доцент Московского городского университета
управления Правительства Москвы, к.п.н.
Буторина Елена
доцент Российского государственного гуманитарного
университета, к.ф.н.
Все сложные случаи словоупотребления, правописания и постановки знаков препинания невозможно уместить в одной статье, поэтому мы решили рассказать о распространенных ошибках в наиболее употребимых текстовых конструкциях, которые были выявлены в результате анализа переписки московских госслужащих. Вас ждет систематизированная в виде таблицы информация: объяснение правил с примерами ошибочного и грамотного написания.
Составлять деловые письма сложно. С одной стороны, необходимо придерживаться официально-делового стиля речи с его исторически сложившимися чертами и языковыми особенностями, с другой – стремиться к максимальной лаконичности, ясности и доступности для адресата.
Проблемой для многих является и правописание. К счастью, нас выручает автоматическая проверка ошибок в программе Word, которая подчеркивает волнистой красной линией «подозрительные» для нее фрагменты, тем самым обращая на них наше внимание, чтобы мы могли, если нужно, исправить ошибку. Но, к сожалению, и она не все «замечает».
Незабвенная Фаина Раневская была права: «Орфографическая ошибка в письме – это как клоп на белой блузке!»
Анализ служебной переписки московских государственных служащих позволил нам выделить типичные ошибки и трудные случаи. Предлагаем их вам в систематизированном виде с объяснениями и примерами правильного и ошибочного написания. Этот материал уже прошел апробацию на программе «Деловое письмо: ясно и грамотно» курсов повышения квалификации Московского городского университета управления Правительства Москвы.
С помощью Таблицы вы можете перепроверить себя: точно ли помните те правила, на которых большинство «спотыкается», а затем использовать ее как «шпаргалку».
Таблица. Типичные ошибки в служебных письмах
Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа
Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
- его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
- все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение
действия комплексной подписки.
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои
рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей
помощью!
Рекомендовано для вас
- Свежие
- Посещаемые
Оформляем почтовые отправления
Показываем примеры оформления конвертов
писем (и бандеролей): место расположения данных о получателе и отправителе, в каком порядке указывать элементы адреса, какие сокращения можно использовать. Объясняем, зачем писать почтовый индекс специальным угловатым шрифтом и как он называется (пригодится, если захотите установить на свой компьютер). Как и где указывать должностное лицо или подразделение организации, если послание адресуется именно ему. Как найти или проверить почтовый индекс в адресе. Что означает пометка «ГСП». Как отследить доставку регистрируемого отправления на сайте «Почты России». Какие виды почтовых отправлений существуют. Какое количество документов формата А4 можно отправить по тарифам письма, а что уже потянет на бандероль. Показываем примеры оформления описи вложения (по форме 107) и списка (по форме 103), который потребуется организации при единовременной отправке более 5 регистрируемых отправлений.
Лилия Власова
эксперт по документообороту и делопроизводству
Организационно-правовую форму надо писать с маленькой или большой буквы?
С какой буквы (заглавной или строчной) надо
писать организационно-правовую форму в наименовании организации? Какую аргументацию приводят сторонники каждого из этих вариантов: правила русского языка, нормы Гражданского кодекса РФ, устав организации и пресловутое «все так делают». К сожалению, многие заблуждаются в этом вопросе. Объясняем, как их переубедить и зафиксировать правильный вариант в Инструкции по делопроизводству.
Вера Иритикова
профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Штатное расписание и штатная расстановка
Почему штатное расписание обязательно
для оформления в любой организации, а штатная расстановка – нет, но она очень удобна. Показываем примеры их оформления. Объясняем, какие изменения надо отражать в штатном расписании.
Наталия Сараева
эксперт журнала
Надежда Сенаторова
начальник отдела юридического и кадрового
сопровождения ЗАО «КИА Системы»
Как оформить гарантийное письмо
Какие гарантийные письма бывают. Особенности
их оформления: специфика текста, кто должен подписывать (и должна ли быть подпись главбуха), нужна ли печать, какие данные об организации-авторе необходимо отразить.
Сергей Россол
корпоративный консультант МКА «Калинин,
Трач и партнеры»
Оформляем приказ по обновленным правилам
Новый ГОСТ Р 7.0.97-2016 немного скорректировал
правила оформления приказов – в этой статье мы предлагаем их полное актуальное изложение. Даны примеры оформления каждого реквизита (с тонкостями для различных ситуаций). Особо детально рассмотрели документирование согласования в бумажном и электронном виде. Объяснили, как визуализировать электронную подпись, если невозможно воспользоваться единственным вариантом, предусмотренным в ГОСТ. Показали, где ГОСТ расходится с методическими рекомендациями для федеральных органов исполнительной власти.
Лариса Доронина
к.э.н., эксперт Национальной ассоциации
офисных специалистов и административных работников при Президенте Российской Федерации, разработчик профстандартов в области документоведения, доцент кафедры Государственного университета управления
Общие правила составления и оформления протокола
Только правильно составленный и оформленный
протокол в полной мере может обеспечить юридическую силу решений, которые принимаются на основе принципа коллегиальности. Мы подробно объясняем, как следует оформлять каждый реквизит этого документа. Отмечаем, что в оформлении протокола является обязательным, а что факультативным. Демонстрируем множество примеров. Общий алгоритм составления и оформления протоколов заслуживает самого внимательного и подробного изучения не только секретарями, ведущими делопроизводство, но и руководителями, специалистами, организующими процедуры корпоративного управления.
Вера Иритикова
профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Правила написания адресов
Основное внимание мы уделили отечественным
правилам адресования корреспонденции. Какими документами осуществляется нормативное регулирование в этой сфере? Как указать адресата – частное лицо, организацию или должностное лицо (здесь возникают вопросы с инициалами и падежом)? В какой последовательности указывать элементы адреса? Какие общепринятые сокращения можно использовать? Что писать с заглавной буквы? Как правильно указывать простой, двойной и литерный номера домов? Когда перед городом не ставится буква «г.»? В каких случаях кроме непосредственно населенного пункта нужно включить в адрес его вхождение в определенные административно-территориальные единицы (это касается не только поселков и деревень, но и городов)? Что нужно учесть при использовании отметок «до востребования» и «лично»?
Быкова Т.А.
доцент кафедры документоведения РГГУ,
кандидат исторических наук
Формы написания чисел в тексте документов
В тексте некоторых документов встречаются
числа, которые сначала приводятся цифрами, а следом в скобках – буквенным способом. В каких случаях и в каких документах требуется текстовое дублирование суммы? В каком падеже следует делать такую расшифровку и необходимо ли писать число с заглавной буквы? Если речь идет о сумме, то возможно ли применение сокращений «руб.» и «коп.» и какую часть текста брать в скобки?
