К коммуникативным ошибкам барьерам относятся

11.7.
Коммуникативные барьеры

Это
препятствия на пути движения содержания
коммуникации от коммуникатора к
реципиенту.

При
передаче
сигналов
на его пути возникают барьеры и помехи.
Например, в диалоге между людьми различной
национальности может возникнуть языковый
барьер, а при прохождении радиосигнала
— радиопомехи. В коммуникациях между
руководителем и подчиненным помехами
и барьерами могут стать их статусные
различия, или желание слышать только
то, что хочется услышать. В беседе помехой
могут быть и отвлечения собеседников,
и неправильная интерпретация полученной
информации реципиентом, и семантические
проблемы (придание различных значений
одним и тем же словам).

Помехи
и барьеры искажают передаваемый сигнал,
поэтому коммуникатору важно получить
от реципиента подтверждение правильности
понимания принятой информация. Для
этого в систему коммуникации вводится
канал обратной связи, в беседе, например,
таким каналом может стать краткий
пересказ реципиентом услышанного, а в
коммуникациях радиотелеграфистов с
помощью азбуки Морзе — это может быть
подтверждение о получении всего объема
сообщений.

С
помощью обратной связи коммуникатор
может оценить эффективность осуществляемых
коммуникаций.

Рассмотрим
следующие классификации коммуникативных
барьеров:

ü Технические
барьеры: шумы
и помехи. Шумы имеют естест-венное
происхождение, а помехи создаются
умышленно. Техни-ческие барьеры возникают
по следующим причинам: техни-еский сбой
(поломка факсимильной машины), неправильная
технология (сложное сообщение по
телефону), не-правильное использование
(неправильный адрес электрон-ной почты));

ü Культурные
различия :

v Индивидуализм
/ коллективизм отражается в методах
общения менеджеров. Коллективистские
культуры сильнее тяготеют к консенсусу.
Индивидуалистические культуры — к личной
инициативе. Дистанция власти характеризует
степень неравенства между старшими
менеджерами и их подчинёнными.

v Уклонение
от неопределённости определяет различие
в степени терпимости менеджеров в
неструктурированных и не вполне очевидных
ситуациях. Менеджеры из культур «высокой
степени» стремятся планировать
деятельность детальнее, из культур
«низкой степени» — пытаются «окольными
путями довести дело до конца».

v Мужественность/женственность
влияет на стержневые ценности всех
направлений бизнеса соответствующей
культуры и на действия их организаций.
Так называемые мужские культуры стремятся
подчёркивать материаь-ую выгоду и
агрессивность конкуренции, не уделяя
должного внимания созидательности и
взаимной поддержке;

ü Логический
барьер
возникает в тех случаях, когда логика
одного партнёра либо слишком сложна
для восприятия другим партнёром, либо
кажется ему противоречащей его системе
доказательств. Чаще всего логический
барьер возникает у партнёров с разным
видом мышления, например: у одного
абстрактно-логическое, а у другого —
наглядно-образное, у третьего —
наглядно-действенное. Операционная
мыслительная деятельность людей
различна. Такие операции мышления, как
сравнение (сопоставление предметов и
явлений, нахождение сходства и различий
между ними), анализ (мысленное разделение
предметов и явлений на части или свойства
— цвет, форма, вкус и др.), синтез (мысленное
объединение частей и свойств в единое
целое — сладкое, круглое и т.п. — это
яблоко), обобщение (мысленное объединение
предметов и явлений по их общим и
существенным признакам, например, розы,
гвоздики — это цветы), абстрагирование
(выделение одних признаков и отвлечение
от других, например, яблоко — съедобно),
используются людьми с разной степенью
глубины, и пока один человек глубоко
анализирует проблему, другой, собрав
поверхностную информацию, уже имеет
готовое решение, ценность которого
сомнительна;

ü Стилистический
барьер
(возникает при несоответствии стиля
речи отправителя и ситуации общения
или стиля речи и актуального психологического
состояния получателя и др. Стиль — это
отношение формы представления информации
к её содержанию, отсюда — преодоление
данного барьера связано с соответствием
формы содержанию. Существует два основных
приёма структурирования информации в
деловом взаимодействии: правило рамки
и правило цепи. Суть правила рамки
состоит в том, что начало и конец любого
делового разговора должны быть чётко
очерчены. В начале, как правило, сообщаются
цели и намерения, перспективы и ожидания,
возможные результаты, в конце должны
быть подведены итоги, сделаны выводы,
по поводу реалиизованных или нереализованных
надежд и ожиданий, показана ретроспектива.
Правило цепи определяет «внутреннее»
структурирование информации. Необходимые
сведения должны быть выстроены
соответствую-щим образом, как бы соединены
в цепь по каким-либо признакам);

ü Семантический
барьер
(смысловые барьеры могут вызываться
разнообразными причинами: во-первых,
это несовпадение тезаурусов — т.е.
лингвистического словаря языка, с полной
смысловой информацией, ограниченный
лексикон у одного из партнёров и богатый
— у другого, а также, во-вторых, социальные,
культурные, психологические, национальные,
религиозные и др. различия);

ü Фонетический
барьер
возникает из-за погрешностей в самом
канале коммуникации. Прежде всего, когда
коммуниканты говорят на различных
языках и диалектах, имеют существенные
дефекты речи и дикции, искажённый
грамматический строй речи. Барьер
фонетического непонимания порождается
также невыразительно быстрой речью,
речью-скороговоркой и речью с большим
числом слов-паразитов (значит, как бы);

ü Социальный
барьер
возникает между людьми, говорящими на
одном и том же естественном языке, но
принадлежащими к различным социальным
группам. Затруднено взаимопонимание
разных поколений, представителей разных
классов и сословий, жителе города и
села, мужчин и женщин, людей с разным
образовательным цензом и т.д.);

ü Психологический
барьер
возникает вследствие искажений в
перцепции, неизбежно сопровождающей
коммуникацию. Перце-ция представляет
собой познание (восприятие) отправителем
и получателем друг друга. В результате
в сознании общающихся людей формируется
образ партнёра, который может быть
привлекательным или отталкивающим,
безразличным или волнующим и т.д. Л. Рай
относит к психологическим барьерам
следующие составляющие: жизненные
проблемы, отсутствие настроения,
спровоци-ованное сопротивление (например,
намер-ный отказ слушать, настроенность
на враждебность в отношении собеседника),
страх, застенчивость, агрессию,
сопротивление контакту, «давно известно»
(при общении с опытными специалистами,
которых заставили слушать вас против
их воли), «мысленно не с нами» (собеседник
не может полностью вникнуть в суть
беседы, т.к. его тревожат другие мысли,
заботы));

ü Информационно-дефицитный
барьер: здесь
коммуникативными
поме-хами может быть механический обрыв
информации; неясность передавае-мой
информации;

ü Замещающе-искажающий
барьер:
возникает, когда реципиенты хорошо
слышит слова, но придают им другое
значение. Искажение информации, проходящей
через одного человека, может быть
незначительным. Но при прохождении её
через несколько человек — ретрансляторов,
искажение может стать существенным;

ü Эмоциональные
барьеры
возникают, когда люди, получив какую-либо
информацию, более заняты своими чувствами,
чем реальными фактами;

ü Барьер
восприятия
(процесса получения и обработки
информации) заключается в том, что после
обработки информации, т.е. её систематизации,
люди интерпретируют е6ё по-разному, в
зависимости от своего опыта, т.к.
восприятие всегда носит субъективный
характер.

ü Невербальный
барьер.
Часто невербальная информация передаётся
одновременно с вербальной и может
усиливать или изменять смысл слов;

ü Плохая
обратная связь. Обратная
связь важна, поскольку даёт возможность
установить, действительно ли сообщение,
при-ятое получателем, истолковано в том
смысле, который был изна-ально. Преградой
на пути эффективных коммуникаций может
быть как плохо налаженная обратная
связь, так и её отсут-твие;

ü Неумение
слушать.
Выслушивать сообщения надо полностью,
только в этом случае расширяются
возможности понять ситуа-ию;

ü Внутриорганизационный
барьер искажения информации возникает
по следующим причинам: а) несознательное
искажение из-за межличностных барьеров;
б) сознательное искажение, когда один
из партнёров не согласен с сообщением,
и модифицирует его в своих интересах;
в) фильтрация происходит по мере движения
сообщений вверх, вниз или с уровня на
уровень организации или отдела; сообщения,
направляемые наверх, могут искажаться
в силу несовпадения статусов уровней
организации;

ü Информационные
перегрузки
возникают тогда, когда рукооди-ель,
поглощённый переработкой поступающей
информации, оказывается не в состоянии
эффективно реагировать на всю информацию.
Он вынужден отсеивать менее важную
информацию. Могут возникнуть проблемы
из-за различия в понимании важности
информации;

ü Неудовлетворительная
структура фирмы:
в организации с много-исленными уровнями
управления растёт вероятность
инфор-ационных искажений, т.к. каждый
следующий уровень управ-ения может
корректировать и отфильтровывать
сообщения;

ü Барьер
доверия.
Недоверие затрудняет общение, люди
начинают хитрить, и это ещё больше
усложняет проблему взаимонепо-имания
и отчуждения, в итоге адекватной обратной
связи не возникает;

ü Языковой
барьер. К
причинам данного барьера специалисты
относят:
а) словарь — коммуниканты должны понимать
исполь-уемые слова, б) жаргон (диалект)
— специальные термины, используемые в
профессиональной среде (отдельном
кол-ективе) могут быть не понятны другой
аудитории, в) неодно-начность выражений:
для представителей различных культур,
мысли должны быть выражены чётко, г)
запутанное и мно-о-ловное изложение
мысли, использование малоизвестных
слов ;

ü Неблагоприятная
окружающая обстановка: шум,
жара, холод, проблемы с вентиляцией,
теснота могут мешать аудитории слушать
и правильно реагировать на сообщение
коммуика-ора. Кроме того, коммуникация
может быть прервана извне, нап-имер,
вызвал начальник для срочного решения
рабочих вопр-сов. Ограничение времени
коммуникации также неблаго-риятно
(негативно) отражается на её процессе;

ü Речевой
барьер:
а) плохой коммуникатор, б) местный акцент,
в) манера поведения коммуникатора, г)
предубеждения реципи-нта, д) коммуникатор
— «всезнайка», е) коммуникатор — «незна-ка»
(недостаток знаний);

ü Барьеры
отрицательных эмоций
делятся на: а) барьер страдания и горя;
б) барьер раздражения и гневя; в) барьер
страха, стыда и вины;

ü Барьер
установки:
позицию человека в общении во многом
опре-еляет весь его жизненный опыт.
Часто, ещё не вступив в ком-уникцию, один
из коммуникантов убеждён в неправоте
другого коммуниканта. Причиной этого
барьера является уста-овка коммуниканта,
т.е. его оценки, стереотипы, отрица-ельные
реакции, предубеждение, готовность к
определённому действию;

ü Барьеры
взаимопонимания. Главная
проблема общения — отсут-твие
взаимопонимания. Специалисты выделяют
следующие основные принципы взаимопонимания
в общении: а) владение профессиональным
языком, б) уровень интеллектуального
развития, в) полнота информации, г)
логичность изложения и последовательность
обоснования, д) концентрированность
внимания: чтобы понять, нужно не только
слушать, но и услышать своего коммуниканта
.

11.8.
Коммуникативные ошибки:

· отправление
сообщения: сообщение
плохо сформулировано и изложено, не
является полным и достаточным, плохо
подобраны коды сообщения, переданы
ошибочные данные;

· получение
сообщений:
сообщение не понято (полностью или
частично), сообщение понято неправильно,
реципиент предвзято относится к сообщению
коммуникатора, сообщение не получено,
получение сообщения не подтверждено;

· личные
установки:
невнимательность при отправке и получении
сообщения, недостаточная заинтересованность,
некомпетентность, поспешность,
нервозность, чрезмерная эмоциональность,
агрессивность, несоблюдение правил
коммуникации;

· коллективное
действие:
нет общей цели, борьба за лидерство в
группе подменяет общую цель, слишком
большая зависимость от лидера, недоверие
к лидеру, чрезмерная авторитарность
лидера, отсутствие лидера, авторитета
у лидера;

· организация:
а) плохая организация группы, б) нет
распределения функций между коммуникантами,
в) нет метода работы, г) нет контроля; д)
структура коммуникации: недостаточно
развита, неадекватна решаемой проблеме,
является слишком жёсткой, е) имеется
несколько структур коммуникации, но
они не согласованны между собой.

Понятие барьеров коммуникации

Барьерами коммуникации называются препятствия на пути к эффективной коммуникации, которые вызывают естественные, социальные и психологические факторы, возникающие в процессе коммуникации.

Люди являются элементами коммуникации, они сложные и чувствительные «получатели» информации, имеющие желания и чувства, жизненный опыт. Информация, которую они получают, способна вызывать разнообразную внутреннюю реакцию, усиливающую, искажающую или полностью блокирующую посланную им информацию.

Правильное восприятие информации по большему счёту зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер появляется, то информация искажается или теряет первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель и вообще ей не получает. Барьеры коммуникации делают больше психологическую дистанцию между партнерами, способны уменьшать уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения.

Классификация барьеров коммуникации

Первый общий принцип коммуникации гласит, что невозможно достигать эффективное общение по причине барьера субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер появляется по той причине, что все полученные сообщения проходят сквозь личный опыт партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий в тот момент, когда происходила передача информации. В итоге человеком слышится не то, что сказали, а то, что, как ему кажется, было сказано. Человек, который пытался донести информацию, верит, что если он хорошо представляет, о чём он хочет сказать, и передает это другим, то его слова будут поняты адресатом с тем же смыслом, который он в них вкладывал. Для того, чтобы разрушить этот барьер, необходимо постоянное уточнять то, как другой человек понял смысл сказанного.

Второй общий принцип коммуникаций гласит, что барьером коммуникации часто выступает психологический феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему. Если коммуникатор вызывает чувство недоверия или неприязни, то оно транслируется и на информацию, которую он сообщает. В этом случае, информация не будет восприниматься как значимая. Авторитет коммуникатора в глазах партнёра играет важную роль для возникновения барьера. Если авторитет высокий, то преград на пути к успешной коммуникации и усвоению информации будет меньше, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению.

Кроме тех барьеров, которые были уже названы, в литературе по деловому общению можно найти и другие барьеры.  

Барьеры социально-культурного различия

Барьеры социально-культурного различия между партнерами по общению. Ввиду существования социальных, политических, религиозных и профессиональных различий, интерпретация различных понятий и идей в передаваемом сообщении может отличаться.

Барьеры непонимания

Барьеры непонимания возникают в ситуациях, когда информация, которую пытался донести коммуникатор, была по каким-либо причинам интерпретирована неправильно. Они состоят из фонетического, стилистического, семантического и логического барьера.

Фонетический барьер 

Он связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, которая вызывается сочетанием волнения и неправильного дыхания. Такую речь плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение от такого коммуникатора не является важным для собеседника, то он даже не попытается слушать. Но и в случае, когда партнер по общению заинтересован, то вероятность того, что информация будет неправильно понята достаточно велика;
• слишком быстрая речь. Быстрый темп речи препятствует возможности следить за мыслью выступающего, это особенно заметно, если он читает текст;
• очень монотонная речь, усыпляющая внимание;
• заметные паузы («э…э», «ну», «известно»);
• глотание слов. Если голос затихает к концу предложения, то слушателям придётся особенно прислушиваться, так как им трудно услышать каждое слово. Это, естественно, увеличивает риск ошибки.

Семантический барьер 

Этот барьер относится к разным системам значений понятий и терминов (тезаурусах) участников общения. Качественно обмениваться информацией можно лишь в том случае, если партнеры говорят на одном «языке». На уровень понимания оказывают влияние социальные, возрастные, политические, культурные и другие различия. Чаще всего непонимание появляется по причине того, что одно и то же слова трактуется с разных точек зрения, возникают споры, не имеющие объективного основания, которые связаны с разным пониманием смыслов. Чтобы убедиться в этом, можно спросить у нескольких человек, что такое идеалист. Одни ответят, что это человек с идеалами, а другие скажут, что он сторонник идеализма. В этот случае верно и то и другое определение. Слова являются многозначными, а тезаурусы у участников общения разные. Необходимо всегда уточнять, с каким значением собеседник использует тот или иной термин.

Стилистический барьер 

Ему под силу разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он появляется, когда стиль речь коммуникатора не соответствует ситуации общения или стилю речи и теперешнему психологическому состоянию партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, или официально деловой стиль речи – в ситуации доверительной беседы.

Логический барьер 

Такой барьер непонимания возникает тогда, когда логика рассуждения, которую предлагает коммуникатор, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит манере доказательств, к которой он привык, или является слишком сложной для него. В психологическом плане можно утверждать о том, что существует множество логик и логических систем доказательств. Логика бывает «мужская» и «женская». «Мужская» логика чаще всего совпадает с формальной логикой, которую ввёл ещё Аристотель, а «женская» логика имеет отличия от формальной логики, но по-своему логична. В психологии ещё только начаты исследования женской логики. Для её дальнейшего изучения можно прочесть работу Д. В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Собственно психологические барьеры межличностного общения

К ним относятся все осознаваемые и неосознаваемые трудности и препятствия, возникающие между индивидами, которые вступают друг с другом в психологический контакт. В этой ситуации нужно заметить, что эти препятствия и трудности иногда осознаются, а иногда и не осознаваются самими участниками коммуникаций. Степень и характер их осознания также бывают разными.

Барьеры отношений

Барьеры отношений являются психологическим феноменом, который появляется между участниками в ходе общения. Это может быть чувство неприязни, недоверия к самому партнеру, которое распространяется и на информацию, которую он передаёт. В случае, когда партнеры настроены по отношению друг к другу доброжелательно и с симпатией, то барьеры отношений не возникают, а непонимание всегда получается преодолеть. Людям свойственно больше доверять информации, которая поступает от приятных им других людей.

Барьер отрицательных эмоций 

Эмоции являются субъективной реакцией человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющейся в виде удовольствия и неудовольствия, смелого порыва, страха, интереса.. Не все эмоции являются препятствиями в общении, но существуют такие эмоций, в результате которых получается такой результат. Эмоциональные барьеры появляются в результате устойчивых отрицательных эмоций. К таким эмоциям относятся страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, вина и плохое настроение в целом. В соответствии с этими эмоциями можно выделить личностные барьеры отрицательных эмоций. К ним относятся следующие барьеры. 

Барьер страдания

Этот барьер общения обычно вызван трагическими событиями, физической болью, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. В результате происходит снижение как уровня общительности человека, который переживает страдания, так и тех, кто вступает с ним в контакт.

