Ошибки службы безопасности отеля

Кто и за что отвечает в отеле

Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности. 

Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы: 

Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:

• служба приёма и размещения: дежурный администратор, портье, кассир, телефонный оператор;
• обслуживание гостей: консьержи, швейцары, носильщики, официанты и бармены, аниматоры, сотрудники службы безопасности, лифтёры, курьеры, водители;
• хозяйственная служба: горничные, уборщики общественных помещений, няни, сотрудники прачечной и бюро забытых вещей.

Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:

• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• отдел закупок;
• служба питания;
• администрация;
• кадровая служба. 

Для чего нужна служба безопасности 

Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное. 

У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.

Основные задачи службы безопасности

• Обеспечить охрану и безопасность постояльцев и их имущества.
• Защитить имущество отеля от краж, вандализма и пр.
• Обеспечить защиту отеля от нападений, террористических актов, саботажа и пр.
• Поддерживать порядок и обеспечивать контроль за надлежащим поведением.
• Обеспечить постояльцам покой и конфиденциальность во время пребывания.
• Незамедлительно реагировать на случаи, требующие вмешательства персонала, врачей, полиции.
• Гарантировать добросовестность и честность персонала.
• Гарантировать предоставление спецуслуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках. 

Большая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля: халаты, полотенца, пепельницы. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.

Что можно, а что нельзя брать на память из отеля

Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу. 

Где хранить ценные вещи в отеле

Как работает служба безопасности

Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее. 

Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников. 

При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями. 

Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев. 

За что могут оштрафовать в отеле

Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля. 

Отдельная задача службы безопасности — научить других сотрудников правильно действовать в случае террористической угрозы. Чаще всего это сообщения о взрывном устройстве. Сотрудник, который отвечает на звонок террориста, должен как можно дольше беседовать со злоумышленником. За это время можно будет определить, откуда звонят, и зафиксировать общую информацию о звонящем: его акцент, манеру речи, психологическое состояние. Каждый сотрудник отеля должен знать, кого оповещать о террористическом звонке. 

Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов. 

К кому обращаться в случае форс-мажора

По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене. 

Некоторые вещи и услуги в отеле должны предоставлять бесплатно (п.27 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»):

• вызов скорой помощи;
• аптечку;
• корреспонденцию, адресованную гостю;
• побудку к определённому часу;
• комплект посуды и столовых приборов;
• кипяток;
• иголку и нитку. 

Если вдруг (тьфу-тьфу-тьфу) пропало что-то из личных вещей — сразу расскажи об этом администратору, иначе сотрудники отеля не будут нести ответственность за сохранность вещей. На этом этапе обычно подключается специалист службы безопасности: он может задать вопросы, чтобы восстановить картину произошедшего, расспросить обслуживающий персонал, поднять записи камер наблюдения и вызвать полицию. 

Если кто-то из гостей ведёт себя подозрительно (пытался открыть дверь соседнего номера, хотя ты помнишь, что там живет другой человек), также можно рассказать об этом администратору. 

Чтобы точно знать права и обязанности отеля и постояльцев, нужно внимательно изучать нормативные акты. В России деятельность гостиничного бизнеса регулируется «Федеральным законом об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и статьёй 925 второй части «Гражданского кодекса». Надеемся, что в поездках всё это тебе не пригодится, но предупрежден, значит, вооружен!

Забронировать отель на Ostrovok.ru

Продумывая каждый из этих элементов, вы можете найти способ сократить издержки. Однако не ставьте экономию своей целью. Ведь безопасность – это именно та сфера, где скупой платит дважды. О нюансах организации эффективной службы безопасности рассказывают Евгений Зайцев, старший специалист и Владимир Нарцев, генеральный директор ООО «Авангард».

Служба безопасности: сколько сотрудников вам нужно?
Служба безопасности гостиницы – это строгая иерархическая структура, во главе которой стоит начальник охраны, затем его замы и далее рядовой персонал.

Начальник охраны контролирует работу всей службы, принимает окончательное решение в спорных и чрезвычайных ситуациях, несет ответственность за действия рядовых охранников. Именно этот человек поддерживает контакты с силовыми структурами, сотрудниками МЧС, работает с личной охраной гостей.