Юсипова Е.Г.
заместитель начальника правового управления,
начальник договорного отдела фармацевтической компании, член Гильдии Управляющих Документацией
Итак разберем наиболее часто встречающиеся ошибки при написании деловых писем и на примерах рассмотрим ТОП 3 ошибки, которые допускают авторы деловых писем.
Составление делового письма — серьезный процесс, требующий от его автора внимания, усидчивости и тщательности. Грамотно написанное письмо, произведет наилучшее впечатление на получателя письма, представляя его автора как серьезного и ответственного человека, что внушит к нему доверие. Ошибки же в деловом письме говорят о небрежности или неграмотности автора, что в конечном итоге производит худшее впечатление и вызывает недоверие к автору.
ТОП 3 СТИЛИСТИЧЕСКИХ ОШИБКИ, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ДОПУСКАТЬ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ:
- Отсутствие делового этикета.
- Злоупотребление номенклатурной лексикой.
- Неэффективная подача информации.
1) Первая ошибка — отсутствие делового этикета.
Независимо от того, что вы чувствуете по отношению к получателю письма (радость, боязнь, гнев или другие эмоции) вы должны быть сдержаны, вежливы и тактичны. Это общепринятый язык делового общения, граничащий балансированием между официальностью и проявлением этических норм поведения.
Многие считают, что такой язык «сухой». Нет, когда вам предстоит написать письмо с негативной окраской (письмо требование, претензию, исковое заявление и т.п.), в таком случае вам надо говорить на языке убедительных фактов и доказательств. Для того, чтобы получатель письма принял вашу точку зрения, почувствовав силу убеждения и неопровержимого доказательства вашей правоты.
Вот пример грамотного убедительного письма требования:
___________________________________________________________________
«Уважаемый Виктор Сергеевич,
АО «Х» согласно Договору поставки от 12 декабря 2018 года №31-1 доставила Вам партию офисной мебели по накладной №123-1 от 17 декабря 2018 года. Срок оплаты по Договору составляет десять дней со дня получения Вами товара.
В связи с образовавшейся задолженностью Вашей компании перед АО «Х» за поставку офисной мебели, просим Вас оплатить долг в размере 2 000 000 (два миллиона) тенге в срок до 29 декабря 2018 года.
В случае неоплаты Вами долга в выше указанный срок Вам в соответствии с п. 7.1 Договора на сумму просроченной задолженности будет начислена пеня в размере 0.02 % за каждый день просрочки.».
с уважением, …
______________________________________________________________________
2) Вторая распространенная ошибка — злоупотребление номенклатурной лексикой, профессиональными терминами, аббревиатурами.
Это означает, что все номенклатурные слова, аббревиатуры и термины могут быть в письме, но в разумных дозах и понятные обоим участникам — не только автору, но и адресату. Примеры номенклатурной лексики: стандарт ISO (Международная организация по стандартизации), АО (акционерное общество), ЗИЛ-130, электропривод СП-6М, бензин А-76 (марка) и так далее.
Вот пример делового письма, в котором автор (в данном случае государственный орган АО «ГИТ») злоупотребляет использованием номенклатурных слов:
___________________________________________________________________
» Уважаемый Виктор Сергеевич,
АО «ГИТ» (государственные информационные технологии) приносит извинения за возникшие неудобства и по вашему запросу информирует о следующем.
В ходе ППМ (планово-профилактического мероприятия) в целях повышения ИБКП (информационной безопасности компонентов портала) проводились работы с программным кодом по услуге «ОГ» (обращения граждан). В этой связи была недоступна одна из функций услуги — ВГ (выгрузка сообщений), с 06.50 часов 5 ноября до 12.45 часов 8 ноября текущего года. В настоящее время АО «ГИТ» наладил услугу «ОГ» и «ОГ» работает в штатном режиме. Отметим, как известно, максимальный срок рассмотрения «ОГ» гос. органами, при отсутствии исключительных случаев, по закону не должен превышать 15 дней.
с уважением, …»
_______________________________________________________________________
3) Третья ошибка заключается в неэффективной подаче информации, когда информация не вызывает у адресата позитивного отклика и присутствует наличие слишком длинного текста (лишней информации или слишком короткого текста (недостатка информации).
Большой объем информации побуждает отложить документ и отправить его корзину; слишком маленький объем информации иногда не раскрывает сути проблемы. Поэтому для достижения цели письма необходимо следовать одному из принципов составления документов – минимум слов при максимуме информации.
Вот пример неэффективного письма с лишней информацией:
________________________________________________________________________
«Уважаемая Ирина Николаевна!
АО «N», крупнейшая европейская компания — провайдер документарных услуг, предлагает Вам услуги по хранению и утилизации документов. Эти услуги позволят Вашему предприятию существенно сократить расходы на работу с документами.
Российское законодательство предписывает компаниям сохранять документы бухгалтерского и управленческого учета в течение пяти лет, предоставлять их по требованию, защищать от несанкционированного доступа, — а по истечении срока уничтожать с соблюдением строгих правил конфиденциальности. Работа с документами требует площадей, людей, ресурсов. Вы можете освободить эти площади, высвободить людей и ресурсы и ежегодно экономить сотни тысяч евро, поручив ведение архива Вашего предприятия нам.
АО «N», лидер в области документарной логистики в Европе, выводит на российский рынок комплекс услуг по архивному хранению и конфиденциальному уничтожению документов: • складирование документов; • архивный поиск; • ограничение доступа к документам; • уничтожение документов по истечении срока — в полном соответствии с российским законодательством.
АО «N» управляет архивами сотен тысяч компаний по всей Европе. Под нашим управлением находятся архивы крупнейших европейских банков АВС и XYZ. В среднем клиенты АО «N» экономят на хранении и утилизации документов 200–300 тысяч евро в год. Косвенная экономия за счет оптимизации процедур документооборота составляет дополнительно до 100 тысяч евро в год.
Уверены, что наши услуги будут полезны и Вашему предприятию. Наш специалист готов приехать к Вам в офис и предоставить всю необходимую информацию. Сообщите, пожалуйста¸ на какое время Вам было бы удобно назначить встречу.
Мы будем рады рассмотреть все варианты и предложить Вашей компании оптимальное решение.
с уважением, …»
______________________________________________________________________________
Какие ошибки совершены автором этого письма?
- Первая ошибка — длинный текст при наличии излишней информации.
- Вторая ошибка — неэффективная подача, отсутствие позитивного отклика. Автор «тянет одеяло на себя», хваля самого себя. То есть у автора нет ориентированности на адресата, на его боли и потребности.
