Взаимодействие с клиентом. Введение
«Все ваши действия должны быть оценены клиентом, как полезные и приятные для него».
Начнём с банального — вашей манеры речи и внешнего вида.
Специалист, выглядящий соответственным образом и говорящий при этом нужные слова — это как зеленый свет для сложения, в калькуляторе ваших услуг.
А небрежность и пренебрежение — это красный свет вычитания из стоимости.
То есть каждое ваше действие/взгляд/манера держаться — это всегда плюс или минус.
Всегда!
Примеры того, как это работает:
- Заботливо накрыли пледом, в конце процедуры, и дали полежать — у клиента щелкает «+50 единиц».
- Предвосхищая просьбу о воде протянули стакан воды с долькой лимона — у клиента щелкает «+50 единиц».
- Вспомнили как зовут собачку клиента и спросили как здоровье у Тюленика — у клиента опять щелкает «+50 единиц».
Таким образом ваша САМОЦЕННОСТЬ, как массажиста и то, сколько вы просите за оплату вашего труда становится несоизмеримым и человек становится вашим мега-постоянным клиентом.
Разумеется, можно этого не делать. Клиенты всё равно будут.
Но того ощущения, что о нем тотально позаботились, клиент получать не будет.
Ведь кучка маленьких минусов всегда испортит общую картину.
Пусть вам никогда не скажут об этом прямо, это не важно.
Важно лишь то, что минусы складываются в недовольство.
А недовольство в отказ от услуг.
Как взращивать в себе действия-плюсы?
Главные качества, которые нужны для достижения этой цели — это стремление развиваться и упорство.
А так же немного знаний о том, в какую сторону нужно приложить эти качества.
Именно на векторе для фокусировки, который приведет к вашему росту, мы и сделали упор.
Важно: написано массажистом для массажистов.
100% качество.
Знакомство с клиентом
Многие массажисты не знают или забывают об интересном психологическом моменте — эффекте ореола.
Сутью этого эффекта является следующее: если человек произвел хорошее впечатление, то впоследствии люди будут «приписывать» ему другие хорошие качества, которых на самом деле может и не быть.
Если же человек произвел плохое впечатление, то в дальнейшем люди будут неосознанно стараться видеть в нем плохие качества, независимо от общей характеристики его личности.
Эффект ореола часто проявляется в визуальной оценке: если человек красив внешне, то он воспринимается умным, образованным, приятным в общении и так далее.
Если же человек обладает не слишком привлекательной внешностью, то и оценка его будет противоположной.
Теперь вспомните, как вы встречаете клиента.
Самое важное это первые 10 секунд и в этот момент главное никуда не идти, потому что иначе клиент вместо своего впечатление увидит разве что ваш затылок.
Лучше всего стоять напротив него, с расправленными плечами, улыбаясь и транслируя свой профессионализм.
Как это вообще можно транслировать?
Тут важны детали.
Если вы стоите в хорошо освещенном месте, вокруг вас тонкий свежий аромат, вы одеты подобающим образом и улыбаетесь — этого достаточно.
Хотя тут стоит вспомнить про идею «сапожник без сапог».
Если вы раздражены, у вас плохое состояние кожи и вы похожи на больного человека — чтобы вы ни делали, полного доверия к вам не будет.
Но даже в таком сложном случае его можно, частично, наработать.
Обязательно поздоровайтесь и назовите клиента по имени. Упоминание имени должно быть минимум 3 раза: в приветствии, когда вы начинаете услугу и при прощании. Обращение по имени — это крайне важно.
Кратко расскажите о себе. Большинство людей не любят чужих прикосновений и им психологически сложно, когда без какого-либо перехода их начинают трогать. Рассказом о себе вы наладите минимальный контакт.
Обязательно выясните потребности клиента и никогда не решайте за него. Если вам не нравятся полнота клиента и вы хотите отправить его на смесь антицеллюлитного и лимфодренажного массажа — это не значит, что он хочет того же. Слушайте клиента.
Даже если в первую встречу он ошибочно выбирает для себя процедуру — послушайте его. И дайте понять, что в следующий раз вы можете попробовать сделать вот так-то и так-то. И это будет круто! Закидывая крючок на последующее посещение и тем самым удовлетворяя значимость его решения.
Обязательно выясните «подводные камни» для процедуры. Люди не любят говорить о своем здоровье, поэтому стоит это делать очень тактично. Мы советуем проводить опрос по стандартной анкете, чтобы снять чувство, будто вы нарушаете личные границы клиента.
Скачать анкету
Любые стандарты и официальность снимают напряжение с этого вопроса.
Хотя вам стоит проследить и переспросить в другой формулировке вопроса про самые яркие противопоказания.
В критических ситуациях, подпись клиента снимет с вас большую часть отвественности, если клиент соврал или не знал о противопоказаниях.
Не пренебрегайте такой «подушкой безопасности».
Так что если вы хотите построить долгосрочные взаимоотношения с вашими клиентами, вы можете следовать данным рекомендациям.
Кроме того, даже с постоянными клиентами нужно делать «знакомство» заново. Раз в полгода будет достаточно.
А до той поры клиент будет воспринимать вас через призму ореола, который вы создали при первом знакомстве.
Поэтому неформальная обстановка, вкусный чай, отсутствие лишних звуков и ваша максимальная степень доброжелательности — то, что ему нужно.
Заинтересовать клиента
Индустрия красоты — это крайне прибыльная отрасль, направленная преимущественно на женщин.
А женщины — существа эмоциональные.
На волне паники от осознания лишнего веса или проблем с позвоночником они способны на многое.
Купиться на красочный баннер или захватывающую рекламу, уверяющую, что именно их чудо-средство поможет остановить причину проблем — тут женщинам нет равных.
Но разочаровавшись эти же женщины становятся непримиримыми ненавистниками таких предложений.
Вспомните, с какой интонацией вам рассказывали о дорогуше средстве, которое не помогло.
Мы думаем вы не хотите для себя той же участи.
Поэтому, самое важное, что вам нужно — это забота о результате, но не обещание чудес и волшебных таблеток.
Ведь работа массажиста — это совместная работа с клиентом.
Если на вашем столе он проводит час в неделю, а остальное время сидит скрючившись и пожирая пончики — результата не будет.
Вы можете сколько угодно делать расслабляющий массаж, но если у клиента нерешенные проблемы, то весь его «мышечный панцирь» одевается как раз к тому времени, как он оказывается у двери.