В зависимости от размеров гостиницы, у начальника может быть несколько заместителей. Их число определяется графиком работы службы безопасности, установленным в гостинице, количеством и удаленностью корпусов, и подбирается таким образом, чтобы служба безопасности никогда не оставалась без руководства.

Рядовой персонал – это охранники, которые дежурят у входа в отель, на парковке, у стоек регистрации гостей, на входе в лифтовые холлы, этажи, рестораны, зоны отдыха, конференц-холлы и т.д. Их число меняется в зависимости от сезона, количества гостей, наличия в отеле VIP-персон, дат проведения различных конференций, выставок, форумов. Число рядовых сотрудников также зависит от размеров гостиницы, выделенного на организацию охранной структуры бюджета и может изменяться при необходимости. Руководство может привлекать дополнительный персонал в сезон отпусков, во время спортивных, культурно-массовых и социально-политических событий, когда есть повод ожидать наплыва постояльцев.

Наверное, ни один эксперт не сможет сходу назвать точное число сотрудников, которое вам следует нанять. Если руководствоваться международными стандартами по организации службы безопасности туристических объектов, рассчитать необходимое количество сотрудников вы можете так: 1 человек на 20-23 кв. м. Это правило действует как для крупных отелей, так и для небольших хостелов.
Существуют российские методики расчета численности персонала, которые включают в себя установленное количество часов охраны объекта и предельно допустимую загрузку работников. На практике же эти формулы и схемы сложны в применении и ими руководствуются редко. Если анализировать опыт работы гостиниц с мировым именем (Marriott, Renaissance или Radisson), численность персонала охраны в них на уровне 10-12 человек (3 смены по 4 человека) на 300 номеров. При этом руководство СБ имеет право обучать и привлекать к охране персонал других служб – швейцаров, ночных портье, носильщиков, парковщиков, официантов, администраторов. Для небольшой гостиницы на 10-20 номеров вполне достаточно будет 3 охранников.

При расчете числа охранников учитывайте особенности графика. Рабочий день сотрудника службы безопасности не должен превышать 12 часов – в противном случае охранник будет слишком уставшим, рассеянным и не сможет правильно действовать в сложной ситуации.

Подбор кандидатов – на что обращать внимание?
Подбирая кандидатов, в первую очередь отдавайте предпочтение бывшим оперативникам, сотрудникам спецслужб, работникам структур исполнения наказаний. Такие специалисты более подготовлены к работе в охранной структуре, решению конфликтов и урегулированию внештатных ситуаций.

Обратите внимание на опыт работы и возраст кандидатов. Специалисты в возрасте 35-50 лет с большим опытом лучше всего подойдут на руководящие должности. Именно на этих людях не стоит экономить, и именно с подбора руководства нужно начинать построение службы безопасности.

Требования к начальнику службы охраны
Начальник службы охраны должен быть лидером, авторитет которого не будет поставлен под сомнение никем из персонала гостиницы. Он должен быть хорошим психологом, так как в конфликтных ситуациях его слово будет решающим. Его цель не столько решать спорные ситуации, сколько не допускать их. В первую очередь речь идет об обучении сотрудников охраны корректному общению с постояльцами.

Примером «как не надо» может послужить ситуация в одной из крупных московских гостиниц, когда охранники требовали у постояльцев карточку гостя, хотя не должны были этого делать, хамили и даже велели освободить уже оплаченный номер. Результат – отрицательный отзыв и подмоченная репутация отеля.

Важный момент: рядовые охранники должны полностью доверять своему руководителю. Хороший начальник службы безопасности – справедливый и порядочный человек. Если каждый сотрудник знает, что руководитель готов уволить или оштрафовать его только лишь из-за каприза гостя, служба безопасности отеля не будет работать как сплоченная команда. Позиция руководителя “гость всегда прав, а незаменимых сотрудников нет” – повод насторожиться.

Начальник должен хорошо разбираться в работе всех служб гостиницы от кухни до парковки. Например, если в ресторанах и кафе гостиницы существует определенный дресс-код, охрана должна вежливо и внятно объяснить постояльцу его правила.