Вот пример измененного письма, которое станет наиболее эффективным и вызовет более позитивный отклик у адресата:
_______________________________________________________________________
«Уважаемая Ирина Николаевна!
АО «N» рада предложить Вам услуги по хранению и утилизации документов, которые позволят Вашему предприятию существенно сократить расходы на работу с документами.
Согласно Российскому законодательству компании обязаны хранить внутренние документы в течение пяти лет, а по истечении срока хранения уничтожать их с соблюдением строгих правил конфиденциальности. Возможно Вашей компании приходится затрачивать огромные ресурсы на содержание площадей и персонала по хранению документов.
Поручите ведение архива Вашего предприятия нам, так как мы управляем архивами сотен тысяч компаний по всей Европе и под нашим управлением находятся архивы крупнейших европейских банков АВС и XYZ. Мы гарантируем Вам надежное хранение архивных документов и их конфиденциальное уничтожение в соответствии с законодательством РФ. Вы сможете освободить площади для хранения документов, высвободить людей и ресурсы и ежегодно экономить на этом сотни тысяч евро.
Надеемся, что наши услуги будут полезны Вашему предприятию. Наш специалист готов приехать к Вам в офис и предоставить всю необходимую информацию в наиболее удобное для Вас время. Мы будем рады рассмотреть все варианты и предложить Вашей компании самое оптимальное решение.
с уважением, …»
Related posts:
1.Чаще
всего
в
текстах
деловых
писем
встречаются
структурные
ошибки,
связанные
с
несоблюдением
порядка
расположения
информации
и
формы
документа.
Например,
если
существуют
уже
разработанные
типовые
бланки,
нет
необходимости
писать
отдельное
письмо
по
этому
же
поводу.
Не
стоит
также
дублировать
в
тексте
данные,
указанные
в
реквизитах
и
предыдущем
письме,
повторять
наименование
предприятия
рядом
с
должностью
лица,
подписавшего
документ,
так
как
эти
сведения
уже
содержатся
на
служебном
бланке
или
в
штампе,
поставленном
в
верхнем
левом
углу
листа.
-
Синтаксические ошибки:
-
Ошибки,
связанные
с
несоблюдением
порядка
слов
(см.
п.
5.3.
предыдущей
темы
расположение
ключевых
слов)
К
20
декабря
завод
«Прогресс»
выполнил
план.
Завод
«Прогресс»
выполнил
план
к
20
декабря.
К
20
декабря
выполнил
план
завод
«Прогресс».
Смысл
предложения
меняется
в
зависимости
от
того,
какие
слова
поставлены
в
конце
фразы.
-
Ошибки
при
употреблении
полной
и
краткой
форм
прилагательных
(более
принята
краткая
форма). -
Неправильное
использование
предлогов
(о,
за,
в,
на)
Неправильно:
Выводы
комиссии
обоснованные
и
справедливые.
Правильно:
Выводы
комиссии
обоснованны
и
справедливы.
Употребимо:
решение
о
заседании,
вопрос
о
проекте,
на
совещании
обсуждалось
(в
процессе),
в
совещании
принимали
участие
(
в
составе)
и
пр.
Но
неправильно:
Директор
отметил
о
важности
поставленного
вопроса.
Оплачивать
за
услуги.
Правильно:
Директор
отметил
важность
поставленного
вопроса.
Оплачивать
услуги.
-
Ошибки
в
структуре
сложного
предложения.
Пояснение
в
сложных
предложениях
должны
следовать
сразу
за
союзами
«что»,
«который»,
«чтобы»,
«если»,
«вследствие
того,
что»
и
т.п.
Неправильно:
Начальник
отдела
собрал
на
совещание
сотрудников
для
обсуждения
проектов,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения.
(Кто:
сотрудники
или
проекты?)
Правильно:
Начальник
отдела
собрал
сотрудников,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения,
на
совещание
для
обсуждения
проектов.
3. Лексические ошибки:
-
Неправильное
использование
слов
(слова
не
подходят
по
смыслу,
стилю
или
имеют
разный
смысл
в
разных
сферах).
Неправильно:
Эта
информация
передана
опосредственно.
Правильно:
Эта
информация
передана
опосредованно.
Неправильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуалистическое
восприятие.
Правильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуальное
восприятие.
Неправильно:
Нам
сегодня
привезли
железо
(о
комплектующих
к
компьютеру).
Правильно:
Нам
сегодня
привезли
комплектующие.
-
Неуместное
или
неоправданное
использование
иностранных
слов.
Использование
иностранной
лексики
может
быть
оправдано
только
тремя
обстоятельствами:
необходимостью(невозможностью
лаконично
заменить
русскими
словами),
уместностью
и
точностью
употребления.
Неправильно:
Срок
действия
договора
может
быть
пролонгирован.
Правильно:
Срок
действия
договора
может
быть
продлен.
-
Плеоназмы
(излишества),
которые
проявляются
в
незнании
точного
значения
терминов.
Неправильно:
промышленная
индустрия
(индустрия
уже
предполагает
наличие
промышленности),
форсировать
работу
ускоренными
темпами
(форсирование
означает
ускорение)
и
пр.
4.Тавтология
(смысловой
повтор). Неправильно:
польза
от
использования,
следует
перечислить
следующие
проблемы
и
пр.
-
Неразличение
словпаронимов
(близких
по
звучанию,
но
различных
по
смыслу).
Командированный командировочный,
поместить разместить,
методический методологический,
и
пр.
-
Ошибки
в
употреблении
слов
синонимов
(одинаковых
или
Возвести
(стены,
здание) построить
(дом,
завод).
близких
по
смыслу).
В
заключение
хотим
сказать
несколько
слов
об
оформлении
письма.
Выбирать
бумагу
для
делового
письма
необходимо
очень
тщательно,
поскольку
впечатление,
которое
она
может
создать
у
получателя
письма,
влияет
на
репутацию
фирмы
отправителя.
Бумага
должна
быть
хорошего
качества,
внешне
привлекательная
и
немного
консервативная:
белая
или
слегка
тонированная.
Во
многих
странах
мира
для
личных
писем
используют
различную
как
по
цвету,
так
и
по
способу
оформления
бумагу.
Белый,
кремовый,
светлоголубой,
серый
или
бледнозеленый
это
цвета
бумаги
для
официальной
или
личной
корреспонденции,
которую
ведут
женщины.
Бумага
для
личных
писем
мужчин
отличается
от
женской
только
более
спокойными
тонами.
Основные
выводы.
При
составлении
делового
документа
важно
продумать
цель
документа,
средства
ее
достижения
(исходя
из
особенностей
адресата)
и
структуру
текста.
