Постановка на якорь как типичная ошибка участников переговоров это когда

Типичные ошибки участников переговоров

1. Иррациональная
   эскалация. Эскалация характерна
   для аукционов, забастовок, маркетинговых
   кампаний, ценовых войн и конкурентных
   приобретений. В процессе переговоров
   сторона/стороны ведут торг, стремясь
   добиться успеха, но иррационально не
   принимает во внимание возможную реакцию
   другой стороны/сторон.

2. Постановка
   на якорь. Исходная
   позиция сторон при начале переговоров
   выступает как якорь, который будет
   тормозить переговоры при изменении
   обстоятельств и мешать достижению
   соглашения.

3. Использование
   преимущественно легкодоступной
   информации. Переговорщики
   склонны опираться на более доступные
   данные, чем на действительно нужные
   для принятия решения. Требуется
   тщательный поиск соответствующей
   информации и анализ данных.

4. Чрезмерная
   уверенность. Чрезмерная
   уверенность в успехе выгодной для вас
   позиции. Переоценка вероятности
   доминирования, самонадеянность,
   недооценка роли другой стороны ведут
   к утрате гибкости, что препятствует
   достижению желаемого соглашения.

1. Телефонные коммуникации

Телефонный
разговор
– контактное
по времени, но удаленное в пространстве
и опосредованное специальными техническими
средствами общение собеседников.

Специфика телефонных
коммуникаций состоит в том, что
значительная часть невербальных сигналов
говорящего не доходит до слушателя, он
не видит выражения лица, жестов. По этой
причине затруднено управление телефонными
коммуникациями, вследствие чего они
могут неоправданно затягиваться.
Отсутствие визуального контакта
увеличивает нагрузку на устно-речевые
средства коммуникаций.

Статистики утверждают, что бизнесмены,
чья деятельность связана с необходимостью
установления деловых контактов, тратят
на разговоры по телефону от 25 до 75%
рабочего времени.

Преимущества
телефонных коммуникаций:

— скорость передачи
информации (выигрыш во времени);

— немедленное
установление связи с абонентом,
находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный
обмен информацией в форме диалога и
возможность достичь договоренности,
не дожидаясь встречи;

— конфиденциальность
контакта;

— сокращение
документооборота;

— экономия средств
на организацию контактов других видов.

Для освоения
правила эффективного ведения телефонных
переговоров, необходимо выделить
отличительные
характеристики
этого вида коммуникаций:

— коммуникативная
установка –
ориентация на расположение собеседника
к дальнейшим деловым контактам; получение,
передачу достоверной информации.

— роли участников
коммуникаций  —
отправитель и получатель, однако
дополнительное преимущество получает
инициатор разговора, так как он заранее
продумывает свое поведение, выбирая
удобный ему момент и манеру ведения
разговора.

— невербальными
средствами телефонных коммуникаций
могут быть:

паузы (их
продолжительность), интонация (выражающая
энтузиазм, согласие, настороженность
и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота
снятия трубки (после гудка), параллельное
обращение к другому собеседнику и т.д.

Основные правила
коммуникации по телефону:

1. поднимая трубку
   по звонку, необходимо представиться,
   назвать организацию или подразделение.

2. прежде, чем набрать
   номер, надо продумать свою речь,
   сформулировать вопросы, подготовить
   необходимую информацию.

3. нельзя задавать
   несколько вопросов подряд, надо делать
   паузы, чтобы услышать ответы.

4. необходимо
   помнить, что телефонный разговор
   усугубляет недостатки речи, поэтому
   надо говорить внятно и не слишком
   быстро.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Эффект якоря или привязки (anchoring effect) — это распространенное когнитивное искажение, которое характеризует нашу склонность придавать слишком большое значение первым полученным данным («якорь») во время принятия решений.

Как только якорь установлен, человек отталкивается в своих суждениях именно от этой информации и с предвзятостью относится к любой другой.

Например, предложенная за подержанный автомобиль первоначальная цена устанавливает стандарт для дальнейших переговоров. Цены ниже начальной цены будут казаться более разумными, даже если в действительности они все же выше реальной стоимости автомобиля.

Содержание статьи

Всегда ли хороша амбициозная цель?
Ограничивает ли постановка цели возможность для маневра?
Как связаны постановка цели и обмен?

Всегда ли хороша амбициозная цель?

В обзоре исследований по постановке целей специалисты по ведению переговоров Дебора Зетик и Элис Штульмахер из Университета Де Поля обнаружили, что, когда переговорщики ставят конкретные и амбициозные цели, они всегда превосходят тех, кто ставит скромные и расплывчатые цели.

Неудивительно, что когда участники переговоров получают вознаграждение за достижение цели, например бонус за дополнительные часы работы, их результативность повышается. Однако результативность повышает даже невознаграждаемая цель, например пробежать 5 километров.

Изображение: Xan Griffin для Unsplash

Тем не менее постановка амбициозных целей в переговорах имеет несколько потенциальных недостатков. Совершенно очевидно, что неспособность достичь своей цели может повлиять на нашу удовлетворенность общим результатом.

Психологи Адам Галински, Виктория Медвек и Томас Муссвайлер в одном из своих исследований обнаружили, что участники переговоров, сосредоточившиеся на высоких целях, достигли объективно лучших результатов, чем их коллеги, но при этом были менее удовлетворены своими результатами.

Примечательно, что когда этих успешных участников попросили посмотреть на их отправные цены («точки отказа» — предел, после которого переговоры просто теряют смысл), а затем оценить свои результаты, их удовлетворение соответствовало объективным показателям эффективности.

Из этого следует вывод: чтобы максимизировать результат переговоров, фокусируйтесь на амбициозной цели. Но после переговоров повысьте свою удовлетворенность (или удовлетворенность своего начальника), сравнив результат с отправной ценой.

Ограничивает ли постановка цели возможность для маневра?

Когда вы ставите цель, ограничивая возможности для маневра (например, заранее публично объявив о низкой закупочной цене), вы можете оказаться в тупике. Такие агрессивные стратегии наиболее эффективны при взаимодействии с теми, кто склонен идти на большие уступки под давлением, и когда вам важно создать репутацию жесткой организации.

Когда Эд Ренделл стал мэром Филадельфии в 1992 году, городские рабочие были одними из самых высокооплачиваемых муниципальных служащих в стране, а дефицит годового бюджета города составлял $250 000 000.

Ренделл знал, что профсоюзы могут пойти на уступки, но убедить их будет сложно. Как сообщалось в New York Times, еще до начала переговоров Ренделл публично и неоднократно дал обещание сбалансировать городской бюджет и выдержать забастовку при необходимости.