Так в одной из крупных гостиниц Трускавца служба охраны отказалась пустить в ресторан постояльца в неподходящей, по их мнению, одежде, хотя нигде в описании оказываемых гостиницей услуг указаний на дресс-код не было. На вопрос постояльца о причинах отказа, охранник сослался на «устное распоряжение начальника службы безопасности».

Подобные «устные распоряжения», если они не соответствуют установленным в гостинице правилам, являются ошибкой руководителя и свидетельствуют о том, что начальник охраны не знает внутренних регламентов отеля.

Уделите максимум внимания подбору начальника службы безопасности. Опытный и грамотный руководитель поможет выстроить наиболее эффективную структуру и отладить рабочие процессы.

Подбор рядовых сотрудников
А вот в число рядовых охранников имеет смысл подбирать более молодых, физически крепких мужчин. Подойдут курсанты военных и ведомственных училищ, молодые люди, прошедшие службу в армии и имеющие положительные характеристики со стороны армейского руководства и сослуживцев, спортсмены из области боевых искусств.

Прохождение службы должно стать важным критерием при отборе кандидатов. В армии учат все делать по инструкции, не ставя под сомнение приказы начальства, дают четкое представление о субординации. Нанимая отслужившего мужчину, вы будете знать, что в сложной ситуации он поступит как предписано.

Обычно уровень притязаний курсантов, молодых спортсменов и других новичков невысок и это тот момент, на котором вы можете сберечь свои деньги, правильно построив диалог при собеседовании. По данным исследования, проведенного порталом Superjob, в начале карьеры средняя зарплата охранника в Москве и Санкт-Петербурге составляет 25000-30000 рублей, что в среднем в 1,5-2 раза ниже окладов опытных сотрудников охранных структур.

В некоторых случаях удобнее и дешевле заключить договор с ЧОП, чем расширять собственный штат охраны. Если вы предпочтете этот вариант, обязательно попросите, чтобы за отелем закрепили выбранных сотрудников ЧОП и детально объясните каждому из них правила общения с гостями и персоналом.

В ходе собеседования обратите внимание на стрессоустойчивость кандидатов, сдержанность и вежливость в общении, умение быстро реагировать и подстраиваться под любую ситуацию. Ведь именно к этим людям будут обращаться ваши гости в проблемных ситуациях. И от того, насколько быстро, просто и понятно будет улажена ситуация, зависят впечатления, которые сохранит о вашей гостинице постоялец.

Еще одна деталь – внешний вид. Если кандидат пришел на собеседование в неопрятной одежде, с грязными волосами, плохой прической, неухоженной бородой, дважды подумайте, готовы ли вы включить его во front office. Возможно, в первые дни работы он постарается следить за собой, но это вряд ли продлится долго.

И, наконец, помните: чем большим количеством навыков будет обладать ваш сотрудник, тем шире окажется сфера его компетенций. Например, пловец, умеющий оказать первую помощь, сможет помочь в работе сотрудников бассейна – конечно, он не будет обучать ваших гостей плаванию, но сможет быстро оказать первую помощь, если кому-то станет плохо в воде. Сотрудник с правами категории «В» легко уладит любую проблему в зоне парковки. Например, не допустит, чтобы выпивший гость сел за руль автомобиля, поможет постояльцу выехать с парковки, завести заглохшую машину.

Если вы владелец небольшой гостиницы и ограничены в своем бюджете, нанимая специалистов с широким опытом, вы закрываете сразу несколько рабочих мест.

Оборудование и специальные средства
Безопасность персонала и гостей отеля обеспечивают не только сотрудники, но и набор технических средств и оборудования, в том числе:

система сигнализации, оповещения и пожаротушения;
электронные замки дверей;
системы видеонаблюдения;
системы автономного электропитания, как минимум аварийного;
эвакуационные знаки с подсветкой и аккумуляторами.
Систему активного пожаротушения устанавливают не во всех отелях, а вот пожарные датчики должны быть обязательно. В пожароопасных зонах стоит установить дымовые датчики, в остальных помещениях – тепловые. В зонах для курения и возле аварийных выходов можно установить ручные датчики.

Что касается охранной сигнализации, ее достаточно смонтировать по периметру отеля, а также в важных служебных помещениях – месте хранения вещей, кабинетах руководства, аппаратной комнате и пр.