То есть повседневная жизнь человека сильно влияет на ВАШУ работу и ее результат.
Еще раз — старайтесь ничего не обещать!. Вы никогда не сможете взять ответственность и за свою работу, и за всю деятельность клиента.
Ведь ваша работа способствует похудению, снятию напряжения, расслаблению и прочее. Но не делает это завершенным действием.
Чуть менее важным является то, что по-хорошему вы должны предоставлять выбор из двух вариантов, каждый из которых решит запрос клиента.
И они должны быть разной ценовой категории.
Просто представьте, что вам предлагают процедуру за 5000₽ и 10000₽, рассказывают разницу, но говорят о том, что обе закроют ваши пожелания.
И вы РЕАЛЬНО можете выбрать одну из них. Да, за 10000₽ — круче и приносит такие-то и такие-то плюсы, но в целом основную задачу решает и процедура за 5000₽.
И вам мастер об этом, по-честному, говорит.
Представляете какой уровень доверия у вас возникает, когда вы понимаете насколько сильна у мастера заинтересованность в результате?
Это хороший вариант.
Плохой происходит тогда, когда вы начинаете запугивать или «подводить к решению». Это снижает доверие и вызывает отторжение. Ведь интернет, журналы и даже сериалы постоянно используют это, тем самым создавая стойкий иммунитет. Банально, но вас просто не услышат.
Еще одной важной деталью в консультации является то, что вы должны закрыть у клиента вопросы организационного характера.
- Во-первых, объясните как лучше к вам записываться. Дайте визитку или какие-то данные по которым вас можно легко найти. Расскажите о вашем присутствии в социальных сетях.
- Во-вторых, объясните как происходят выбранные процедуры. Обязательно убедитесь, что в голове клиента есть четкое понимание пути и конечного результата. И что о нем уже позаботились и ему не нужно искать что-то ещё. Как пример, каждый визит должен быть с посылом, что в следующий раз мы можем сделать либо так, либо вот так.И будет круто!
- В-третьих, упомяните результаты ваших клиентов. Чтобы у человека возникла картинка-мечта, что и у него может быть так же. Пусть и подкрепленная чужим опытом.
- В-четвертых, расскажите о косметике на которой вы работает. Многие массажисты думают, что это не столь значимо, хотя среднестатистическая женщина очень сильно интересуется работающими составами и марками косметики. И средство из «магазина» может её даже шокировать.
- В-пятых, старайтесь записывать клиента на следующую процедуру после окончания каждого визита. «Да, вы можете перенести. Но давайте запишемся сейчас, чтобы вам было удобнее».
За счет консультаций и объяснений банальных для вас вещей, вплоть до упоминаний об уборке и стерильности — вы получите клиента, который не сомневается.
В том, какие процедуры он выбрал.
И в том, какого мастера он выбрал.
Это безусловно стоит всех ваших потраченных усилий.
Удержание клиента
Ваша техника — это половина дела.
Вторая половина — это как всё не испортить, донося эту самую технику до клиента.
Потому что когда вы работаете сами на себя, то выполняете три функции — мастер, администратор и управляющий.
А работая в команде, вам нужно взаимодействовать с ней так, чтобы это было выгодно всем ее участникам. И ваш клиент получал весь спектр заботы от любого из них.
Задача что в первом, что во втором случае — не из легких.
И важно понимать, что раскладывая эти задачи по пунктам, большая часть из них относится к взаимодействию с клиентом.
Ведь клиенты, которые готовы платить деньги не хотят мириться ни с какими неудобствами.
У каждого клиента есть внутренние весы — деньги, которые он платит и ценность, которую он получает.
И если за маленькую оплату, ему ничего особенного не надо.
То когда на чаше весов оказывается существенная сумма, у него и требования возрастают.
Поэтому если мы вообще хотим работать, и работать за хорошие деньги в частности — взаимодействие с клиентом это то, что нужно ставить во главу угла.
Рядом со всем своим профессионализмом.
Ведь каким бы замечательным массажистом вы ни были, если о вас никто не знает или вы молчите, не вовремя отвечаете на звонки, ваш администратор не рассказывает об услугах, то слишком маленькое количество людей получит вашу помощь.
А она нужна людям.
Поймите, массаж — это действительно важно в условиях современного мира. В нашей текущей действительности. И, скорее всего, спрос на него будет расти.
Хотя этот спрос будет больше об эмоциях и комплексе того, что человек получает на массаже.
Массаж — это тоже бизнес.
Не благотворительность.
Не сфера, в которой не работают общие правила маркетинга.
Не только воздействие непосредственно на тело клиента.
Это бизнес в индустрии красоты.
С элементами шоу. С жесткими регламентами общения. С «официальщиной».
Бизнес, в котором крутятся очень неплохие деньги.
И получить вы их можете только имея к нему соответствующее отношение.
Поэтому, каждый раз когда вы думаете, что главное это ваш талант и профессионализм — вы делаете шаг, чтобы работать в эконом-классе.
Если вы оставляете значимость всех взаимодействий, то это приближает вас к более высокому уровню.
Можно легко проверить какой уровень сейчас у вас по нормативной загрузке.
Нормативная загрузка — это количество времени, когда салон или частный мастер занят клиентами.
В салонах разного уровня нормативная загрузка различается:
- в салонах эконом-класса это 70-80% (остальное время это уборка, проветривание или перерывы между клиентами);
- в салонах бизнес-класса это 50%(остальные часы отведены на уборку, подготовку к следующему клиенту, плюс эти часы могут быть задействованы, если клиент захотел расширить процедуру);
То есть чем выше уровень спа-салона, тем меньше вероятность, что клиента заставят ждать. Даже если пришел раньше или, наоборот, опоздал. Это просто неприемлемо.
Если же клиенты идут подряд, внахлест — это показатель эконом-класса. Тогда ваш клиент выбирает вас не потому что у вас круто, а потому что у вас дешево.
Поэтому такие «мелочи», как паузы между клиентами, полноценный отдых массажиста, его внешний вид и правильное взаимодействие с клиентами — это не излишества.
Это просто другой подход к клиенту.
Который приносит другой доход.
Составление процедур
Не существует никакой универсальной классификации составления процедур.
И если вы думаете, что полные люди всегда ходят похудеть, а человек с нервным тиком явно пришел за релакс массажем….
