Типичная ошибка процесса общения он не понял то что я сказал

Типичная
ошибка в оценке процесса общения
формулируется так: «Я сказал то, что
хотел сказать, он понял то, что я сказал».
Это иллюзия. На самом деле партнер
понимает все, во-первых, по-другому,
во-вторых, по-своему.

В
деловом общении между партнёрами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия.

Мотивационный
барьер возникает,
если у партнёров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнёра вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнёр совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнёром
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении может возникать барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют:

·     преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.);

·     отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

·     отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира»,
навязывание своего мнения и т.п.);

·     характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнёра не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и, если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания.

Эстетический
барьер возникает
в том случае, когда партнёр неопрятно,
неряшливо одет или обстановка в его
кабинете, вид рабочего стола не располагают
к беседе. Преодолеть внутреннее
препятствие к ведению разговора трудно,
и тем не менее, если этот контакт нужен,
нельзя показывать, что нас что-то
«коробит».

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнёров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоций возникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнёр, который обычно с вами
вежлив, встречает Вас нелюбезно,
разговаривает, не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, как у него обстоят дела, в каком
настроении деловой партнёр. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнёру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита, выстраиваемая
деловым партнером, –серьёзный барьер
общения. Осознав, что барьер в общении
с неудобным сотрудником или партнёром
вызван его желанием защититься, попробуйте
изменить отношение к нему, и сложности
в общении с таким человеком постепенно
исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнёр может обладать негативной
установкой по отношению к Вам или к
организации, представителем которой
Вы являетесь. Если Вы столкнулись с
барьером установки, лучше не пытаться
переубеждать партнёра. Отнеситесь к
неприязни спокойно, как к проявлению
невежества, слабости, отсутствия
культуры, простой неосведомлённости.
Тогда несправедливое отношение не будет
вас задевать, а вскоре оно и вовсе
исчезнет, так как ваши дела и поступки
заставят партнёра изменить свое мнение.

Барьер
двойника заключается
в том, что мы невольно судим о каждом
человеке по себе, ждём от делового
партнера такого поступка, какой совершили
бы на его месте. Но он ведь другой. Его
позиция в этой ситуации определяется
его нравственными нормами и установками.
Чтобы барьер двойника не возникал, нужно
развивать перцептивные способности.

Коммуникативные
барьеры.

Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнёры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьера различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо
использовать понятную для партнера
лексику; слова, имеющие разные значения,
необходимо объяснять.

Неумение
выражать свои мысли очень
мешает общению. Гельвеций писал:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать всё
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнёра необходимую
информацию.

Плохая
техника речи (фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнёром, придется приспособиться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушать проявляется
в том, что партнёр перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
Компенсировать неумение партнёра
слушать, можно только своим искусством
говорить.

Барьер
характера тоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость – это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнёра, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить
холодным и спокойным тоном. На
многих это действует отрезвляюще. Есть
и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

·     приём
«чужая роль»: если
собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку: «Понимаю
Вас», – и
появляется возможность конструктивно
повести разговор;

·     сочувственное
отношение к партнёру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;

·     напряженную
обстановку можно разрядить и шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнёра есть чувство юмора;

·     прием
отстранения: можно
ненавязчиво рассматривать кричащего,
сосредоточившись на какой-нибудь мелочи
в его костюме или прическе; можно
размышлять о его возрасте, семейном
положении, любимом занятии; полезно
также анализировать речь: особенности
произношения слов, богатство лексики,
интонации, удачные речевые обороты,
ошибки в произношении слов и построении
фраз.

Эти
приёмы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь всё
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Как
преодолеть барьеры в общении? Прежде
всего – вырабатывать чувство собственного
достоинства, уверенность в себе. Помогает
также умение видеть за каждым неадекватным
поступком человека проявление его
психологических особенностей, а может
быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

·     неправильные
ожидания в отношении партнёра (неправильные
ожидания возникают чаще всего в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);

·     нам
кажется, что партнёр должен догадываться
о том, что мы чувствуем (лучше
сразу четко сформулировать свои ожидания,
объяснить причины и т.д.);

·     не
улавливаем подтекст разговора (часто
мы не предполагаем, что партнёр тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);

·     если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло (причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);

·     мы
стараемся оправдать ожидания собеседника (в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идём на
поводу у манипулятора, последствия еще
хуже.).

Жизнь
сталкивает нас с разными людьми. И очень
редко дарит тех, в общении с которыми
барьеры не возникают. Поэтому следует
быть снисходительными к проявлениям
некоммуникабельности и уметь делать
общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть
барьеры в общении, нужно поставить
«диагноз» себе или партнёру и так
построить свое поведение, чтобы уменьшить
или устранить барьер.