Некоторые из перечисленных видов оборудования не являются обязательными, но широко используются, поскольку значительно упрощают работу СБ. Например, система видеонаблюдения сокращает количество необходимых обходов территории с пяти до двух за смену. Видеокамеры могут быть установлены в тупиках коридоров и технических помещениях, на пожарных лестницах и других участках, труднодоступных для личной проверки охраной. Кроме того, хорошо отлаженная система видеонаблюдения – это непрерывный круглосуточный контроль, включая промежутки пересменки охраны. А наличие архива записей камер служит важным аргументов в решении любых спорных ситуаций, как с гостями отеля, так и с его персоналом.
Помните, что при использовании систем защиты нужно знать меру. Чрезмерно большое количество аппаратуры не только увеличивает расходы отеля, но и отпугивает постояльцев, поскольку создает ощущение жесткого контроля со стороны администрации и разрушает образ открытого уютного дома.

Что касается специальных средств, тут речь идет в первую очередь о служебных мобильных телефонах, объединенных в одну сеть, рациях с гарнитурами, фонарях, глушителях GSM, GPS сигналов, средствах индивидуальной защиты при нападении (газовые баллончики, электрошокеры) и пр.

Если вы решили включить в список бронежилеты, выбирайте только модели, предназначенные для скрытого ношения, чтобы гости даже не подозревали о том, что охранники отеля носят броню. В отеле постояльцы хотят отдохнуть и развлечься, а демонстрация оружия и бронежилета этому не способствует.

Набор средств зависит от размера вашей гостиницы и от бюджета, который вы готовы на эти средства выделить. В небольшой гостинице можно ограничиться закупкой только средств связи между сотрудниками – мобильных телефонов с гарнитурами – и газовых баллончиков. В гостиницах, которые представляют мировые франшизы, существует обязательный список средств, которые должны быть в распоряжении СБ и отсутствие которых расценивается как нарушение правил франшизы.

Безусловно для небольшой гостиницы, расположенной в спокойном районе, список необходимых средств и техники может быть ограничен минимумом. Но чем выше уровень отеля, чем требовательнее гости, тем больших вложений потребует от вас инфраструктура службы безопасности. И в этом случае экономия на каком-либо из средств может обернуться большими затратами.

Тренинги и обучение персонала СБ
Будьте готовы к тому, что на ваши плечи лягут затраты по поддержанию их в хорошей физической форме. Однако и здесь вы можете сэкономить: если в вашей гостинице оборудован бассейн и тренажерный зал для гостей, имеет смысл выделить время, в которое ваши сотрудники смогут их посещать. Если вы владелец небольшой гостиницы, в которой нет ни бассейна, ни тренажерных залов, вы можете арендовать их для посещения своими сотрудниками на стороне. Многие спортивные центры предоставляют скидки корпоративным клиентам при покупке абонементов.

Также необходимо поддерживать навыки реагирования на внештатные ситуации. И в данном случае вам не обойтись без учебных тревог с участием всего персонала и специальных тренингов по проработке сценариев нестандартных ситуаций. В организации подобных мероприятий могут помочь не только центры дополнительного образования, но и ведомственные структуры, такие как МЧС. Например, в начале марта 2017 года сотрудники МЧС Республики Беларусь провели учения, в которых участвовал в том числе и персонал отеля DoubleTree by Hilton.

Разрабатывая программу обучения, помните, что сотрудники службы безопасности обязательно должны:

уметь работать с системой оповещения, знать все коды, четко понимать, как действовать при пожаре, террористической угрозе и пр.;
знать, где находятся ближайшие больницы, отделения скорой помощи, помнить контактные телефоны нужных служб;
правильно реагировать на звонки с угрозами, безошибочно действовать, если в отеле появляется вооруженный преступник;
хорошо знать внутреннее убранство отеля и быстро обнаруживать подозрительные предметы;
уметь оказывать первую помощь;
знать расположение аварийных выходов и алгоритм работы с гостями в случае, если требуется срочная эвакуация.
Важный момент: сотрудники службы безопасности должны серьезно относиться к обучению. Если учения проводятся “для галочки”, они будут бесполезны.