То вы не правы.
Давайте немного разберемся в том, как происходит консультация.
Во-первых, главный посыл любой консультации будет состоять в следующей идее:
«Я, как массажист, дам вам то, что вы хотите.»
При этом вы не должны идти на поводу у клиента.
Противоречие? Отнюдь!
Когда клиент начинает вам рассказывать свои пожелания, он автоматически становится «главным», а вы просто исполняете то, что вам перечислили.
Как заведенная кукла.
Специалиста, который уверен в своей работе, в такой ситуации точно не увидят.
Ведь ваша задача предлагать и делать это так, чтобы клиент соглашался.
Здесь работает механизм трех «Да!».
Задавайте очевидные вопросы, считывая информацию по одежде, позе и самочувствию клиента.
- «Вы хотите что-то расслабляющее?» Хм, Да!
- «У вас часто напряжена шея?» Хм, Да!
- «Наверное, вам бы хотелось сделать максимально результативную процедуру?» Хм, Да!
Замечайте то, как реагирует клиент. Если вы трогаете спину, а клиент морщится или хмурится, то естественно он ответит «Да» на ваше предложение о подходящем массаже.
Когда клиент понимает, что вы всё видите и всё понимаете — он успокаивается и отдает бразды правления вам.
Хотя троекратного согласия тут будет недостаточно.
Что можно сделать еще?
Второй важный момент консультации — это честность.
Очень дефицитный товар в сфере услуг.
Честность должна быть с обеих сторон, поэтому если ваш клиент сидит скукожившись, на краю стула и нервно оттирает руки от пота, то постарайтесь это исправить.
Например, с объяснением, что вы хотите потрогать шею, посадите его на стул и разверните назад плечи.
Или «зеркальте» клиента по темпу, речи и манере слов.
С вашей же стороны честность это предложить клиенту два варианта решения его проблемы.
Один более легкий и, соответственно, более дешевый. И более насыщенный и, соотвественно, более дорогой.
И даже если вам кажется, что клиент не потянет по деньгам.
Или что более полное предложение вообще никому не нужно.
Оставьте эти пустые размышления при себе.
Ведь вы никогда не сможете угадать сколько у человека денег или сколько он готов потратить.
Возможно клиент раз в год делает себе спа-загул. Или ему просто наплевать на одежду и аксессуары.
Даже очень богатые люди порой выглядят как обычные курьеры. А уж вычленить настоящие драгоценности или особое построение фраз, которое может выдать образование человека, способен лишь тот, кто связан с этим с самого детства.
Обратите на это внимание!
«Ни в коем случае не решайте за клиента какую процедуру он может себе позволить. Ваше дело, как массажиста, её должным образом предложить.»
И при этом обе, из предложенных, должны быть клиенту полезны.
Третий аспект консультации — это ваша осторожность.
Вы видите клиента впервые и, безусловно, хотите ему помочь, но возможно он не готов к сильным переменам.
Просто представьте, как вы попали бы к фитнес тренеру, который готовит особых бойцов, и он на первой же тренировке гнал бы вас 30 километров.
Очевидно, что вы бы послали этого тренера, даже не начав тренировку.
Поэтому любые свои предложения вы должны вводить мягко и ненавязчиво.
Помня о том, что то, что для вас нормально — не является нормой для клиента.
Ваш клиент не живет только массажем и своим здоровьем.
У него есть своя жизнь, куча ежедневных задач и прочее-прочее-прочее…
И, да, он обычный человек.
Оттого резкие изменения — это утопия и если вы на них настоите, как профи, то клиент от вас просто сбежит.
Как вы от того тренера, который заставит вас бежать 30 километров.
Все эти три правила, конечно, не гарантия того, что вы проведете отличную консультацию, но по крайней мере вы убережете себя от совсем уж безумных ошибок, а свой кошелек — от необоснованных уходов ваших клиентов.
Периодичность процедур
В мире где прогрессирует скорость и методики «одного простого упражнения для укрепления спины» сложно оставаться чем-то незыблемым.
И использовать только комплексный подход, подходящую продолжительность процедуры и курсы массажей — практически невозможно!
И если мы говорим о востребованности, то стоит пересмотреть классический подход.
Чтобы оказывать ту помощь, к которой готовы ваши клиенты.
Да, им как и прежде нужна помощь.
И даже более того.
Но для многих из них подходит только экспресс программы.
Да, мы и сами прекрасно понимаем, что они обладают гораздо меньшей эффективностью.
И что работать нужно со всем телом.
Мы это знаем точно так же как и вы.
Но разве мы приходим в профессию, чтобы работать только на определенных условиях?
«Я буду работать только если занавески будут темно-синие, а клиент 60 килограм и станет изображать уставшую рыбку.»
Как-то это глупо звучит.
Поэтому призываем вас задуматься о гибкости и пониманию, что к долгим полноценным процедурам зачастую готовы те, у кого уже исчерпаны ресурсы здоровья.
А те, кто еще держится, просто не имеют возможности выбора.
Ведь не только вы, а многие массажисты не готовы принимать «быстрых» клиентов.
Потому что несмотря на то, что экспресс-услуга занимает меньше времени и зачастую приносит меньше денег.
Она требует от специалиста особой и тщательной подготовки.
Например, продумать виды процедур, которые при меньшем времени могут дать нужный результат.
Или купить косметические средства и препараты, которые позволяют ускорить процедуру.
Но как определить такие процедуры?
Экспресс-услуги характеризуются следующими признаками:
- выполняются как моноуслуга, не входят в какой-либо пакет или программу;
- осуществляются одним мастером;
- затрачивается максимально короткое время;
- обеспечивают зримый и быстрый (не факт, что долговременный) результат.
Кроме вечно спешащих существуют и другие особенные клиенты.
Клиенты, которым действительно тяжело быть долгое время в салоне.
Это может быть связано с чем угодно — с типом темперамента, с высокой тревожностью, даже с креативной или нервной работой.
В одном случае клиент пытается не забыть что придумал, а в другом так переживает, что просто хочет спрыгнуть со стола и сбежать к своим делам.
И вот таких людей очень бесит продолжительность процедуры.
Точнее не так.
Их очень бесит ОЩУЩЕНИЕ продолжительности процедуры.
Таким образом, мы подвели вас к тому, что следует уметь продлевать для клиентов внутреннее ощущение времени или, наоборот, сокращать его.