Этими заявлениями он поставил перед собой сложную цель. Ренделл предложил членам профсоюзов контракт, который среди прочего замораживал их заработную плату на 33 месяца. Рабочие объявили забастовку, но уже спустя 16 часов приняли его предложение. За следующие четыре года контракт сэкономил городу около $374 000 000.

Изображение: Austrian National Library для Unsplash

Как связаны постановка цели и обмен?

И, наконец, следует отметить, что постановка целей может повысить мотивацию к нежелательному поведению, такому как обман.

По мнению исследователей Мориса Швейцера, Лизы Ордонез и Бэмби Думы, когда людям не удается достичь своих целей, они с большей вероятностью поведут себя неэтично, например обманут, чтобы заявить, что достигли своих целей.

Ставя перед отделом продаж сложные задачи, вы можете мотивировать их на незаконные сделки в равной степени, как и на законные.

Высоких вам конверсий!

По материалам: pon.harvard.edu. Автор: Команда программы переговоров Гарвардской юридической школы.

17-08-2022

Привет, сегодня поговорим про коммерческие переговоры, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое
коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Теория коммуникаций.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В самом общем значении переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение.

Рисунок 1 СООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПОНЯТИЯМИ: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, КОММУНИКАЦИЯ, ПЕРЕГОВОРЫ

Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры — процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты, заключать договоры, определять стратегию развития ситуации.

Переговоры — коммуникация между сторонами (переговорщиками) для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения, которое закрепляется договором.

В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой со¬вместной программы действий по какому-либо направлению деятельности (совместный проект, инвестирование, выход на новый рынок, достижение социальной и политической стабильности).

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствуетмотив изменения ситуации (отношения к себе и своему делу; формирования спроса; стимулирования сбыта товаров/услуг) в свою пользу.

Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реальными намерениями, нужно соотнести с этой целью содержание и формы вашей речи, выражения и эмоциональные приемы.

ОСНОВЫ ТЕОРИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но практически все они включают три главных элемента:

а) предмет (тема) переговоров;

б) процесс переговоров;

в) поведение сторон (агентов)

Существуют разные подходы к моделированию переговоров, но

практически все они включают три главных элемента:

а) предмет (тема) переговоров;

б) процесс переговоров;

в) поведение сторон (агентов

Исследование переговорных процессов включает решение задач диагностики, позиционного и ситуационного анализа, прогнозирования хода и последствий переговоров.

Позиционный анализ предполагает определение позиций и стратегий организаций – участников переговоров, в то время как ситуационный анализ связан с изучением текущей ситуации и определением этапов переговоров.

ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Переговоры:
1) с арбитром; 2) с посредником; 3) прямые

Функции переговоров

Функции переговоров, по мнению некоторых:

• Поиск совместного решения проблемы
• Информационная функция
• Коммуникативная функция
• Регулятивная функция
• Пропагандистская функция
• Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ КОМПАНИЯМИ: ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

• •направленность
• •взаимность, многосторонность
• •знак
• •сила (интенсивность)
• •динамичность
• •избирательность
• •адаптивность

Стадии переговоров

1. Подготовка к переговорам.
2. Переговорный процесс.
3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Детальные этапы переговоров

1. Возникновение ситуации переговоров и ее анализ.

2. Подготовка переговоров.

3. Обмен информацией.

4. Решение проблемы.

5. Заключение соглашения.

6. Анализ результатов.

7. Контроль выполнения договоренностей.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на нее; определение наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению и вариантов отказа от сделки другой стороны; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов; согласование деталей предстоящей встречи. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Основные правила проведения переговоров:

• Готовьте заранее письменный план переговоров
• Сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Контролируйте свои слова и реакции .
• Задавайте уточняющие вопросы
• Все время возвращайте обсуждение к плану переговоров.
• Записывайте, что вам говорят

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам — сбор полезной информации и речевые формулы ее воплощения.

Коммуникативная установка общения на стадии подготовки к переговорам — это согласование организационных моментов, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон, отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, становятся проблемы, выносимые на обсуждение, их тематические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предпо¬лагает поиск и нахождение совместных решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с принятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разговора или оппонент — анализирующий, оценивающий, поддерживающий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках достигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологических и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

Началом переговорного процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложения, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодействия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и результаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих вопросов:

• С кем проводить переговоры?
• Где их проводить?
• Когда их проводить?
• Какие материалы подготовить для демонстрации во время переговоров и для придания весомости своим доводам и аргументам?
• По какому плану проводить переговоры?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят со специально прибывшими на них партнерами), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.

Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлагают кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие вопросы:

• Что общего у нас в профессиональном плане?
• Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?
• Какой психологический тип личности он собой представляет?
• Каковы его личные особенности?
• Каковы его профессиональные достижения?
• Каковы его политические убеждения?
• Каковы его излюбленные темы для разговоров?
• Есть ли для него табу, т.е. темы, запрещенные в разговоре?
• В каком положении он сейчас находится: независим, испытывает чье-либо давление, заинтересован, равнодушен?
• Какой может быть его тактика ведения диалога?
• Какой в этом случае должна быть моя тактика?

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопонимания — общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предпо¬лагающий одинаковое толкование используемых сторонами терми¬нов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению вопросов, где и когда проводить переговоры, почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность предстоящего делового общения, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

В ситуации актуализации предмета переговоров наглядно реализуется профессионально-коммуникативная компетенция сторон. Ее слагаемые — предметные (содержательные), речевые и прагматические составляющие личностной компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка на стадии отбора актуальной информации — оформление идей, дово¬дов, фактов в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услуга-ми вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все материалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и объяснить ему преимущества организации в устной форме, реализуя свою речевую компетенцию.

Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-рече¬вых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала можно попы-таться даже в самых простых, повседневных разговорах или беседах использовать приведенные ниже речевые формулировки, соответствующие определенным коммуникативно-речевым действиям.

Чтобы подобрать актуальную для обсуждения информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на этапы:

1. Суммирование всей информации по интересующей теме;
2. Выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;
3. Выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;
4. Включение собранного материала, оформленного в виде рефе¬рата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.
5. Ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров. В противном случае — искать новые аргументы.
6. Обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы. Запись на карточках. Среди представителей умственного труда много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппиро¬вать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

• пользуйтесь карточками одинакового размера;
• на каждой карточке делайте только одну запись;
• если это цитата, укажите автора и произведение;
• если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где был размещен цитируемый материал;
• при фиксации радио- или TV-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая за¬казывала программу, дату, время проведения передачи, радио- или телеканал.

  Конспект — краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма — она становится краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

• Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги, и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нужную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.
• Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).
• Оставлять широкие поля. Справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополне¬ния по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и прочее. Слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).

Реферат — краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает вполне достаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат призван ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

Тезисы — краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в процессе, для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных «базисных» слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющий разную степень развернутости.

Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.

