Дорогие товары могут купить только ограниченные люди ошибка

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Каждый день менеджеры по продажам сталкиваются с возражением «Дорого» – самое распространенное и сложное в отработке.

К примеру, получить письмо с текстом:

«В прошлый раз сумма была 7900р, а сейчас цена выросла. Для меня это дорого!»

Предлагаю детально разобраться в этом вопросе и научиться аргументированно отрабатывать это возражение.

Почему возражения клиента – это хороший знак?

При продаже товаров /услуг все менеджеры сталкиваются с отработкой возражений клиентов.   

В разных источниках мнения делятся на два типа:

1. Возражения – это плохо, значит менеджер неправильно выстроил и отработал процесс продажи.

   Согласна, в этом есть доля правды.

2. Возражения – это хорошо.

Спешу вас обрадовать, возражения клиента – хороший знак. Возражая, клиент не отказывается от покупки, а лишь предоставляет вам возможность дать больше аргументов для заключения сделки. В том числе ответить на вопросы, которые у него появились или остались.

Так сложилось, что психология принятия решения у всех людей разная, и все же ваши клиенты заключают сделки тогда, когда услышали для себя выгодное и понятное предложение, закрывающее их потребности.

Если у клиента появились возражения, однозначно следует задать себе вопросы:

• На каком этапе продаж вы совершили ошибку или не доработали?
• Почему у клиента так много возражений?
• Какой тип данного клиента? Может, он просто любит задавать много вопросов.
• Правильно ли вы определили его потребность? (Про этап выявления потребностей поговорим в другой статье)

Отработка возражений является важным звеном в одной цепи – в заключении сделки.

Данная же статья будет направлена на отработку горячо востребованного возражения – «ДОРОГО». Поехали 🙂

Психология возражения «ДОРОГО»

Работа с возражениями цены — одна из самых сложных моментов в работе менеджеров по продажам.   

Обычно возражение «Дорого» появляется тогда, когда клиент не видит преимуществ продукта/услуги, разницу с конкурентами и скорее всего у него уже есть предложение с другой ценой.

Возможные причины возникновения возражения «ДОРОГО»:

• Ограниченный бюджет. Иногда возражения и вправду обосновано слишком малыми бюджетами для реализации проекта, причем без возможности их увеличения.
• Клиент– любитель торга. «Я не я буду, если скидку не попрошу, заодно и денег сэкономлю. В крайнем случае найду компанию, которая сделает мне скидку». Такой тип клиентов нередко встречается в каждой сфере.    
• Универсальный подход. Сейчас то время, когда каждый клиент желает получить индивидуальный подход. Услышать аргументы с решениями именно для его специфики бизнеса. По сути, зачем платить больше, если другие предложили то же самое за меньшие деньги?
• Непонимание уникальности торгового предложения. Почему именно вашу компанию он должен выбрать, в чем ваши отличия от конкурентов? Ваше уникальное видение, идеи, подход к работе должны быть понятны. Про разработку УТП рекомендуем прочесть эту статью.
• Не закрыты потребности клиента. Здесь вообще все просто – у человека есть потребности в отношении того, что он хочет приобрести. И если ему не рассказать его выгоду и какие преимущества он получает, то можно сказать он «не оценил» ваше предложение.

Я думаю, вы сталкивались с такими мастерами продаж, которые просто, легко и уверенно заключали сделки и могли продать еще дороже, даже компаниям с ограниченными бюджетами. И поверьте, они учитывали все указанные выше причины. Это и есть высший уровень мастерства!

Так давайте обсудим эффективные способы отработки ценовых возражений.

9 эффективных способов отработки возражения «ДОРОГО»

Буду ранжировать их для вас, ведь то, с какого аргумента заходить, весьма важный момент! Эти способы являются лучшими, и если все правильно выстроено, то клиент будет готов купить еще дороже. Поверьте! Зачем расписывать 50 способов, если справиться можно гораздо быстрее? 🙂

1. Мы не вписываемся в бюджет, или есть другие причины?

С данного способа стоит начинать в первую очередь, ведь это вопрос цены. Необходимо сразу разобраться, с чем дальше нам работать. Бюджеты у всех разные, как, собственно, и возможности их увеличения. Необходимо будет понять, что мы сможем предложить в такой ситуации. Рассрочку, разбивку работ и т. д., все возможные варианты в зависимости от направления вашего бизнеса.

2. Дорого по сравнению с чем?

«Дорого» – термин относительный. Здесь больше необходимо разобраться, есть ли еще другие предложения от конкурентов, какие там условия и по возможности уровень компании. А уже после, на основании данной информации, озвучить аргументы клиенту для успешного заключения сделки.

3. Что для вас важно: цена или качество?

Определенно каждый клиент хочет приобрести качественный товар или услугу. Здесь можно привести аргументы и сравнение, а также рассказать о ваших преимуществах. Почему важно именно качество работы? Пообсуждайте с клиентом этот момент, выясните приоритеты клиента.

4. Является ли цена единственной причиной не заключения сделки?

Ваша задача – выяснить: остались ли у клиента вопросы по продукту/услуге или сомнения по заключению сделки? Возможно, он хочет посмотреть еще предложения и сравнить. Необходимо в идеале вывести продажу на уровень – «беру у вас, других не рассматриваю». И если вопрос все-таки в цене, предложить возможные варианты по оплате и скидкам.

5. На какие факторы опираетесь при выборе компании, с которой хотите работать?

Важно понять, будет ли клиент смотреть на статус компании, гарантии, опыт, уровень? Готов ли он платить за работу опытных специалистов или можно заказать работы и у фрилансера? Есть ли понимание, чем опытнее и известнее компания, тем выше и стоимость ее продуктов/услуг? После ответа на эти вопросы расскажите о преимуществах и опыте вашей компании.

6. Что входит в предложение ниже по цене?

Узнать как можно больше информации о предложении конкурента, чтобы понять, какие аргументы озвучить для заключения сделки и какие преимущества клиент получает, выбирая вас. Никогда не высказываемся плохо о конкурентах, говорим о своих преимуществах и выгодах клиента.

7. Все ли ваши вопросы закрываются нашим предложением?

Каждый клиент приходит к нам со своей потребностью, иногда он даже ее правильно сформулировать не может. И как важно встретить грамотного специалиста, который закроет потребности, расскажет, в чем выгода клиента, или поможет разобраться, что на самом деле нужно заказчику. Помним – индивидуальный подход, умение слушать и слышать и, конечно, знание своего дела – весомое преимущество.

8. Есть как минимум 4 причины, почему наша услуга/товар стоит этих денег!

1. Опыт нашей компании и наших сотрудников. Тут можно подробно рассказать о преимуществах.
2. Качество выполненных работ. Расскажите о вашем подходе к работе, что для вас качество, или почему ваша продукция качественная.
3. Прозрачность. Цены должны быть открыты и расписаны для клиента, указан весь список работ, по итогам выполнения работ предоставляется подробная отчетность и т. д.
4. Доступность. Объясните, что ваши услуги доступны для клиентов. Безусловно, заказчик может найти на рынке цену и выше, и ниже, но вот вопрос: на что он будет опираться при выборе поставщика услуг?

Необязательно выдавать именно 4 аргумента, их может быть больше или меньше, главное, чтобы они были конкурентными.

9. Хотите расскажу, почему это стоит своих денег?!

Вишенка на торте – ваша уверенность и подача 🙂 Вы, по сути, рассказываете подробно все преимущества для клиента, его выгоду, ваш подход к работе. Давайте обсудим этот пункт подробнее и на примере.

Пример отработки возражения «ДОРОГО»

Безусловно, мы не настаиваем пользоваться исключительно этим шаблоном. Однако если вы только начинаете работать с отработкой возражения «ДОРОГО», этот шаблон будет вам полезен.

– Вы же хотите получить качественно оказанную услугу?

– Да.

– Хотите индивидуальный подход?

– Да, конечно.

– Для Вас важно согласование каждого этапа, получение подробного отчета, решение ваших задач – и все это по не завышенной цене?

– Однозначно!

– Согласитесь, что это не может стоит дешево?

– Ну, наверно да.

– Тогда Вы точно получите больше, выбирая нашу компанию! И по итогу поймете, что на самом деле это стоит дороже. Оформляем?

Могут быть и последующие возражения, и все же вы их без особых сложностей сможете отработать. Главное в этом способе – ваша уверенность и подача.

Резюмируем

Очень важно донести клиенту ценность вашей услуги/продукта, вашей компании и насколько высок уровень ваших сотрудников. Очень часто люди обесценивают то, с чем ранее даже не сталкивались, и не знают, как выполняется та или иная работа.

Важна уверенность в себе, в своей компании и услуге/продукте. Но еще важнее – услышать и понять основную потребность вашего клиента, чтобы грамотно закрыть ее.

Часто клиент готов купить дороже, если он четко знает, что он получает за эти деньги. Например, люди переплачивают за бренд, и есть много факторов такого решения:

• возможности;
• статус;
• желание для себя или своего бизнеса купить лучшее;
• высокое качество.

Принимайте любое возражение как вызов, и, когда вы закроете сделку, ощущение победы вас порадует. Пользуйтесь данными способами и Вас ждет много успешных сделок 🙂  

А мы уже более 20 лет помогаем нашим клиентам идти к своей цели, развивать свой бизнес, пытаемся понять, что им нужно, даже если они сами себя не понимают. Обращайтесь к нам, и мы с радостью подберем лучшее решение для продвижения вашего бизнеса 🙂

Здравствуйте Владимир.

Указанный Вами параметр товара имеет отношение к количественной характеристике товара (это может быть спорно, но у Вас есть основания настаивать на таком утверждении). Тогда у покупателя возникает ряд обязанностей (см. цитату Гражданского кодекса)

Статья 466. Последствия нарушения условия о количестве товара
2. Если продавец передал покупателю товар в количестве, превышающем указанное в договоре купли-продажи, покупатель обязан известить об этом продавца в порядке, предусмотренном пунктом 1 статьи 483 настоящего Кодекса. В случае, когда в разумный срок после получения сообщения покупателя продавец не распорядится соответствующей частью товара, покупатель вправе, если иное не предусмотрено договором, принять весь товар.
3. В случае принятия покупателем товара в количестве, превышающем указанное в договоре купли-продажи (пункт 2 настоящей статьи), дополнительно принятый товар оплачивается по цене, определенной для товара, принятого в соответствии с договором, если иная цена не определена соглашением сторон.

Ваша диспозиция на настоящий момент не имеет надлежащего доказательства, поэтому предлагаю подать от имени продавца заявление полицию о незаконном присвоении чужой собственности. Пусть Вас не смущает, что откажут в возбуждении уголовного дела, за то вопрос либо разрешится в до судебном порядке либо Вы получите по материалам дознания все необходимые доказательства, чтобы взыскать через суд разницу в стоимости телефонов с возложением всех судебных расходов на виновного покупателя.

Еще полезна будет ст. 227 ГК Находка (аналогия права). Там у вашего покупателя тоже обязанности.

С уважением, Юрий Анатольевич.

По данным исследования Hubspot, возражение «Дорого», то есть по цене товара, является одной из главных проблем продавцов. И не зная, как оправдать высокую стоимость, менеджеры начинают либо спорить с покупателем, либо соглашаются с ним.

В обоих случаях клиент уходит. Так вот чтобы этого не допускать, каждый продавец должен уметь грамотно отвечать на возражение «Дорого». Об этом и поговорим.

Почему возникают возражения

Начнем с того, что возражения — это естественная реакция покупателя. Потому что он подсознательно воспринимает продавца, как нарушителя своего спокойствия на этапе знакомства с продуктом. И также подозревает его в желании «залезть» в кошелек.

— Ищем корень проблемы

Так как с возражением «Дорого» в продажах нужно работать тонко, то перед тем, как приступать к шаблонам фраз, копнем немного глубже. И начнём с того, что оно бывает двух видов.

Как Вы уже заметили, между этими типами возражений есть принципиальное отличие.

Отработка истинного возражения «Дорого» всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет настоящую причину, мешающую купить товар.

— Определяем тип возражения

Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:

30 ответов на возражение «Дорого»

Когда менеджер понимает, что высокая цена — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.

Важно. Отрабатывая возражение «Дорого», менеджер должен не снижать стоимость, а повышать ценность продукта в глазах потенциального покупателя.

Вот примеры фраз, они помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.

1. Аргументация цены

«Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…»

Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.

Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.

2. Согласие с покупателем

«Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее она обоснована, и вот почему…»

Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя.

3. Давление на жалость

«Я и так предложил Вам самую низкую цену. Если я снижу ее, то наша компания получит убыток, а меня уволят — Вы же не этого добиваетесь?»

Можно назвать это давлением на жалость, но когда клиент нагло выпрашивает скидку, а менеджер не может ее сделать, позволительно сказать и такое.

4. Сравнение

«У нас есть аналоги. Давайте их сравним, а затем Вы примете решение»

Все люди принимают решение после сравнения. Если сделать им только одно предложение, то у них появится ощущение, что их обманывают и скрывают более выгодные продукты.

Преодоление очевидного в этой ситуации возражения «Дорого» нужно начинать с обзора похожих товаров в трех ценовых категориях (бюджетной, средней, дорогой) и провести презентацию одного из них в сравнении с другими.

У клиентов сложится впечатление, что они посмотрели разные продукты и сами сделали выбор, за счет чего не будут чувствовать себя обманутыми, а следовательно — поймут, что Вам можно доверять и не будут торговаться.

5. Уточнение

«Дорого по сравнению с чем?»

Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.

Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.

6. Увеличение ценности

«Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар»

Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.

7. Поиск проблемы

«Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?»

Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них. 

8. Уточнение бюджета

«Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?»

Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.

Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.

Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.

9. Рассрочка/кредит

«Возможно, Вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год»

Это можно предложить как корпоративным, так и частным клиентам. Кредит, рассрочка — предлагайте что угодно. Главное — покажите, что цена может быть приемлемой, если ее раздробить.

Такой прием использовали в рекламе «Эльдорадо»: «Холодильник за 340 рублей в месяц!». А на какой срок — не важно, потому что покупатель уже понял, что 340 рублей он всегда найдет и готов прямо завтра купить дорогую, на первый взгляд, технику.

10. Дробление стоимости

«Давайте поделим сумму на количество дней в месяце. Получается, что наш продукт обойдется Вам как дополнительная булка хлеба в день — разве это много?»

По сути, это тоже дробление цены, но основанное на психологическом воздействии на человеческий мозг.

Дело в том, что люди воспринимают информацию в виде образов. И когда менеджер «рисует» образ продукта, на который клиент и так, тратится каждый день, он и воспринимает эту дополнительную трату как покупку второй булки хлеба, а не как потерю очередной банкноты из кошелька.

Это достаточно эффективный пример психологической работы с возражением «Дорого».

11. Минимальная комплектация

«Хорошо. Тогда от какой части отказываемся?»

Если стоимость продукта или услуги складывается из нескольких позиций, то стоит предложить вычеркнуть те, которые наименее ценны для человека. Так менеджер заработает лояльного клиента и не упустит сделку.

12. Игра на самолюбие

«Хотите сказать, что из-за цены Вы откажетесь от того, что Вам очень нужно?»

Если клиент — обеспеченный человек или крупная компания, то можно попробовать сыграть на самолюбии.

Успешные предприниматели не хотят выглядеть мелочными, поэтому после такого ответа менеджера они согласятся заключить сделку, если продукт действительно ценен для них. А если откажутся — значит, нужно вернуться к разговору.

13. Волшебное «Никогда»

«Это означает, что мы с Вами никогда не будем сотрудничать?»

В одном из своих выступлений бизнес-тренер по продажам Коллин Фрэнсис сказала, что люди ненавидят слово «никогда». Поэтому оно сильно действует на клиентов, и они стараются опровергнуть его.

И тогда менеджеру становится легче склонить их к покупке и как можно проще закрыть возражение «Дорого».

14. Цена за труд

«Сколько Вы готовы заплатить за то, что ничего не делаете?»

Эта фраза относится к сфере услуг. Так менеджер заставит клиента мыслить шире и понять, что дела, которые он не хочет или не может сделать сам, за него будет делать другой.

И все таки это труд, за который нужно платить ровно столько, во сколько он оценивает свое освободившееся время.

15. Опыт

«Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой?»

Это важно выяснить, так как если клиент до этого не приобретал похожие предложения, то он, скорее всего, просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего она складывается, и успокоить покупателя. Так обработка возражения будет успешной.

16. Цены в сторону

«Оставим в стороне вопрос цены. Скажите, у нас есть продукты/услуги, которые Вы хотите купить?»

Если клиент скажет «да», то вернитесь к манипуляции и подскажите, что цена не должна останавливать, если приобретение очень важно для него.

В случае отрицательного ответа лучше всего не искать варианты ответа и отказаться от сделки — такой клиент ничего не купит.

17. Откровение

«Вы считаете, что это слишком дорого?»

Ответный вопрос менеджера заставит клиента объяснить, почему он так думает, а при развитии разговора, возможно, даже пересмотреть свое мнение.

18. Живой пример

«Я Вас понимаю. У меня недавно был клиент, которому тоже сначала не понравилась цена, но при тестировании продукта они обнаружили, что…»

Посочувствуйте покупателю и приведите живой пример того, как ощущается ценность продукта во время эксплуатации.

19. За «живое»

«А у Вас все товары/ услуги дешевые?»

Это пример, как можно бороться с возражением «Дорого» в b2b-компаниях. Надавите клиенту на «живое» и напомните, что любая сделка должна быть основана на ценности продукта.

20. Повременим

«Давайте не будем отказываться прямо сейчас»

Предложите клиенту подумать пару часов или дней (в зависимости от Вашего цикла сделки). При этом напомните, что отказываясь от продукта из-за цены, он отказывается от ценности, которую мог бы принести ему продукт.

21. Ожидания

«Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?»

Уточнив цель покупки, менеджер должен предложить клиенту подсчитать, за какие деньги и какими способами можно ее достичь. При этом он должен подчеркнуть выгоду своего предложения.

Включение человека в процесс расчета повышает его доверие к Вам, а следовательно — и вероятность заключения сделки.

22. Цена покупателя

«А сколько Вы готовы заплатить?»

Продавцу нужно выяснить разницу между реальной ценой товара и удобной для покупателя. Как правило, она не сильно большая, что позволяет выстроить диалог примерно таким образом:

— Сколько Вы готовы заплатить?

— За этот диван я дал бы не больше 10 000 рублей, а у Вас он 13 000 стоит.

— Но Вы же говорили, что весь город объездили, чтобы найти именно такой диван. Вам стоит доплатить всего 3 000, чтобы купить то, о чем мечтали.

23. Подсчет выгод

«Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые Вы получите, если приобретете этот товар»

Ключевое слово «вместе». Если вовлечь клиента в процесс анализа рентабельности покупки, то он сам может ответить на все свои возражения.

Помогите ему посчитать, сколько ресурсов или денег он сэкономит, насколько легче и быстрее будет справляться с теми или иными делами и т.д. Перечислите гарантии того, как быстро окупятся вложения, и приведите примеры других Ваших клиентов.

24. Общественное мнение

«У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?»

Продавец надавливает на самолюбие покупателя и намекает, что те, кто с ним работает — не дураки, и незачем из-за цены отказываться от качественного товара/ услуги.

Кроме того, вопрос в конце обращения провоцирует клиента самому ответить на свое возражение и согласиться с тем, что качество должно быть преимущественнее цены.

25. Скупой платит дважды

«Вспомните, был ли у Вас случай, когда Вы пожалели денег, купили дешевую вещь, она быстро сломалась и Вы приобрели дорогую и качественную? Наверняка Вам было жалко потраченных зря денег на первую покупку. Так может, стоит довериться нам и не искать дешевых аналогов?»

Даже если человек ответит отрицательно, случай такой все равно припомнит, потому что со всеми такое случалось. Продавец таким образом играет на страхе зря потерять деньги, и клиент ненароком начинает склоняться к сделке с ним.

26. Статус клиента

«Компании Вашего уровня не пристало покупать дешевые товары, потому что они, как правило, плохого качества»

Таким образом менеджер оговаривает нормы для клиента и напоминает о том, что его компания не какая-то маленькая фирмочка, а серьезное предприятие, имеющее определенный статус.

27. Сомнение

«Вы видели такой же товар дешевле? Где? Расскажите про его характеристики. Какие у него функции?»

Обилие вопросов заставляет клиента сомневаться в своих словах. Он сам отвечает на них, характеризуя продукт конкурента, и они становятся настоящим козырем для менеджера.

Так как он сможет по каждому параметру сравнить свой товар, преподнести его покупателю более выгодно и оправдать стоимость.

28. Экспертность

«Это дорого? По нашим исследованиям, это самая низкая цена в городе/регионе/стране за товар такого качества»

Если слова соответствуют действительности, то смело используйте такой ответ в борьбе с возражением.

Чем он хорош? Фраза «по нашим исследованиям» действует как безоговорочная истина и даже поднимает статус компании в глазах клиента: раз ведутся исследования, значит цены точно не завышаются, а качество товаров правда высокое.

29. Качество того стоит

«Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого»

Сыграйте на том, что действительно качественные товары или услуги не должны стоить дешево, ведь тогда возникает вопрос, а как компания могла создать хороший продукт, не инвестировав в его разработку серьезные суммы.

30. Молчание

Менеджер не задает вопросов, а просто молчит. Тогда клиент начнет сам вносить прояснение в свои слова. Из них менеджер может уловить истинные возражения и отработать их.

приемы для борьбы с возражением

Если слова не помогают, то стоит добавить приемы потяжелее и «подогреть» интерес клиента к товару или услуге. Вот 10 способов, как обработать возражение при помощи маркетинга.

1. Тест-драйв

«Прежде, чем договариваться о скидке, лучше протестируйте товар. Обычно мы это не предлагаем, но ради Вас я поговорю с руководителем»

Борьба таким способом пригодится, когда клиент настойчиво выбивает скидку, а продавцу она совсем не выгодна.

Дело в том, что клиенты любят получать то, что трудно дается продавцу — это повышает в его глазах ценность продукта.

Вместо предложения протестировать можно сказать, что Вы отдадите ему последний товар, который отложили для другого сомневающегося покупателя.

2. Бонус на второй товар

«Возможно, цена для Вас высока. Мы сделаем скидку на второй товар/ оформим для Вас бесплатную доставку — подумайте, насколько это выгодно» и т.п.

Если продавец соглашается на скидку, то не надо делать ее просто так, иначе клиенты не будут воспринимать компанию всерьез. Лучше предложить при покупке основного товара скидку на второй продукт, на быструю оплату, на доставку.

3. Оптовая покупка

«Стоимость за единицу товара может показаться высокой. А если Вы возьмете сразу большую партию, то мы оформим его по оптовой цене»

Во-первых, скидка также не дается на сам товар, а при каком-то условии, что заставляет клиента серьезно относиться к компании.

А во-вторых, подталкивает его к заключению крупной сделки, а значит подсаживает «на крючок»: если продукт ему понравится, то он может стать постоянным клиентом. А Вы не будете тратить в дальнейшем время для отработки возражения «Дорого».

4. Бонусная карта

«Дорого обойдется только первая покупка. Мы оформим дисконтную карту — на ней будут копиться проценты с каждой следующей сделки. Ими Вы сможете оплачивать до 30% стоимости покупок»

Возможность в дальнейшем получать скидки на каждый товар нравится людям — именно поэтому система дисконтных карт так популярна во всем мире.

Выгода для продавца очевидна: он обеспечивает себе постоянные приток клиентов и не беспокоится, как закрыть с очередным покупателем возражение «Дорого».

5. Пробная партия

«Да, и именно поэтому предлагаю Вам купить небольшую пробную партию. Вы оцените качество товара и потом обговорим возможность заключения договора»

Предложение может понравиться корпоративным клиентам, которые закупают партиями. Прием сработает, так как покупатель не будет чувствовать, что его заставили купить дорогой продукт. Напротив: ему предложили попробовать и только потом принять решение.

В чем плюс для продавца: при следующем разговоре с ним клиент уже будет оценивать конкретные свойства товара, а для продавца это дополнительные «крючки», за которые он сможет как следует зацепиться, отработать дополнительные возражения и сделать повторную продажу.

6. Гарантия

«На эту модель действует двойная гарантия: от магазина и от производителя»

Во-первых, клиенту это говорит о качестве товара, раз в нем так уверены. Во-вторых, возможность отремонтировать любую поломку бесплатно (магазин может исправить не все, в отличие от производителя) подкупает. 

7. Подарок

«К этой кофеварке в подарок идет чайная пара/ упаковка качественного зернового кофе»»

Если товар или услуга компании подразумевает возможность приложить подарок, то это нужно делать. Тогда продавец будет выглядеть щедрым в глазах клиента.

На подсознание это действует так: «Раз им не жалко сделать хороший подарок, то почему я должен возмущаться по поводу цены? К тому же продукт не самого плохого качества».

8. Вы — нам, мы — Вам

«Да, это дорого, но Вы можете получить скидку, если оставите о нас отзыв / примете участие в нашем мероприятии в качестве партнера / расскажете об успешном сотрудничестве с нами на отраслевой выставке»

Иногда, если Вы очень заинтересованы в клиенте, то можно не теряя в деньгах, снизить для него прайс, получив взамен то, чего не купишь за деньги: выгодное партнерство, рекомендацию на большую аудиторию и т.д.

9. Бартер

«Вам интересна наша продукция, а нам — Ваша. Давайте часть цены Вы отдадите бартером?»

Если услуги клиента Вам действительно необходимы, то в редких случаях можно договориться о выгодном для Вас бартере.

Например, если Ваш клиент — типография, то можно договориться, чтобы вместо части оплаты он по бартеру напечатал для Вас рекламную продукцию.

10. Пакетное ценовое предложение

«Вы получите это в разы дешевле, если купите у нас не 1 продукт/услугу, а пакет продуктов/услуг: в таком случае Ваша выгода будет больше, а отдельная стоимость каждой из услуг — ниже».

Например, клиент считает, что 20 000 рублей в месяц — это дорого за smm-услуги в сети ВКонтакте, то предложите ему за 40 000 рублей комплексное smm-продвижение в 5-ти соцсетях.

Тогда каждая из площадок обойдется ему в 10 000 рублей, и он получит более эффективную стратегию с большим охватом потенциальных покупателей.

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).

Частые Проблемы

Ответы на возражение «Дорого» мы с Вами изучили. Теперь самое время остановиться на проблемах, которые могут возникнуть при работе с возражениями:

1. Объем информации. Как можно удержать в голове ответы на все возражения? Да никак. Их надо где-то фиксировать;
2. Хронология. Не всегда продажнику удается вспомнить детали разговора, например, при долгом цикле сделки;
3. Смена сотрудника. Менеджеры могут меняться и это не должно сказываться на клиентах, тем более если они крупные.

Но не стоит огорчаться, выход всегда есть. Допустим, можно записывать все в блокнот, или же шаблоны возражений и действий сотрудника прописать в Word или Excel.

Но есть и еще одна из альтернатив — внедрение CRM-системы. Подробно не буду расписывать плюсы этого инструмента, так как это тема отдельной статьи. Обозначу лишь основное преимущество, которое относится к работе с возражениями.

В некоторых системах, например, в S2 CRM, при открытии карточки сделки открываются чек-листы. В них можно написать скрипт пошаговой отработки возражения «Дорого», что очень упростит работу.

Кстати. Если Вы серьезно настроены на внедрение S2 CRM, то у меня для Вас подарок, по промокоду «pjzmbw» скидка 50% на тариф «Корпорация+», кликайте -> S2 CRM

При этом на каждом этапе сделки CRM показывает менеджеру разные скрипты и чек-листы — так, чтобы в нужный момент он был готов к новым вопросам покупателя.

Коротко о главном

Чтобы избавиться от отказов и эффективно отрабатывать возражение «Дорого», Вашим менеджерам необходимо изучать психологию клиентов и выяснять истинные причины возражения. Это касается и проработки других ситуаций, например на возражение «Нет времени».

К тому же, всячески помогайте им. Например, внедряйте сервисы, которые помогут не забывать нужные примеры ответов. И если все сделать правильно, то Вы удивитесь, насколько повысятся Ваши продажи.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Рассказали о самых распространенных ошибках селлеров на маркетплейсе Ozon. Этот список может стоить вам миллионов рублей, тысяч нервных клеток и месяцев времени, потраченного зря. Не учитесь на своих ошибках — шишки набили задолго до вас. Поехали!

Ошибка 1 — неправильно выбрать товар 

Самая распространенная ошибка. Ее часто допускают новички и владельцы интернет-магазинов. Зайти с первым попавшимся продуктом на Ozon без анализа гипотезы — все равно что выкинуть деньги на ветер. Вероятность попасть в яблочко и все распродать будет стремиться к нулю. И да: то, что разлетается в вашем интернет-магазине, может совсем не пользоваться спросом на маркетплейсах. 

А покупателей все нет…

Для выбора ходового товара проще всего использовать сервисы аналитики. Они помогут быстро протестировать спрос, предложения конкурентов, цену и так далее. Проанализировать спрос можно и вручную, промониторив предложения в топе. Ваша задача — найти товар с максимальным объемом спроса и минимальным предложением.

Читайте также: Сервисы аналитики для маркетплейсов

И еще: Топ товаров для продажи на маркетплейсах

Ошибка 2 — устанавливать цены с потолка

Ценообразование — решающий фактор, определяющий хорошие продажи и прибыль. При прочих равных всегда купят там, где дешевле. А если установить цену на уровне конкурентов и не рассчитать накладные расходы, можно уйти в минус.

Вот из чего складывается цена на «Озон».

• Себестоимость товара.

• Наценка продавца.

• Комиссия маркетплейса.

• Логистика: доставка на склад Ozon (об этом часто забывают), сбор маркетплейса за доставку в ПВЗ или курьером.

• Обработка возвратов (об этом тоже забывают).

• Обработка заказа на складе маркетплейса (приемка, упаковка и др).

• Накладные расходы: зарплата сотрудникам, аренда офиса и склада.

• Налогии сборы, предусмотренные законодательство РФ.

• Абонентская плата за системы ЭДО.

• Оплата работы подрядчиков, которые делают вам фото для карточки товара, занимаются фулфилментом и так далее (опционально, так как вы можете делать это и сами).

После того, как вы учтете все эти выплаты, посмотрите, что вам остается. Возможно и ничего, это значит, продажа такого продукта нерентабельна. По опыту можно сказать, что рентабельными будут товары с наценкой 100% и более.

Читайте также: Как рассчитать прибыль на маркептейсах

Ошибка 3 — неправильно оформлять карточки товара

Карточка товара — Альфа и Омега хороших продаж на «Озон». Никто не станет спорить, что продает товар именно она.

Чек-лист проверки правильности заполнения карточки (проверьте, все ли у вас на месте):

• Качественные фото, сделанные согласно требованиям маркетплейса.

• Полное исчерпывающее описание.

• Указание ВСЕХ характеристик товара. Если это, например, одежда, укажите не только размер и цвет, но и состав ткани, коллекцию, сезонность, материал деталей, пол, фасон и все остальное.

• SEO-оптимизация описания. Товар ищут по определенным запросам, описание должно максимально их покрывать.

• Заполнение всех полей при создании самой карточки, даже тех, что не помечены звездочкой.

• Большое количество фото. Ozon разрешает загружать до 15 снимков — вот и загружайте все 15.

• Наличие видео описания. Видеообзоры повышают конверсию. 

Пример правильного описания товара на Ozon

Читайте также: Пошаговая инструкция по созданию и оформлению карточки товара на Ozon

Ошибка 4 — не следить за стоком

В этом контексте ваша задача сделать так, чтобы на складах Ozon всегда было оптимальное количество товара. Привезете мало — он быстро уйдет и продавать будет нечего. Много — это замороженный сток и деньги. Товар должен распродаваться в пределах срока оборачиваемости, обычно это 60 дней. Если он находится на складе дольше, придется оплачивать хранение.

Сроки оборачиваемости

Определить оптимальный объем поставки можно по первой партии: завозим некое количество товара и смотрим, как продается. Хорошо — следующую партию можно привезти и побольше и наоборот.

Читайте также: Первая поставка на склад Ozon

Ошибка 5 — выбрать неподходящую форму доставки

Продолжение предыдущего пункта. Главный формат работы на «Озон» — FBO, или продажа со склада маркетплейса. При такой модели вы сможете продавать товар по всей стране, где есть ПВЗ или курьерская доставка маркетплейса.

Но! Новичкам, которые только выходят на Ozon, такая схема может не подойти. Опять же, можно привезти партию товара на склад, а он окажется никому не нужен. Протестировать гипотезу можно, продавая товар с собственного склада (FBS и RFBS).

К тому же, не все товары можно продавать со склада «Озона». Например, здесь не примут аккумуляторы, стройматериалы, живые растения и многое другое. И еще: схемой FBO не могут воспользоваться продавцы, зарегистрированные в качестве самозанятых. Для них доступна только продажа с собственного склада.

Читайте также: Как работает фулфилмент от Ozon и Как работает FBS Ozon

Ошибка 6 — не учитывать кассовый разрыв

Ozon делает выплаты продавцам 2 раза в месяц — 15 и 25 числа. Если оборотные средства на пределе, может получиться так: вы вложили деньги в товар, продали его за 3 дня, а средства с реализации поступят только через 2-3 недели. Денег на покупку новой партии нет, торговать нечем. 

Не учитывать кассовый разрыв — распространенная ошибка

Чтобы этого не допустить, нужно а) рассчитывать оборотные средства и б) учитывать кассовый разрыв. Ну и иметь финансовую подушку на всякий случай. 

Ошибка 7 — не использовать рекламные инструменты Ozon

Маркетплейс предлагает селлерам несколько инструментов продвижения товара, как платных, так и бесплатных. Мы советуем их использовать.

Популярные инструменты:

• Прямая реклама: платите деньги и ваша карточка показывается в топе выдачи по запросу.

• Баллы за отзывы. Условно бесплатный инструмент, один из вариантов скидки. Вы начисляете покупателям баллы за честный отзыв, а чем больше отзывов, тем лучше ранжируется карточка.

• Продажа товаров наборами и комплектами.

• Участие в акциях.

• Скидки.

• Распродажи.

Ошибка 8 — заниматься демпингом

Способ имеет право на жизнь, но мы бы не стали рекомендовать его всем без исключения. Новичок, желающий привлечь покупателей и поднять рейтинг с помощью демпинга, непременно уйдет в минус. Как только поднимете цену до рентабельной, покупатели уйдут к конкурентам.

Ошибка 9 — не работать с отзывами

Особенно отрицательными. Вот как можно отработать негатив:

• Если ваша вина есть, принесите извинения, пообещайте скидку на следующую покупку.

• Пообещайте разобраться в ситуации и не допускать ее повторения.

• Выполните требования покупателя: замените товар на другой, отремонтируйте по гарантии, верните деньги.

На положительные отзывы тоже нужно отвечать. Поблагодарите за отзыв, мотивируйте к повторным покупкам.

Правильная работа с отзывами на Ozon. Ни одного мнения не оставлено без ответа

Если отрицательных отзывов о много, нужно пересмотреть бизнес-процессы: сменить поставщиков, поработать над качеством упаковки и так далее.

Ошибка 10 — продавать товар без документов

В штатном режиме Ozon не спрашивает документы на товар. Здесь все строится на доверии, документы должны быть по умолчанию. Теоретически можно обмануть маркетплейс и торговать без разрешительной документации: сертификатов, деклараций соответствия и отказных писем. Но ровно до того момента, пока недовольный покупатель не пожалуется на качество товара.

Тогда начнутся разбирательства и от вас запросят весь пакет бумаг. Если их нет, это аукнется так, что мало не покажется. А если, не дай Бог, клиент обратится в Роспотребнадзор, прокуратуру или другие контролирующие органы, дело может кончится такими штрафами, что убытки многократно превысят стоимость оформления разрешительной документации.

Читайте также: Сертификаты, декларации и отказные письма — где взять

Три ошибки продавцов на Ozon, о которых вы не знали

Как и обещали, рассказываем о трех неочевидных ошибках, которые могут дорого обойтись:

1. Не обновлять ассортимент. Во-первых, нужно убирать позиции, которые не зашли покупателям. Товар, который плохо продается, тянет рейтинг продавца вниз. Во-вторых, все новые товары попадают в раздел «Новинки» и долго держатся в топе выдачи.

2. Неправильно указывать размеры упаковки. От них зависит стоимость доставки, хранения на складе и другие расходы. Поэтому нужно стремиться к минимальным значениям. При больших объемах поставок каждый лишний миллиметр может встать в копеечку. 

3. Создавать карточки вручную по одной. Это долго и муторно. Лучше воспользоваться массовой загрузкой через шаблоны. Так можно создавать тысячи карточек в несколько кликов. 

И напоследок расскажем еще об одной ошибке. Не стоит заниматься всей операционкой самостоятельно: некоторые вещи, например логистику, проще и дешевле отдать на аутсорс. Компания Кактус оказывает услуги для маркетплейсов: с нашими сервисами вы можете продавать на Ozon и других популярных площадках с одного склада из единого личного кабинета, а цены на фулфилмент в Москве вас приятно удивят.

И неважно, работаете ли вы в этом сегменте или нет.

Подумайте вот о чем:

Клиенты знают свои проблемы, но не всегда их решение.

Есть знаменитое высказывание Генри Форда, которое, по легенде, он произнес во время дебатов с профессионалом, исследующим поведение клиентов:

Шикарная фраза. Давайте рассмотрим ее на примере обуви.

Обувь – это предмет, созданный для защиты и поддержки стопы человека. Серийно производимая, но качественная обувь за 40-50 долларов вполне справляется с этой задачей. Но! Жених в день свадьбы, младший дипломат, встречающийся с министром, или предприниматель, посещающий потенциального клиента, скорее предпочтут инвестировать в дорогую, фирменную обувь или даже изделия ручной работы.

Почему же они тратят в 10 или даже 100 раз больше, по сути, за один и тот же продукт?

Вместо ответа приведу еще одну цитату, на этот раз, Нассима Талеба:

Но признается ли кто-то в том, что он купил аксессуар, чтобы получить подтверждение от коллег/партнеров/клиентов? Вряд ли.

Так что цитата Форда имеет смысл. Но, если мы не всегда можем полагаться на ответы клиентов о том, что им нужно, как же нам узнать их желания?

Нам нужно глубже проникнуть в человеческую психику.

Потребитель хочет купить у нас НЕ ПРОСТО продукт или услугу. Он платит за РЕЗУЛЬТАТ, который ему принесет эта покупка.

И в этом и заключается огромная разница. Человек, покупающий пару обуви за 4000 долларов, не просто хочет защиты и поддержки для своих стоп, которые обеспечивает обувь в дисконтных магазинах за 40 долларов. Он хочет чего-то большего. Того, что компенсирует разницу в 3960 долларов.

Пример:

В одной консалтинговой компании главным продуктом были консультации в помощь эмигрантам в Европе и Южной Америке. Через некоторое время владелец заметил, что клиентов беспокоила почасовая оплата – ведь они не были уверены, за какой срок возможно решить их проблему (и хватит ли часа). После этого компания изменила предложение: она стала продавать решение вопросов за фиксированную цену, и неважно, сколько часов это займет. Бинго! Это позволило им не только обрести еще больше клиентов, но и поднять цену в 3 раза.

Простое осознание того, что клиенты покупали не общение с консультантом, а душевное спокойствие (собственное, результат этой услуги), стало поворотным моментом для бизнеса.

Вот мы и подошли к главному:

Одна из самых привлекательных (и отрицаемых) причин, по которым люди покупают дорогие вещи – это их дефицит.

Дефицит создает одновременно два крючка для потребителей:

1-й. Ощущение срочности. Поскольку количество товаров для продажи ограничено, у потребителей мало времени, чтобы обдумать решение о покупке. Мы пропускаем основные вопросы, которые необходимо задать перед тем, как тратить деньги. Спешка побуждает нас к импульсивным, менее рациональным (и более эмоциональным) решениям.

2-й. Ощущение эксклюзивности. В экономике есть так называемый “Эффект Веблена” (или теория роскоши) – демонстративное потребление благ, недоступных для большинства обычных потребителей в связи с их высокой ценой. Такое потребление вызвано стремлением продемонстрировать исключительность индивида, который может себе позволить подобное потребление.

Что самое интересное, этот эффект нарушает закон спроса: повышение цены на товар или услугу приводит не к понижению, а к ПОВЫШЕНИЮ спроса среди определённой группы потребителей .

Если у вас ограничен запас ресурсов или времени – сделайте это ЯВНЫМ для своих клиентов. Они не должны об этом догадываться.

Уточнение, что вашего продукта/услуги МАЛО, положительно скажется на ваших маркетинговых усилиях и поможет клиентам понять вашу ценность.

Не забывайте спрашивать себя:

б) Как я могу создавать чувство дефицита в моем бизнесе?

Например, добавить на сайт календарь с ограниченным количеством “окон” для записи (по аналогии с всплывающим сообщением «в этом отеле остался всего 1 номер на ваши даты» на любой платформе бронирования.

в) Какие сомнения возникают у моих потенциальных клиентов перед заказом и как я могу их решить?

Вспомним пример с консалтинговой фирмой, где оплату за час превратили в оплату за результат.

г) Какое новое решение я могу предложить своим клиентам, чтобы выделиться среди конкурентов?

Скажем, выездной салон красоты 24/7 для тех, кто живет в ритме большого города.

Для меня самой забавной рекламной фразой является фраза – «количество товара ограничено», у нее есть и аналоги более абсурдного свойства из разряда «предложение ограничено наличием товара на складе», «предложение ограничено фактическим наличием товара», но остановимся фразой, обозначенной в заголовке.

Ироничность в ней кроется даже не в том, что она абсурдна с точки зрения элементарного бытового и патетичного экзистенционального осознания конечности и ограниченности всех вещей в мире, даже в наблюдаемой вселенной ограниченное количество атомов, а в том, что довольно примитивный рекламный ход, построенный на импульсивности, каким-то странным образом превратился в дисклеймер, который выглядит заклинание в эффективность которого верит только рекламодатель, почувствовавший себя Великим Мерлином.

Итак, такой рекламный ход используется практически на протяжении всей рекламной индустрии. Суть его сводится к тому чтобы искусственно создать ажиотаж вокруг товара. Говоря, «Спешите, только сегодня товар по привлекательной цене. Количество товара ограничено», потенциальных покупателей пытаются убедить в том, что товар пользуется невероятным спросом, и им нужно успеть его купить, таким образом, абсолютно на пустом месте создается ажиотаж.

А теперь представьте какой удачной находкой была эта фраза для отечественной рекламы 90-ых годов, отечественный потребитель, привыкший к бесконечным очередям к пустым полкам, услышав об ограниченности товара, как Форест Гамп бежал за обещанным товаром в надежде стать его счастливым обладателем.

Данная фраза так активно использовалась, что в какой-то момент ее стали воспринимать как обязательную часть рекламы, в которой говорится о проведении скидочной акции.  Но важно отметить, что нигде в рекламном законодательстве нет обязательного требования об употреблении данной фразы при рекламировании рекламных акций.  Необходимость ее наличия в рекламе также обосновывалось тем, что таким образом рекламодатель защищает себя и предупреждает потребителя о том, что товар акционных и если он не поторопится, то ему может не достаться этого товара. В целом наш рекламный закон в принципе упускает из регулирование такой благодатную почву для злоупотреблений как рекламные акции.

Но таким забавным образом, заявление об ограниченности товара приобрел статус дисклеймера. Но давайте постараемся определиться нужно ли делать такую оговорку и спасет ли она от потребилерства или недобросовестности продавца?

Как завещал ВАС РФ в Пленуме № 58 от 05.10.2012 г., посвященному применению рекламного закона, реклама должна оцениваться с позиции обычного потребителя, не обладающего специальными знаниями. Очевидно, понимание того, что объём запаса товара ограничивается магазинной полкой и складом, не относится к сфере специальных знаний для которых требуется обучение или серьезный практический опыт, и разумному потребителю достаточно элементарных бытовых навыков, чтобы осознать риск возможности неполучения акционного товара из-за повышенного спроса. Конечно, существуют потребители, которые по различным причинам могут не осознавать такую очевидную вещь, представляя себя товарный склад как горшочек из сказки Братьев Гримм, но такие подходы на мой скромный взгляд относятся к сфере злоупотребления правом. И если их принимать всерьез, то рекламодатель будет вынужден указывать, что предложение действительно во время работы магазина, чтобы защитить себя от потребителя, который возмутится тем, что он пришел за горошком в 3 часа ночи, но ему ничего не продали, т.к. магазин был закрыт, о чем его не предупредили в рекламе. Поэтому использование данного дисклеймера в целях уведомления потребителей о том, что товар может закончится представляется необоснованным. Т.е. если покупателю не достается товар по причине окончания его запасов, то акции не может быть признана ненадлежащей. Она может быть ненадлежащей только если такого товара в принципе не было или акционная цена на него не устанавливалась.   

Далее оценим данный дисклеймер как способ защиты действий недобросовестного рекламодателя, прибегающего к довольно нехитрому приему, который сводится к том, что продавец заявляет о проведении акции, предлагая в акции 2-3 товара, не указывая их количество в рекламе, оговаривая, что «количество товара ограничено». Как показывает практика, подобная оговорка не спасет недобросовестного продавца.  

Так в деле № А40-135094/11 Арбитражный суд Москвы подтвердил законность решения УФАС России по республике Бурятия о штрафе компании «М.Видео менеджмент» в размере 100 тысяч рублей за нарушение закона «О рекламе». Основанием для возбуждения дела явилось заявление физического лица, которому было отказано в продаже стиральной машины и телевизора в магазине «М.Видео» в городе Улан-Удэ. Управление установило, что рекламодатель и организатор акции — ООО «М.Видео менеджмент» — распространил рекламу о проведении распродажи. При этом в нижней части рекламного видеоролика, распространявшегося на телеканале «СТС-Байкал», микрошрифтом была указана следующая информация: «Цены действительны с 12 по 15 мая 2011 года. Цены являются фиксированными, дополнительные скидки не предоставляются. Количество товара ограничено, возможно досрочное прекращение акции при продаже всех акционных товаров. Товары сертифицированы. Реклама».

По информации ответчика, гражданин, обратившийся с жалобой в антимонопольное управление, приехал 14 мая 2011 года в Улан-Удэ специально для покупки в магазине «М.Видео» прорекламированных стиральной машины и телевизора. Однако заявителю было отказано, так как товар был реализован до истечения срока действия акции.

УФАС признало нарушение части 7 статьи 5 закона о рекламе. В статье говорится о запрете на распространение рекламы, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения или использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы.

В другом деле Комиссия Московского УФАС России признала ООО «Авиакомпания «Победа» нарушившим п. 4 ч. 3 ст. 5 Закона о рекламе. С жалобой на авиаперевозчика в Управление обратился гражданин. Он сообщил о распространении компанией по электронной почте рекламы промо-акции, в которой фигурировали, в том числе, следующие выражения:

«Только до 25 сентября», «Дешевле еще не было», «1 рубль + таксы и сборы = билет», «Успейте забронировать – количество билетов ограничено! Предложение распространяется на все направления маршрутной сети и действует для полетов с 13 октября по 23 октября и с 18 января по 26 марта».

Период проведения акции, заявленный авиакомпанией, составил 2,5 дня.

Заинтересованный таким предложением, Заявитель, выполнив все условия акции, приобрел авиабилет (менее чем через семь часов после начала акции и менее чем через три часа после получения письма с рекламой). Между тем, тариф в его случае составил 2999 руб. вместо обещанного 1 руб.

В процессе рассмотрения дела Московское УФАС России запросило у авиакомпании документы и сведения о количестве билетов, участвовавших в акции, а также информацию о дате и времени реализации последних акционных билетов. Однако в течение полугода ООО «Авиакомпания «Победа» не смогло предоставить такие сведения.

УФАС следующим образом аргументировало свои претензии «По версии перевозчика, в момент, когда Заявитель приобретал свой билет, акционные билеты уже закончились. У авиакомпании была возможность доказать добросовестность своей рекламы, предоставив запрашиваемые антимонопольным органом документы, однако она так и не пояснила, чем был обусловлен выбор того или иного количества билетов, которые Общество готово было реализовать с тарифом за 1 рубль, и в какой момент было принято решение прекратить акцию. Само по себе заявление «количество мест ограничено» не может являться единственным основанием для вольного прекращения рекламируемой акции в любой момент».

Соответственно, с учетом подхода контролирующих органов рекламодатель, не обозначивший количество товара, участвующего в акции, не может считать добросовестным рекламодателем в случае если в период действия акции потребитель не сможет приобрести акционный товар по причине того, что товар закончился, при этом наличие дисклеймера «количество товара ограничено» не будет основанием для освобождения от ответственности.

Возникает вопрос, каким образом можно обозначить количество акционного товара? Самый простой способ — сделать такое указание в рекламе, но с маркетинговой точки зрения такое заявление лучше делать в рекламе дорогостоящих товаров или эксклюзивных товаров, например, если это автомобиль или квартира, если рекламодатель скажет, что у него только 10 квартир по специальной цене, то такое заявление будет в юридическом плане не повлечёт рисков, а в маркетинговом сформирует необходимый ажиотаж.

В рекламе же товаров широкого потребления, например, продуктов питания в рекламе торговой сети, указание на то, что количества молока «Простоквашино» участвующего в акции по РФ составляет 3 000 000 бутылок с маркетинговой точки зрения будет звучать чудовищно, поэтому оптимальным выходом в данной ситуации будет указание количества акционного товара в локальном акте, регламентирующим порядок проведения акции. При этом, рекламодатель должен обеспечить возможность ознакомления потребителя с данным актом.

Формируя правила акции, рекламодатель должен действовать добросовестно, в качестве примера требований к добросовестному поведения можно взять немецкую модель законодательной регламентации проведения рекламных акций.

Так по конкурентному законодательству ФРГ, рекламодатель до начала рекламной акции должен выяснить, какой спрос предположительно существует на эти товары и какие запасы для этого необходимо сделать. При этом он должен учитывать характер товаров, форму и масштабы распространения рекламы. Закон требует, чтобы запасы создавались, как правило, из расчета двух дней работы, за исключением случаев, когда предприниматель сумеет доказать наличие обстоятельств, свидетельствующих о достаточности запасов меньших размеров. Простая ссылка «в пределах запасов» не дает оснований к их сокращению. Если рекламируемые товары или услуги реализуются не во всех филиалах, то об этом должно быть прямо указано в рекламе.

То есть рекламодатель должен оценить спрос на аукционные товары и с учетом него обеспечить соответствующие товарные запасы в необходимом объеме, только при соблюдении данных условий дисклеймер «количество товара ограничено» может помочь рекламодателю избежать претензий потребителей, не успевших получить акционный товар.

Еще один вопрос, который интересно освятить в рамках данной тематики, это возможность сократить срок акции за счет использования обсуждаемого дисклеймера. С точки зрения рекламодателя ситуация довольно сложная, так он определяет объем товара, который хочет продать по акции, оценивает спрос, но в итоге спрос оказывается выше, товар заканчивается в первый день акции, продавец вынужден досрочно прекратить акцию, поскольку товар закончился, хотя срок, объявленный в рекламе, еще не истек. Будет ли в такой ситуации нарушение?

Практика весьма интересно подходит к данному вопросу, так в деле № А12-22678/2014 Волгоградский УФАС признал ненадлежащей рекламу «Техника хорошего настроения «Scarlett ™» Собирай фишки — получай скидки50%». Только с 08 июля по 08 сентября 2013 у Вас есть уникальная возможность купить бытовую технику Scarlett со скидкой 50%». Реклама является ненадлежащей, поскольку содержит недостоверные сведения о сроках проведения акции и нарушает п. 3 ч. 3 ст.5 Закона о рекламе. В условиях акции указано: «Количество товара ограничено». При этом, как указано в возражениях общества с ограниченной ответственностью «МАН» от 24.12.2013, количество акционного товара ограничено изначально, поскольку товар закончился до окончания обьявленного конечного срока акции, то продавец был вынужден прекратить акцию.

При этом информации о возможности сокращения сроков проведения акции рекламные буклеты не содержали. Оценив рассматриваемую рекламу с точки зрения потребителя, антимонопольный орган сделал правомерный вывод о необоснованности доводов общества с ограниченной ответственностью «МАН» относительно того, что в рекламе представлена полная информация о сроках проведения акции. Фраза «Количество товара ограничено» не воспринимается потребителем однозначно как возможность сокращения срока акции. Относительно сроков приобретения акционного товара в рекламе содержатся чёткие сроки (не предположительные): «Только с 08 июля по 08 сентября 2013».

Поэтому наличие такого дисклеймера не дает возможности преждевременно прекратить акцию. На мой взгляд, такой подход не вполне обоснован, ведь если, как указывалось выше, продавец добросовестно определит количество акционого товара, предполагаемый уровень спроса и учетом этого установит сроки, то в случае повышенного спроса он не может быть признан нарушившим рекламный закон, поскольку в его действиях нет вины, он не преследовал цели ввести потребителя в заблуждение. Но нужно оговориться, что продавец у которого акционный товар формировался таким образом, что один и тот же товара в некотором количестве по акции, а другая его часть шла по обычной цене, не может быть признан добросовестным, если он прекратит акцию досрочно, не восполнив полку акционного товара не акционным в оставшемся объеме.  

При этом, в контексте данного дела вызывает недоумение вывод УФАС о правомерности указания продавцом в условиях акции на то, что срок акции может быть изменен в одностороннем может, ведь такое условие противоречит ч. 3 ст. 310 ГК РФ, согласно которой в обязательствах между предпринимателем и потребителем не могут быть изменены первым в одностороннем порядке.

Т.е. нужно отличать одностороннее немотивированное прекращение или изменение условий акции от вынужденного прекращения по причине исчерпания запасов акционных товаров. 

Если у Вас возникнет вопрос по данной статье или смежным вопросам правового регулирования  рекламы, то Вы можете написать мне на [email protected] .

Больше полезных, практических материалов по рекламному закону в моей книге «Законы рекламы. Право для маркетинга».