Барьер гнева

Этот барьер особенно сложен в преодолении, поскольку гнев вызывает действия, которые препятствуют нормальному общению, оскорбления и т.д. Гневу под силу удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее пользуется им в словах или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости

Этот барьер появляется по причине нарушений другими людьми простых норм этики поведения или по причине «гигиенического неприятия» другого человека. Необходимо отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но это не работает по отношению к гигиеническим отклонениям. Именно с этим отклонением они не в состоянии бороться, поэтому надолго запоминает его, что влечёт за собой твёрдый барьер в общении.

Барьер презрения

Он похож на барьер отвращения. Ему свойственно ограничивать контакты с человеком, который вызывает негативные эмоции. Презрение у людей чаще всего вызывают аморальные поступки человека, его предрассудки, отрицательные черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

Барьер страха 

Этот барьер можно назвать одним из самых труднопреодолимых барьеров в общении между людьми. С человеком, который выступает в качестве источника страха, ни в коем случае не хочется контактировать: его всячески избегают, пытаются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

Барьер стыда и вины 

Такой барьер появляется, когда осознаётся неуместность происходящего события как реакции на критику, неумеренной похвалы, лести, ухаживания, из страха казаться неловким или быть замеченным, выполняющим какое-либо действие, или от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В таких ситуациях люди краснеют, у них изменяется голос, они отводят в сторону взгляд от партнера по общению или же опускают их, стараются уйти от контакта.

Барьер плохого настроения

Плохое настроение часто является источником конфликта. Такое эмоциональное состояние оказывает влияние на партнера, препятствует его желанию общаться. Болгарским психологом Ф. Геновым были исследованы причины возникновения служебных конфликтов. Он установил следующее:

• уровень эмоциональной уравновешенности у людей, которые заняты административной работой, намного ниже среднестатистического, а с возрастом уменьшается ещё больше; 
• плохое настроение руководителя сильно ухудшает настроение подчиненных.

Эмоциональные барьеры появляются и тогда, когда при получении информации от коммуникатора, человек в большей степени занимается своими чувствами и предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают мощным эмоциональным зарядом, они вызывают ассоциации, которые влекут за собой эмоциональную реакцию, говорят даже об энергии слова. Чтобы преодолеть этот барьер есть несколько психотехник, одна из которых называется «Спокойное присутствие». Она была представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха». Она представляет собой взгляд на ситуацию, который очищен от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним, и слышит то, что говорится.

Важным является не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Барьеры – это внутренние и внешние факторы, мешающие людям понять друг друга. Разберем подробнее, какими бывают барьеры и как их преодолевать.

Виды барьеров общения

Барьеры общения бывают коммуникативными и психологическими.

К психологическим барьерам общения относятся:

• эстетические барьеры – неприятен внешний вид оппонента;
• интеллектуальные – отличаются уровни интеллектуального или профессионального развития оппонентов, особенности мировоззрения, скорость мышления;
• мотивационные – в зависимости от личных целей люди по-разному воспринимают одну и ту же информацию;
• моральные, или этические – разница нравственных взглядов, жизненных принципов и убеждений.

Кроме этого, к психологическим видам относится барьер установки и барьер отрицательных эмоций.

В первом случае речь идет о предвзятом отношении к оппоненту, влиянии стереотипов. Во втором случае речь идет о негативном настрое из-за проблем в жизни, о плохом самочувствии, которые влияют на восприятие собеседника (из-за плохого настроения человек относится плохо к оппоненту).

К коммуникативным барьерам общения относятся:

• семантические барьеры – разное понимание одних и тех же понятий или непонимание какие-то слов отдельным оппонентом;
• логические – один оппонент или оба не могут связно и логично выражать свои мысли, нарушается причинно-следственная связь;
• фонетические – проблемы с речью у одного или у обоих оппонентов.

Кроме этого, стоит отметить индивидуальные психологические проблемы, которые могут стать барьерами в общении:

• комплекс неполноценности;
• заниженная самооценка и неуверенность;
• завышенная самооценка;
• зависимость от чужого мнения;
• страх неудачи;
• боязнь ошибиться;
• страх выглядеть глупо.

Как преодолеть барьер в общении

Как бы странно это не звучало, но чтобы преодолеть барьер в общении, нужно как можно больше общаться. Например, фонетический, семантический и логический барьер можно разрушить только за счет большого желания понять, изучить собеседника. Чем больше вы будете с ним взаимодействовать, тем понятнее для вас станет его дикция, логика или «язык», на котором он разговаривает. Если же вы осознаете, что это вас люди не понимают, то совет такой: расширять кругозор, работать над речью. Изучайте других людей, переводите на их «язык» то, что хотите сказать.

Если барьеры возникают из-за личных проблем, например, комплексов, то нужно составить пошаговый план избавления от них. Важно регулярно выполнять практические упражнения, работать над собой.

