Что делать, если возникла конфликтная ситуация с клиентом? Как быть, если клиент разозлен, грубит или просто требует невозможного? Откуда вообще берется агрессия клиента? Как реагировать на такую неадекватность, как справиться со стрессом и напряжением, при этом не потеряв клиента? И что делать специалисту по обслуживанию клиентов, когда на него обрушивается шквал упреков? Эти и другие вопросы постоянно рождаются в голове многих управленцев, да и сами менеджеры стараются всеми способами избежать разбирательств с клиентами, которым что-то не довезли, не установили, не доделали или просто стороны, что называется, не поняли друг друга.
Содержание
- 1 Основные конфликтные ситуации в оконном бизнесе
- 1.1 Как предупредить конфликт
- 2 Как отказать клиенту
- 3 Примечание
- 4 Вклад участников
Основные конфликтные ситуации в оконном бизнесе
А между тем, если задуматься о причинах поведения, по которым клиенты попадают в ряд трудных, то можно найти простые и эффективные методы взаимодействия и, в том числе, спокойного разрешения возникающих конфликтов.
Все кажущее многообразие конфликтных ситуаций можно объединить в 3 группы, а именно:
- Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте.)
- Клиент объективно прав, и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, ему пообещали монтаж по технологии illbruck, а все закончилось обычным монтажом).
- Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, цены в договоре были указаны неверно, но вместо того, чтобы принять извинения сотрудника, клиент начинает громко ругать фирму).
Возможно, вам знакома цитата: «Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия». Очень наглядно этот принцип могут отследить в своем поведении те, у кого есть маленькие дети. Вспомните, когда вы в последний раз повысили голос на ребенка. А по какой причине? Он не слушается? Вас не понимает? Отказывается признавать ваш родительский авторитет и делать то, что вы ему говорите? Вот вам и бессилие… Мы кричим, что нам еще остается делать? Иногда прикрикнем, иногда отшлепаем, а иногда просто взвыть хочется….
Наши клиенты в большинстве случае ведут себя так же… Правда, отшлепать менеджера, который перепутал сроки доставки, мы не можем, зато можем накричать в телефонную трубку… Действительно, конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу, которая субъективно воспринимается как вышедшая из-под контроля ситуация. При этом не важно, так ли это на самом деле.
Зачастую в одном конфликте могут переплестись все три угрозы. Клиента обманули со сроками — моральная угроза. Цена после замера оказалась гораздо выше той, которую называл менеджер — материальная угроза. Привезенное окно не подошло, и мастера уехали за новым, а клиент остался сидеть прохладной осенью у открытого проема — физическая угроза. Таких примеров у оконных компаний, да и в повседневной жизни, можно найти много. Но остается открытым вопрос, что нам с этим делать и как себя вести?
Как предупредить конфликт
Во-первых, давайте определим, что в таких случаях категорически нельзя делать:
- Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома)
- Пытаться моментально переубедить клиента, даже если он на 100% не прав и у вас есть «весомый аргумент» (в подобном состоянии он все равно его не воспримет, т.к. работают эмоции, а разум отдыхает)
- Улыбаться (в подобной ситуации это может восприниматься как издевка)
- Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так, как будто вам до него нет дела)
- «СТАВИТЬ КЛИЕНТА НА МЕСТО»!
Во-вторых, приведенная ниже таблица поможет Вам сформулировать свой ответ клиенту в нейтрально-доброжелательном тоне, что позволит избежать ненужного нарастания агрессии.
|
Избегайте высказываний («триггеров») |
Говорите |
| Правила, обстоятельства | Вот, что мы можем сделать |
| Не можем | Можем |
| Извините | Спасибо |
| Но | И |
| Я не знаю | Я выясню |
| Вам следовало… | Я понимаю, почему Вы… |
| Почему Вы не…? | Я понимаю, почему Вы… |
| Единственное, что можно сделать… | Лучшим выходом может быть… |
| Не раньше, чем… | Как только… |
| Вы не понимаете… | Я хотел сказать…Я неточно выразился… |
| Не беспокойтесь… | Я займусь этим… |
| Это не моя ошибка, виноваты мои коллеги… | Я лично этим займусь… |
| Да, но… | Да, и именно поэтому… |
| Недели через две… | 16 мая (точная дата)… |
| Вы ошибаетесь… | Будьте любезны, уточните… |
В-третьих, вашим проходным билетом сквозь все конфликтные ситуации будет простая и до невероятности эффективная техника «присоединения». Она включает в себя три простых шага:
- Присоединитесь к клиенту (я тоже…, я сам…, на вашем месте и я бы…)
- Проговорите состояние клиента (вы расстроены, рассержены, вам неприятно)
- Предложите вариант разрешения возникшей проблемы.
Вот примерный диалог, который может состояться между вами и рассерженным заказчиком:
Клиент: Вы обещали привезти окна еще вчера, я весь день вас прождала, а в итоге выясняется, что они будут готовы только завтра!!!
Менеджер: Нина Семеновна, эта информация для меня абсолютно неожиданна. На вашем месте я бы тоже начала кричать… Представляю, как вы расстроены. Давайте, я свяжусь с производством и узнаю, что там случилось. Я перезвоню вам через 3 минуты, договорились?
Как отказать клиенту
Нередко, в ситуациях повышенного эмоционального напряжения, мы вынуждены клиентам отказывать… Возможно, они просят слишком большую скидку на товар, ждут комплектующие, которых нет сейчас на складе, или просто требуют сиюминутного разрешения волнующих их вопросов.
Как отказать клиенту, при этом не обидев его и не вызвав бурю ответных негативных эмоций? Лучше всего отказывать по принципу «отказа детям». Если ребенок пытается выковырять кошке глаза, мы всегда можем сказать: «Саша, нельзя тыкать киске в глаза, зато можно ее погладить». А дальше берем руку ребенка и показываем другую схему взаимодействия с кошкой, проводя его ручкой по спине кошки.
С клиентами ситуация аналогичная:
Клиент: Скажите, а вы можете дать мне скидку в 25%?
Менеджер: Хотелось бы вас порадовать, Марья Васильевна, но, к сожалению, таких скидок у нас сейчас нет. Зато могу предложить вам скидку в 15% и еще москитную сетку в подарок, которая, согласитесь, тоже стоит недешево.
Приведем фразы, которые вы можете использовать в формулировке вежливого отказа клиенту:
- Боюсь, это невозможно…
- К сожалению, эта проблема не имеет решения…
- Наши обстоятельства не позволяют…
- Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что…
- На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…
- Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что…
- Ваши предложения можно вынести на обсуждение, но…
- Боюсь, это слишком сложное решение…
- К сожалению, это предложение не учитывает интересы нашей компании…
- Благодарю за проявленное ……., но, к сожалению, по объективным причинам нам придется…
- Это предложение представляется не вполне реалистичным…
- Звучит разумно, но, боюсь, не учитывает некоторых важных обстоятельств…
- Я ценю Ваше доброе отношение, но вынужден Вам отказать…
- Вы, конечно, понимаете, что это невозможн
И обязательно помните, что клиент недоволен не персонально вами, а возникшей проблемой, сложившейся ситуацией. А любую проблему можно решить — на это и должна быть направлена ответная реакция. Конечно, всеми приемами погашения конфликтов овладеть достаточно сложно, их, по сути, очень много. Но даже если вы освоите самые простые приемы, приведенные в этой статье, вы уже сможете гораздо эффективнее и быстрее выходить из любого конфликта. Успехов вам в работе! И помните, что клиенты — как дети…
Примечание
Галина Артамохина, дипломированный бизнес-тренер компании Бизнес-Креатив
Вклад участников
Бизнес-Креатив
Вторая половина рабочего дня
-
Продолжение работы
с посетителями и на телефоне. -
Сбор и подготовка
для подписи исполненных документов. -
Доложить руководителю
об исполненных документах, взять у
руководителя отработанные им
документы. -
Обработать и
отправить исходящие документы адресатам. -
Наметить
мероприятия на следующий день.