Подведем итоги:
При подборе руководящего персонала службы безопасности отдавайте предпочтение специалистам с большим опытом работы. Это позволит вам избежать конфликтных ситуаций с гостями, а значит и упущенной прибыли от негативных отзывов.
Не переплачивайте новичкам. Во-первых, это даст им стимул для быстрого роста, во-вторых не будет мешать субординации между руководством и рядовыми охранниками.
Поощряйте работу СБ с персоналом гостиницы, т.к. обучение сотрудников других служб позволит вам обеспечивать безопасность гостей в полной мере, не расширяя при этом штат охраны.
Не экономьте на обучении и тренировках сотрудников, так как в дальнейшем это сократит расходы на устранение последствий внештатных ситуаций.
Устанавливайте в гостинице системы видеонаблюдения. Это облегчит работу охраны, позволит эффективнее контролировать ситуацию на территории, избегать краж имущества гостей и самого отеля.
Безусловно, большую часть из указанных выше моментов сложно назвать прямой экономией ваших средств. В данном случае вы можете сэкономить на том, что исключите ситуации, в которых недополучите прибыль. Речь идет о постояльцах, которые не смогли или не захотели по тем или иным причинам остаться в вашей гостинице, попали в трудную ситуацию и не получили помощи, пострадали в результате неэффективных действий персонала. 

источник

Служба
безопасности создается для защиты
гостей, их имущества и имущества отеля
от возможного вреда со стороны разного
рода криминальных элементов. В понятие
«имущество отеля» включается и такой
элемент, как его репутация. Большая
часть преступлений в отеле – это разного
рода хищения. Следует отметить, что
основная часть краж происходит не у
гостей, а в подразделениях гостиницы,
которые непосредственно не контактируют
с гостями.

Существуют
клиенты, которые при отъезде упаковывают
в чемоданы гостиничные полотенца и
простыни, гости также довольствуются
сувенирами в виде пепельниц. В случае
краж полотенец или халатов стандартной
практикой отелей является занесение
таких гостей в черный список нежелательных
клиентов. В эти списки заносят также
профессиональных жалобщиков, которые
провоцируют конфликт с персоналом с
последующим предъявлением гостинице
крупного иска о возмещении ущерба.

Главная
задача службы безопасности – не
расследование совершенных преступлений,
а их предотвращение. Это особенно важно
иметь в виду, учитывая то обстоятельство,
что сотрудники службы безопасности, в
отличие от полиции, сильно ограничены
в правах при проведении расследования:
они не имеют право допрашивать, обыскивать
и проводить другие действия.

Для
успешной работы службы безопасности
очень важным является ее хорошее
взаимоотношение с другими подразделениями
гостиницы, прежде всего с финансовым
департаментом и отделом персонала.
Контроль службы безопасности должен
сочетаться с финансовым контролем, а
совместно с отделом персонала служба
безопасности разрабатывает и осуществляет
контроль поступающих на работу, чтобы
исключить прием криминальных элементов.

Служба
безопасности должна иметь хорошие
отношения с местным отделением полиции
(милиции), от которой она может получать
полезную информацию о возможном появлении
нежелательных гостей, ожидающихся
демонстрациях, беспорядках и других
явлениях, которые могут нарушить
спокойный режим работы отеля. В то же
время это сотрудничество не должно
заходить слишком далеко: не следует
передавать правоохранительным органам
любую информацию о гостях отеля, за
исключением случаев, предусмотренных
законом.

Служба
безопасности разрабатывает проект
системы безопасности отеля, который
утверждается генеральным директором
после обсуждения с руководителями
других подразделений. Этот документ
охватывает все стороны обеспечения
безопасности (функции службы безопасности,
ее взаимоотношения с другими
подразделениями, систему технических
средств обеспечения безопасности,
действия сотрудников гостиницы в
критических ситуациях – пожар, угроза
взрыва и т. д.).

