимики, жестов, жеманность и т.д.);
• собеседник говорит не очень громко;
• плохая акустика;
• внешние шумовые помехи (грохот, шум транспорта и т.д.);
• слишком низкая или слишком высокая температура в помещении;
• окружающая обстановка (витрины в помещении, пейзаж за окном, картины);
• прерывание разговора телефонными звонками и т.д.;
• отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, которые не значимы для результата беседы (к примеру, поглядывание па часы);
• необходимость делать сразу несколько дел, чрезмерная загрузка на работе;
• монотонность речи, акцент у говорящего, переменный медленный или быстрый темп речи;
• сжатость во времени общения;
• неприятный запах в помещении.

Можно также добавить следующие причины невнимательного слушания:

• эмоциональная неуравновешенность — потому что полностью заняты своими внутренними эмоциональными переживаниями и не владеем собой;
• поглощенность собственными мыслями — не только потому, что нам предмет разговора неинтересен, но и потому, что мы заняты собственными мыслями;
• выставление оценок сказанному — потому что очень заняты оценкой высказываний собеседника и считаем себя умнее остальных;
• уязвленное самолюбие — потому что неприятно слушать информацию, которая воспринимается нами как уязвление нашего авторитета. Вместо того чтобы выслушать информацию, мы готовим защиту сразу;
• невладение техникой слушания — потому что мы не умеем слушать.
• потеря внимательности к близким — мы часто не слушаем того, кто нам дороже и ближе всех.

Рекомендации для эффективного слушания

Для того чтобы процесс коммуникации был эффективным, нужно помнить 2 простых правила:

• люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их,
• лучший собеседник это не тот, кто умеет хорошо и красиво говорить, а тот, кто умеет слушать;

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо выполнять такие рекомендации как:

• Показать, что вы хотите слушать.  Старайтесь больше слушать, для того чтобы лучше понять, а не для того, чтобы ответить лучше. Выглядите заинтересованным.
• Перестать разговаривать. У нас есть лишь один рот, чтобы разговаривать, и два уха, чтобы слушать. Следовательно, нам стоит слушать в два раза больше.
• Свести до минимума отвлекающие факторы. Не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой, не чертите ничего на бумаге. Выберите место, где вам не будут мешать Отключите телефон. Внимание – большая ценность.
• Создать условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
• Поставить себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
• Быть аккуратным с критикой и аргументацией. Критика ставит говорящего в защитную позицию. И даже если вы выиграете в аргументах, то вы все равно потеряете говорящего.
• Задавать вопросы. Это поощряет собеседника и показывает, что Вы действительно слушаете.
• Быть терпеливым. Найдите достаточное количество времени, чтобы говорящего не прерывать.
• Удерживать свои эмоции. Человек с дурным настроением часто интерпретирует слова неверно.

Во время деловых бесед, на переговорах очень важно быть внимательным слушателем. Это Вам поможет достичь понимания со своим собеседником. Используйте к следующие рекомендации:

• Слушайте, в целях выявления ключевых идей. Для эффективного взаимодействия необходимо понимать цели партнера и истинные намерения. Определите, что необходимо вашему собеседнику – обязательная «победа», либо все-таки возможен компромисс? Когда собеседнику достаточно не проиграть, он согласен на компромисс. В данных случаях возможен поиск решения, который приемлем для обеих сторон.
• Слушайте, в целях выявления ключевых слов. В каждых переговорах есть базовые элементы: количество, цены, условия платежа, сроки и т.д. Слушайте партнера внимательно. Вам нужно понять, на что именно он рассчитывает. Акцентируйте внимание на фактах.
• Слушайте, в целях нахождения возможности маневрировать.
• Слушайте, в целях определения узких мест. Имеет ли право Ваш партнер принимать решения? Есть ли у него финансовые проблемы? Ограничен ли он по срокам? Может быть, ему нужно действовать по инструкции строго? Будет ли в случае необходимости у вас доступ к его руководству?
• Не упустите признаки, которые дадут Вам сигнал о возможности договориться, когда, например, партнер начнет склоняться к изменению своего мнения или рассмотрению нового делового предложения. Сделайте ваше видение более приемлемым для партнера.
• Слушайте, в целях выявления противоречия. Внимание к подробностям, которые изложены Вашим партнером, даст возможность более точно выявить его позицию. Находите противоречия в его мнении, ищите слабые места, акцентируйте внимание на необходимых деталях. Как только заметите путаницу, смущение, колебания – предлагайте иной подход.