Конец
рабочего дня
-
Просмотреть свой
ежедневник и проинформировать
соответствующие отделы о необходимости
подготовки к проведению определенных
мероприятий. -
Если руководитель
остается работать после окончания
рабочего дня, обеспечить его всей
необходимой информацией, материалами. -
Привести в порядок
свое рабочее место, убрать документы,
закрыть на ключ сейф, все шкафы с
документами, выключить из сети технические
средства.
Приложение
7
|
Выражения, |
Выражения-заменители |
|
-Да. — Говорите. |
Назвать |
|
— Кто говорит? |
— |
|
— Алло! Алло! |
— Лена Кузнецова, |
|
— Как вас зовут? |
— |
|
— Это вы звонили |
— |
|
— Все обедают. |
— Оставьте, |
|
— Нет, у нас нет |
— У нас не |
|
— Сейчас я |
— Я |
|
— Он не может |
— К сожалению, |
|
— Он вас знает? |
— Вы |
|
— Будете ждать |
— Вы предпочитаете |
|
— Подождите |
— Чтобы найти |
|
— Не вешайте |
— |
|
— Я не знаю. |
— |
|
— Я передам ему, |
— Как только он |
|
— Вас слушают. |
— |
|
— Простите за |
— |
|
— Можете |
— |
|
— Мы не сможем |
— Чем, на ваш |
|
— Мы не сможем |
— Мы будем рады |
|
— Я вам не могу |
— Обещаю вам |
|
— Извините, что |
— Возможно, мы |
|
— Это не моя |
— Я |
|
— Вы должны… |
— Для вас имеет |
|
— Вы не поняли. |
— Я |
|
— Вы ошибаетесь! |
— |
|
— Не беспокойтесь. |
— |
|
— Не думаете ли |
— Вы |
|
— Да, но… |
— |
|
— Нет проблем. |
— Благодарю вас. |
|
— Все нормально, |
— |
|
— Простите. |
— |
|
— Не факт! |
— Наверное, |
|
— Простите, что |
— |
|
— Не раньше, |
— |
|
— Препятствия, |
— Замечания, |
|
— Проблемы |
— |
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Слайд 1Москва, 2017 год
ТЕХНОЛОГИЯ
ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ
МОДУЛЬ 4
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Слайд 4ПРАВИЛА
Один
микрофон
Мобильная
тишина
Следим
за временем
Задаем вопросы
(актив и позитив)
Критикуешь?
Предлагай!
За ошибки *2
спасибо!
Слайд 5Эффективно выстраивать коммуникации с клиентом по телефону
Выяснять запрос клиента и работать
с ним
Эффективно презентовать себя/компанию/информацию
Добиться внимания при осуществлении холодного телефонного звонка
Заинтересовать потенциального Клиента нашем предложением
Правильно реагировать на «сложные» ситуации в работе с Клиентами
Тренинг о том как:
О ТРЕНИНГЕ
Слайд 6
СОДЕРЖАНИЕ
Презентация продукта и Компании
Работа с претензиями и жалобами Клиентов
ДЕНЬ 1
ДЕНЬ 2
Подготовка
к телефонным переговорам
Установление контакта
Актуализация ключевых потребностей
Слайд 7Сертифицированный бизнес-тренер
Проведено более 100 тренингов
Опыт продаж более 7 лет
В развития
персонала с 2012 года
Сотрудничала с компаниями:
ГК Армтек
Логист авто групп
Global Headway
Банк Москвы
Россельхозбанк
Ольга Севрикеева
ТРЕНЕР
Слайд 8ЗНАКОМСТВО
Имя
3 слова о себе
(имя не считается)
Тренинг пройдет не зря, если я…
(продолжите
Слайд 9I
Подготовка
к телефонным переговорам
Слайд 10ВИДЫ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ
Входящий звонок
Исходящий звонок
Слайд 11ЗАДАНИЕ
Выписать поводы для общения с Клиентом по телефону как во входящем
звонке, так и при исходящем звонке
Один стикер=один повод:
Слайд 12ПОВОДЫ ДЛЯ ОБЩЕНИЯ
Определим основные поводы для общения с Клиентом:
Холодный звонок
Заказ (подбор,
оформление, платеж)
Доставка
Возврат
Рекламация
Дебиторская задолженность
Жалоба
Слайд 13ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
5. Завершение контакта/
сделки
6. Анализ
Слайд 14ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
7. Анализ
Цель: Уметь, знать и делать определенные вещи перед тем как осуществить звонок Клиенту или принять звонок от Клиента.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?
Слайд 15ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
7. Анализ
Цель: Расположить к себе Клиента, создать приятное впечатление.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?
Слайд 16ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
7. Анализ
Цель: Узнать цель обращения Клиента, обозначить цель исходящего звонка.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?
Слайд 17ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
7. Анализ
Цель: Озвучить информацию важную для Клиента.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?
Слайд 18ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
7. Анализ
Цель: Снять негатив и ответить на вопросы.
Какие индикаторы готовности перехода к следующему этапу?
Слайд 19ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение
запроса
3. Презентация
4. Работа с возражениями/
ответы на вопросы
5. Завершение контакта/
сделки
7. Анализ
Цель: Оставить положительное впечатление от общения.
Слайд 200. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей/
прояснение запроса
3. Презентация
4.
Работа с возражениями/
ответы на вопросы
6. Завершение контакта/
сделки кросс-продажа
6. Анализ
Цель: Сделать выводы о том, что было сделано хорошо, чтобы применить в дальнейшей практике. Рассмотреть ошибки, чтобы их не допускать
ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Слайд 22Информационная подготовка
Материальная подготовка
Психологическая подготовка
СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПОДГОТОВКИ К ЗВОНКУ
О Клиенте
Слайд 23ЗАДАНИЕ
Образуйте 4 мини-группы
Выпишите что должен знать/уметь/делать специалист по каждой составляющей подготовки:
Информационная
подготовка (1 группа)
Материальная подготовка (2 группа)
Психологическая подготовка (3 группа)
Информация о Клиенте (4 группа)
Слайд 24знание каталогов автозапчастей, алгоритма поиска и замены
знание устройства автомобиля, технологий ремонта
знание
брендов производителей, упаковщиков
знание планов продаж на день, неделю и месяц, свои KPI показатели
знание преимуществ АРМТЕК перед конкурентами
знание Стандартов обслуживания клиентов и технологии продаж
знание типичных возражений и вопросов, которые возникают у действующих и потенциальных Клиентов АРМТЕК и ответов на них
знание конкурентных преимуществ товара/бренда
знание целевой аудитории
знание правил оформления заявки/документов на покупку
знание внутренних нормативных документов АРМТЕК
знание акций, специальных предложений действующих в АРМТЕК
Знание информации о Клиенте
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА
Слайд 25организация эффективного рабочего пространства, в котором все ресурсы расположены оптимально для
бесперебойного и качественного обслуживания клиентов
подготовка необходимых для работы документов и проверка работоспособности оборудования и программного обеспечения
МАТЕРИАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА
Слайд 26уверенность в себе и своих знаниях
уверенность в том, что мы лучшая
Компания и предлагаем клиенту лучшее на рынке автозапчастей
ориентированность на активное обслуживание Клиентов
стрессоустойчивость и готовность к непредвиденным ситуациям
позитивный настрой на рабочий день
активная жизненная позиция, позиция «лидера», которому все по плечу
любовь и уважение к Армтек, которую вы представляете
заинтересованность в каждом Клиенте и ориентированность на индивидуальные потребности Клиента
принятие персональной ответственности перед Клиентом за работу всей Компании
поддержание положительной эмоциональной связи с Клиентом
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА
Слайд 27цель звонка
имя ЛПР (Клиента) для обращения
дополнительная информация о клиенте (чем занимается,
какие предполагаемые потребности имеет, какие проблемы существуют в бизнесе)
О КЛИЕНТЕ
Слайд 28Вдохновить
Какую цель Вы ставите перед собой, когда звоните клиенту или снимаем
трубку?