Численность
службы безопасности относительно
невелика: на гостиницу в 500 номеров
приходится не более 10 человек. Желательно
иметь в штате женщину, так как если
пострадавший клиент – женщина, то ей
легче все рассказать сотруднику‑женщине.
Идеальный сотрудник службы безопасности
– это спокойный, выдержанный и морально
устойчивый человек, так как в работе он
будет неоднократно сталкиваться с
попытками подкупа. Часто в эту службу
берут бывших сотрудников правоохранительных
органов. Однако следует учитывать, что
наряду со многими достоинствами они не
всегда придерживаются инструкций работы
в отеле, прежде всего, им не хватает
вежливости и такта в обращении с гостями
и сотрудниками отеля.

Иногда
службе безопасности подчиняют швейцаров
и пажей. Сотрудники службы безопасности
при поступлении на работу обязательно
проходят обучение, в ходе которого их
подробно знакомят с отелем, его
подразделениями, типичными ситуациями,
правами и обязанностями, методами
оказания первой медицинской помощи, а
также тому, как составлять отчет о
расследовании. Сотрудники службы
безопасности, естественно, должны хорошо
знать все законы, имеющие отношение к
их работе и деятельности отеля.

Служба
безопасности обязательно должна иметь
свое помещение, гардеробную и комнату
для хранения документации и составления
отчетов о расследовании. Кабинет
руководителя службы безопасности не
должен бросаться в глаза клиентов, но
с другой стороны, при необходимости
поговорить с руководителем гость не
должен пробираться к нему через другие
помещения. Работники службы безопасности
не должны сменяться в те же часы, что и
другие работники гостиницы, поскольку
именно смена требует повышенного
внимания службы безопасности. Они должны
находиться в отеле в наиболее «опасные»
часы (18.00‑02.00).

К
техническим средствам безопасности
относятся телевизионные камеры, с
помощью которых просматриваются все
общественные и многие служебные
помещения. Записи должны храниться не
менее 24 часов. Служба безопасности также
отвечает за замки с ключами, сейфы в
номерах, радиосвязь сотрудников.
Сотрудников службы безопасности не
рекомендуется одевать в форму и тем
более вешать им на пояс пистолет или
дубинку. Это не успокаивает гостей, а
наоборот, вызывает у них беспокойство.
Значка службы безопасности (идентификационная
карточка) на лацкане пиджака вполне
достаточно.

Наиболее
сложной функцией службы безопасности
отеля является патрулирование помещений.
При патрулировании проверяют, заперты
ли двери, наличие в помещениях лиц,
которых там не должно быть, нарушение
правил безопасности служащими и т. д.
Патрулирование помещений также имеет
значение для предотвращения или
обнаружения пожара, так как самой
распространенной причиной возгорания
является курение в постели нетрезвого
гостя. Служба безопасности контролирует
служебный вход, на главном входе должен
быть установлен незаметный для гостей,
но эффективный заслон для проникновения
в отель хулиганов, посторонних пьяных
лиц и других нежелательных элементов.

Что
касается случаев расследования пропаж,
то надо иметь в виду, что для гостиницы
важнее разработать меры предупреждения
повторения подобной кражи, чем поймать
и наказать вора. Методы расследования
службы безопасности во многом отличаются
от методов правоохранительных органов.
Права сотрудников службы безопасности
весьма ограничены по сравнению с
возможностями сотрудников правоохранительных
органов. Сотрудник службы безопасности
должен предельно вежливо расспрашивать
клиента. Нужно создать располагающую
к сотрудничеству обстановку, объяснить,
почему проводится расследование и чем
расспрашиваемый может ему помочь.

Такие
преступления, как убийства, вооруженный
грабеж, изнасилования, расследуют
правоохранительные органы, которые
должны быть немедленно оповещены. При
этом нужно постараться сделать визит
сотрудников этих органов как можно
менее заметным для постояльцев отеля.
В других случаях к вопросу о вызове
полиции следует подходить осторожно.
Часто бывают случаи, когда постояльца
обкрадывает приглашенная им в номер
проститутка, клиенту следует предложить
самому решить вопрос, вызывать или нет
полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной
огласки, гость отказывается от обращения
в правоохранительные органы.

Следует
признать, что избежать таких посещений
постояльцев отеля невозможно, да и не
нужно. Моральный облик постояльцев не
должен заботить персонал отеля. Служба
безопасности должна сделать эти посещения
незаметными для других постояльцев и
следить за тем, чтобы в холле отеля, по
возможности, были его гости. При этом
следует избегать крайностей, например,
одинокую женщину, сидящую в холле отеля,
нельзя попросить покинуть помещение.
Но если эта женщина часто посещает холл
отеля, то должны быть приняты соответствующие
меры.