Полезно воспользоваться методом мысленной карты и создать текст в
соответствии
с
изученными
правилами.
К
основным
правилам
написания
письма
относятся:
применять
слова
в
их
прямом
значении,
использовать
простые
конструкции,
делать
каждое
предложение
завершенным
и
точным,
использовать
одно
предложение
для
выражения
одной
мысли,
писать
глаголы
в
действительном
залоге.
При
чтении
документа
человек
обращает
внимание
сначала
на
его
внешнее
оформление
и
структуру
построения,
потом
на
содержание.
В
процессе
изучения
содержания
необходимо
обращать
внимание
на
грамотность
и
легкость
изложения.
Важно
стараться,
чтобы
каждый
из
этих
аспектов
был
безупречен.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Многие менеджеры по обслуживанию клиентов жалуются на низкий уровень делового общения среди персонала компании. Чаще всего они указывают на ошибки в переписке по электронной почте, которые могут негативно повлиять на имидж организации. Эксперты выделяют несколько самых распространенных недочетов, которые допускают работники при составлении и отправке деловых писем.
Отправка письма не тому адресату
Отправка письма не по адресу — довольно распространенная ошибка, которая возникает из-за банальной невнимательности сотрудника. Если ваш e-mail был доставлен коллеге или незнакомому человеку, то в следующем сообщении необходимо перед ним извиниться за свою оплошность. Ситуация усугубляется в том случае, если письмо содержало ценную информацию и ушло, например, одному из ваших клиентов или партнеров. Таким образом адресат может получить доступ к конфиденциальным сведениям.
Чтобы этого не произошло и все корпоративные тайны остались внутри компании, перед отправкой сообщения проверьте адрес и имя получателя. Лучше всего проговорите их вслух, чтобы точно не ошибиться.
Отсутствие конкретики
Многие сотрудники не умеют доносить информацию в лаконичной и доступной форме. В результате их письма превращаются в нагромождение слов, за которыми трудно найти смысл. Такие сообщения раздражают получателей, ведь им приходится тратить время на то, чтобы расшифровать послание. По этой причине перед составлением текста сотруднику необходимо задать себе вопрос: «Что я хочу сказать в письме?» Ответ должен уместиться в несколько фраз — именно такого сообщения, короткого и ясного, ждут ваши коллеги.
Лучше всего в самом начале заявить основную тему: «Я пишу, чтобы обсудить сотрудничество между нашими компаниями до конца текущего года». В этом случае читатель сразу же обратит внимание на ваше послание и ему не придется самостоятельно расшифровывать смысл сообщения.
Использование жаргона или непонятных сокращений
Сотрудники часто используют жаргон или аббревиатуры, которые понятны только их коллегам. Но если их присутствие в личной переписке обосновано, то в деловом общении такие фразы недопустимы. Составленное на профессиональном или ином жаргоне письмо является признаком неуважения к собеседнику, которому придется приложить усилия, чтобы понять смысл послания.
Приведем примеры двух сообщений. Первое вполне приемлемо для личной переписки: «Предлагаю встретиться в ЦО, в 205-й, в 18:30. Возьмите задание и приготовьтесь сидеть до закрытия». Близкие коллеги смогут понять, о чем идет речь. Но догадаются ли посторонние люди, которые не посвящены в тонкости вашей работы? По этой причине письмо необходимо составить примерно следующим образом: «Коллеги, предлагаю встретиться в центральном офисе, в 18:30, в комнате №205. Возьмите с собой все материалы по проекту. Скорее всего, наша встреча продлится до 9-10 часов вечера».
Забывчивость
Переписка по электронной почте сродни диалогу. Представьте, что вы задаете собеседнику вопрос, на который он не отвечает и продолжает игнорировать долгое время. Что вы почувствуете в этот момент? Своевременный ответ на письмо — это не только знак уважения, но и значимая часть бизнес-процесса. Не подводите своих коллег, если от вашего сообщения зависит реализация того или иного проекта.
Большие абзацы в тексте
«Один абзац — одна мысль» — по такому принципу необходимо составлять деловое письмо. Этот подход особенно актуален в нашу эпоху коротких сообщений, которыми наполнены социальные сети. Сегодня никто не любит длинные тексты, поэтому в лучшем случае ваше послание просмотрят, но не уделят ему достаточно внимания. Если вы хотите добиться от адресата вдумчивого чтения, то разбейте текст на небольшие абзацы и не перегружайте каждый из них информацией.
Грамматические и орфографические ошибки
Современные офисные программы помогают сотрудникам составлять грамотные письма. Однако на них не стоит полностью полагаться, особенно если вы используете в тексте профессиональные термины. Чтобы чувствовать себя более уверенным при написании сообщения, просматривайте онлайн-словари и справочники, а также находите информацию по грамматике и орфографии на специализированных сайтах. Если коллега или начальник укажет вам на ошибку — не расстраивайтесь. Отнеситесь к этому как к ценной и своевременной информации, которую необходимо применить для избежания недочетов в будущем.
Стили общения сотрудников между собой
Как вывести деловую переписку на новый уровень качества
Эксперт по оптимизации бизнес-процессов расскажет о том, какие проблемы в организации деловой переписки существуют. Вы сможете протестировать свою работу с деловыми письмами и понять, какие риски за собой влекут наиболее распространенные ошибки. А также узнать, как сэкономить время и защитить данные от недоброжелателей на примере автоматизации переписки конструкторского бюро. Современный подход компании стал основой для нового сервиса управления деловой переписки.
Оценка своей деловой переписки
Наш тест позволит вам понять, какому уровню соответствует ваша переписка. Поставьте себе оценку по каждому из пяти критериев, используя трехбалльную систему.
1. Клиентский сервис
Хороший клиентский сервис означает, что каждый контрагент получает своевременные и корректные ответы на свои письма. Сотрудники соблюдают внутренний стандарт скорости ответа на входящую корреспонденцию (например, один день), сообщение отправляется с правильного адреса (электронного или почтового) и от правильного имени, в нем есть полная информация на входящее обращение с учетом особенностей адресата.
Оценка:
3 – применяем технологии и регламенты, которые гарантируют полный порядок;
2 – знаем стандарты и стараемся использовать имеющиеся средства;
1 – действуем по ситуации.
2. Однозначность
Бывает так, что сообщения, переданные по разным каналам на разных уровнях менеджмента, противоречат друг другу.
Менеджер одной компании пишет коллеге другой письмо с просьбой поправить договор. Параллельно стоящие над ними директора общаются в мессенджере, и один другому подтверждает, что документ уже на подписи у генерального. Вопрос: какое из этих сообщений более значимо и что нужно сделать с договором?