Вопросы
для самопроверки:

1.  Назовите
наиболее популярные жанры устной и
письменной деловой речи. Каковы общие
требования, предъявляемые к языку
делового общения?

2.  Каковы разновидности
беседы? Что называется деловой беседой?

3.  Расскажите
о последовательности проведения деловой
беседы.

4.  Каковы
факторы создания положительной атмосферы
во время деловой беседы?

5.  Расскажите
о правилах убеждения, используемых в
ходе деловой беседы?

6.  Расскажите
о барьерах взаимодействия, возникающих
в процессе деловой коммуникации. Как
преодолевать барьеры в общении?

Литература по
теме:

Основная
литература:

1.  Введенская
Л.А., Павлова Л.Г. Риторика и культура
речи. – М.: Феникс, 2012. – 537 с.

2.  Мунин
А.Н. Деловое общение: курс лекций: учебное
пособие. – М.: Издательство «Флинта»,
2016. – 376 с. – Режим доступа: http://biblioclub.ru/.

3.  Титова
Л.Г. Деловое общение: учебное пособие.
– М.: Юнити-Дана, 2015. – 271 с. – Режим
доступа: http://biblioclub.ru/.

Дополнительная
литература:

1.  Кислицына
И.Г. Психология делового общения: учебное
пособие. – Йошкар-Ола: ПГТУ, 2017. – 112 с.
– Режим доступа: http://biblioclub.ru/.

2.  Психология
и этика делового общения: учебник / В.Ю.
Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко
и др. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 415 с. – Режим
доступа: http://biblioclub.ru/.

Интернет-ресурсы:

1.  Карнеги
Д. Как приобретать друзей и оказывать
влияние на людей. – Режим
доступа: http://psyberia.ru/.

Автор: Aльвинa Пaвлoвнa Пaнфилoвa, доктор педагогических наук, пpoфeccoр кaфедры социального менеджмента Российского гocударственного педагогического университета им. А.И. Гepцена.

Восприятие информации связано с коммуникативными барьерами: логическими, стилистическими, семантическими, лингвистическими и фонетическими. Кроме того, существенное место в трудностях общения принадлежит психологическому барьеру — его причинами могут быть как объяснимые (антипатия, неприязнь), так и необъяснимые понятия («…не нравится и всё…») Эти источники помех и трудностей в общении могут присутствовать как в деловом, так и в межличностном общении.

Перечислим основные барьеры общения и прокомментируем их.

Компетентность

Собеседники или слушатели могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Это весьма существенный фактор: он подрывает «общность» в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению.

Можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!») В сходной ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его. Эффективное общение возможно в том случае, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае оно становится невозможным или искаженным. Коммуникаторы кодируют сообщение, исходя из своего видения, а получатели — декодируют его только на основании своего опыта.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности. Подростки воспринимают мир иначе, чем учителя или родители, директор школы относится к проблеме иначе, чем преподаватель. Неодинаковая интерпретация одной и той же информации у людей с разными функциями деятельности.

Разные уровни компетенции специалистов могут создавать совершенно иной ее уровень в той или иной сфере деятельности (например, статус врача и медсестры). В результате у людей формируются разные ценности, нужды, отношения и ожидания, что часто приводит к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является самым распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание

Эта форма избирательного восприятия человека имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («мол, все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям личности, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало ее представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что хотим услышать, наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения

В каждой ситуации общения собеседник совершает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной рабочей группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий администрации. Оценочные суждения базируются на оценке коммуникатора получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника информации

Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности непосредственно связан с тем, как партнер реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка человека человеком влияет на их отношение к сообщениям. Во многом она зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Семантические проблемы

Общение можно определить как передачу информации и ее понимание посредством использования общих символов — слов. К сожалению, одни и те же слова для разных людей означают различные понятия, и общение может часто нарушаться, особенно если оно касается резюме, технических терминов или фраз.

Понятия «затраты — выгоды», например, близки и значимы для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что говорят учителям. Фактически для них эти слова могут нести даже негативное значение. Следовательно, так как слова означают не одинаковые вещи для разных говорящих и слушающих, они могут не понять друг друга, хотя и говорят на одном языке.

Фильтрование информации

Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении в организации, где происходит сознательное манипулирование информацией. Например, подчиненные утаивают нежелательные факты в сообщениях своим руководителям. Причина такого фильтрования ясна: это направление (вверх) несет контрольную информацию в администрацию, а та на ее основе принимает управленческие решения. На любом уровне в организации соблазн фильтрования значителен.