Стратегия деловых переговоров чаще всего предполагает достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся: договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон, обмене специалистами, поддержке кандидатуры лидера и т.д.

Тактика коммуникации в такой ситуации — набор конкретных действии (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

План подготовки к любой деловой встрече, особенно к коммерческим переговорам, должен учитывать все детали содержательно-организационной структуры ситуации:

• Определение целей и задач встречи;
• Предварительные контакты с партнерами;
• Запросы в различные организации;
• Ответы на запросы других организаций;
• Перечень необходимых материалов;
• Назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;
• Проведение инструктивных совещаний;
• Определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

• анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;
• уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;
• аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;
• «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выясне¬ния «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

• Цели нашей стороны в переговорах…
• Мои личные цели…
• Возможные варианты подхода к теме…
• Необходимые документы…
• «Слабые места» каждой из сторон…
• Наши предложения по решению проблемы…
• Мои личные предложения…
• Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение…
• Предполагаемый результат переговоров,..
• Перспективы возможного развития отношений…

Материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.

Специалисты в области коммуникаций отмечают, что, как правило, деловые люди знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Умения и навыки цивилизованного ведения диалога, дискуссии позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров — разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве.

В зависимости от цели и предмета обсуждения переговоры могут выполнять следующие функции:

1. Информационную — стороны только обмениваются точками зрения
2. Коммуникативную — разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений
3. Регулятивную — если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт или прекратить споры
4. Функцию контроля и координации действий — если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты.

Знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения помогает увереннее чувствовать себя в данной ситуации.

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, (удаленный во времени), предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, корпоративных, национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и личностными отношениями сторон. Диалог между партнерами строится не на личностных оценках (симпатия — антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам.

Критериями достоверности, актуальности, значимости результатов переговоров могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, профессиональные нормы, эффективность отдельных действий, моральные принципы (кодексы профессиональной этики), традиции общества, страны, народа и т.д. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству.

Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и «принципиальный».

Суть каждого из подходов представлена в таблице.

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих мнениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога». Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении перегово¬ров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.

К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия. Продуманная тактикаведения переговоров — это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение, — ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации — избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация — это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны.

Построение системы аргументов связано с выполнением таких правил:

• Убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому;
• Не отвергайте и не принимайте «с ходу» жесткие позиции партнера, защищайте свои идеи от его нападок, дав ему возможность выговориться;
• Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы; попросите его дать свои варианты; обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций;
• Поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее; старайтесь направлять ее в конструктивное русло;
• Используйте в диалоге вопросы, а не утверждения: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы;
• Чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов. Больше слушайте.

На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, а также контролем над действием партнеров.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной. Настоящее положение вещей можно оценить только через некоторое время.

Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности деловых переговоров — это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.

Отсутствие поэтапного и итогового контроля — одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.

Программы и планы любой деятельности часто корректируются в ходе их реализации.

Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности действий партнеров в сравнении с запланированными показателями.

Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуемой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников общения и специалистов и т.д. Вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров уже приводились ранее, но на этапе контроля их можно дополнить.

1. Было ли достигнуто соглашение с партнерами по общению?
2. Что способствовало (не способствовало) успеху?
3. Какие возникли проблемы?
4. Какие возникли неожиданные ситуации?
5. Какие средства (речевые или неречевые) были использованы для решения проблемы?
6. Какие детали не были учтены при подготовке ситуации?
7. Какие более веские аргументы можно было привести?
8. Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?
9. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось отойти от нее?
10. Какие новые выводы принципиального характера по отношению ко всей проблеме можно сделать на основании результатов анализа и оценки коммуникативной ситуации?

Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Анализ соответствия видов и форм коммуникации предмету переговоров можно провести по таким параметрам:

• целесообразность данного соотнесения предметных и речевых компонентов коммуникации для достижения взаимопонимания;
• соотнесенность компонентов коммуникации с профессиональной и речевой компетенцией участников общения;
• использование наиболее действенных каналов связи;
• этапность решения задач по принципу «нарастающей трудности».

Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам:

• реализация индивидуальных мотивов партнеров;
• возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации;
• соответствие полученных результатов интересам и позициям сторон.

Контроль эффективности переговоров предполагает оценку ситуации по параметрам, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследования или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из вопросов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да, чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

Перечислим критерии результативности переговорного про¬цесса:

• Достаточность предварительной информации.
• Понятность, доступность, однозначность информации.
• Согласованность коммуникативных действий участников общения по интересам, позициям, мотивам и т.д.
• Целесообразность избранной формы общения.
• Учет профессиональной компетенции участников общения.
• Учет всех видов внешней и внутренней мотивации действий каждого из участников общения.
• Индивидуализация отдельных аспектов переговорного процесса для достижения более эффективных результатов.
• Достаточность представленных в ходе общения фактов, аргументов, данных различного характера.
• Представление всех аргументов и фактов в необходимой последовательности.
• Стройная композиционная структура устных и письменных речевых произведений.

Алгоритм действий, направленных на уточнение и коррекцию содержания и форм дальнейших контактов, может быть таким:

• анализ предпринятых действий и их соответствия (по различным параметрам) запланированным;
• оценка эффективности каждого этапа коммуникации и достигнутых результатов (в соответствии с предполагавшимися ранее);
• определение моментов, когда были допущены наиболее существенные ошибки в плане организации, проведения и контроля результатов коммуникации;
• сравнение планов и программ последующих действий с результатами предыдущих в предметном и коммуникативном планах;
• уточнение планов с учетом допущенных ранее ошибок.

Работу, связанную с контролем деловой коммуникации и уточнением ее программ, целесообразно проводить группе экспертов (если таковая существует в организации), способных непредвзято и реально оценить все компоненты делового взаимодействия сторон.

Итак, для эффективного ведения переговорного процесса, последовательно реализуя установки каждого этапа, участникам необходимо анализировать свои действия, сверяя их с определенными критериями и алгоритмами. Вести спор необходимо по-деловому, опираясь на аргументацию, придерживаясь обсуждаемой темы. Реагируя на высказывания партнеров, нельзя допускать обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов. Подводя итоги, необходимо тщательно проверять содержание оценок партнера.

Наиболее результативным методом ведения переговоров признают «переговоры по существу», предполагающие принципиальный подход сторон к трезво оцениваемому предмету обсуждения.

Сравнив программы переговоров с результатами их реализации, проанализировав ситуацию в целом и каждый из этапов переговорной коммуникации, можно избежать множества ошибок, достичь лучшего взаимопонимания с партнерами, скорректировать каждое последующее действие с учетом эффективности предыдущего.

Важно, не упуская из вида детали каждого этапа переговоров, избежать главной ошибки — отсутствия контроля их эффективности.

ОСНОВНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРНЫХ ПРОЦЕССОВ:
сетка томаса-килменна

Стиль поведения в процессе переговоров между компаниями определяется той мерой, с которой участник переговоров стремится одновременно удовлетворить собственные интересы и интересы другого участника (партнера по переговорам)

КЛАССИЧЕСКАЯ СХЕМА ПЕРЕГОВОРОВ – ПОЗИЦИОННЫЙ ТОРГ

Термин «позиционный торг» означает такой тип переговоров, при котором стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях, которые следует отличать от интересов.

В целом позиционный торг отличают следующие особенности:
а) участники переговоров придерживаются эгоистичного стиля поведения, стремясь к реализации своих целей в максимально
полном объеме;
б) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые отстаиваются;
в) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;
г) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о существе проблемы, своих истинных намерениях и целях:

д) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, что не означает преодоления конфликтных отношений;

е) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть при
выборе других стилей поведения.

КОНСТРУКТИВНЫЕ И ДЕСТРУКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Когда компании находят возможность завершения переговорного процесса на взаимовыгодных условиях и заключения соглашения, переговоры являются конструктивными, становясь источником формирования и развития организационных сетей (альянсов).

Напротив, деструктивный переговорный процесс обычно имеет тенденцию к затягиванию. Чаще всего деструктивные переговоры завершаются либо победой одного из участников, либо признанием невозможности заключения взаимовыгодного соглашения (когда агенты остаются при своих мнениях и интересах).

Таким образом, главной задачей изучения процесса переговоров с целью его успешного завершения является выявление факторов, определяющих развитие переговорного процесса по конструктивному и деструктивному пути.

«ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ» ПЕРЕГОВОРЫ

Один из наиболее интересных методов переговоров был предложен в рамках так называемого Гарвардского проекта по переговорам.
Сам проект отражал попытки уйти от идеи борьбы за выигрыш, при которой победа одной из сторон автоматически означает поражение другой.
Его ключевой идеей является представление переговоров как гибридных процессов, в которых переплетаются сотрудничество и соперничество, диалоги
и диспуты, но при этом положение обеих сторон в результате переговоров улучшается (синергетический эффект переговоров).
В ходе переговоров взаимодействующие компании строят некоторую комбинацию индивидуальных мнений и общих интересов.

В этом плане разработаны варианты сочетания дистрибутивного и интегративного подходов, а также предложена новая методология «принципиальных переговоров» (Principled Negotiations), строящихся на базе принципов, которые вырабатываются при взаимодействии сторон.

Переговоры на базе принципов состоят из следующих четырех шагов:
1) смягчение проблем и установление партнерских отношений между компаниями-участниками переговоров;
2) фокусировка внимания на интересах, а не позициях;
3) обмен мнениями и генерация эффективного множества согласованных альтернатив;
4) выработка соглашения с опорой на некоторый объективный стандарт (или прецедент).

АЛЬЯНСЫ КАК ИНДИКАТОР ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИНЕРГИИ

Альянсы – стратегии взаимодействия (кооперирующих или

конкурирующих) предприятий, при которой они сохраняют

свою автономность

Функции альянсов

1. Альянсы – способ «направленной реорганизации» рынка, сдерживающей хаотические движения «невидимой руки» в целях предотвращения опасных ситуаций

2. Альянсы – средство освоения перспективных рынков

3. Альянсы – продуктивная конкурентная стратегия, поскольку они:

а) видоизменяют правила конкурентной борьбы и образуют своего рода

«зону стабильности» (в ситуации коллективной борьбы за ресурсы);

б) нередко создают ситуации «троянского коня», когда одни партнеры укрепляют свое положение за счет других, получая доступ к новым разработкам и технологиям

Типичные ошибки участников переговоров

• Иррациональная эскалация

Эскалация характерна для аукционов, забастовок, торговых кампаний, ценовых войн и конкурентных приобретений. В процессе переговоров сторона/стороны ведут торг, стремясь добиться успеха, но иррационально не принимает во внимание возможную реакцию другой стороны/сторон.

• Постановка на якорь

Исходная позиция сторон при начале переговоров выступает как якорь, который будет тормозить переговоры при изменении обстоятельств и мешать достижению соглашения.

• Референтное поведение

Форма предложения часто определяет готовность сторон к достижению соглашения.

• Использование преимущественно легкодоступной информации

Многие более склонны опираться на доступные данные, чем на действительно нужные для принятия решения. Требуется тщательный поиск соответствующей информации и анализ данных.

• Чрезмерная уверенность

Чрезмерная уверенность в успехе выгодной для вас позиции. Переоценка вероятности доминирования, самонадеянность, недооценка роли другой стороны ведут к утрате гибкости, что препятствует достижению желаемого соглашения . Нередко чрезмерная уверенность формирует исключительно подход с позиции «торг здесь не уместен», что направляет процесс переговоров в тупиковое русло.

• Когнитивные искажения

Большая совокупность систематических ошибок мышления, так или иначе влияющих на ход мышления и поведение участников переговоров.

ЛИТЕРАТУРА

• Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR.- СПб., 1997.
• Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры… М., 1993.
• Рюттипгер Р. Культура предпринимательства / Пер. с нем. М., 1992.
• Соснин В.А. Учимся общению: взаимопонимание, переговоры, тренинг. М., 1993
• Стрельцова Е. Д., Стрельцов Е.Л. Переговоры: организация, проведение, участие юриста, некоторые международные аспекты. Одесса, 1996.
• Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1994.
• Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. М., 1997.
• Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми / Пер. с англ. М., 1993.
• Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. М., 1994.
• Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. СПб., 1995.

См. также

• Альтернативное урегулирование споров
• Диалог
• Дистрибутивные переговоры дистрибутивные переговоры ,
• Клуб профессиональных переговорщиков
• Коммуникация
• Невербальное общение
• Переговоры в ситуации захвата заложников
• Публичные выступления
• Раппорт
• Риторика
• Альянс
• Стратегия переговоров
• Точка зрения
• Экстремальные переговоры

Напиши свое отношение про коммерческие переговоры. Это меня вдохновит писать для тебя всё больше и больше интересного. Спасибо Надеюсь, что теперь ты понял что такое коммерческие переговоры, сетка томаса-килменна
и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания,
то нестесняся пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории
Теория коммуникаций

Ответы на вопросы для самопроверки пишите в комментариях, мы проверим, или же задавайте свой вопрос по данной теме.

Assessment |
Biopsychology |
Comparative |
Cognitive |
Developmental |
Language |
Individual differences |
Personality |
Philosophy |
Social |
Methods |
Statistics |
Clinical |
Educational |
Industrial |
Professional items |
World psychology |

Clinical:
Approaches ·
Group therapy ·
Techniques ·
Types of problem ·
Areas of specialism ·
Taxonomies ·
Therapeutic issues ·
Modes of delivery ·
Model translation project ·
Personal experiences ·

Anchoring or focalism is a cognitive bias that describes the common human tendency to rely too heavily, or «anchor,» on one trait or piece of information when making decisions.