Ответ зависит не только от того, как организована переписка. Если не определено, какой канал связи считается официальным для передачи значимой информации, а также какие лица должны отправлять и получать эти сведения, путаница неизбежна. Кроме того, сами сообщения нужно корректно оформлять и нумеровать, чтобы в случае возникновения вопросов быстро найти официальные данные и добиться ясности.
Оценка:
3 – для каждого типа информации применяются соответствующий канал и формат передачи, путаница невозможна;
2 – передача важных данных регламентирована, но казусы случаются;
1 – как-то справляемся.
3. Деловая этика
Уважение к партнерам по переписке выражается в следующем.
- Письмо содержит вежливое обращение к партнеру, с правильными регалиями: Антон Петрович не перепутан с Антоном Павловичем (!), а коммерческий директор – с финансовым. Оно эстетично оформлено, составлено с учетом норм русского языка и ГОСТ Р 7.0.97-2016[1].
- Текст письма фактологически верный. Это значит, что как бы вежливо вы ни обращались к контрагенту, он может почувствовать, что им пренебрегли, если в сообщении сослаться на абстрактное «прошлогоднее письмо» или привести некорректную цитату (якобы его слова, сказанные когда-то).
Чтобы контрагент не подумал, что над ним тонко издеваются, все ссылки на прежние сообщения должны быть конкретными, с номером и/или датой письма, а цитаты – точными. В этом помогает регистрация и категоризация писем.
Оценка:
3 – каждое письмо оформляем, регистрируем и сохраняем под нужной категорией. Ссылки и цитаты всегда точные;
2 – если надо сослаться на письмо, найдем его через поисковик и укажем дату;
1 – не ссылаемся.
4. Правовая безопасность
Все, что написано и подписано контрагентами, имеет юридическую силу и может быть использовано в суде. Но если у одной стороны письменные свидетельства разрозненные, неоформленные, отправлены от неопределенного лица, а у другой – каждое юридически значимое сообщение корректно оформлено, подписано, зарегистрировано и содержит в себе полное изложение позиции, то шансов выиграть суд у последней стороны значительно больше.
Что касается каналов коммуникации, в договорах разумно указывать персоналии, их адреса и каналы, по которым должен проходить обмен значимой информацией.
Оценка:
3 – в 100 % судов, если мы реально правы и доказательство строится на переписке, мы выигрываем;
2 – стараемся важные письма отправлять с официальных адресов и в случае необходимости быстро собираем свидетельства из истории переписки;
1 – если мы правы, то как-нибудь докажем.
5. Трудоемкость и затраты времени
Основная причина провалов в предыдущих пунктах (это касается многих компаний) – нежелание сотрудников возиться с каждым письмом. Хотя есть способы сэкономить рабочее время – например, сервисы, которые позволяют оформить сообщение менее чем за секунду.
Оценка:
3 – мы тратим время только на смысловую часть письма, все остальное делается автоматически;
2 – у нас есть шаблоны писем, мы регулярно наводим в них порядок;
1 – тратим столько времени, сколько надо.
Итоговая оценка
Запишите и сложите свои оценки по пяти критериям.
От 12 до 15. Вероятно, вы пользуетесь продвинутой информационной системой. Вам остается только продолжать оптимизировать деловую переписку. Возможно, благодаря этой статье у вас возникнут идеи и вдохновение для чего-то большего.
От 8 до 11. Вы профессионал. Знаете, как все правильно сделать вручную, но вам не хватает эффективных средств и системности, чтобы довести свою деловую переписку до современного мирового уровня. Вам стоит читать дальше.
От 5 до 7. У вас огромные перспективы и возможности для роста. Читайте дальше – и вы сможете радикально улучшить ситуацию.
Четыре главные ошибки деловой переписки
Рассмотрим основные ошибки, которые портят бизнес-результаты деловой переписки в малых и средних фирмах.
1. Сообщение – деловое письмо оформляется некорректно и не содержит необходимые реквизиты
Многие сотрудники уверены, что сообщение в почтовой программе может быть составлено в любой форме. Кто-то иногда дополнительно прикрепляет вложение – отдельный файл с письмом, оформленным по всем требованиям, а кто-то просто чиркает строчку и отправляет как ему вздумается.
К чему это приводит? Самая очевидная проблема – срочно найти нужное письмо невозможно.
Вам надо уточнить, был ли приложен договор к сообщению, где речь шла о винтокрылах (вы точно помните, что в тексте было это слово). Но «винтокрылы» там написали с ошибкой, а письмо не оформили должным образом. Кроме того, сообщение было отправлено не на официальный адрес контрагента, а на личный, потому что он тогда так попросил. В итоге, как вы ни пытаетесь ввести в поиске почтовой программы официальный адрес контрагента и необычное слово, то письмо не найдете. А если бы оно было оформлено и в реквизитах присутствовали имена отправителя и получателя, а также содержало вложения, вы бы отыскали его.
Еще больше проблем возникнет, если в компанию придет новый сотрудник. На него обрушится переписка с массой контрагентов, но вся эта база не систематизирована. Не зная нюансов, предыстории отношений с партнерами, такой человек сможет почерпнуть из имеющихся данных только поверхностную информацию. Чтобы новичок смог быстро перенять дела и безошибочно продолжать общение с контрагентами, вся предыдущая переписка должна поддаваться анализу стандартными методами. Для этого она должна быть систематизирована.
В особой группе риска – переписка с официальными органами власти. Сложно доказать ведомству, что вы своевременно отправляли необходимую документацию по запросу, если переписка с этими учреждениями ведется бессистемно. Если не представить доказательства в форме письма с номером и датой, ничто не помешает им наложить на вас штраф или применить другие санкции.
Поэтому мы рекомендуем придерживаться ГОСТ Р 7.0.97-2016 и изначально создавать сообщения – деловые письма, оформленные по всем правилам. Такие письма:
- удобны в работе – с ними просто обращаться как сотрудникам компании, так и ее партнерам – контрагентам;
- формируют однозначную ссылку;
- легко найти по теме и имени, фирме-контрагенту, названию приложения и, возможно, другим реквизитам;
- готовы к печати не в виде заметки, а официального документа.
Бланк письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 содержит все необходимые элементы оформления, однако в современном мире электронной переписки он может смотреться старомодно, а для некоторых неподготовленных контрагентов пугающе. Мы разработали свой вариант шаблона, основанный на ГОСТ Р 7.0.97-2016, в котором все данные представлены в табличном формате. Не надо читать весь заголовок письма, чтобы понять, по какому проекту оно было отправлено. Но не стоит забывать и о фирменном стиле. В нашем шаблоне логотип органично вписывается в строгий формат сообщения и позволяет с первого взгляда определить, какая фирма отправила письмо (Пример).