Проинформировать
Проинструктировать
?
?
?
Сформулируйте цель в зависимости
от повода телефонного звонка
Например, назначить встречу с ТП
Например, зарегистрировать нового Клиент
Минимальную цель
Максимальную цель
ЦЕЛЬ ЗВОНКА
Слайд 29ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Объединитесь в 2 мини-группы
Задание группам:
Прописать что можно в телефонном общении
(1 группа)
Прописать что нельзя в телефонном общении (2 группа)
Зафиксировать информацию на 7 стр. РТ
Презентовать
Слайд 31АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Почему мы не делаем холодные звонки?
Причины и страхи совершения холодного
звонка?
Слайд 32ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
А если я покажусь непрофессионалом?
Сотрудник боится показаться непрофессионалом, произвести
отрицательное впечатление, выглядеть неуверенным и некомпетентным сотрудником
Боязнь произвести отрицательное впечатление
Слайд 33ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
У меня не получится!
Сотрудник заранее думает, что у него
не получится выполнить задание хорошо, а не качественное выполнение для него большой удар по самооценке и авторитету. Типичное поведение: откладывание и умные оправдания, по принципу «я могу, но…»
Слайд 34ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
Сотрудник боится встретиться с хамством, грубостью, агрессией по телефону
Боязнь
общения с агрессивным и грубым человеком
А если мне нагрубят, нахамят?!
А что делать, если попадется агрессивно-настроенный Клиент?
Слайд 35ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
Задание сопряжено с дискомфортом, неприятными переживаниями, скукой и т.п.
и сотрудник избегает переживания этих чувств
Я не люблю звонить!
Это скучная, неинтересная работа!
Слайд 36ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
Сотрудник не знает, что конкретно и как нужно сделать,
чтобы выполнить поставленную задачу
Недостаток ЗУН (знания–умения-навыки)
А что говорить? Как отвечать? А если будет претензия? А как сказать о долге?
Слайд 37ПРИЧИНЫ И СТРАХИ
Сотрудник не может выполнять задание в силу физической и
психологической усталости. Работа перестала приносить удовольствие
Синдром профессиональ-ного сгорания
Я устал, больше не могу это делать!
Слайд 38ПРАКТИКА
Объединитесь в мини-группы по признаку:
Кто раньше боялся произвести отрицательное впечатление
Кто раньше
боялся неудачи
Кто раньше боялся общаться с грубыми и агрессивными людьми
Кто раньше что-то не умел, не знал как делать холодные звонки
Кто ранее понял что он устал, «выгорел»
Написать как Вы устранили свои причины и страхи. Написать практические рекомендации как с этим справиться
Презентовать
Слайд 40АНАЛИЗ ЗВОНКА
Прослушать аудиозапись звонка
Выписать в тетрадь:
Что понравилось (было сделано хорошо)?
Что не
понравилось (было сделано неудовлетворительно)?
Слайд 42ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
ОТ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Что говорю
Как говорю
Как
выгляжу
Что говорю
Как говорю
Как выгляжу: жесты, внешний вид, улыбка на лице, взгляд, мимика, поза
Как говорю: громкость, темп, интонация, тембр, скорость, ритм, артикуляция
Что говорю: слова, фразы, речевые обороты
Что оказывает
влияние
на создание
первого
впечатление
во время
личного
общения
Что оказывает
влияние
на создание
первого
впечатление
во время
общения
по телефону
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Слайд 43ВОПРОС
Чем компенсировать отсутствие зрительного контакта?
Слайд 44Располагающий к себе голос – спокойный, уверенный, энергичный, теплый и заинтересованный
в Клиенте, интонационно-разнообразный
ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ
Интонация
Слайд 45Громкость
Меняйте громкость голоса, чтобы привлекать внимание Клиента.
Сказанное более тихим голосом привлекает
большее внимание, нежели сказанное более громко
Если при телефонном соединении Клиента плохо слышно: Попросите громче говорить Клиента
В случае совсем плохой слышимости попросите его перезвонить или перезвоните сами
Не кричите – если плохо слышно Клиента, то это не означает, что он Вас тоже плохо слышит
ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ
Слайд 46Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь
Темп
речи
Сознательно замедляйте темп первых фраз разговора с Клиентом
Оптимальный темп – средний (120-140 слов в минуту)
Для усиления ощущения энтузиазма и взаимного успеха лучше увеличивать темп речи
Необходима подстройка под темп речи собеседника.
Можно снижать темп речи или говорить оживленнее, при этом оставаться на комфортном для Вас уровне
ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ
Слайд 47Умение держать паузу – незаменимое тактическое средство ведения переговоров
Паузы позволяют собеседнику
обдумать сказанное, принять решение или задать интересующие вопросы
Делают речь более яркой
Привлекают внимание к наиболее важным моментам
ПАРАВЕРБАЛЬНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ
Паузы
Слайд 48Сядьте ровно и выпрямите спину, обе ступни поставьте на пол
Тело по
отношению к ногам
и коленные суставы должны находиться под прямым углом
Улыбнитесь
Приступайте к звонку
ПЕРЕД ЗВОНКОМ
Слайд 49Необходимо поднимать трубку стационарного телефона не позднее
3-го звонка
Если звонок поступил на
телефон отсутствующего на рабочем месте коллеги, важно оперативно «перехватывать» звонок
Отвечать кратко
и точно
Если Вы считаете, что клиент должен знать что-либо еще, помимо прямого ответа на вопрос, сначала предложите ему возможность получить эту информацию
Не перегружайте клиента лишней информацией и терминологией
ОТВЕТ НА ЗВОНОК
Слайд 50Доброе утро! (до 12.00)
Добрый день! (до 17.00)
Добрый
вечер! (до 00.00)
АРМТЕК
Имя
Входящий звонок
Исходящий звонок
Я звоню по поводу (обозначить цель звонка)
Ответ Клиента
Как могу к Вам обращаться?…очень приятно, [Имя Клиента]
Чем могу Вам Помочь?
Ответ Клиента
Как могу к Вам обращаться?… очень приятно, [Имя Клиента]
ПРИВЕТСТВИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Слайд 51ПРАКТИКА
Потренируйтесь в парах использовать шаблон приветствия
Установите контакт с соседом (Клиентом) по
цепочке, используя критерии оценки:
Соблюдение шаблона приветствия (входящий звонок)
Подстройку под соседа (Клиента) – темп
Доброжелательную интонацию – улыбка
Громкость
Паузы
Ваше приветствие будет записано на диктофон.
Оцените запись своего приветствия по каждому критерию
Слайд 52АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Что ждет Клиент, когда поступает холодных звонок?
Представьте себя в роли
Клиента. Что Вам не нравится, когда звонят Вам с предложением чего-либо?
Какие ошибки совершаем мы?
Слайд 53АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
Вспомните, когда Вам звонили с предложением чего–либо (подключить Интернет, поучаствовать
в соцопросе и т. д.)
Вспомните, когда Вы НЕ положили трубку, а продолжили общение.
С чем это связано? Почему захотелось продолжить общение с человеком на том конце провода?
Слайд 54ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА
Возникает
Интерес
Почему мы НЕ кладем трубку?
Как сделать, чтобы приветствие было не
шаблонным и интригующим, вызывало желание слушать собеседника, а не положить трубку с формулировкой «не интересно»?