Как это сделать вы сможете понять только на практике. Прислушиваясь к клиентам и их восприятию процедур.
Хотя мы дадим вам несколько базовых признаков:
- Замедляет течение времени:
- неподвижность или малоподвижность;
- тягучая монотонная музыка;
- медленные однообразные движения массажиста;
- один и тот же вид перед глазами или полутемная атмосфера.
- Ускоряет течение времени:
- переключение внутренней скорости, то есть когда вы говорите с клиентом либо громко, четко и бодро, либо медленно, тихо и спокойно;
- использование видов массажа, где есть динамика. К примеру, это вид массажа ломи-ломи или массаж бамбуковыми палочками.
В остальном — пробуйте и практикуйте!
Пакеты процедур. Что да как
Задача успешного массажиста: иметь, во-первых, достаточно разнообразный ассортимент оказываемых услуг.
И это, как минимум три. Хотя бы. В идеале — еще больше.
Во-вторых, будь то антицеллюлитные или релакс программы, иметь несколько видов предложений в каждой из них.
И здесь работает правило: больше продуктов — больше денег.
С одной стороны, как массажист вы знаете, что самое тяжелое и полезное это, допустим, классический общий массаж.
С другой стороны, ваши клиенты думают иначе.
Они буквально разбалованы предложением всего и вся, которым так знаменита текущая модель потребления.
Приведем пример…
Есть ситуации, когда клиент приходит к мастеру и мастер просто нажимает несколько точек на теле. Клиенту лучше. Только вот платить как за «полноценную» работу он не желает. Или платит нехотя.
А вот заплатить за обертывание, которое в общем-то абсолютно не тяжело для мастера и не требует огромного пласта знаний — влёгкую.
Казалось бы, парадокс!
Но нет.
То, что кажется для вас лишним, не столь значимым, менее эффективным — не является таковым для клиентов.
Именно поэтому пакеты процедур и комплексы так важны.
Ведь за них готовы платить больше, а вы тратите меньше сил.
Что это может быть?
- экономия при покупке большого количества процедур;
- процедуры для настроения. Например, бамбуковый скраб, следом манговое обертывание и завершение кремом для массажа с тем же ароматом;
- процедуры для восстановления. Скраб, обертывание с ламинарией + массаж головы в это время, следом общий массаж тела;
- курсы массажей. Что-то вроде «9 оплачиваете, 10ый в подарок»;
- бесплатные дополнения к массажу. К примеру, парафин в подарок, на локти или кисти рук;
- подарок косметических средств. То есть при покупке пакетов процедур вы даете, например, крем, который, в какой-то степени, привязывает клиента к вам.
И при каждом использовании он вспоминает о массаже и посещении вашего кабинета.
Тут важно соблюдать несколько нюансов:
- Никогда не работайте в минус. Вы тратите на клиентов не только силы, косметику и электричество, но и время вашей единственной и драгоценной жизни.
-
Не будьте слишком простодушны. Да, вы массажист и это накладывает определенный отпечаток и мысли о том, что надо нести в мир добро.
Только вот пока вам не заплатили, стоящий перед вами человек не вступил в равнозначный обмен.
Это значит, что мы призываем вас задумываться прежде всего о себе, своем здоровье и о своих родных. И только потом нести свет в массы.
Поэтому берите деньги вперед. При курсах массажа старайтесь не дробить оплату и уж точно не делать в долг.
- Как бы это ни было скучно — необходимо считать. Да, мы знаем, что математика и таблицы многих ужасно раздражают, но это действительно важно.
Считайте стоимость вашего клиента, если тратите деньги на рекламу или ведение инстаграм аккаунта.
Считайте стоимость расходников.
Оплату ваших медицинских счетов или средств, для того чтобы вы могли нормально работать.
Здесь мы имеем в виду курс обертываний грязью для рук и коленей массажиста, хотя бы раз в полгода. Или что-то в таком роде.
Хотя, сразу предупредим, что посчитав всё это, вам станет сложно работать за маленький ценник.
Но тут главное начать.
А один из методов работы на среднем и высоком ценнике — это подобающий внешний вид массажиста, вашего кабинета и работа на качественной косметике.
Поэтому создайте некоторую свободу выбора для каждой из задач ваших клиентов, и в ответ они подарят вам финансовую свободу, которая так важна при нашей профессии.
Ведь не возможно полноценно помогать, будучи в состоянии нехватки ресурсов для счастливой жизни.
Сервис
На данный момент, в России сервис в сфере спа не слишком развит, поэтому уделяя ему должное внимание вы будете существенно отличаться от ваших коллег.
Разумеется, такое отличие будет влиять и на финансовую сторону вашего салона.
А уже это является, для многих, более чем привлекательной мотивацией.
Сервис — это множество маленьких действий, направленных на предвосхищение потребностей клиента.
Здесь важно понимать, что любое умение тренируется не для того, чтобы знать, как оно выполняется, а для того, чтобы применять его на практике.
Поэтому следование самым банальным и элементарным правилам дает куда больший эффект, чем просто знание о них.
Какие это могут быть правила?
Важных всего два.
Первым правилом любого спа-салона является безоговорочный командный дух.
Если вы руководитель, то вашей первостепенной задачей является создание хорошей атмосферы внутри коллектива.
Если вы сотрудник, то перво-наперво вы должны осознавать, что действительно хотите работать там, где вы работаете и быть полезным своему коллективу. Работая слаженно и без скандалов.
Атмосфера салона и настроение коллектива — это то, что невозможно облечь в точные формулировки.
Но это то, что чувствуется моментально.
Например, зайдя и увидя печальную девушку на ресепшн, клиент подумает, что ему тут не рады.
А эту девушку, допустим, отчитала менеджер. А менеджера довел массажист. И так далее…
Если же вы работает сами на себя, или у вас есть только администратор, то сделайте так, чтобы клиент видел ваше радушие постоянно.
Без каких-либо пауз.
На усталость. Проблемы. Или отсутствие настроения.
Вторым правилом любого спа-салона будет отсутствие «дешевых» разговоров.
«Какие разговоры?, — спросите вы, — ведь во время массажа нужно молчать!»
Несмотря на это — многие и на массаже умудряются разговаривать.
А уж если добавить скрабирования, обертывания и спа-программы…
Тут даже спрашивать не о чем.