2. Письма не учитывают и не регистрируют
Допустим, вы отправили подряд два идентичных письма. Но! В первый раз забыли приложить документы, а во второй – исправили эту ошибку. Получилось два отдельных письма, но они совпадают по теме, отправителю, получателю, дате, часу и, возможно, даже минуте. Без нумерации контрагент может сослаться на первое сообщение (пусть даже по ошибке), доказывая, что вы ему не присылали приложений. Как решить подобные проблемы? Стоит регистрировать корреспонденцию. Польза от этого налицо:
- если пронумерованы исходящие письма, обе стороны диалога могут сделать однозначные и лаконичные ссылки на предыдущие сообщения (например, «В письме № 132 от 10.02.2022 вы упомянули…»);
- если входящие письма имеют регистрационные номера, работать с перепиской внутри компании удобно и быстро.
В том случае когда ваш контрагент не нумерует письма, допустимо ссылаться на его прошлое сообщение в формате «без номера от такого-то числа».
Если фирма регистрирует всю корреспонденцию, не составит труда расследовать пропажу письма – достаточно сообщить его номер. И разбирательства в суде будут намного проще для того, кто привел более структурированные доказательные материалы. В представленной переписке четко прослеживаются хронология и связь между письмами.
3. Архив писем не систематизируют и не делят на категории
Помимо сквозной нумерации в организации деловой переписки помогает структура. Архив писем может быть рассортирован по подразделениям, по смысловым категориям, по тегам и пр. Если в нем отсутствует структура, поиск любого письма превращается в квест, исход которого зависит от личного искусства пользователя. Использовать ключевые слова тоже не вариант – можно потратить много времени, но так и не найти искомое сообщение. Ведь часто их пишут с ошибкой или не на том языке, на котором ищут. Особенно сложно найти цепочку писем по проекту или с конкретным представителем контрагента, если все сотрудники партнера отправляют почту с одного адреса.
4. Архив писем хранится ненадежно и уязвим для злоумышленников
Архив корреспонденции, к которому имеют прямой доступ все, кто авторизован в корпоративной сети, ненадежен. Если удаление письма из индивидуального ящика приводит к его полной ликвидации из хранилища, это открывает широкий простор для махинаций, о которых вы даже не узнаете.
Чаще всего на безопасность истории переписки покушаются:
- обиженные или подкупленные сотрудники, работники в процессе увольнения или адаптации (засланные казачки);
- персонал поглощаемой компании, настроенный против объединения;
- сторонние злоумышленники (они на последнем месте, потому что в этой статье мы рассматриваем не безопасность от взломов, а защиту от нарушений с использованием санкционированного доступа).
Какие злонамеренные действия они могут совершать? Как правило, это полное или частичное удаление переписки, отправка дезинформации от имени фирмы или чувствительной информации с последующим удалением истории. Контрагенту «уходят» корпоративный секрет или, наоборот, заведомо ложные данные, а отправленное письмо бесследно исчезает.
Некоторые компании убеждены, что их HR-департамент и служба безопасности настолько безупречны, что обиженного сотрудника у них не может быть, а засланные казачки не пройдут. Но это ошибочное представление. Что реально может гарантировать безопасность, так это отсутствие прямого доступа пользователей к архиву.
Как навести порядок в деловой переписке
Если вы выявили хотя бы одно из перечисленных слабых мест в своей фирме, у вас есть отличная возможность повысить качество деловой переписки!
Внедрите стандарты оформления писем, наладьте систематический сквозной учет и категоризацию, защитите архив переписки от действий в пользовательском разделе почтовой системы. Однако, чтобы оформление, учет и безопасное хранение писем занимало минимум времени, требуется автоматизация. Рассмотрим ее на конкретном кейсе.
Автоматизация переписки в ООО «ЗВСК Инвест»
Герой нашего кейса – ООО «ЗВСК Инвест» (ЗВСК). Это специализированная проектная организация, которая создает конструктивные и архитектурные решения проектной и рабочей документации для строительства промышленных и административных зданий и сооружений.
За 14 лет деятельности компания участвовала в проектировании и возведении крупнейших промышленных объектов нашей страны. В штате сотрудников несколько десятков человек: управленческий персонал, архитекторы и инженеры. В силу деятельности организация ведет обширную деловую переписку с проектными институтами и архитектурно-строительными отделами других компаний – в среднем около 4000 писем в год. Из них 60 % – входящие, 40 % – исходящие.
Мы познакомились с ЗВСК, когда компания уже прошла путь поисков, проб и ошибок. Проследим предысторию, а затем разберем, что изменилось, когда наша фирма разработала для нее специализированное решение. В описание введем прямую речь одного из основателей организации Владимира Сергеевича Зырина (далее – В.С.).
Деловая перписка: как было
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. А значит, ему стоит уделять также пристальное внимание, при необходимости совершенствовать и добавлять какие-то операции. Рассмотрим, как была организована система деловой переписки в компании ЗВСК и какой стала после оптимизации.
Автоматизация в Excel
На первом этапе работы ЗВСК (конец 2000-х годов) необходимости в регистрации писем не было. Она назрела, когда стало расти количество заказчиков и накопилась история отношений с каждым из них. Нужно было быстро находить ранее сделанные коммерческие предложения, восстанавливать их по обрывочным данным.
«Обычно, когда пишешь письмо, ты решаешь быструю задачу, но не задумываешься, что потом этим письмом нужно будет пользоваться», – В.С.
Чтобы помочь в этом, был организован файл MS Excel в общем доступе компьютерной сети компании.
В таблице редактора было четыре столбца (по числу постоянных заказчиков), в которых фиксировались все письма, отправленные каждому, включая имя сотрудника, отославшего сообщение. Кроме того, каждому проекту соответствовала своя папка, где хранились эти письма и другие документы.
«Казалось бы, масштаб бизнеса был небольшой, однако работы в Excel секретарю хватало. Из каждого файла данные вводились в таблицу, каждый реквизит каждого письма вручную. Тексты писем готовились в Word, где те же самые данные вводились отдельно. В итоге все письма были оформлены по шаблону (он сохранился до сих пор) и зарегистрированы. Для поддержания такого порядка требовалось почти все время секретаря», – В.С.
Таблицы хватало, пока клиентская база и масштабы проектов не стали стремительно увеличиваться. С ростом числа сотрудников прибавился и объем внутренней переписки. Помимо клиентов стало расти количество подрядчиков и исходящих платежей, а также появились первые судебные дела.