Background

During normal decision making, anchoring occurs when individuals overly rely on a specific piece of information to govern their thought-process. Once the anchor is set, there is a bias toward adjusting or interpreting other information to reflect the «anchored» information. Through this cognitive bias, the first information learned about a subject (or, more generally, information learned at an early age) can affect future decision making and information analysis.

For example, as a person looks to buy a used car, he or she may focus excessively on the odometer reading and model year of the car, and use those criteria as a basis for evaluating the value of the car, rather than considering how well the engine or the transmission is maintained.

Focusing effect

The focusing effect (or focusing illusion) is a cognitive bias that occurs when people place too much importance on one aspect of an event, causing an error in accurately predicting the utility of a future outcome.

People focus on notable differences, excluding those that are less conspicuous, when making predictions about happiness or convenience. For example, when people were asked how much happier they believe Californians are compared to Midwesterners, Californians and Midwesterners both said Californians must be considerably happier, when, in fact, there was no difference between the actual happiness rating of Californians and Midwesterners. The bias lies in that most people asked focused on and overweighed the sunny weather and ostensibly easy-going lifestyle of California and devalued and underrated other aspects of life and determinants of happiness, such as low crime rates and safety from natural disasters like earthquakes (both of which large parts of California lack).^[1]

A rise in income has only a small and transient effect on happiness and well-being, but people consistently overestimate this effect. Kahneman et al. proposed that this is a result of a focusing illusion, with people focusing on conventional measures of achievement rather than on everyday routine.^[2]

Anchoring and adjustment heuristic

Anchoring and adjustment is a psychological heuristic that influences the way people intuitively assess probabilities. According to this heuristic, people start with an implicitly suggested reference point (the «anchor») and make adjustments to it to reach their estimate. A person begins with a first approximation (anchor) and then makes incremental adjustments based on additional information.

File:Daniel KAHNEMAN.jpg

The anchoring and adjustment heuristic was first theorized by Amos Tversky and Daniel Kahneman. In one of their first studies, participants observed a roulette wheel that was predetermined to stop between the numbers 10 and 65. Half of the participants experienced the wheel stopping at 10 and half at 65. The participants were subsequently asked to guess the percentage of African nations that were members of the United Nations. Participants whose wheel stopped on 10, answered the question «Was it more or less than 10%?» by guessing low values (25% on average). In contrast, those participants whose wheel stopped at 65 answered the question with significantly higher value guesses than their counterparts (45% on average).^[3] The pattern has held in other experiments for a wide variety of different subjects of estimation.

As a second example, in a study by Dan Ariely, an audience is first asked to write the last two digits of their social security number and consider whether they would pay this number of dollars for items whose value they did not know, such as wine, chocolate and computer equipment. They were then asked to bid for these items, with the result that the audience members with higher two-digit numbers would submit bids that were between 60 percent and 120 percent higher than those with the lower social security numbers, which had become their anchor.^[4]

Anchoring in negotiations

Anchoring, when used in negotiations refers to the concept of setting a boundary to outline the basic constraints for a negotiation. Subsequently, the anchoring effect in negotiations is the phenomenon in which we set our estimation for the true value of the item at hand.^[5] In addition to the groundbreaking experiment conducted by Tversky and Kahneman, multiple other studies have shown that “anchoring” has the ability to greatly influence the approximated value of an object.^[6] For instance, although it is likely that negotiators are able to appraise an offer based on multiple points of interest, studies have shown that, in general, they tend to pick one aspect to focus on and from which to segue into their discussion. In this way, the concept of “anchoring” plays a strong role in developing an induced starting point from which they are then able to affect their counterparts offer. As shown by Tversky and Kahenman, the location of this point is largely influential in persuading the subconscious to define the value of the object within range of that point.

A key when negotiating using anchors is Kahneman’s concept of anchoring-and-adjusting, also known as the idea of an offer and a counteroffer. Often, during an anchoring-and-adjusting process, the initial offer of the anchor determines what adjustments must be made in order to create a counteroffer.^[7] Typically, although adjustments will be made, they will still be unlikely to fully counteract the initial offer and therefore, it is necessary to create a counteroffer. The process of initial anchor and ensuing counteroffer, creates a balance between the two negotiating parties, in which each side may offer concessions in order to reach the most mutually beneficial solution. Interestingly however, multiple studies have shown that the final agreements are more strongly influenced by the initial anchor than they are by any concessions made following it.^[8]

An example of the strength of anchoring in negotiations was tested in a study conducted by Northcraft and Neale. The purpose of the study was to measure the difference in the estimated value of a house between students and real-estate agents. In this experiment, both groups were shown a house and then given different listing prices. After making their offer, each group was then asked to discuss what factors influenced their decisions. In the follow-up interviews, (although the real-estate agents denied being influenced by the anchor) the results showed that both groups were equally influenced by the «anchor» of the listing price.^[9]

A second, ongoing example of the power of anchoring has been conducted during the Strategic Negotiation Process Workshops. During the workshop, a group of participants is divided into two sections: buyers and sellers. Each side receives identical information concerning the other party that they are encouraged to read before going into a one-on-one negotiation. Following this exercise, both sides debrief about their experiences. The results of these negotiations have shown that what and where the participants anchored had a significant effect on their success in the negotiation. In fact, with the proper anchor, the participants were not only able to increase the size of the pie but they were also able to obtain a larger piece of it.^[10]

As shown by the examples above, anchoring plays an important role in the result of a negotiation. When used improperly or not at all, the impact of the anchor is decreased; however, when used correctly, the power of a good anchor can be decidedly influential. This aside, no matter what technique is employed, anchoring in negotiations remains a vital piece in determining a negotiation outcome.

See also

• Cognitive capture

References

• Del Missier, F., Ferrante, D., & Costantini, E. (2007). «Focusing effects in predecisional information acquisition». Acta Psychologica, 125, 155–174.

Assessment |
Biopsychology |
Comparative |
Cognitive |
Developmental |
Language |
Individual differences |
Personality |
Philosophy |
Social |
Methods |
Statistics |
Clinical |
Educational |
Industrial |
Professional items |
World psychology |

Clinical:
Approaches ·
Group therapy ·
Techniques ·
Types of problem ·
Areas of specialism ·
Taxonomies ·
Therapeutic issues ·
Modes of delivery ·
Model translation project ·
Personal experiences ·

Anchoring or focalism is a cognitive bias that describes the common human tendency to rely too heavily, or «anchor,» on one trait or piece of information when making decisions.

Background

During normal decision making, anchoring occurs when individuals overly rely on a specific piece of information to govern their thought-process. Once the anchor is set, there is a bias toward adjusting or interpreting other information to reflect the «anchored» information. Through this cognitive bias, the first information learned about a subject (or, more generally, information learned at an early age) can affect future decision making and information analysis.

For example, as a person looks to buy a used car, he or she may focus excessively on the odometer reading and model year of the car, and use those criteria as a basis for evaluating the value of the car, rather than considering how well the engine or the transmission is maintained.

Focusing effect

The focusing effect (or focusing illusion) is a cognitive bias that occurs when people place too much importance on one aspect of an event, causing an error in accurately predicting the utility of a future outcome.

People focus on notable differences, excluding those that are less conspicuous, when making predictions about happiness or convenience. For example, when people were asked how much happier they believe Californians are compared to Midwesterners, Californians and Midwesterners both said Californians must be considerably happier, when, in fact, there was no difference between the actual happiness rating of Californians and Midwesterners. The bias lies in that most people asked focused on and overweighed the sunny weather and ostensibly easy-going lifestyle of California and devalued and underrated other aspects of life and determinants of happiness, such as low crime rates and safety from natural disasters like earthquakes (both of which large parts of California lack).^[1]

A rise in income has only a small and transient effect on happiness and well-being, but people consistently overestimate this effect. Kahneman et al. proposed that this is a result of a focusing illusion, with people focusing on conventional measures of achievement rather than on everyday routine.^[2]

Anchoring and adjustment heuristic

Anchoring and adjustment is a psychological heuristic that influences the way people intuitively assess probabilities. According to this heuristic, people start with an implicitly suggested reference point (the «anchor») and make adjustments to it to reach their estimate. A person begins with a first approximation (anchor) and then makes incremental adjustments based on additional information.

File:Daniel KAHNEMAN.jpg

The anchoring and adjustment heuristic was first theorized by Amos Tversky and Daniel Kahneman. In one of their first studies, participants observed a roulette wheel that was predetermined to stop between the numbers 10 and 65. Half of the participants experienced the wheel stopping at 10 and half at 65. The participants were subsequently asked to guess the percentage of African nations that were members of the United Nations. Participants whose wheel stopped on 10, answered the question «Was it more or less than 10%?» by guessing low values (25% on average). In contrast, those participants whose wheel stopped at 65 answered the question with significantly higher value guesses than their counterparts (45% on average).^[3] The pattern has held in other experiments for a wide variety of different subjects of estimation.

As a second example, in a study by Dan Ariely, an audience is first asked to write the last two digits of their social security number and consider whether they would pay this number of dollars for items whose value they did not know, such as wine, chocolate and computer equipment. They were then asked to bid for these items, with the result that the audience members with higher two-digit numbers would submit bids that were between 60 percent and 120 percent higher than those with the lower social security numbers, which had become their anchor.^[4]

Anchoring in negotiations

Anchoring, when used in negotiations refers to the concept of setting a boundary to outline the basic constraints for a negotiation. Subsequently, the anchoring effect in negotiations is the phenomenon in which we set our estimation for the true value of the item at hand.^[5] In addition to the groundbreaking experiment conducted by Tversky and Kahneman, multiple other studies have shown that “anchoring” has the ability to greatly influence the approximated value of an object.^[6] For instance, although it is likely that negotiators are able to appraise an offer based on multiple points of interest, studies have shown that, in general, they tend to pick one aspect to focus on and from which to segue into their discussion. In this way, the concept of “anchoring” plays a strong role in developing an induced starting point from which they are then able to affect their counterparts offer. As shown by Tversky and Kahenman, the location of this point is largely influential in persuading the subconscious to define the value of the object within range of that point.

A key when negotiating using anchors is Kahneman’s concept of anchoring-and-adjusting, also known as the idea of an offer and a counteroffer. Often, during an anchoring-and-adjusting process, the initial offer of the anchor determines what adjustments must be made in order to create a counteroffer.^[7] Typically, although adjustments will be made, they will still be unlikely to fully counteract the initial offer and therefore, it is necessary to create a counteroffer. The process of initial anchor and ensuing counteroffer, creates a balance between the two negotiating parties, in which each side may offer concessions in order to reach the most mutually beneficial solution. Interestingly however, multiple studies have shown that the final agreements are more strongly influenced by the initial anchor than they are by any concessions made following it.^[8]

An example of the strength of anchoring in negotiations was tested in a study conducted by Northcraft and Neale. The purpose of the study was to measure the difference in the estimated value of a house between students and real-estate agents. In this experiment, both groups were shown a house and then given different listing prices. After making their offer, each group was then asked to discuss what factors influenced their decisions. In the follow-up interviews, (although the real-estate agents denied being influenced by the anchor) the results showed that both groups were equally influenced by the «anchor» of the listing price.^[9]

A second, ongoing example of the power of anchoring has been conducted during the Strategic Negotiation Process Workshops. During the workshop, a group of participants is divided into two sections: buyers and sellers. Each side receives identical information concerning the other party that they are encouraged to read before going into a one-on-one negotiation. Following this exercise, both sides debrief about their experiences. The results of these negotiations have shown that what and where the participants anchored had a significant effect on their success in the negotiation. In fact, with the proper anchor, the participants were not only able to increase the size of the pie but they were also able to obtain a larger piece of it.^[10]

As shown by the examples above, anchoring plays an important role in the result of a negotiation. When used improperly or not at all, the impact of the anchor is decreased; however, when used correctly, the power of a good anchor can be decidedly influential. This aside, no matter what technique is employed, anchoring in negotiations remains a vital piece in determining a negotiation outcome.

See also

• Cognitive capture

References

• Del Missier, F., Ferrante, D., & Costantini, E. (2007). «Focusing effects in predecisional information acquisition». Acta Psychologica, 125, 155–174.

В статье рассмотрим принципы работы, эксперименты по доказательству эффекта якоря, разберемся как его использовать (противостоять применению) и при чем тут «пятилетки».

Описание

«Якорь» или «привязка» – прием психологической манипуляции, основанный на восприятии человеком числовых значений. Свою известность получил благодаря изысканиям Даниэля Канемана и Амоса Тверски, пионеров когнитивной науки. В ходе совместной работы они описали 11 «когнитивных иллюзий» – эффектов, склоняющих людей к нерациональному экономическому выбору. Принцип эффекта якоря достаточно прост:

Уже в качестве инструмента эффект получил широкое применение в маркетинге и ведении переговорных процессов. Разберем несколько примеров работы эффекта якоря из экспериментов ученых, разрабатывавших данную тематику.

Эксперименты

Результат был таков – представители первой группы называли числа в диапазоне от 15 до 40, в то время как представители второй группы – от 60 до 80.