Поэтому поговорим о дешевых разговорах.
Итак, все негативные разговоры-это дешево.
Люди не готовы платить за негатив.
Даже если ваш клиент пришел с негативом, ваша задача перевернуть его в позитив. Найти в ситуации какой-то плюс.
Если же клиенту просто необходимо «вылить» негатив, то представляйте водопад, стеклянный шар или пространство вокруг себя, которое защищает вас от этого негатива.
Кроме негатива есть и другие запрещенные темы для разговоров:
- про семью, детей;
- про зарплаты и деньги(безопасно-в какой сфере вы работаете);
- обсуждение других клиентов.
И нарушение такого списка может обернуться и разговором про чудовищные цены на айфон с представителем компании apple, и обсуждение детей с человеком, который потерял ребенка.
Обсуждение цен на услуги ЖКХ, картошку, окорочка и недовольство правительством…
Про недопустимость таких тем можно лишь тактично промолчать.
Хотя совсем не разговаривать с клиентом тоже не выход.
Абсолютно безопасные темы для разговоров — это уходовая косметика, обсуждение спа-программ и отпусков.
Идём дальше.
Если в вашем коллективе всё отлично и вы не пытаетесь поговорить с клиентом о своей любви к паукам, то остальное — это ежедневные мелкие действия.
Напоминание о записи через мессенджеры или звонок по телефону. Желательно заранее обговорив как именно клиенту удобно его получить.
Настоящий чай. Использование хорошей воды из скважины. Отсутствие накипи на чайнике. Идеально чистая посуда, вымытая «детским» или безопасным средством, без запаха.
Маленькие подарки. Массажная плитка при покупке курса процедур. Возможно маски для лица. Чай/мед/маленькие шоколадки в фирменной упаковке.
Хорошие вешалки. Идеальная чистота. Свежий воздух. Отсутствие запахов еды.
Всё это мелочи, которые создают общее восприятие.
Которое, в голове клиента, кладется на весы. Где на одной стороне то, что клиент от вас получает, с другой сумма, с которой он расстается уходя от вас.
И если то, что он получает каждый раз оказывается чем-то намного большим, чем те деньги, которые он отдает, то ваш сервис выше всяких похвал.
И слова «дорого», по отношению к вашим услугам, у клиентов просто не существует…
Конфликт с клиентом. Что делать?
Самый рычащий клиент, который час орал на вас из-за какой-либо проблемы, может стать вашим любимым клиентом.
Таким, который никогда не опаздывает, вовремя платит, не дожидаясь скидок и действительно уважает ваш труд.
Да-да! Такое возможно!
И дело не во внезапно проснувшейся влюбленности, а в том, что корректное решение конфликтов — это очень приятно для обеих сторон.
И это великолепная основа для продолжительного взаимодействия.
Поэтому ваша первостепенная задача в любом конфликте — это отсутствие обороны.
Не нужно доказывать клиенту, что он не прав.
Не нужно восхвалять свои достижения, начиная с детского сада.
Не нужно. Правда.
Начиная противопоставлять себя клиенту — вы сделаете только хуже.
Лучшим же решением будет встать пусть не на его сторону, но рядом с ним и посмотреть на проблему вместе!
Таким образом вы сокращаете бессмысленный спор о том, кто виноват.
В котором теряется и настроение клиента, и ваше, и даже репутация салона.
И переходите к главному — к решению возникшей проблемы.
Тут могут быть три неприятных варианта:
- Вы не хотите решать конфликт и тогда конфликт решается через отсутствие оплаты за процедуру, потерю клиента и его знакомых.
- Клиент не хочет решать конфликт. Тогда клиент и мастер пишут письменные объяснительные, после чего директор спа-салона выдает резолюцию через 14 дней.
Никто из вас не хочет решать конфликт и тогда у вас война.
И в противовес этому, может быть обоюдное понимание проблемы и согласие обеих сторон на выбранный вариант ее разрешения.
Массажист готов потратить время и ресурсы на то, чтобы исправить или загладить результат.
Клиент понимает, что такая ситуация могла произойти с кем угодно и принимает помощь массажиста.
Это всё в теории.
Потому что предполагает определенный уровень ответственности и ума, с обеих сторон.
А теперь вспомним о том, что мы живем в России.
И наши клиенты, как впрочем, зачастую и мы сами, совсем не разбираются в юридических вопросах.
В своих правах и обязанностях, как клиента. И в своих правах и обязанностях, как мастера.
И тогда происходят невероятные вещи.
Клиент говорит, что забыл деньги.
Клиент говорит, что не будет платить «за этот ужас».
Клиент пытается вернуть деньги за оказанную процедуру.
И тут всего два варианта и оба на стороне мастера.
- Вызов полиции, если клиент думает, что не оплатит.
- Разрешение ситуации через официальные процедуры, если клиент пытается продавить вас на возврат.
>
И все эти громкие крики о том, что «клиент всегда прав!», «я подам на вас в суд!», «завтра вы будете уволены!» — они о том, что человек не знает своих прав и обязанностей.
Ладно-ладно, еще он мало знаком с воспитанием, но…об этом лучше промолчать.
Однако мы не можем промолчать о том, что у вас в салоне должна быть брошюра по правам и обязанностям потребителя. И будет не лишним, если вы ее внимательно прочтете.
Тайм менеджмент
Искажение времени.
Несмотря на то, что Эйнштейн долго объяснял людям про относительность — не нужно быть им, чтобы понять этот механизм.
К примеру, когда вы ждете опаздывающего клиента, то 15 минут тянутся невероятно долго.
Если же вы занимаетесь увлекательным для вас делом, то абсолютно те же 15 минут пролетают незаметно.
То есть время относительно.
И это связано со всей нашей жизнью.
Поэтому и на работе нужно управлять временем так, как это завещали нам основатели стратегии тайм — менеджмента.
Например, это может затрагивать такие принципы как:
- расписание процедур для клиентов;
- разделение задач по оформлению салона на кратко-, средне- и долгосрочные;
- периодический анализ о накладках и их причинах;
- учет и оптимизация времени на одного клиента.
Тут поясним подробнее.
Вы можете рассказывать о наличии косметики или о новых процедурах во время массажа.
Чтобы не тратить время после него.
Так же к тайм-менеджменту относятся прикладные техники, и ниже об одной из них.
Название: «Создавайте инструкции».