Как
правило, украденные в гостинице деньги
найти удается крайне редко, хотя говорить
об этом потерпевшему не следует. Правда,
о негативном результате расследования
ему все равно придется сообщить.
Успокаивая потерпевшего, следует
проявлять осторожность в выражениях,
ни в коем случае нельзя признавать, что
безопасность клиентов гостиницы плохо
обеспечена, поскольку потерпевший может
предъявить иск к администрации гостиницы,
персонал которой проявил преступную
халатность.

В
функции службы безопасности также
входят охрана руководителей высшего
звена, охрана инкассации, контроль за
всеми ключами. Сотрудники отеля должны
иметь доступ только к тем ключам, которые
им необходимы для работы, а не получить
всю связку ключей; если ключ от номера
потерян, замок должен быть сменен или
перепрограммирован.

Служба
безопасности также контролирует
использование сотрудниками имущества
гостиницы, переданного им в личное
пользование (служебные автомобили,
кредитные карточки и т. д.). На нее также
возлагаются проверка кредитоспособности
гостей, участие в контроле за компьютерной
безопасностью (предотвращение
проникновения хакеров).

В
последнее время в связи с участившимися
угрозами террористических актов служба
безопасности обязана ознакомить всех
сотрудников с правилами поведения, в
случае звонка с сообщением о заложенном
в отеле взрывном устройстве. Сотрудник,
которому звонит террорист, должен,
во‑первых, как можно дольше затянуть
разговор, чтобы выяснить, откуда звонок.
Как правило, это не удается, но можно
его определить с помощью сотрудников,
находящихся в помещении, используя
другой телефон.

Во‑вторых,
нужно попытаться выяснить у террориста
время взрыва, тип устройства, как оно
выглядит, место закладки, почему именно
этот отель выбран в качестве объекта
нападения, а также собрать максимум
информации о звонящем: пол, манера речи,
акцент, примерный возраст, состояние
(трезвый или пьяный), насколько он хорошо
знаком с отелем и его служащими, откуда
звонит (могут быть слышны какие‑либо
специфичные шумы, например, шум улицы).

Каждый
сотрудник должен знать, кого извещать
о звонке. Решение об эвакуации принимает
генеральный директор. Он же решает, что
сообщать постояльцам. Задача службы
безопасности при эвакуации – обеспечить
сохранность имущества и порядок при
эвакуации (в том числе и при пожаре). Она
участвует в поиске взрывного устройства,
так как сотрудники службы лучше всех
знают помещения отеля.

Высшему
руководству отеля служба безопасности
периодически предоставляет отчет с
анализом происшествий (наиболее частые
инциденты, где чаще всего они имеют
место, в какое время, какие фамилии
ассоциируются с этими инцидентами), в
котором предлагаются меры по устранению
повторения таких инцидентов. В службе
ведется учет всех происшествий, жалоб
и результатов расследований. При ответе
на жалобы нужно быть осторожным, чтобы
не дать возможность адвокатам жалобщика
доказать вину отеля.

Итак,
служба безопасности отеля должна
выполнять следующие функции:

• обеспечение
охраны и безопасности гостей и их личного
имущества во время пребывания в гостинице;

• защита
имущества гостиницы от враждебных
действий – краж, вандализма и т. д.;

• обеспечение
защиты гостиницы – здания и всего, что
в нем находится, – от нападений,
террористических актов, проявлений
саботажа, народных волнений и т. д.;

• поддержание
общественного порядка и обеспечение
надлежащих рамок поведения во всех
местах гостиницы;

• обеспечение
гостям покоя и конфиденциальности во
время пребывания в гостинице;

• обеспечение
возможности незамедлительного и
эффективного реагирования в случае
происшествия, требующего вмешательства
персонала гостиницы, врачей, полиции;

• гарантирование
добросовестности и честности всего
персонала гостиницы;

• гарантирование
возможности предоставления гостиницей
специальных услуг по обеспечению
повышенной безопасности высокопоставленных
лиц.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #