Основные ошибки при ведении делового телефонного разговора

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

• неготовность
  вести диалог;

• недружелюбие,
  сухость в общении;

• подчеркнутая
  краткость, граничащая с невежливостью;

• нетерпение;

• желание
  быстрее закончить разговор и положить
  трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

• отсутствие
  обращения к собеседнику по имени-отчеству;

• недостаточное
  участие в проблемах собеседника;

• неумелая
  постановка вопросов;

• долгие
  паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

• преобладающий
  мотив общения (взаимодействие,
  самоутверждение, эмоциональная поддержка
  собеседника и т.п.);

• отношение
  к другим людям (мягкость, доброжелательность,
  терпимость, жестокость, рационализм,
  эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

• отношение
  к себе (самолюбование, признание своих
  недостатков, отстаивание «чести
  мундира», навязывание своего мнения и
  т.п.);

• характер
  воздействия на людей (давление,
  принуждение, манипуляция, сотрудничество,
  личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

• прием
  «чужая роль»:
  если собеседник возмущается или кричит,
  попробуйте войти в его положение,
  посмотреть на ситуацию его глазами;
  стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
  — и появляется возможность конструктивно
  повести разговор;

• сочувственное
  отношение к партнеру:
  помните, что признание правоты собеседника
  и сочувствие ему обычно гасят огонь
  возмущения;

• напряженную
  обстановку можно разрядить и
  шуткой,
  но она даст нужный эффект лишь тогда,
  когда вы уверены в том, что у вашего
  партнера есть чувство юмора;

• прием
  отстранения:
  можно ненавязчиво рассматривать
  кричащего, сосредоточившись на
  какой-нибудь мелочи в его костюме или
  прическе; можно размышлять о его
  возрасте, семейном положении, любимом
  занятии; полезно также анализировать
  речь: особенности произношения слов,
  богатство лексики, интонации, удачные
  речевые обороты, ошибки в произношении
  слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

• неправильные
  ожидания в отношении партнера(неправильные
  ожидания возникают в результате
  следующей ошибки: если мы знаем человека
  недостаточно, лишь какую-то его
  положительную или отрицательную черту,
  то нередко достраиваем его образ как
  положительный или отрицательный, а
  потом связываем свои ожидания с нами
  же созданным образом);
  

• нам
  кажется, что партнер должен догадываться
  о том, что мы чувствуем(лучше
  сразу четко сформулировать свои
  ожидания, объяснить причины и т.д.);
  

• не
  улавливаем подтекст разговора(часто
  мы не предполагаем, что партнер тоже
  может прямо не высказывать свои желания
  и истинное настроение);
  

• если
  поведение человека нам неприятно, нам
  кажется, что он плохо к нам относится
  или даже делает это нам назло(причина
  же может быть совсем в другом; людей
  обычно огорчают и раздражают несправедливые
  обвинения в плохом отношении, получается,
  что мы сами и провоцируем конфликт);
  

• мы
  стараемся оправдать ожидания собеседника(в
  общении с хорошим человеком это приводит
  к неестественности отношений, которая
  нередко обнаруживается в самый
  неподходящий момент; если же мы идем
  на поводу у манипулятора, последствия
  еще хуже.).
  

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

• речевые
  системы, в основе которых лежит устная
  речь;

• системы
  письма;

• знаки
  телодвижений;

• язык
  жестов;

• видеосистемы;

• звуковые
  системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

• обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
• обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
• разбор проблемы (1-2 мин);
• подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора

Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.

Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

• позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
• четко обозначьте цель беседы;
• держите перед глазами план разговора и перечень тем;
• избегайте длинных монологов;
• записывайте ключевые моменты беседы;
• в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

• поздоровайтесь;
• назовите свое имя и должность;
• запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
• проявите заинтересованность в звонке;
• тон должен быть ровный, доброжелательный;
• если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
• если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
• проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения.

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

Деловое общение по телефону

Что это такое?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Памятка на каждый день

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.