Слайд 55ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА
Уникальное предложение
Информирование об изменениях/ акциях/ открытии/ интересный факт
Уважение + право
на отказ
Я-мы-Вы
У меня для Вас уникальное предложение…
А Вы знаете, что …
Я Вам расскажу о… Мы просчитаем… Вы решите…
Я понимаю что…., … у меня для Вас… но если Вы не готовы – можете положить трубку…
Слайд 56ФОРМИРОВАНИЯ ИНТЕРЕСА
Объединитесь в 4 мини-группы
Придумайте и запишите 5-7 формулировок формирования интереса:
Уникальное
предложение (1 группа)
Информирование об изменениях/ акциях/ открытии/ интересный факт (2 группа)
Я-мы-Вы (3 группа)
Уважение + право на отказ (4 группа)
Презентуйте
Слайд 57ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК
Интрига
Визитка
Приветствие
Слайд 58ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА
Объединитесь в мини-группы по три человека
Выберите роль:
Клиент
Продавец
Наблюдатель
Используйте чек-лист для наблюдателя
(на 13 странице рабочей тетради)
Совершите пробный звонок
Поменяйтесь ролями
Слайд 59III
Актуализация
ключевых потребностей
Слайд 60ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА
Проблемы Клиента
Слайд 61
Секрет успеха на этапе презентации – это акцент на том, что
важно Клиенту, а не на том, что важно Вам
гибкую систему скидок
прямые поставки, проверенные поставщики и как следствие выгодные условия
бесплатная доставка
различные акции для клиентов и пр.
скорость поставки
доставка
большой ассортимент запчастей в наличии
оперативность подбора и оформления заказа
Наличие индивидуального менеджера
Простота заказа
Услуга «автозапчасть под заказ»
Доставка «день в день» до «дверей» и пр.
Наличие запчастей для европейских, корейских и японских автомобилей
аналоги в наличии
Ассортимент включает автозапчасти, комплектующие, аксессуары и смазочные материалы
КЛЮЧЕВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Слайд 62
Свойство: Работаем напрямую с производителями автозапчастей
Связка: это позволит Вам
Выгода: исходя из
выявленной потребности клиента
купить запчасти по лучшей цене
сэкономить
получить запчасть за минимальное время
сберечь время
заказать запчасть, даже если её нет в наличии
получить гарантию качества
купить запчасти по для любого автомобиля
выбрать как оригинал так и качественный аналог
КЛЮЧЕВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Слайд 63ВЫЯВЛЕНИЕ ЗАПРОСА
Вопросы на определение проблемы у Клиента
Проблемы, с которыми сталкиваются Клиенты
Слайд 64КЛАССИФИКАЦИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Явная
потребность
Скрытая
потребность
Мне нужно…
Нам трудно…
Я не доволен…
У меня проблемы с…
Ваше лучшее решение
Проблема,
которую Вы можете решить
Слайд 66СПИН
Явная потребность
Ясно
осознанная
проблема
Желание
решить
проблему
Извлекающие вопрос
Направляющие вопрос
Слайд 67СПИН
Объединитесь в мини-группы по три человека
Выберите для себя любую типичную проблему,
которая может быть у нового Клиента (недовольство работы действующим поставщиком по доставке, возврату, качеству запчастей, и подобные.)
Составьте список вопросов по СПИН на 18 странице рабочей тетради
Презентуйте примеры вопросов по СПИН
Слайд 69
СОДЕРЖАНИЕ
Презентация продукта и Компании
Работа с претензиями и жалобами Клиентов
ДЕНЬ 1
ДЕНЬ 2
Подготовка
к телефонным переговорам
Установление контакта
Актуализация ключевых потребностей
Слайд 70IV
Презентация
продукта
и Компании
Слайд 71КЛИЕНТЫ И ИХ ПРОБЛЕМЫ
В чем взаимосвязь между проблемами Клиентов и их
потребностями?
Как мы представляем Клиенту информацию о решении их проблем/ удовлетворении их потребностей?
Слайд 72
Если мы говорим: «Вы никогда НЕ пожалеете о приобретении запчасти у
нас»,
Клиент слышит: «Вы пожалеете о приобретении запчасти у нас»
Перефразируем: «Приобретая у нас, Вы получаете качественные запчасти от проверенных производителей»
Отбросьте лишнее
Обрабатывая полученную информацию, мы часто «рисуем» в голове образ того, что услышали. Наш мозг устроен таким образом, что, обрабатывая полученную информацию, он отбрасывает маленькие частицы (а, не, и, у и т.п.), оставляя только слова
Варианты, которые мы избегаем:
1. Вы можете НЕ беспокоиться за качество
2. Вы НЕ потеряете время при доставке
Варианты, которые мы используем
1. Вы можете быть уверенными в надежности
2. Вы сбережете время на доставке
Негатив на позитив
Одну и ту же мысль всегда можно сформулировать по-разному. Необходимо переформулировать негативные высказывания в позитивные. Словами раздражителями мы своими руками сводим на нет все усилия по установлению контакта. Разговор, начинаемый этими фразами, заводит беседу в тупик
ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ
Слайд 73
«я не знаю»
«мы этого не можем сделать»
«это невозможно»
«я не могу» и
др.
«так сказать»
«ну»
«вот»
«как бы» и др.
«но»
созвонимся
каталог
квартал
созвонимся
каталог
квартал
В черный список
(использование запрещено!)
Негативные формулировки
Слова-паразиты. Любые слова-связки, накрепко закрепившиеся в лексиконе человека, ставшие привычкой, мешающей восприятию речи. Человек, имеющий в своей речи слова-паразиты, их не замечает
Употребления в речи союза «но», так он оказывает негативное влияние на смысл фразы. Старайтесь заменять его союзами «и», «а», «тем не менее»
Неверное произношение
ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ
Слайд 74
спасибо
пожалуйста
рад помочь
будьте добры
Используем обязательно
Вежливое обращение и слова благодарности.
Повелительное наклонение при формулировках
просьб необходимо заменять вопросами или сглаживать вежливыми словами
ПОЗИТИВНОЕ ФОРМУЛИРОВАНИЕ
Слайд 75
Вы еще ничего не слышали про наше предложение?
Вы не уделите мне
несколько минут?
К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос
Вы не могли бы подсказать?
У Вас были какие-то проблемы в использовании Интернет-магазином?
Я не знаю/я не в курсе/я не могу ответить на этот вопрос
Мы не можем привезти эту запчасть сегодня
ПРАКТИКА
Слайд 76
Что Вас не устраивает в нашем предложении?
Подождите секундочку, минуточку/не вешайте трубку/повисите
немного
Не за что (в ответ на «спасибо»)
Я попробую/попытаюсь
Я не помешаю?/извините, что отвлекаю
Простите, что заставил вас ждать
ПРАКТИКА
Слайд 77
У меня зависла 1С, я вам наберу чуть позже, хорошо?
Это не
моя ошибка, виноваты мои коллеги/ водитель перепутал/Вася ошибся/Петя неправильно оформил
К сожалению, поставка данной автозапчасти – 3 дня
Данной автозапчасти нет в наличии
Вам все понятно?
Почему?
ПРАКТИКА
Слайд 78
Что Вы слышали о нашем предложении?
Вы еще ничего не слышали про
наше предложение?
Уделите мне несколько минут
Вы не уделите мне несколько минут?
Для решения вашего вопроса мне потребуется время. Вам будет удобно, если я перезвоню через Х минут?
К сожалению, я не могу ответить на данный вопрос
Подскажите, пожалуйста
Вы не могли бы подсказать?
Какие сложности в использовании Интернет-магазином у вас возникли?
У Вас были какие-то проблемы в использовании Интернет-магазином?
Я уточню информацию. Вам удобно ожидать на линии или перезвонить/чтобы я Вам перезвонил(а)?
Я не знаю/я не в курсе/я не могу ответить на этот вопрос
Мы сможем привезти эту запчасть уже завтра
Мы не можем привезти эту запчасть сегодня
ПРАКТИКА
Слайд 79
Какие у Вас сомнения?
Что Вас не устраивает в нашем предложении?
Ожидайте, пожалуйста,
на линии
Подождите секундочку, минуточку/не вешайте трубку/повисите немного
Рад(а) помочь
Не за что (в ответ на «спасибо»)
Я сделаю
Я попробую/попытаюсь
Спасибо, что уделили время
Я не помешаю?/извините, что отвлекаю
Спасибо за ожидание
Простите, что заставил вас ждать
ПРАКТИКА
Слайд 80
Для решения Вашего вопроса мне потребуется Х минут. Вам удобно, если
я перезвоню Вам?