Суды подтолкнули компанию к решению регистрировать все входящие сообщения, а не только исходящие. Контрагент может отправить письмо без оформления и без номера, но ему назначается входящий номер, который используется при ссылке на это письмо.
Структура переписки и требования к ее системному ведению быстро изменялись – заниматься ею становилось все труднее. В ответ на это персонал был вынужден усложнить таблицу Excel, а вместе с ней и папки, где хранились письма. Впервые появились распределенные права доступа. Например, инженерам не нужно видеть коммерческую переписку с клиентами.
Таблицы Excel перестало хватать, когда сотрудники из-за возросшего объема переписки не успевали оформлять каждое письмо и заносить его данные в базу (рис. 1).
Началась неразбериха из-за того, что сотрудники все чаще спешно отправляли письма, находясь вдали от офиса, в том числе в нерабочие часы секретаря. Они брали неверные номера или вообще забывали их взять, ошибались в оформлении. Очевидно, что стройной эту систему уже было не назвать. Путаница приводила к невозможности найти нужное письмо и разным недоразумениям.
Автоматизация в Access
Чтобы справиться с объемом переписки, было решено организовать базу данных MS Access. Требования к системе были составлены коллегиально В.С. и делопроизводителем компании на основе опыта с Excel.
Нумерация писем по-прежнему велась вручную. Надо было нажать кнопку, чтобы получить следующий номер. Он вставлялся в форму письма, которое сразу генерировалось из шаблона. Далее этот образец наполнялся нужным текстом.
После заполнения всех полей в шаблоне готовое письмо экспортировалось в PDF, но его каждый раз приходилось редактировать: оформление сбивалось, надо было выравнивать все вручную. Отредактированный файл отправлялся в виде PDF с помощью MS Outlook со стандартной подписью. Копии и приложения также вставлялись вручную.
Проблема Access выявилась быстро: производительность системы страдает при росте объема данных. Особенно осложняется редактирование исполнительного файла. В.С. самостоятельно дорабатывал систему под свои требования, а затем сохранял обновленный файл .exe в течение целых 20 минут. Согласитесь, все это было неудобно. Тогда В.С. задумался о переходе на современные системы управления базами данных и облачные решения. После этого началось наше сотрудничество.
Деловая переписка: как онаизменилась с программой OCL
Первое, что я и мои сотрудники придумали для ЗВСК, – предложили создать аналогичную программу, чтобы решить проблему производительности, но увидели потенциал оптимизации всех процессов создания и управления деловой перепиской. Тогда мы посчитали необходимым сделать облачное решение, которое снимет с сотрудников львиную долю работы по оформлению писем и их конвертации между форматами (например, использовать HTML для отображения сообщения в почтовой системе и одновременно сохранять его в PDF без дополнительной команды), а все процессы, кроме написания самого текста, – максимально автоматизировать.
Сегодня компания использует разработанный нами облачный сервис OCL. Фактически это мини-система электронного документооборота, заточенная под управление деловой перепиской. Сервис позволяет подключить любые уже существующие почтовые ящики фирмы (Yandex, Mail.ru, Gmail, собственные почтовые серверы компаний и т.д.). Он автоматически оформляет и регистрирует письма, распределяет их по категориям, обеспечивает сохранность переписки и многое другое. Расскажем об этом подробнее.
Деловое письмо составляется быстро и с необходимыми реквизитами
Оформление нового письма происходит с помощью простого шаблона формы (рис. 2).
Руководитель всего один раз через специальный аккаунт загружает в систему реквизиты, логотип и подпись. После этого при создании каждого письма шаблон сразу готов к заполнению. При ответе на входящее сообщение все поля заполняются автоматически, вводить нужно только текст. Этот процесс очень быстрый: шаблон генерируется и форматируется под текст автоматически в режиме онлайн.
Данные о контрагентах вводятся всего один раз, в дальнейшем все контакты доступны в общем справочнике и подгружаются оттуда программой.
Встроенный текстовый редактор позволяет вставлять в письма изображения, списки и таблицы. Сообщение составляется в визуальном редакторе, хранится в HTML и отправляется получателю в неискаженном виде. Контрагент просматривает его прямо в почтовом клиенте или браузере – скачивать PDF не обязательно.
Автоматизирована регистрация входящих и исходящих писем, архив писем структурирован
При создании исходящего сообщения регистрационный номер присваивается автоматически. А входящие электронные и бумажные письма, присланные по e-mail и по Почте России, легко регистрировать в простой форме (рис. 3).
О чем следует помнить в процессе регистрации?
- Если это бумажное письмо – потребуется еще загрузить его PDF-скан.
- Если это сообщение от уже известного контрагента – часть формы заполняется автоматически. Необходимо лишь выбрать, кому из сотрудников предназначается данное письмо, к какому проекту отнести, и указать его исходящий номер (если он есть). Но все эти поля не обязательны.
В любом случае регистрация письма займет не более пяти секунд. Если же контрагент новый, прямо из формы регистрации можно добавить информацию о нем, это тоже займет минимум времени.
В.С считает: «Регистрация переписки помогает в долгосрочном сотрудничестве. У партнера меняются специалисты, и если его новый представитель предъявляет претензии за что-то, что можно было сделать лучше, мы просто показываем ему официально зафиксированное письмо, из которого понятно, что так потребовали его предшественники. Итог – никаких обид, а только уважение. Иногда мы отправляем контрагенту целый архив переписки с ним. Некоторые заказчики даже сами просят прислать такой архив, это помогает их новым сотрудникам разобраться в истории работы с нами».
Еще один нюанс: при регистрации не только присваивается входящий номер, но и происходит распределение по категориям: тема письма и проект. Почему это важно? Когда каждому письму присвоена категория (принадлежность к проекту), отыскать его, опять же, значительно проще, ведь пользователи часто обращаются к архиву переписки. «Я считаю, что обязательно нужно хранить историю переписки. Хочешь мира, готовься к войне», – В.С.
Четкая регистрация переписки особенно помогает в тех случаях, когда претензии касаются прошлых лет. Сменились сотрудники, забылись нюансы, и без структурированного архива со сквозной нумерацией установить порядок событий и доказать свою правоту становится сложно. Даже самый гениальный адвокат не сможет помочь, если нет документальных свидетельств.
История писем прозрачна, ее легко проследить
Вся переписка представлена в виде чата: слева полученные письма, справа – отправленные. В каждом сообщении (карточке) дана краткая информация о письме. Нажав сообщение, в правой части вы увидите само письмо (рис. 4).
Благодаря тому, что в регистрационной карточке имеются различные данные, такие как получатели, отправитель, тема, проект, номер и т.п., можно сформировать любую выборку писем – опять же, используем поиск. Например, переписку двух организаций по одному проекту с конкретным сотрудником фирмы. Никогда не было так легко искать иголку в стоге сена.