Внутригрупповой язык

Каждый из нас в разное время сталкивается с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выясняется впоследствии, обозначает бесхитростные процедуры и знакомые вещи. Трудовые, профессиональные, социальные группы часто создают жаргон, понятный только их членам. Такой специфический язык зачастую может выполнять позитивные функции, вызывая у коллектива чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчая эффективное общение внутри группы.

Различие статуса

Организации зачастую используют символы (титулы, должности, звания и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься лицом более низкого иерархического уровня как угрозы, препятствуя деловому общению или даже разрывая его. Обычно на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, что не позволяет управлять администрацией, а также способствует развитию негативных индивидуальных качеств (порождает командный стиль работы, жесткость, самоуверенность и пр.)

Давление времени

Оно также может стать серьезным барьером к общению. Краткость обращения, которое нередко обусловлено дефицитом времени, означает, что кто-то исключается из официального канала общения, куда он обычно включен, и что можно неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Поведение на дистанции

Важным, но часто незаметным элементом невербального общения является приближение, т. е. пространство, используемое человеком в межличностном общении с другими. Приближение создает серьезный барьер общения, когда поведение на дистанции отправителя и получателя неодинаковое. Нарушение дистанции может нарушить восприятие и привести к неадекватной оценке партнеров.

Коммуникативные барьеры могут возникать из-за психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная открытость одного из них и скрытность другого; аналитический склад ума у одного и интуитивное восприятие мира у другого; напористость одного и чрезмерная интеллигентность другого и пр.)

Логический барьер

Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык: между ними возникает логический барьер. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл (например, слово «команда» — это и команда-распоряжение, и спортивная группа, группа единомышленников). Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен собеседнику.

Сама мысль зарождается от различных потребностей человека, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за каждой мыслью стоит мотив, т.е. то, ради чего мы говорим. Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится последней инстанцией в обратном процессе — восприятия и понимания высказывания, так как партнер понимает не столько мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится.

Прежде чем высказать мысль вслух, человек сначала как бы «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем произносит. Процесс превращения мысли в слова называется вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального сообщения.

Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Трудности возникают потому, что на их осмысление в реальном общении существенное влияние оказывает конкретная ситуация. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия, может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию: происходит искажение информации.

Для адекватного ее восприятия важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию, запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности.

Типичная ошибка в оценке процесса общения выглядит так: «Я сказал(а) то, что хотел(а) сказать, он(а) понял(а) то, что я сказал(а)». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому; во-вторых — по-своему. Это подтверждается многочисленными коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой разной аудиторией. При отсутствии обратной связи — полное искажение информации, при наличии, т. е. при возможности задать вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина участников тренинга выполняет задание адекватно, точно воспроизводя сказанное.

Основная проблема непонимания связана с особенностями мышления собеседников. Логический барьер чаще возникает у партнеров с неодинаковым мышлением: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. Операционная мыследеятельность людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Возьмем такие операции мышления, как:

• сравнение — сопоставление предметов и явлений; нахождение сходства и различий между ними;
• анализ — мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства — цвет, форма, вкус и др.;
• синтез — мысленное объединение частей или свойств в единое целое — сладкое, круглое, румяное и т.п. яблоко;
• обобщение — мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам (например, астры, ромашки, пионы, васильки — это цветы);
• абстрагирование — мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений между ними с целью выделения существенных их признаков (например, груша — съедобна).

Эти операции используются с разной степенью глубины и пока один человек углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желать лучшего.

В зависимости от того, какие операции, виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т.е. здесь также возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят их расхождения.

Многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому мастерству Н. М. Тимченко, раскрывая тайны успеха делового общения, выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• игнорирование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер

Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда преодоление стилистического барьера непонимания сводится к тому, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию.

Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы вас хорошо восприняли, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива.

Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы.

Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров или деловой встречи, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Удалось ли партнерам добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись односторонних уступок; сформировать необходимое мнение и пр. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат.

Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию.

Сюжет деловой коммуникации также можно представить в «логических цепочках» (например, «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно»). С помощью правила цепи мы не только упорядочиваем, связываем, организуем деловое взаимодействие, но и облегчаем собеседнику его восприятие, понимание и запоминание информации. Качество цепи должно соответствовать представлениям партнера, а ее «вид» может быть избран в зависимости от его предпочтений и возможностей, т.е. интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определять также проблемы психологического климата организации, ее систему ценностей, предубеждения и негативные установки друг против друга. Неумение слушать и слабая стрессоустойчивость, неумение управлять своими эмоциями, неэстетичный или неприятный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, способные возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения.