У меня зависла 1С, я вам наберу чуть позже, хорошо?
Приношу свои извинения от лица Компании. Исправим
Это не моя ошибка, виноваты мои коллеги/ водитель перепутал/Вася ошибся/Петя неправильно оформил
Всего через 3 дня Вы сможете получить заказанную запчасть
К сожалению, поставка данной автозапчасти – 3 дня
Могу предложить аналог.
Могу заказать для Вас эту запчасть с доставкой на…
Данной автозапчасти нет в наличии
Какие вопросы у Вас остались
Вам все понятно?
С чем связано?
Почему?
ПРАКТИКА
Слайд 81ВСПОМНИМ ТЕХНИКУ ССВ
В ТЭП 1 разбирали технику ССВ
Как расшифровывается?
Приведите по одному
примеру от каждого как применяется техника ССВ в презентации Компании или запчасти
Какие еще инструменты эффективной презентации знаете?
Слайд 83АЛГОРИТМ ПРИМЕНЕНИЯ С-С-В
3. Свяжите это свойство с выгодой
2. Озвучьте одно свойство
презентуемого продукта
4. Озвучьте выгоду
5. Задайте вопрос
1. Резюмируйте одну потребности клиента
Потребность
Свойство
Связка
Выгода
Вопрос
В нашем предложении как раз есть…
Вы сказали, что для Вас важно…
Для Вас это означает
Вы можете быть уверены в …
Что скажете?
Слайд 84ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Используйте в качестве аргументов сведения, полученные от клиента
Вы сказали, для
Вас важно…
Слайд 85ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Привлекайте Клиента в разговор через совместное действие
Давайте вместе подумаем, давайте
посчитаем, давайте посмотрим…
Слайд 86Применяется для того, чтобы создать в голове собеседника представление о будущем
удовлетворении потребности. Для
стимулирования воображения собеседника
Представьте себе, что…
ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Слайд 87Ссылка на нормы, авторитеты, публичных людей, статистику
Согласно данным…
Знаете Х (крупного клиента)?
Закупается у нас…
По статистике 80% Клиентов покупают у нас…
ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Слайд 88ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Этот прием повышает надежность и обоснованность ваших высказываний
80% розничных Клиентов
покупают у нас…
Слайд 89ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Разъясняйте причины того или иного
Дело в том, что…
Это происходит следующим
образом…
Слайд 90ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Три ответа «Да» бессознательно заставляют собеседника дать положительный ответ и
на четвертый вопрос.
Вам важно…
Вы рады когда…
Вам нравится, если…
Слайд 91ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использование наречий обогащает речь и придает убедительность
естественно…
безусловно… разумеется…
конечно…
особенно…
Слайд 92ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Метафора – это иносказание. Метафоры действуют на подсознание собеседника, они очень
убедительны. Метафоры обладают долгосрочным действием, они надолго запоминаются, и удачно подобранная метафора будет еще долго после встречи греть душу вашего собеседника
Это просто, как сходить за хлебом…
Строитель ходит в каске не потому что кирпичи каждый день на голову падают…
Слайд 93ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Если вы используете в своей аргументации сравнения, то вы предоставляете
собеседнику (Клиенту) точку отсчета, удобную для Вас.
Если сравнить это…
По сравнению с …
Слайд 94ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Воспоминание об аналогичном случае описывает ранее пережитый опыт или решения
в похожей ситуации
У меня в практике это случалось часто…
На прошло неделе был подобный случай
В прошлый раз я поступил вот так…
Слайд 95ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использование вопросов, на которые вы же и отвечаете. Эти вопросы
постоянно крутятся в сознании собеседника в течение всей беседы.
Зачем это нужно? Это нужно для того, чтобы…
Что это даёт? Это дает вам возможность…
Слайд 96ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Делать презентацию, в соответствии с уровнем компетентности Клиента,
стараться избегать употребления
специфических терминов
Говоря по-нашему «Граната»…
Слайд 97ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Использовать все способы визуального, аудиального, кинестетического воздействия (рисуйте, показывайте проспекты,
рассказывайте с изменением тембра голоса, пользуйтесь эмоциональной речью
Я Вам сейчас нарисую…
Посмотрите в брошюре…
Слайд 98ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Говорить лишь о тех свойствах, которые будут интересны Клиенту
Интересным для
Вас будет…
Польза в…
Актуальность заключается в …
Слайд 99ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Не называть цену до того, как клиент оценит выгоды Вашего
предложения. Преимущества важнее цены
Следующий ряд преимуществ:
…
…
…
Слайд 100ПРАКТИКА
Организуйте 4 группы
Разработайте презентацию через комплексное решение проблемы Клиента
Информация для презентации
основана на ранее выявленной (явной) или сформированной (скрытой) потребности
Используйте технику ССВ+5 дополнительных техник
Презентуйте
Командам наблюдателям отметить какие 5 дополнительных техник использовались в презентации
Слайд 101Интерес Клиента
Как узнать/услышать, что информация Клиенту интересна?
Интерес есть, что делать дальше?
Слайд 102ПРАКТИКА
Организуйте 3 группы
Сформулируйте и выпишите на флип-чарте:
Фразы на проверку интереса (1
флип-чарт)
Фразы подведения итогов (2 флип-чарт)
Фразы завершения разговора (3 флип-чарт)
По сигналу тренера перейдите к следующемц флип-чарту
Презентуйте
Слайд 103V
Работа
с претензиями
и жалобами Клиентов
Слайд 104ВОЗРАЖЕНИЯ И ЖАЛОБЫ
Запишите на стикере все претензии Клиентов, все возражения, все
жалобы, которые возникали или возникают в работе
Слайд 105ВОЗРАЖЕНИЯ И ЖАЛОБЫ
Образуйте 3 мини-группы
Сформулируйте определение
Что такое возражение? (1 группа)
Что такое
претензия/жалоба? (2 группа)
Чем отличается возражение от претензии/жалобы (3 группа)
Слайд 106КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
вспыльчивость
агрессивность
возбудимость
отсутствие самоконтроля
Слайд 107КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
нерешительность
боязнь ошибки
мнительность
Слайд 108КЛАССИВИКАЦИЯ КЛИЕНТОВ
завышенная самооценка
максимальная субъективность суждений
пренебрежительное или снисходительное отношение к другим людям
Слайд 109ПРАКТИКА
Образуйте 3 мини-группы
Разработайте действия, слова и фразы, а также правила работы
с…:
Рассерженным Клиентом (1 группа)
Неуверенным Клиентом (2 группа)
Требовательным Клиентом (3 группа)
Презентуйте результат
Слайд 111Согласен, вопрос цены очень важен…
Я понимаю, что Вы цените свое время…
Я
понимаю, что Вы подбираете для себя оптимальные условия (соотношение)…
Скажите, а с чем сравниваете?
Расскажите подробней, пожалуйста?
С чем это связано?
Вот что я могу предложить/сделать…
Смотрите, дело в том, что…
Я сейчас объясню…
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Слайд 112ПРАВИЛА КОММУНИКАЦИИ
Предоставлять клиенту возможность высказать возражение.
Не говорить клиенту о его неправоте.
Определять
пункты, по которым можно согласиться, и пункты, по которым соглашаться нельзя.
Знать список типичных возражений по поводу конкретных товаров или услуг.
Не акцентировать внимание клиента на трудных для опровержения возражениях, чтобы вернуться к ним позже или в конце разговора.
Помнить, что возражение – это признак заинтересованности продуктом.
Правильно организованная работа с возражениями создает хорошую репутацию Компании и способствует увеличению продаж.
Слайд 113ЧТО ХОРОШЕГО В ПРЕТЕНЗИИ?