Если барьеры возникают из-за влияния стереотипов, то нужно сознательно разрушать их. Найдите реальные примеры, которые помогут разрушить актуальный стереотип. Примеры популярных стереотипов: все эстонцы долго соображают, все женщины эмоциональны, все старики плохо слышат, все спортсмены и красавицы глупые и т.д.

Что еще важно знать? Во всех случаях нужно набраться терпения. Чтобы разрушить барьеры вам придется много слушать и так же много объяснять. Кроме этого, важно работать над развитием пластичности мышления. Не будет лишним изучить кинесику, невербальное общение.

   Коммуникативные барьеры – это форма психологической защиты. То есть, коммуникативные барьеры как бы защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения.

   Коммуникационные барьеры – это все факторы, которые способствуют искажению или потери сообщений. Специалисты выделяют следующие виды коммуникационных барьеров.

1. Межличностные барьеры. К ним относят:

а) Барьеры восприятия-люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия. Это: первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.); предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);стереотипы; эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник; эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями — информацию, поступающую последней.

б) Семантические барьеры — возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика — наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний («как можно скорее», «как только представится возможность»).

в) Невербальные преграды — мимика, позы, экспрессия движений и т. п. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация — 38%, жесты, пантомима — 55%.К невербальным барьерам коммуникаций относят: визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);тактильная чувствительность (рукопожатие похлопывания, поцелуи и др.); ольфакторные барьеры (запахи).

г) Плохая обратная связь — это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее. Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как

— искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

— информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

— отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

д) Неумение слушать — Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного. Правила эффективного слушания: перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая; помогите говорящему раскрепоститься; покажите готовность слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам; не допускайте спора или критики; не перебивайте; задавайте вопросы.

2. Технические барьеры

Технический барьер состоит в том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию. К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи». Понятие «шум» ассоциируется с технологическими проблемами, и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником. Источник шума обладает способностью разрушать информацию, тем самым он увеличивает степень неопределенности приемника. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые обусловлены и человеческим фактором: неправильное использование техники связи; неправильным выбором технического средства для передачи сообщения.

На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий коммуникативные проблемы решены. Но большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком.

3. Межъязыковые барьеры

Участники коммуникации говорят на разных языках и не могут найти понимания в общении.

4. Социальные барьеры.

Барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам. Социальный барьер делится еще на барьеры: Барьер разного уровня жизни; Барьер национальных культур; Барьер лжи и обмана.

5. Психологические барьеры

В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, застенчивость, стыдливость). Психологические барьеры выполняют две основные функции: функция психологического препятствия; функция психологической защиты.

     Способы преодоления коммуникационных барьеров

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих психологических правил:

1. Помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постараться взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. В случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар», избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть лучше.

6. Предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства.

8. Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние — это неожиданность, интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние — это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Еще одна группа приемов поддержания внимания — постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности.

Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникация будет эффективной.

Преодоление фонетического барьера. Для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко  и т.д. Для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый теза́урус (это пониманию в общении и взаимодействии лиц, связанных одной дисциплиной или профессией). Мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из убеждения «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться.

Преодоление логического барьера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации.  Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация — это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать.

Во-вторых, для передачи собственных сообщений необходимо выбирать подходящие каналы. Сложное сообщение требует использования емкого коммуникативного канала (телефон, личная беседа), рутинные послания и данные могут передаваться в виде записок, писем или по электронной почте.

В-третьих, и отправитель, и получатель должны стараться понять точку зрения другой стороны. При получении информации менеджеры должны проявлять особое внимание, что позволит им распознать наличие у собеседника каких-либо предубеждений, уточнить то, что было понято неправильно, скорректировать собственное сообщение. Когда менеджер видит все своими глазами, встречается с людьми, он получает гораздо более полное представление об организации, получает возможность напрямую донести до сотрудников важные идеи и ценности.

Менеджеры обязаны разработать и использовать формальные каналы коммуникации, причем во всех направлениях. Менеджеры должны стимулировать одновременное использование нескольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. К числу таких множественных каналов относятся письменные директивы, дискуссии лицом к лицу.

Структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях. Если в организации существует дефицит горизонтальных каналов коммуникаций, в ней могут быть созданы подобные команды, другие группы «быстрого реагирования», введены должности менеджеров-интеграторов, матричные структуры. Организационная структура, помимо всего прочего, должна отражать и потребности в информации.

Барьер коммуникативный

Полезное

Особенности общения

Коммуникация при речевом взаимодействии адресована собеседнику, состоит в обмене мнениями и переживаниями, выражении желаний или призвана вызвать у партнера по диалогу изменения в представлениях о каком-либо предмете. Иначе говоря, общение всегда подразумевает процесс обмена информацией. При этом озвученные сведения не только передаются, но и формируются, уточняются, развиваются.