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать конструктивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «среда», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие статуса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность. Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание. При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения. В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника. Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говорящего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование. Фильтрация — распространенное явление в восходящем общении, которое относится к манипулированию информацией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скрывать свои конфликты с подростками от директора или ученики «утаивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функцию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык. Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса. Образовательные учреждения зачастую используют различные статусные символы (декан, завуч, профессор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени. Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения. Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.

Изучение каждого коммуникативного барьера показывает, что чаще всего они заключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изменения как людей, так и организационных структур.

В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический коммуникативный барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыслительная деятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются людьми с разной степенью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию или опираясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

• неточность высказывания, витиеватость мысли;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• игнорирование различных каналов восприятия;
• неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический коммуникативный барьер (от гр. — обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понимания у слушающего. Особенно хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упаковывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопонимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер, который приводит к неэффективным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невозможно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного восприятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо понимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно часто встречаются в действительности.

Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий резко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чувствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в качестве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое значение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффективного общения важны правильные частотные характеристики голоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между темпом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бывает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает). Мешают восприятию также назализации — негативные околоречевые проявления: смешки, хныканье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — «это», «так сказать», «понимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-паразиты, которые характеризуют общий уровень культуры человека, режут слух и служат значительным барьером в общении.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологической защиты, характера.

Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

• Главная

->

• Организационная психология

->

• Вопросы к экзамену

Коммуникативные барьеры в трудовом общении, причины их возникновения

В общении между партнерами могут возникать специфические коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер – психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению.

Виды коммуникативных барьеров:

1. Логический барьер.

Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова). Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛ-УСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации.

Пример.

Ночью раздался стук в окно.

-Хозяин, дрова нужны?

-Нет, не нужны.

Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.

Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых, по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, наглядно-образное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека.

Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

Неточность высказывания.

Неуместное использование профессиональных терминов.

Неверное истолкование намерений собеседника.

Чрезмерное использование иностранных слов.

Неполное информирование партнера.

Быстрый темп изложения информации.

Неполная концентрация внимания.

Витиеватость мысли.

Преодоление барьера

1. Постоянный анализ информации, размышление о ней.

2. Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения.

3. Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято).

4. Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и донесено понятным языком для слушателя.

2. Стилистический барьер.

Стиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию.

Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены.

Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели.

Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти.

Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся.

Правило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация.

Варианты цепи:

Перечисление 1, 2, 3 и т.д.

Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т.д.

Логическая цепь: «Если это так…, то напрашивается вывод…».

Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание.

Логическое построение сообщения

1. Привлечение внимания к информации.

2. Обсуждение основных положений.

3. Ответы на вопросы и возражения.

4. Заключение: выводы, резюмирование.

5. Призыв к действию.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию.

И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком.

Преодоление барьера

1. Правильно структурировать передаваемую информацию.

2. Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению.

3. Барьер «авторитет».

Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит.

Авторитет зависит от:

Социального положения

Привлекательного внешнего вида

Доброжелательного отношения

Компетентности

Искренности.

Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.

Преодоление барьера

1. Установите контакт, вызывающий доверие к вам.

2. Тщательно готовьтесь к встрече.

3. Будьте доброжелательны.

4. Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения.

5. Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.

4. Семантический барьер .

Возникает, когда фонетический язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные.

Причины возникновения:

1. Множество лексических значений у одного и того же слова.

2. Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению.

3. Использование жаргонных слов.

4. Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия.

Приемы преодоления:

1. Говорите «на одном языке» партнера.

2. Говорите максимально просто.

3. Заранее разъясняйте ключевые слова.

4. Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете.

5. Фонетический барьер.

Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего.

Причины возникновения:

1. Говорят на иностранном языке.

2. Используется много специальной терминологии.

3. Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко.

Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им.

Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли.

Приемы преодоления:

1. Говорите громко, внятно, разборчиво.

2. Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить.

3. Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно?» «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т.д.

4. Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания.

6. Психологический барьер.

Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения.

Факторы, влияющие на формирование барьера

1. Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т.д.).

2. Банальность (разговор об известных всем вещах).

3. Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе).

4. Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта).

5. Угрюмость.

6. Заискивающее поведение.

7. Агрессивное поведение.

8. Высокомерие.

9. Излишняя болтливость.

10. Непрошенные советы.

11. Негативная оценка поведения или информации.

12.Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения.

13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы.

14. Игнорирование собеседника.

15. Напоминание об ошибках.

Приемы преодоления:

1. Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации.

2. Доброжелательное поведение.

3. Уважение чужого мнения.

4. Честность и открытость в процессе общения.

5. Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру.

6. Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт).

7. Подстройка под собеседника.