Пояснения: Даже для себя, для совершенно рутинного дела следует создавать инструкции.
- По уборке кабинета.
- По продажам косметики.
- По обзвону клиентов.
Совершенно точно, что всё в вашей работе можно сделать еще более оптимизированным.
Что это даёт?
Во-первых, вы не думаете каждый раз о действиях, и экономите на этом собственные ресурсы.
Во-вторых, со временем, у вас возникает чарующая легкость.
Как у танцоров, которые тысячу раз отработали композицию.
В-третьих, это дает ощущение чистоты действий, собранности и оперативности.
Что крайне ценят VIP-клиенты.
Потому что спокойный, текучий, расслабленный человек без фриковых замашек — очень притягателен.
И ему хочется доверять. Даже собственное здоровье.
«Если же фриковые замашки у вас есть, мы это не осуждаем, просто помните о важности одежды и перехода на более деловой тон.»
И да, мы не предлагаем переходить к использованию методик тайм — менеджмента исключительно для клиентов.
Речь о том, что используя их вы будете более эффективным массажистом и гораздо более расслабленным из-за структурированности, которая будет вас окружать.
А это, в буквальном смысле, ваше долголетие и здоровье.
Соцсети. Инстаграм
Соцсети крайне важны, но за них не должно быть стыдно.
Иначе они играют против вас.
Расскажем на примере самой популярной соцсети — инстаграм.
Самое важное, что стоит понять — это то, что плохой аккаунт это как грязная обувь.
Да, её наличие на ногах — это отлично и так заведено, но грязь делает эту деталь одежды говорящим минусом.
Четких правил как должен быть оформлен аккаунт и какой там должен быть контент — такого нет. Главное чтобы с него были продажи.
Но есть четкие правила по тому, как делать не нужно.
Три самых крупных мы разберем:
-
Ошибка №1. Невнятное первое впечатление.
Когда нет понимания стоит ли взаимодействовать с аккаунтом дальше.
Например, нет указания города, профессии, телефона или место аватарки занимает милый котик.
Котик, к слову, легко заменяется людскими частями тела — пресс, попа или худые ноги…
Всё это тоже не подходит.
На аватарке должно быть ваше лицо крупным планом. С хорошим макияжем и улыбкой.
Если фон светлый, то ваша одежда темная и наоборот. Чтобы не было эффекта «парящего, в пустоте, лица».
Аватарку лучше не менять, по ней вас будут идентифицировать.
Поэтому, в идеале, вы ставите эффектную аватарку до всех манипуляций с аккаунтом.
Если же вы уже долгое время им занимаетесь, то тут важны нюансы и аватарку, возможно, лучше оставить без изменений.
Даже если она оформлена с ошибками.
Помните, что современный покупатель хочет приобретать услуги у людей. Не у роботов, ни у корпораций, ни у крупных безликих салонов.
Во главу угла ставится личность мастера и его навыки. 50/50
И внешнее оформление аккаунта — это ваш внешний вид.
Для всех тех, кто забрел на вашу страничку.
-
Ошибка №2. Имя аккаунта и имя профиля сделано наобум.
Имя аккаунта должно отображать вашу деятельность, вас или иметь хлесткое запоминающееся звучание.
Имя профиля — это то, что выделено жирненьким. И по этим словам пользователь будет вас искать.
Например, «Массаж Омск».
Чтобы точно выяснить, что именно лучше написать — зайдите на «Яндекс вордстат» и вбейте ваши варианты.
По итогу выберите тот, который подходит по количеству символов и имеет больший охват показов за месяц.
-
Ошибка №3. Некоректное описание профиля.
Представьте, что вы потенциальный клиент или, что бывает чаще, просто случайно зашли на страницу.
И вот у вас есть пара секунд, чтобы понять — хотите ли вы знакомиться с профилем дальше или пойдете искать что-то еще.
Эти секунды тратятся на аватарку, имя и описание.
Причем в описании должен быть указан спектр ваших услуг и прописано уникальное торговое предложение.
Например, «Каждый 5 сеанс со скидкой в 60%».
Что-то такое, что будет цеплять людей.
Разумеется, инстаграм не единственная социальная сеть.
Одноклассники, твитер, фейсбук, ВК — каждая из соц. сетей имеет свою аудиторию и ранжирование ленты новостей.
Много нюансов.
И для каждой соц. сети нужен разный контент и даже взаимодействия с другими пользователями везде разнится.
Поэтому, для начала, не пытайтесь охватить всё.
Если ваша аудитория имеет возраст около 24-34 лет, то используйте инстаграм. Он самый простой и интуитивно понятный. Разобраться в нем можно за несколько месяцев.
Если же ваша аудитория существенно старше, то это одноклассники.
В ВК есть все. Хотя важно понимать, что у большинства людей там дублирование страниц и они там не сидят. Просто присутствуют номинально. Если у вас сильно молодая аудитория, то это вк и ютуб.
Твитер хорош тем, что это колоссальная кладезь умения четко формулировать свою мысль. Твитер больше не про продажи и услуги. А про самовыражение.
Фейсбук — это самая умная сеть. Тут сидят «начальники», компьютерщики, люди с активной жизненной и политической позицией. И чек там больше, чем в инстаграм. И чуть меньше конкуренции. Но для новичка она не подходит.
Кроме того, не забывайте о рассылках.
Это могут быть емейлы и смс-рассылки, которые призваны оповестить вашу базу клиентов об акциях.
Собирать клиентов для массажистов через емейл подписку, скорее не самая лучшая идея. Так как мы просто такого не встречали.
Но решили указать, как еще одну возможность. Возможно это даст вам понимание масштаба и вариаций действий.
Если вы прочли это и не знаете с чего начать, то начните со сбора аккаунтов, которые вам нравятся в вашей сфере.
Посмотрите какие темы имеют наибольший отклик, возможно у вас появятся собственные идеи для воплощения.
Или вы наработаете «насмотренность».
В любом случае, ведение социальных сетей обязательно, как и наличие на вас обуви в повседневной жизни.
Про деньги. Деньги это хорошо
Деньги-это прекрасно. Они красивые.
Хотя редкий массажист у нас живет в согласии с этим утверждением.
Кто-то хочет помогать другим.
Кто-то думает, что потеряет нечто более важное, если поставит во главу угла денежный вопрос.
Кто-то так сильно сомневается в себе, что банально боится говорить клиентам нормальный ценник.