Что же произошло? Люди имели дело с неизвестными значениями. География – слабое место многих, не говоря о том, что далеко не каждый за свою жизнь интересовался составом ООН и запоминал страны-члены по регионам. К слову, стран Африки всего 54.

Эксперимент 2. Телефон и готы

Группе студентов дали задание:

1. Записать на бумаге последние 3 цифры своего номера телефона.

2. Назвать дату захвата Рима готами.

Несмотря на то, что между пунктами отсутствует какая-либо логическая связь, в большинстве случаев была установлена зависимость между выписанным числом и названной датой. Чем больше оказывалось число, образованное цифрами номера телефона, тем более позднюю дату называли студенты.

Учитывая тот факт, что готы разграбили Рим в 410 г. н.э., а падение Римской империи датируется 476 г., некоторые испытуемые, выписавшие числа больше ~500, указывали значительно более поздние даты. Этот эксперимент наилучшим образом показывает, что человеческое восприятие при оценке неизвестных значений может прибегать даже к абсолютно не связанным с ними числам.

Казалось бы – предупрежден значит вооружен. Но в ходе экспериментов ученые доказали, что эффект якоря работает даже тогда, когда испытуемые знают о нем. Более того, экспериментально доказано, что эффект работает даже в случаях с несоразмерно низкими или высокими числовыми показателями.

Применение в маркетинге

Эффект якоря получил широкое распространение в сфере маркетинга. Речь идет не только о повседневных вещах вроде маркетинговых акций, но и о формировании общественного мнения, например, касательно роста цен, повышения тарифов.

Прайминг

Так, если условный сотовый оператор планирует повысить стоимость пакета интернета на 2%, будет целесообразно запустить слух о повышении тарифа на 10%. Во-первых, это подключит эмоциональное восприятие клиентов, ведь одномоментный рост цены на 10% – «просто грабёж!». Это значит, что на фоне волнения слух распространится гораздо быстрее. Во-вторых, когда слух не оправдается и люди вздохнут с облегчением, цифра в 10% послужит якорем – на ее фоне повышение на 2% (вызвавшее бы волнение без проведения подобной подготовки), покажется незначительным.

Якорение стоимости

В этом подпункте рассмотрим якорение стоимости продукции. Распространена ситуация, когда во время акции стоимость продукта фактически не изменяется – к ней приписывается зачеркнутая более высокая цена и подпись «АКЦИЯ». Причем на ценнике информация расположена таким образом, что первой клиент видит «неактуальную», высокую стоимость без скидки. Это классический пример якорения стоимости продукта.

Лучше всего подобный ход работает, если клиенту на глаза попадается акция с незнакомой товарной позицией. Как и в экспериментах выше, он будет иметь дело с неизвестным значением, ведь он не знает реальной стоимости продукта без акции. Якорение работает в тандеме с «упущенной выгодой».

В результате, совершив покупку вещи (которая, вероятно, не была ему нужна), клиент будет ощущать собственное везение, обрадуется сэкономленным средствам, а возможно и брендовостью приобретения.

Якорение количества

Теперь перейдем к якорению количества приобретаемых продуктов. Сеть супермаркетов в штате Айова провела эксперимент – они запустили скидку в 10% на консервированный суп Campbell. Время от времени на торговых площадках помещались объявления о том, что суп реализуется в количестве не более 12 банок в руки. При введении ограничения клиенты покупали в среднем по 7 банок! – вдвое больше, чем в обычные дни.

Также примером могут послужить акции типа «купи X товаров и получи Y». Здесь якорение подпитывается дополнительной мотивацией в виде приза или скидки.

Лимит товаров, доступных к покупке или лимит, необходимый для получения вознаграждения, воспринимается клиентом как отправная точка. Помним, что это количество не обязательно должно быть «выполнимым» — очевидно, никто не станет покупать 200 глазированных сырков сразу, чтобы получить кухонный нож. Тем не менее, изложенные выше механизмы работы эффекта якоря склонят клиентов к покупке большего количества товаров.

В переговорном процессе

В ходе переговорного процесса речь не всегда идет о числах. Несмотря на то, что теоретически эффект привязки основан на особенностях восприятия человеком числовых значений, в роли якоря при переговорах выступают цели сторон и точки отказа.

Установка амбициозной точки отказа, находящейся явно за пределами интересов оппонента, может оказаться целесообразной именно благодаря эффекту привязки. Даже если провал переговоров выгоднее для оппонента, чем уступка в вашу сторону, якорь в виде вашей точки отказа способен склонить его в сторону уступки. В данном случае главное – не переусердствовать.

Специалисты по ведению переговоров подтверждают эффективность данного подхода. По результатам исследований ученых из университета Де Поля в Чикаго оказалось, что переговорщики, ставящие перед собой амбициозные цели, в целом показывают лучший результат, чем те, кто отталкивается от более реалистичных показателей.

Рассматривая привязку в контексте отношений руководителя и подчиненных, вспоминаем легендарное «Даёшь пятилетку в четыре (три) года!». Это не что иное как якорь. Действительно, постановка амбициозных целей может повысить продуктивность сотрудников, однако:

В противном случае рискуем столкнуться с целым рядом негативных последствий – от выгорания сотрудников до откровенно неэтичных или идущих вразрез с интересами компании действий, направленных на выполнение плана.

Негативные стороны привязки в переговорах

Использование эффекта якоря в переговорах действительно помогает добиваться более выгодных условий. Но оно не является панацеей и может иметь ряд негативных последствий:

Противостояние эффекту якоря в переговорах

Несмотря на то, что воздействие привязки даже на осведомленных людей научно доказано, есть способы снизить уровень воздействия. Психологи Адам Глински и Томас Муссвайлер предлагают:

A. Быть бдительным и рассматривать числовые значения, точки отказа и цели оппонента в качестве потенциальной привязки (осознаваемой или даже не осознаваемой им).

B. Сосредоточиться на поиске аргументов против выдвигаемых условий. Это позволит перевести ваше восприятие в «рациональный режим», не дать ему отталкиваться сугубо от якорей, выставленных оппонентом.

Вывод

В наших оценках мы зачастую подвержены влиянию случайных значений в качестве отправных точек. Это когнитивное искажение называется эффектом якоря (привязки). Оно достаточно разработано учеными и подтверждено в ходе многочисленных экспериментов.

Примечательно, что привязка работает даже тогда, когда человек имеет дело с несоразмерно большими или малыми числами, а также в случае, если ему уже известно о существовании этого феномена.

В маркетинге и переговорном процессе привязка используется как инструмент психологической манипуляции клиентом или оппонентом с целью реализации собственных интересов.

Эффект якоря в маркетинге может быть использован в ряде форм, таких как прайминг, привязка к цене, привязка к количеству продукта. Все они склоняют клиента к нерациональному экономическому выбору.