Коммуникации отличаются некоторыми особенностями:

• Разнообразие. От обсуждения новой компьютерной игры школьниками до научной беседы между специалистами на симпозиуме.
• Эффективность общения. Зависит от формы коммуникации (устная, письменная).
• Значимость. Обмен сведениями происходит с определенными целями и служит удовлетворению потребности людей в получении нужной информации.
• Влияние. Успешное коммуникационное влияние может изменить представление собеседника о предмете разговора.

Тем не менее в жизни нередки ситуации, когда общение затрудняется пониманием людьми друг друга. Коммуникативными барьерами в психологии называются преграды различного происхождения, которые могут возникать между партнерами по диалогу во время обмена адекватной информацией.

Они проявляют себя как психологическое противодействие со стороны того человека, который как бы защищается от активного преподнесения информации и препятствует этим обмену сведениями между собеседниками, вступившими в диалог. При получении информации из внешней среды могут появляться коммуникативные барьеры (КБ), связанные со множеством сведений, которы ежедневно получает каждый человек.

В процессе внешней коммуникации возможно возникновение информационной перегрузки, чувства дезориентации при выборе источника (пресса, телевидение, интернет), что приводит к обесцениванию полученных сведений. С другой стороны, умение правильно использовать информацию, например, эксклюзивную или известную ограниченному кругу лиц, позволяет оказывать воздействие на других людей и расширить свое влияние.

Причины возникновения

Отсутствие взаимопонимания между собеседниками может появиться по многим причинам. К ним относятся:

• уровень интеллекта;
• неодинаковое знание темы или предмета разговора;
• различия в лексиконе и тезаурусе (совокупности понятий, соответствующих какой-либо области знаний);
• отсутствие понимания партнерами ситуации общения;
• разное мировоззрение, основанное на различиях социального, культурного, политического, религиозного, профессионального, национального характера.

Преграды между собеседниками часто проявляются как индивидуальные особенности психологического свойства. Примеры коммуникативных барьеров такого рода:

• излишняя откровенность одного человека и замкнутость другого;
• обида, недоверие, подозрительность и другие негативные чувства, направленные на партнера;
• интеллигентность в противовес напористости;
• интуитивное неприятие чужой личности.

Эти фильтры могут подействовать таким образом, что правдивая информация будет восприниматься как ошибочная, а неверная станет приемлемой.

Формы и виды

Коммуникативные барьеры устанавливаются, когда реципиент (получатель сообщения) хочет защититься от неважной, нежелательной или даже опасной информации. В зависимости от межличностного уровня общения, от умения партнеров, участвующих в диалоге, выразить свои мысли словами, сконцентрировать внимание на собеседнике и выслушать его различают три формы прозрачности КБ. К ним относятся:

• избегание;
• авторитет;
• непонимание.

Избегание — наиболее непрозрачная форма КБ. Не воспринимать нежелательную информацию можно, избрав физический путь и избегая любых контактов с ее носителем, или психологическим способом — не вслушиваться в слова участников беседы, углубившись в собственные мысли. Самый прозрачный барьер — непонимание, при его возникновении сведения искажаются до неузнаваемости и низводятся до нейтрального смысла. Барьер авторитетного типа направлен на обесценивание информации путем субъективного снижения значимости и надежности ее источника.

Существует классификация психологических преград по формальным характеристикам содержания самого сообщения, приводящим к непониманию. По этому признаку КБ разделяют на фонетические, стилистические, семантические и логические.

Фонетические и семантические различия

Разбор причин появления таких барьеров показывает, что они обусловлены различием в акустических средствах передачи информации и непониманием значений слов. Фонетический барьер возникает в связи с физиологическими особенностями разговорной речи, которые присущи разным людям. К ним относятся:

• плохая дикция и артикуляция;
• неверная расстановка ударений;
• слова-паразиты.

При этом диапазон непонимания довольно широк — незначительное относится к произношению отдельных слов, совершенное отражает полное незнание языка (иностранного или незнакомого). Частичный барьер возникает при быстром, невнятном выговоре, шепелявости, акценте. Но и замедленная речь, перемежающаяся ненужными звуками и словами-паразитами (э-э, м-м, ну, вот), вызывает у реципиента только раздражение.

Фонетическое непонимание проявляется и при неожиданном повышении голоса как следствие того, что повышенные тона блокируют восприятие речи. В таких случаях человек концентрирует внимание на отношении к нему собеседника вместо осмысления сообщения. Высокий или пониженный тембр голоса вызывают у реципиента защитную реакцию отключения внимания от слов говорящего.

Семантический барьер образуется при коммуникации между представителями разных субкультур и проявляется в непонимании лингвистического состава языка, относящегося к обычаям, нормам и ценностям, жаргонизмам, употребляемым в уличной или молодежной среде. Кроме того, имеет значение и многозначность избирательных слов, смысл которых зависит от предложенного контекста.