Образуйте 4 мини-группы
Выпишите на флип-чарте:
Плюсы высказанных претензий для
Компании? (1 группа)
Плюсы высказанных претензий для сотрудника? (2 группа)
Плюсы умолчания претензий для Компании? (3 группа)
Плюсы высказанных претензий для сотрудника? (4 группа)
Презентуйте информацию
Слайд 115ЧТО ХОРОШЕГО В ПРЕТЕНЗИИ?
Образуйте 4 мини-группы. Работа по принципу «автобусной остановки»
Выпишите
на флип-чарте:
Слова негативно влияющие на коммуникацию (1 флип-чарт)
Действия негативно влияющие на коммуникацию (2 флип-чарт)
Слова позитивно влияющие на коммуникацию (3 флип-чарт)
Действия позитивно влияющие на коммуникацию (4 флип-чарт)
По сигналу тренера переходим к флип-чарту с заданием по часовой стрелке
Слайд 1171
2
3
4
5
Выслушайте клиента, если нужно проясните его возражение:(уточните суть возражения)
По сравнению с
чем…?
Что/какие именно…?
Уточните, пожалуйста…?
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Слайд 118
1
2
3
4
5
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Проверьте понимание (Вопрос)
Уточните и перефразируйте возражение в позитивном
контексте:
Правильно ли я понял, что …?
То есть, Вы имеете в виду…?
То есть, Вы хотите знать, каким образом…?
Слайд 119
1
2
3
4
5
Принести извинения от лица компании.
Важно проговорить за что конкретно мы извиняемся.
АЛГОРИТМ
РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Слайд 120
1
2
3
4
5
Предложить решение, которое подходит под эту ситуацию.
Если решения этой ситуации нет,
то предложить разумную компенсацию в виде спец.условий/акций/сервисов и пр.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Слайд 121
1
2
3
4
5
Убедитесь в том, что вам решение устроило клиента:
Что скажете?
Что думаете?
Я развеял
Ваши сомнения?
Есть ли у Вас еще вопросы?
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Слайд 122ПРАКТИКА
Образуйте 4 мини-группы
Разработать ответ на претензии согласно полученному алгоритму.
Презентуйте результат
Слайд 123ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…
Когда человек волнуется, теряет способность отслеживать последовательные действия, клиент
не может отследить простую логическую цепочку, что нужно сделать в том или ином случае
Не может следовать простейшим указаниям
Сделайте совместно с клиентом необходимые действия
Расстроенные, раздражённые люди не способны следить за своей речью
Они вам грубят, когда Вы пытаетесь им помочь
Используйте в своей речи короткие слова и простые предложения. Повторите свою мысль несколько раз
Слайд 124ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…
Игнорируют инструкции, и не могут разобраться в документах, лежащих
перед ними
Не раздражайтесь, просто молча покажите пальцем, где следует прочитать информацию
В этот момент клиент настолько переполнен эмоциями, что как бы выключен из реальности, и то, о чём он думает, и о чём говорит, очень часто не имеют ничего общего с предметом разговора
Клиент приводит несусветные аргументы
Спокойными и краткими вопросами, спросите клиента, что произошло сначала, что после этого?
Расстроенный и раздражённый человек не может выявить ключевые слова и элементы текста. Клиент не воспринимает информацию, написанную простым и ясным языком
Слайд 125ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…
Клиент не слушает то, что Вы ему говорите
Говорите медленно.
начертите простой рисунок, схему (если позволяет время)
Не забывайте, что клиенты, возможно, не в состоянии услышать то, что Вы им говорите. Даже если Вы сейчас предложите им бесплатную поездку во Францию, они все равно не согласятся с Вами
Они спорят, даже когда Вы соглашаетесь с ними
Задавайте простые, вопросы, пока клиент постепенно не успокоится и не придет в норму
В этот момент клиенты не специально, не преднамеренно игнорируют ваши слова. Просто из-за эмоций они не в состоянии вас понять
Слайд 126ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ…
Клиент пытается манипулировать Вами, шантажирует
Без агрессии и уступчивости, выразите
сожаление, предложите действия для решение проблемы
Это означает, что в те минуты, когда клиент вываливает на Вас свои беспорядочные мысли и эмоции, Вы начинаете терять способность его слушать и начинаете раздражаться
Вы становитесь такими же издерганными, как и они
Используйте глубокое дыхание, НЕ фиксируйте внимание на эмоциях клиента
Когда человек находится во власти эмоций, он чаще всего просто боится, что его снова обманут, падает уровень доверия к сотруднику компании, и он решает действовать любыми путями
Слайд 127ПРАКТИКА
Образуйте 3 мини-группы
Разработать скрипт холодного звонка в рабочей тетради
На флип-чарте нарисовать
скрипт – фразы заменить картинками, схемами и символами (цифры, слова, буквы использовать запрещено)
Презентуйте результат
Слайд 128Перестану делать:
Продолжу делать:
Начну делать:
ПОСЛЕ ТРЕНИНГА Я:
?
?
?
В каком бы дружном и душевном коллективе вы ни работали, избежать конфликтов с руководством невозможно. Однако вместо того, чтобы ругаться и перечить, лучше сгладить углы и проявить дипломатичность. Все-таки босс, скорее всего, никуда не денется, да еще и может оказаться злопамятным. Список фраз, которые не стоит говорить руководству, собрал портал Lifehacker.ru.
«Я не могу / это невозможно»
Итак, открывает топ-10 именно эта фраза. Считается, что быстрый ответ о невозможности выполнения задания говорит лишь о нежелании работать.
Чем заменить? Некоторые задачи действительно могут быть трудновыполнимыми или реализовываться с тяжелыми последствиями. Поэтому внимательно выслушайте задание, а потом возвращайтесь с аргументами, почему его невозможно выполнить, что можно сделать в этом направлении и какие последствия могут быть.
«Это не входит в мои должностные обязанности»
Чтобы вы ни имели в виду, начальник, скорее всего, услышит лишь то, что у вас нет желания развиваться.
Чем заменить? Если вы планируете отказаться от задачи не из-за лени, а потому что заняты, объясните ситуацию и обсудите, кому вы можете делегировать часть текущих дел, чтобы освободить время для новых свершений.
«А что мне за это будет?»
Пока речь не идет о переработках, торги редко бывают уместны.
Чем заменить? Вопрос о компенсации стоит поднимать, когда вы перерабатываете или список ваших обязанностей не изменился, а расширился. Но для беседы о повышении зарплаты нужно подготовить аргументы, которые докажут вашу эффективность.
Чем заменить? Ссылайтесь на авторитетные источники. Например, можно спросить, оперирует ли начальник свежими данными — потому что в квартальном отчете стоит другая цифра. Укажите на ошибку с заботой об общем деле, а не с вызовом.
Чем заменить? Если поиск ответа требует времени, спросите, как быстро вам нужно предоставить данные. Затем возьмите паузу, чтобы выяснить необходимую информацию.
«Я постараюсь / я попробую»
Кажется, что фраза «Я постараюсь» оставляет вам пути для отступления, но если вы потом придете и скажете, что попробовали, но у вас ничего не получилось, ничем хорошим это не закончится.
Чем заменить? Договоритесь с начальником, что по мере выполнения новой задачи вы будете встречаться с ним и задавать вопросы о том, в какую сторону двигаться дальше. Это поможет не сбиться с курса и не подвести всю команду.
После этой фразы стоит немедленно уволиться, потому что иначе непонятно, зачем вы вообще ее произносите.
Чем заменить? Если условия несовместимы с жизнью (в вашем представлении), начинайте искать новую работу. В случае, когда с трудностями еще можно справиться, обсудите с начальством, что можно изменить, но не в ультимативной форме.
Перекладывать ответственность на кого-то другого — сомнительная стратегия, особенно если именно вы отвечаете за результат выполнения задачи.
Чем заменить? В случае ошибки признайте ее и сделайте выводы.