Итоги от такой разбивки неутешительные:
- Массажисты работают в нескольких местах.
- Кроме массажа учатся другим профессиям.
- Или, выгорев, уходят из профессии насовсем.
И это логично.
Ведь работая, отдавая всего себя и сильно стараясь, мы все ждем адекватного подтверждения правильности своих действий.
И в современном мире подтверждением являются деньги.
Если всё делаешь правильно и по своему пути — деньги есть.
Занимаешься чем-то совершенно неподходящим и делаешь это через пень колоду — денег нет.
Приплюсовываем сюда желание нормально жить, вкусно кушать, обеспечивать свою пару и детей, ездить куда-то хотя бы раз в год и понимаем, что без обсуждения денег никак.
Тема нелегкая.
С детства, большинству из нас, говорили о том, что «все богатые бандиты», «от больших денег одно горе», «все богатые выскочки» и прочее-прочее-прочее…
По маленькому словцу, словно по капле, из этой чепухи сложилось ваше сегодняшнее представление о деньгах.
Которое хорошего бизнесмена подвергло бы в тотальный шок.
Например, мысль о том, что богатство развращает и делает менее человечным.
Как это вообще?
Контраргумент: как раз-таки бедность, с дешевым порогом входа в «бессознанку», просмотром развлекательных передач, чтобы хоть как-то себя «развеселить» и наделение «отношений» — единственно важным в жизни аспектом, на которые тратится 80% всего времени…
Как раз-таки это больше похоже на список вещей, которые делают из человека «животное».
А когда у тебя всё хорошо, то ты рад. И тебе нет нужды обижать других. У тебя есть время и деньги на хобби, на путешествия, на новые занятия и стремления. И да, это всё открывается только с присутствием денег в вашей жизни.
Поэтому эта мысль, о том, что все богатые менее человечные, чем бедные — это действительно абсурд.
И мы вроде все это понимаем. Плюс минус (если хотите, то просто представьте любую другую мысль из бабушкиной кладовой).
Но из-за того, что эти мысли заложены в нас с детства и являются неким фундаментом для всех последующих решений, это понимание ничего не меняет.
Поэтому, если в ваших финансах что-то не в порядке, то вместо того, чтобы годами разбираться в причинах — попробуйте привить себе новые идеи взамен старых.
Подумайте о том, какие мысли у вас есть относительно денег.
Какие из них абсолютная правда.
И выгодно ли вам так думать.
Возможно стоит отложить наследство из маминых и бабушкиных идей в дальний сундук?
Полезные рекомендации для ваших клиентов
Бронирование процедуры
Прежде всего гостям рекомендуется вместе с персоналом выбрать и забронировать процедуру.
Посещение массажного кабинета
Пожалуйста, приходите за 15 минут до начала процедуры. Опоздание влечет за собой уменьшение продолжительности процедуры.
Консультация врача
Массажист всегда готов проконсультировать гостей по поводу противопоказаний. Однако он не может знать всё о вашем здоровье. Пожалуйста, проконсультируйтесь с врачом, если у вас хронические заболевания или вы беременны.
Форма одежды
Если у вас забронирована процедура, всю необходимую одежду и принадлежности вы можете привезти из дома или купить на месте.
Перед процедурой
Перед любой процедурой рекомендуется принять расслабляющий душ. При массаже лица рекомендуется снять контактные линзы.
Солнечные ванны
Рекомендуется воздержаться от солнечных ванн до и после процедур.
Врач-терапевт
Пожалуйста, сообщите вашему врачу о массаже и дайте нам любую информацию, которая может помешать правильному проведению процедуры и достижению лечебного эффекта.
Релаксация
Пожалуйста, поставьте телефон в ава режим и не повышайте голос в общих зонах.
Отмена записи
Во избежание возможных штрафов запись должна быть аннулирована более чем за 24 часа до назначенного времени.
Абонементы
Возможно приобретение абонементов на процедуры. Для более подробной информации обратитесь к вашему массажисту.
Часто у начинающих массажистов возникает вопрос, как быть если клиент хочет поговорить со своим мастером во время процедуры. Стоит ли поддерживать разговор? А если нет, то как мягко намекнуть своему гостю, чтобы он закрыл рот «на замочек»?
Прежде всего стоит заметить, что массажист не должен заговаривать первым. В крайнем случае, он может попросить у своего клиента информацию, которая позволит ему лучше выполнить свою задачу (делал ли клиент раньше массаж, какую силу предпочитает, делать с маслом или без и т.д.).
Итак, если клиент молчит во время массажа, не стоит прерывать тишину. Если же он разговаривает…. Ну что ж, все зависит от темы и причины разговора. Последняя может быть следствием расслабления и выхода напряжения из тела человека. Что в принципе хорошо. Однако если тема беседы тебе неприятна, то ее следует поменять, либо вообще прекратить этот разговор. Как? Аккуратно, не обижая клиента. Например, задать свой вопрос на тему, выбранную из монолога твоего гостя, которая приятна или нейтральна для тебя. Если же просто хочется тишины и концентрации, то можно пойти на следующую хитрость. Найди места особого мышечного напряжения и попроси твоего гостя помочь тебе справиться с гипертонусом: «Можете глубоко подышать, пока я нажимаю на точку». Тебе не придется дурачить своего клиента, принуждая его дышать как паровоз, если ты возьмешь на вооружение технику ПИР – постизометрической релаксации, где его дыхание и концентрация играют определяющую роль в избавлении от боли. Это хороший повод обратить своего клиента в безмолвие и привлечь его к решению ЕГО проблемы. В конце концов, пустые разговоры лишают сосредоточения как тебя, так и твоего клиента. НО, разговор разговору рознь.