Стилистические препятствия

Возникают в случаях, когда стиль речи говорящего не соответствует ситуации или стилю речи реципиента, т. е. при неправильной организации сообщения. Например, критическое замечание не воспринимается таковым, если высказано в дружественной форме, так как выбранный стиль неуместный, не соответствует цели коммуникации и намерениям участника разговора.

Подсознательное или явное сопротивление у реципиента вызывают фразы, содержащие слова принуждения: должен, обязан, необходимо и т. п. В деловой сфере не всегда уместна и парадигма возможного и желательного без конкретики. Психологи советуют использовать такие приемы структурирования информации:

• Правило рамки. Заключается в четком очерчивании начала и конца разговора, чтобы цели и намерения лучше закрепились в высказанном информационном ряду.
• Правило цепи. Выражается в структурировании процесса коммуникации, когда сведения, необходимые для анализа задачи, образовывают цепь последовательных сообщений, объединенных в группы по определенным признакам.

Стилистический барьер появляется и в условиях, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Например, человек, пригласивший собеседника к диалогу, ведет односторонний монолог. Такой способ общения приводит не только к недовольству собеседника, но и вызывает непонимание и даже неприятие самой информации, вызванное негативными эмоциями, не позволяющими слушателю сосредоточиться и эффективно воспринять услышанное. Непонимание между партнерами возникает и при использовании стилей, уместных в письменной речи, но затрудненных для восприятия на слух.

Логические барьеры

Проявляют себя в ситуациях, когда партнеры не могут найти общий язык при коммуникации. Люди могут видеть суть обсуждаемой проблемы с разных точек зрения, которые не всегда совпадают с позицией другого участника разговора. Кроме того, собеседники могут придавать одним и тем же словам в различных ситуациях совершенно разный смысл, зависящий от индивидуально-личностных особенностей. Зародившись в сознании одного человека, он необязательно станет понятным слушателю, тем более что и сами мысли — это следствие различных потребностей индивида.

За каждой из них скрывается свой мотив как первичная составляющая в формировании словесных конструкций. Это выражается в том, что собеседник сначала формулирует свою внутреннюю речь и только после этого вербализует ее, слушателю же приходится сначала расшифровать послание, чтобы постигнуть смысл адресованного ему сообщения. Если реципиенту свойственны другие особенности мышления, то понимание информации будет неадекватным и непременно вызовет затруднения в коммуникации.

Зачастую такой барьер возникает, если у одного из партнеров абстрактно-логический вид мышления, а у второго — наглядно-образный: при этом логические операции анализа, синтеза, сравнения, обобщения и других будут иметь разную направленность и глубину. Например, пока один человек пытается как можно глубже проанализировать проблему, другой останавливается на сборе поверхностной информации и быстро формулирует ответ. Логические барьеры наиболее заметны, когда партнеры с различиями в мыслительной деятельности не стремятся учитывать специфические черты друг друга.

Средства преодоления

Коммуникативные барьеры общения убираются с помощью психологических приемов, направленных на определение условий, ослабляющих их влияние на реципиента. Совокупность средств, помогающих процессу разблокировки коммуникационных каналов, называется фасцинацией. Термин произошел от английского слова fascination, что означает «очарование».

Средства фасцинации сопровождают подачу информации, увеличивают долю ее восприятия слушателем и повышают доверие к полученным знаниям. Обычно они выступают дополнительным фоном, например, для конструктивного диалога можно рекомендовать спокойную, доверительную обстановку, при общении через электронные носители — акцентированное музыкальное сопровождение.

Для преодоления фонетического барьера используются технические приемы по улучшению качества речи и соблюдению темпа диалога, наиболее подходящего для понимания смысла сообщения. Немаловажное значение имеет установка на верное произношение слов и правильные ударения. Фонетическое непонимание смягчают паузами, которые усиливают внимание и дают собеседнику передышку. Защититься от повышенного тона партнера можно только находясь в эмоциональном равновесии и обратившись к нему с просьбой соблюдать спокойствие во время беседы.

Оптимальная тональность и правильно расставленные акценты в сообщении также способствуют эффективной коммуникации. Для преодоления семантического барьера необходимы знания о культурных и религиозных обычаях разных народов, которые помогают понять особенности других людей и подобрать для разговора понятную им лексику. Оправдывает ожидание языковая вариабельность, когда меняется специфика сообщения в зависимости от того, кому оно предназначено.

Стилистические барьеры преодолеваются правильным построением разговора. Чтобы сообщение воспринималось лучше, его начинают с привлечения внимания и вызова заинтересованности у реципиента, далее переходят к основным положениям и вступают в дискуссию с возражениями и вопросами. Общение заканчивается выводами и подведением итогов диалога. Избежать логического барьера можно, если попытаться понять, каким образом собеседник строит умозаключения, выявить и постараться компенсировать различия.