«Я не могу работать с … »
Есть проблемы, которые должны решать руководство или HR-отдел. Например, когда речь идет о домогательствах. Но это не распространяется на личную неприязнь и несовпадение темпераментов.
Чем заменить? Для жалобы может быть одна причина: человек плохо работает, из-за чего страдает вся компания. И это, как правило, можно подтвердить фактами. У вас должен быть перечень проблем и список вероятных решений. Причем не стоит вставлять в него пункт «уволить». Если ситуация серьезная, начальник сам сделает выводы.
«Мы раньше не так делали»
Чем заменить? Когда метод руководства обещает проблемы, оцените риски и расскажите о них начальнику. При этом не забывайте о пункте №4: не тыкайте его носом в ошибку.
I can tell you exactly what’s going on in John’s head, because I am John. Or I have been.
I would be willing to bet that, from John’s perspective, he pointed out that the course of action he’s been asked to take would cause problems. Now, there are problems (maybe even of the type that he predicted), and he’s feeling like he’s catching shit because he did what he was asked to do, over his initial objections, and the result, as he predicted, was bad. I have no idea how you managed to override him if he is the more senior developer, but from what you are quoting him as saying, clearly you did.
The reason he’s saying «it’s not my fault» is because he wants you to learn from the negative consequences that come from overriding him without properly hearing what he has to say, so it won’t happen again. At a more basic level, he feels that he isn’t being heard. So the first thing you need to do is to properly understand what he thinks happened. Ask lots of leading questions like «What do you think would have been a better way to handle this?» or «What would your ideal solution have looked like?» Resist any urge to argue or judge.
I suspect that you will learn at least a few things that John might have contributed that may well have made the project run a little better had he been able to get them heard before the fact, rather than after. However, John communicates better with machines than people, and he may not actually know how to turn these nebulous feelings that something’s not right into compelling arguments that your team can take on board. Even if you think John is completely wrong and there was nothing you could do differently, the fact that you slowed down and completely heard him for once should go a long way toward cooling him down. I can tell you from experience that if he is saying the things you say he is saying, he is very angry and probably depressed. So go to lunch together or get coffee and put some real effort into this part.
Moving forward, try to be an ally to John to make sure he is fully heard. Again, ask the types of questions I mentioned above. Don’t let people talk all over him all the time. Where I was when I was John, the people on my team consistently would ask me a question, let me get three words into the answer, then talk over me. Somehow, I was the one who was rude when, after the third attempt, I’d say «Do you want me to answer or not?»
The point I am making is that there are a lot of things you and your team could be doing to shut John down and not even be aware of it, even if you’re not using the tactic my erstwhile team did.
If you can help John be fully heard, you’ll have a new best friend. It’s possible John has really good instincts and the team would be the better for listening. Even if not, actually fully discussing the ideas until a real decision comes out one way or another should enhance the decision-making process and may help morale for everyone. John may not be the only team member feeling marginalized, just the only one whose style makes you uncomfortable.
As far as going to the boss, many managers will be as likely to think you are at fault as John (maybe more so, if you remember how your mother reacted when you came to her telling tales). And I’m hoping that I’ve laid out enough of what John’s perspective might be where you can see that, actually, there’s probably some fault on moth sides. Please put in the effort trying to work this out with John. I think you’ll be glad you did.
I can tell you exactly what’s going on in John’s head, because I am John. Or I have been.
I would be willing to bet that, from John’s perspective, he pointed out that the course of action he’s been asked to take would cause problems. Now, there are problems (maybe even of the type that he predicted), and he’s feeling like he’s catching shit because he did what he was asked to do, over his initial objections, and the result, as he predicted, was bad. I have no idea how you managed to override him if he is the more senior developer, but from what you are quoting him as saying, clearly you did.
The reason he’s saying «it’s not my fault» is because he wants you to learn from the negative consequences that come from overriding him without properly hearing what he has to say, so it won’t happen again. At a more basic level, he feels that he isn’t being heard. So the first thing you need to do is to properly understand what he thinks happened. Ask lots of leading questions like «What do you think would have been a better way to handle this?» or «What would your ideal solution have looked like?» Resist any urge to argue or judge.
I suspect that you will learn at least a few things that John might have contributed that may well have made the project run a little better had he been able to get them heard before the fact, rather than after. However, John communicates better with machines than people, and he may not actually know how to turn these nebulous feelings that something’s not right into compelling arguments that your team can take on board. Even if you think John is completely wrong and there was nothing you could do differently, the fact that you slowed down and completely heard him for once should go a long way toward cooling him down. I can tell you from experience that if he is saying the things you say he is saying, he is very angry and probably depressed. So go to lunch together or get coffee and put some real effort into this part.
Moving forward, try to be an ally to John to make sure he is fully heard. Again, ask the types of questions I mentioned above. Don’t let people talk all over him all the time. Where I was when I was John, the people on my team consistently would ask me a question, let me get three words into the answer, then talk over me. Somehow, I was the one who was rude when, after the third attempt, I’d say «Do you want me to answer or not?»
The point I am making is that there are a lot of things you and your team could be doing to shut John down and not even be aware of it, even if you’re not using the tactic my erstwhile team did.
If you can help John be fully heard, you’ll have a new best friend. It’s possible John has really good instincts and the team would be the better for listening. Even if not, actually fully discussing the ideas until a real decision comes out one way or another should enhance the decision-making process and may help morale for everyone. John may not be the only team member feeling marginalized, just the only one whose style makes you uncomfortable.
As far as going to the boss, many managers will be as likely to think you are at fault as John (maybe more so, if you remember how your mother reacted when you came to her telling tales). And I’m hoping that I’ve laid out enough of what John’s perspective might be where you can see that, actually, there’s probably some fault on moth sides. Please put in the effort trying to work this out with John. I think you’ll be glad you did.
На работе обвиняют в ошибках
Кира (30 лет)
Добрый день.
Не знаю. что делать на работе. Работаю чуть больше полугода, на работе отвратительно выстроена система коммуникаций. Причем как между отделами, так и внутри отдела. Начальство категорически не признает собственные ошибки, даже при наличии 100- процентных доказательств. Например, коллегу начальник обвинил в том, что не нужно было что-то делать. Все бы ничего, но он сам прислал письмо именно с этим поручением. Меня обвинили в куче ошибок, допущенных при выполнении одного задания. Как оказалось, моя ошибка заключалась в том, что не выполнила некоторые условия, которых (!) не было в ТЗ. Все, что было указано в ТЗ, было выполнено. И так постоянно. Доказывать, предъявлять письма и прочее — бесполезно. Уволиться сейчас не могу по некоторым причинам, плюс есть страх, что работу буду искать долго, как у меня было перед этим.
Хочу понять, как не переживать в таких ситуациях, а еще — как сохранить самооценку.
Добрый день Кира!
Кира
Хочу понять, как не переживать в таких ситуациях, а еще — как сохранить самооценку.
Сложно «не переживать» — когда вам — как будто намеренно — «делают больно», «снижают вашу самооценку».
Работать в таком месте — «себе дороже». Но — не стОит делать резких движений, лучше постепенно присматриваться к новым вакансиям, и не держаться за данного работадателя.
Нормализовать самооценку вам может помочь работа с психологом в формате регулярных встреч. Столь необходимую вам поддержку вы можете получить у меня в кабинете, я принимаю в Институте Психологии на Чистых прудах.
Берегите себя и свои нервы, ведь вы — самое дорогое и ценное что у вас есть!
Удачи вам!
Пётр Юрьевич Лизяев, психолог-психотерапевт
Очные консультации/психотерапия в Москве — индивидуально и в группе, а также по Skype.
Кира, добрый день,
Судя по всему, у вашего начальника есть привычка обвинять во всех ошибках окружающих. Это не очень приятное качество, к сожалению, очень распространено среди людей.
Если его замечания и придирки не приводят к каким-то «материальным» и организационным последствиям, то их стоит воспринимать как «серый шум». Если он не снижает вам за эти мнимые ошибки уровень заработной платы, если он не грозит увольнением, то спокойно выслушивайте его, сообщайте ему, что вы его поняли и продолжайте спокойно работать.