Привязка в переговорном процессе заключается в целесообразности выставления амбициозных целей и заведомо высоких точек отказа. Подобные принципы применимы и в отношениях руководитель-подчиненный.

Внедрять привязку необходимо аккуратно – в ряде случаев необдуманное использование этого эффекта принесет больше ущерба, нежели выгоды. Для противостояния «якорению» со стороны оппонента психологи рекомендуют рассматривать цели оппонента через призму эффекта якоря, а затем продумывать (проговаривать) аргументы против данных целей – это поможет активировать рациональное мышление и сопротивляться манипуляции.

Конструктивные переговоры

В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения участников, конструктивные переговоры – это реализация партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.

Основные особенности конструктивных переговоров подробно раскрыты их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри (в терминологии этих исследователей данная стратегия называется «принципиальные переговоры»):

• • участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются се партнером, а не противником;
• • внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
• • участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
• • стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• • в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы; умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения; согласование договоренностей с принципами сторон; настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• • достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Конструктивные переговоры предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

• • выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• • использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений;
• • эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается сторонами как наиболее справедливое решение.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии конструктивных переговоров следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Переговоры

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите и разрешить возникшие разногласия. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь другим вариантом решения проблем между людьми является конфликт. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко.

Виды и классификация переговоров

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;
• рациональные (принципиальные)

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — жёсткой и мягкой. Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. В крайне мягком варианте стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Более обычная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — компромисс между мягким и жестким подходами, включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третья стратегия встречается не так часто и предусматривает избегание переговоров: одна из сторон сознательно избегает участия в переговорах или принятия решения по итогам переговоров. Стратегия избегания может использоваться, когда одна из сторон не обладает достаточной переговорной силой для достижения наиболее выгодного соглашения.

В процессе рациональных переговоров (в работе гарвардского переговорного проекта используется термин «принципиальные переговоры»), предметом и основой которых становятся базовые интересы сторон, проблема и интересы отделяются от личных отношений, что позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Такие переговоры предполагают совместный поиск, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, ибо последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Сепаратные переговоры

Сепаратные переговоры (лат. separatus — разделённый) — обособленные переговоры, ведущиеся с противником в тайне от государств-союзников или же без согласия с последними.

Международные экономические переговоры

Международные экономические переговоры — это официальное обсуждение представителями государств экономических двусторонних и многосторонних отношений с целью согласования внешнеэкономической стратегии, тактики и соответствующих дипломатических акций, обмена мнениями, взаимного обмена информацией, подготовки к подписанию договоров, урегулирования спорных вопросов и т. д. Международные экономические переговоры — основной способ мирного разрешения споров и конфликтов в международных экономических отношениях, возникающих между государствами, одно из самых распространенных в международном праве методов развития и углубления экономического сотрудничества между государствами.

Стадии переговоров

1. Подготовка к переговорам.
2. Переговорный процесс.
3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкое понимание ситуации; анализ сил, влияющих на неё; определение наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению и вариантов отказа от сделки другой стороны; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов; согласование деталей предстоящей встречи. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнёром. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнёру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

Основные правила проведения переговоров:

• Сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Контролируйте свои слова и реакции.
• Задавайте уточняющие вопросы.
• Всё время возвращайте обсуждение к плану переговоров.
• Записывайте, что вам говорят.

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

Манипуляции при проведении переговоров

Участники переговоров для того, чтобы добиться выгодного для себя решения (поведения), могут использовать различные способы манипуляции. Наиболее распространенные манипуляции связаны:

• С давлением на собеседника. Данный тип манипуляций направлен на подавление эмоционального состояния оппонента через вызов таких эмоций, как неуверенность, тревога, страх, чувство вины, стыда, растерянности. Давление может быть явным или замаскированным, но в любом случае манипулятор старается показаться влиятельнее и значимее собеседника. Он может намеренно делать условия переговоров дискомфортными для другой стороны (повелительный тон, угрозы и другое).
• С действием по принципу «мягко стелет, да жёстко спать». В этом случае манипулятор использует обходные манёвры, сначала усыпляя бдительность партнёра через демонстрацию уважения, дружбы и тому подобное, а затем предъявляя свои условия. По сути, это манипуляция доверием, которая направлена на вызов сильных эмоций, таких как доброта, порядочность, честность, справедливость, великодушие, человечность, а также чувство жалости, вины и стыда. И именно эти эмоции заставляют вас совершить действие, в котором заинтересована другая сторона. Задача — усыпить бдительность.
• С использованием информационного давления: манипулятор стремится запутать партнёра с помощью неполной/избыточной или неструктурированной информации или некорректной аргументации.
• С привлечением третьих лиц. В этом случае предполагается привлечение дополнительных участников (реальных или мнимых): обращение к мнению эксперта, проведение переговоров с распределением ролей с помощниками.
• С использованием внешних обстоятельств. Данный тип манипуляции основан на использовании обстоятельств, которые ослабляют вашу позицию и которые вы не можете проверить в данный момент. Например, вам могут сообщить, что время на принятие решения крайне ограничено и решение нужно принять прямо сейчас. Или, что третья сторона уже предложила более выгодные условия и у вас есть только один шанс, чтобы заключить соглашение.

В целом для противодействия манипуляциям в переговорах, необходимо быть морально готовым к манипуляции со стороны оппонента и придерживаться основным принципам проведения переговоров: сохранять спокойствие и не торопиться, задавать вопросы и записывать, что говорят.

Типичные ошибки участников переговоров

• Иррациональная эскалация

Эскалация характерна для аукционов, забастовок, торговых кампаний, ценовых войн и конкурентных приобретений. В процессе переговоров сторона/стороны ведут торг, стремясь добиться успеха, но иррационально не принимает во внимание возможную реакцию другой стороны/сторон.

• Постановка на якорь

Исходная позиция сторон при начале переговоров выступает как якорь, который будет тормозить переговоры при изменении обстоятельств и мешать достижению соглашения.

• Референтное поведение

Форма предложения часто определяет готовность сторон к достижению соглашения.

• Использование преимущественно легкодоступной информации

Многие более склонны опираться на доступные данные, чем на действительно нужные для принятия решения. Требуется тщательный поиск соответствующей информации и анализ данных.

• Чрезмерная уверенность

Чрезмерная уверенность в успехе выгодной для вас позиции. Переоценка вероятности доминирования, самонадеянность, недооценка роли другой стороны ведут к утрате гибкости, что препятствует достижению желаемого соглашения. Нередко чрезмерная уверенность формирует исключительно подход с позиции «торг здесь не уместен», что направляет процесс переговоров в тупиковое русло.

• Когнитивные искажения

Большая совокупность систематических ошибок мышления, так или иначе влияющих на ход мышления и поведение участников переговоров.