Есть категория клиентов, для которых массаж превращается в мощный психоанализ или психологическую консультацию, и они неосознанно за этим и приходят. Массажист волей своей профессии становится психологом и это приятный бонус к остальным заслугам (сильные руки, рельефные плечи, хороший обмен веществ;)). И для таких клиентов следует быть внимательным слушателем. Ведь иногда ты становишься свидетелем умопомрачительной жизненной истории или интереснейшей судьбы. Отказаться послушать такие истории – большое искушение. И бывают случаи, когда ему можно поддаться. Обычно после них массаж заряжает обоих по полной. Ведь когда искренне восхищаешься людьми – это облагораживает их поступки и повышает самооценку. Это может стать кульминацией разрешения их боли физической или психологической. И массажист наполняется от этого энергией, ведь он увидел преображение человека, которое произошло под его руками. В данном случае, твоя задача заключается в том, чтобы уметь отличить значимость этих разговоров и вывести их в нужное русло. Потому что сказочки бывают с разным концом. Иногда верно поставленный тобой вопрос, может снять мышечный спазм твоему клиенту. А иногда неуместная реплика может отвернуть его от тебя навсегда. Но ты, как начинающий мастер, ориентируйся на прикосновения и качественный массаж. Умелый разговор – это апгрэйд, следующий уровень, который придет к тебе со временем. И это будут ценные интересные беседы, в которых каждое твое слово будет подчинено твоему же действию. При том этот навык не будет тебе мешать иногда красноречиво молчать, концентрируя клиента на своих ощущениях.
Жалюк Екатерина,
Член Ассоциации Массажистов ЦПРМ.
Профессия массажиста становится все более востребованной и популярной, поэтому многие мечтают занять свою нишу в этой профессии. Сейчас по всему миру открыто большое количество учебных заведений, в которых можно получить профессию специалиста по массажу. Большинство учащихся подходит к обучению серьезно, однако на начальных этапах ошибки практически неизбежны. Для того, чтобы проводить процедуру массажа правильно, стоит ознакомиться с самыми распространенными ошибками и постараться их избежать.
10 самых частых ошибок начинающих массажистов:
1. Несоблюдение принципа постепенности воздействия. Первый этап каждого массажа – это легкие поглаживающие движения, разогревающие ткани. Интенсивность воздействия должна нарастать постепенно, слишком быстрое форсирование событий приводит к микротравмам и болезненным ощущениям. Недостаточно разогретые ткани болью и спазмами реагируют на вторжение, поэтому клиенты жалуются на нестерпимый дискомфорт и отсутствие результата. Безболезненность процедуры – важнейший фактор ее эффективности, ведь боль только усилит спазм и застойные явления, стимулирует выработку гормонов стресса и повысит напряжение. Даже такие «сильные» техники, как антицеллюлитный, триггерный, сегментарный массажи могут быть слегка неприятными, но не болезненными.
2. Неправильный выбор скорости и интенсивности движений. Ритм движений массажиста зависит от целей процедуры: медленные движения расслабляют, быстрые – тонизируют. Выделить участки тела с гипотонусом и проработать их ритмично и интенсивно, а участки с гипертонусом максимально расслабить медленными плавными движениями под силу не каждому массажисту, ведь здесь нужна наблюдательность и сноровка.
3. Переизбыток массажного масла. Большинство техник массажа предполагает использование смазочных средств для облегчения скольжения, однако переизбыток масла приводит к тому, что массажист не может углубиться в ткани и способен только поверхностно поглаживать кожу. Для хорошего сцепления с телом клиента достаточно смазать маслом руки и капнуть около 5-10 капель на одну зону. Если масло активно впитывается, его можно добавить прямо по ходу действия. Кстати, масло лучше не лить сразу на кожу, а наносить на руки и растирать по телу.
4. Неумение выбрать правильную позу тела для массажиста. Многие специалисты жалуются на то, что у них не получается глубоко проработать мышцы, плюс к этому они имеют интенсивные боли в спине и руках и сильно устают. Весь секрет этой проблемы заключается в неумении распределить нагрузку. Массажист должен не лениться обходить массажный стол и занимать наиболее удобное положение, а также тянуться и поворачивать корпусом, распределяя нагрузку на ноги. В движениях рук должна участвовать вся конечность, а не только кисти, тогда воздействие будет сильнее.
5. Незнание анатомии. Все движения массажиста должны ускорять и стимулировать ход крови и лимфы, а не мешать ему. Незнание того, где и как залегают сосуды, в какую сторону движутся по ним жидкости, где находится ближайший лимфоузел приводит к тому, что обменные процессы тормозятся, а не стимулируются, а застои и отеки становятся еще больше.
6. Работа без учета индивидуальных особенностей клиента. Ни один массажер в мире не может полноценно заменить живого массажиста, поскольку массажер не может учесть всех условий. Комплекция, пол, возраст, сопутствующие заболевания, чувствительность, особенности кожи – все это имеет значение для выбора техники, интенсивности и силы воздействия. Даже массаж в одной технике не может быть одинаковым для полного мужчины 55 лет и худенькой миниатюрной девушки 18 лет.
Абонемент позволит вам сэкономить до 20% стоимости услуг, заказанных по отдельности.
7. Неумение создать благоприятную атмосферу. Массажист должен быть немного психологом: уметь расположить к себе клиента, быть вежливым, внимательным, однако не скатываться в панибратство и не «грузить» клиентов своими рассказами и историями. Человек, отвечающий на вопросы «сквозь зубы», так же, как и человек, рассказавший о себе всю биографию, включая сплетни про дальних родственников, одинаково останутся невостребованными. Старайтесь говорить по делу, четко, ясно, вежливо, будьте предупредительны, но в то же время помните, что клиент – не приятель и не сосед.
8. Несоблюдение гигиенических норм. Чистота и опрятность кабинета и самого массажиста с первых минут выдают профессионала. Влажная уборка, своевременная дезинфекция, стирка униформы и полотенец не занимают много времени, но избавляют от таких неприятностей, как инфекционные заболевания и аллергические реакции. Кроме того, чистый уютный кабинет всегда более привлекателен.
9. Использование одной и той же техники. Нежелание развиваться, узнавать новые методики и комбинировать техники в зависимости от особенностей клиента – верный признак плохого специалиста. Стремление узнавать новые сведения и совершенствоваться являются ключевыми моментами в любой профессии, и профессия массажиста не исключение, тем более что массажных методов существует огромное количество. Даже если вы хороший специалист в своей области, старайтесь не останавливаться на достигнутом, двигайтесь вперед.
10. Обучение без контроля наставника. Стремясь овладеть новой техникой, помните, что это невозможно сделать по роликам на Ютубе. Множество важных нюансов может показать и объяснить только профессионал в ходе очного обучения. Ошибки в проведении процедуры иногда могут быть фатальными и привести к ухудшению ситуации, поэтому важно досконально изучить методику, прежде чем ее применять. Помните, что изучение новых методов возможно только на специальных курсах массажистов.