Его поведение — это результат того, что твориться в его душе, напрямую с реальностью эти процессы не связаны. Скорее всего, у него отмечается сильная акцентуация характера, с обострением каких-то определенных черт, и ему трудно с самим собой справиться. Чем больше ему доказывают несправедливость его обвинений, тем сильнее поднимается уровень его внутренней тревожности. Он проецирует эту тревожность на вас и на весь коллектив. Скорее всего, ему подражают и некоторые другие сотрудники (тревожность иногда бывает заразительна).
Скорее всего, похожий стиль взаимоотношений был и, возможно, остается в его семье, особенности характера и специфика взаимоотношений в семье, сильно повлияли на развитие его личностных структур.
Исправить его вы не сможете, что-либо объяснить ему тоже. Так что воспринимайте его стиль коммуникация как не очень приятную погоду с элементами стихийных бедствий.
В некоторых случаях можно слегка улучшить ситуацию, работая на самооценку такого человека. Она у вашего начальника, судя по всему, сильно ущемлена. Но даже в личных отношениях это не всегда и не каждый может сделать, а в отношениях «начальник — подчиненный» это становится трудно выполнимой задачей.
Для вас важно не заражаться его тревожностью, хаотичностью и страхом совершить ошибку. В его критике могут содержаться указания на реальные недочеты в работе, но только вашей вины в этом нет. Он просто сам замечает их и бояться, что в них обвинят его. Не ставьте свою самооценку в зависимость от поведения такого тревожного и неуверенного в себе человека. И пропускайте мимо его агрессию: она на самом деле, направлена не на вас и не на других сотрудников, а на его самого.
Здравствуйте, Кира. Для того, чтобы что-то изменилось, надо признать что это существует. Что можно и нужно признать в вашем случае.
1. Начальник отрабатывает на вас свою проблему, страх, неумение работать. Но как на это реагировать выбираете вы сами.
2. На работу вы идете добровольно и это ваше решение терпеть и бояться.
3. Признать, что из-за страха перемен находитесь в состоянии хронического стресса, что ничуть не лучше.
Что возможно сделать в этой ситуации?
1. Изменить свою реакцию на происходящее. Понять, что вы ничего не измените. Другим словом подстроиться под систему, поскольку она всегда сильнее.
2. Перестать тревожиться, бояться и заслуживать. Понимать заранее, что будут обвинения и нет смысла доказывать свою правоту.
3. Осознать, что страх боится действий и уже сейчас искать новую работу.
Выбор за вами.
Алаторцева Наталья Александровна, г.Нижневартовск, Skype
«Не переживать» у Вас не получится, Вы такой человек и изменить характер — невозможно! Самое правильное решение — это начать принимать витамины и лёгкие успокоительные лекарства, они помогут Вам не разрушиться окончательно, и начинать искать новую работу параллельно с этой.
Ирина психоаналитик, консультации в Москве и удаленно (вайбер, вотсап)
Кира, поможет принять то, что вы не виноваты и доказывать ничего не надо, это игра такая плохая в которой вы оказались. Еще может помочь принятие успокоительных препаратов, подобрать может невропатолог.
Я работаю очно в Москве, и скайп — где бы вы не были.
Кира, здравствуйте!
Как Вы и сами знаете, мир и окружающие люди не всегда «белые и пушистые», и надо уметь принимать не только позитив, но и негатив.
Если у Вас на данный момент нет возможности поменять работу (а где гарантия, что там либо в каком-то другом месте Вы не сталкнетесь с такой же проблемой?), значит остается лишь поменять свое отношение к этой проблеме. Что происходит с Вашей самооценкой, если Вы боитесь ее потерять? Есть ли у Вас силы и внутренний потенциал с минимальными потерями реагировать на происходящее? Что Вам помогает? Что не дает возможности принять то, что есть в Вашей жизни на сегодняшний день? Попытайтесь ответить себе на эти вопросы, возможно Вы увидете выход из сложившейся ситуации. Если не получается справиться одной — обращайтесь. Буду рада помочь.
С уважением, Оксана
г. Вильнюс
Здравствуйте Кира! Если вы понимаете, что ошибка не ваша, то и приписывать ее себе не зачем, таким образом сохраняется самооценка. А коль у вас на работе творится беспорядок в делах и вы хотите при этом остаться, то здесь нужно учиться вовремя отражать ошибки других и рекомендовать свои знания о том, как можно сделать по-вашему лучше, для пользы дела и таким образом вы можете показывать свою компетенцию в этом вопросе, что тоже будет поднимать вашу самооценку. Только конечно это нужно делать дружелюбно, мягко, а не с позиции -вы тупые все, а я знаю лучше вас, таким образом можно и врагов себе нажить. Всего вам доброго!
Кира, добрый день,
Взгляните на ситуацию под другим углом. Как на тренировку компетенций стрессоустойчивости и проактивности.
Что можно сделать?
1. Не реагируйте лично. Абстрагируйтесь в достаточной степени, чтобы происходящая несправедливость перестала Вас ранить.
2. Уточняйте ТЗ, вносите предложения по возможности. Вероятно, ТЗ пишутся по шаблонам, и многое в вашей организации подразумевается «по умолчанию» или «по ситуации», даётся на откуп Авосю и Война план покажет. Поэтому учитесь учитывать непредсказуемые детали. Пересмотрите фильм «Дьявол носит прада» — там есть красноречивые эпизоды, которые часто встречаются и в наших реалиях.
3. Не держите обиду, гнев, негатив, не возмущайтесь впустую. Сказано переделать — переделывайте и не тратьте на это личные душевные силы. Кажется, что трудно…но если Вы произведёте переоценку ценностей, то убедитесь, что работать без «лишних» переживаний существенно легче. Взрослых людей уже не переделать, сколько не возмущайся.
4. Всегда помните, что вакансий рядовых специалистов намного больше, чем топовых позиций. Ходите по собеседованиям без переживаний «возьмут-не возьмут». Это всегда взаимный выбор. Возьмите консультацию бизнес-коуча. Вкладывайтесь в профессиональную самоидентичность.
5. Юмор и сатира. Напишите сборник анекдотов про рабочие будни под чутким руководством грамотных начальников. Издавать не обязательно. Да и писать не обязательно…Но выход эмоциям же нужно давать. Пусть это будет творчество и анализ происходящего.
6. Спортивный азарт. Сколько времени Вы готовы еще продержаться на этом месте работы? Год, два? примите для себя внутреннее решение и успокойтесь на это время, работая на левом полушарии (аналитика и действие), а не на правом (переживания).
7. Поддерживайте с коллегами теплые дружеские отношения.
8. Придумайте собственную систему самоподдержки. Награждайте себя в конце рабочего дня, хвалите, замечайте свои усилия, отмечайте удачные моменты выдержки и самообладания, заведите профессиональный дневник — это действенное успокоительное и тренировка навыка самоподдержки. + хорошо иметь в списке как миниму 7 приятных дел или процедур, которые Вас восстанавливают и радуют, чтобы избежать выгорания. Хобби, спорт и тд.
Видите, любая организация — со всеми недостатками и достоинствами — это прежде всего полигон для жизненного опыта. Впитайте всё, что может Вам дать именно эта организация. Отшлифуйте свои компетенции. Сделайте свое профессиональное «Я» точкой отсчета, а не эго руководителя. Про него Вы уже все поняли, теперь занимайтесь собой. Вы — фигура, он — фон, который необходимо учитывать. Закрепите-проживите эту строчку в своем резюме.
Есть еще более худшие офисы…Но есть и вполне замечательные организации… Поэтому берегите свои эмоциональные силы. Не ждите, что бизнес-процессы будут идти гладко и логично, если начальство само в этом не заинтересовано. Нет ожиданий — не будет и разочарований.
С уважением,