Переписка защищена
Любое зарегистрированное сообщение невозможно удалить, а письма в папке «Спам» обязательно хранятся 30 дней. Это означает, что никто не сможет утаить входящую корреспонденцию или незаметно отправить что-либо.
Ни один сотрудник не знает паролей от почтовых ящиков, ведь он работает с сервисом, используя логин/пароль программы OCL. Когда кого-то придется увольнять, это никак не скажется на вашей деятельности. Например, не нужно будет менять пароли на почтовых ящиках.
Кроме того, доступ четко регулируется. Аккаунт администратора позволяет это контролировать – ни один сотрудник не сможет проникнуть в систему незамеченным. Директор ЗВСК видит всю переписку, бухгалтер – только свой ящик, а новичок может быть лишен права отправлять письма – ему разрешат лишь составлять их и отправлять на согласование.
Все эти функции, переплетаясь с преимуществами облачного сервиса, выводят защиту переписки от всех типов угроз на новый уровень.
Дополнительные функции
Программа имеет еще несколько функций, важных для большинства бизнесов.
Согласование. Мы максимально упростили болезненный процесс согласования. Пара кликов – и начальник может подтвердить отправку или внести изменения в сообщение.
Поделиться письмом. У бухгалтера нет доступа к другим ящикам. Но! Если вдруг у инженера появилась потребность показать письмо такому специалисту, он может поделиться с ним в два клика. И письмо у бухгалтера в ленте! Никаких больше Re:Fwd:Re!
Бумажные письма. Входящее письмо можно отсканировать и загрузить в программу для регистрации, а исходящее – распечатать, поставить подпись и печать и отправить обычной почтой.
Шаблоны. Типовые письма с заранее заполненным содержимым, которые остается только отправить (например, пропуска для автомобилей).
Общий справочник контактов. Сотрудники наполняют его информацией совместно. Это позволяет экономить время, а также поддерживать максимальную актуальность.
Итоги автоматизации
Что дало внедрение облачного сервиса OCL? Итоги впечатляющие.
Меньшая трудоемкость и экономия времени. Автоматизация позволила ЗВСК резко сократить расходы времени на обработку корреспонденции. Оформление писем ускорилось, по сравнению с периодом функционирования Access, в два-три раза, в том числе за счет подстановки данных и удобного поиска по реквизитам. Дополнительная экономия времени – на переносе писем в MS Outlook и экспорте в PDF, их перемещении. Сотрудникам не приходится пересылать друг другу файлы и вложения к сообщениям – и все благодаря облачной архитектуре!
Преимущество в суде при хозяйственных спорах. Гражданский кодекс Российской Федерации подразумевает, что все письма, присланные на электронную почту, могут быть использованы в суде. Как компании, в частности ЗВСК, могут при необходимости выгодно представлять себя в таких инстанциях? С помощью качественного судебного материала, сбор которого происходит через автоматизированную переписку. Но не стоит считать ее секретным оружием: она помогает устанавливать правоту, а не выигрывать суды, когда вы на самом деле неправы. Чем больше организаций наводят порядок в деловой переписке, тем лучше всем.
С помощью свидетельств, почерпнутых из полученной корреспонденции, компания ЗВСК выигрывала суды даже у заказчиков – гос- структур. Каждый акт сопровождается перепиской. В ней видно, что заказчик признает выполненный объем работы. Далее эта переписка прикладывается к исковому заявлению – судья видит неопровержимые доказательства правоты исполнителя. Значение имеет как ответ заказчика, из которого ясно, что он считает работу сделанной, так и отсутствие дополнительных письменных требований. И все это возможно благодаря тому, что входящие письма имеют сквозную нумерацию. Отсутствие подписи под актом со стороны заказчика исполнителю не помогает. Против стройного изложения позиции истца, документированной письмами, выступает простое «нежелание» ответчика платить, не подкрепленное документацией.
Судебный процесс всегда нервное и неприятное дело. Поиск доказательств для суда в старой разрозненной переписке неприятен в квадрате. Поэтому иметь систему, которая может сделать это быстро и эффективно, не только полезно для дела, но и приятно. Вы легко на-
ходите нужные письма, складываете их в папку и передаете в работу юристу.
Стабильность. Если делопроизводитель или секретарь ЗВСК по какой-то причине временно отсутствует, это не скажется на функционировании системы регистрации деловой переписки – все процессы проходят безболезненно. Интуитивно понятный интерфейс позволяет в считаные секунды настроиться и продолжать работу по существующим алгоритмам. Потеря переписки и ошибки регистрации из-за того, что другие сотрудники не настолько погружены в историю переписки, невозможны.
Четкость обмена информацией и деловая этика. При активном обмене письмами мы не замечаем, что ключевая информация фигурирует лишь в нескольких из них, а далее по цепочке переписки обсуждение ведется по поводу той информации, но сама она не упоминается.
Чтобы впоследствии дать четкую ссылку на ключевые сведения (а это может понадобиться любой стороне переписки), необходима сквозная нумерация. В противном случае мы обрекаем друг друга на поиски нужных сведений в ворохе писем. Автоматическая регистрация и структурированное хранение деловой переписки позволяет сотрудникам ЗВСК без лишних затрат сопровождать свои обращения однозначными ссылками на сообщения из прошлого (как входящие, так и исходящие).
Компания всегда системно регистрировала переписку и ссылалась на письма, беспорядка не было. Но теперь четкость и этика переписки обеспечиваются гораздо дешевле. Если этого не хватает вашей фирме, используйте такую систему, ведь она дает двойное преимущество перед другими.
Доступность программы
После разработки облачного сервиса для ЗВСК мы провели опрос среди компаний и поняли, что аналогичный сервис нужен многим из них. Выяснили базовые инструменты, которые используют типичные малые и средние фирмы, и интегрировали их в сервис для широкого использования. У нас получилось веб-приложение, доступное для компаний, начиная с микробизнеса.
Создавая сервис, мы хотели сделать его максимально простым. В отличие от Outlook и тяжеловесных CRM с функцией почтового приложения, он не перегружен функциями и не нуждается в установке. Чтобы настроить новый аккаунт и приступить к работе, достаточно нескольких кликов. Несмотря на свою функциональность и мощь, сервис не требует обучения.
К слову, попробовать программу в деле можно бесплатно. Для регистрации аккаунта нужен только ваш email-адрес. В течение двух месяцев программой можно пользоваться бесплатно. Далее потребуется подписка на нее за символическую плату от 999 рублей в месяц, которая не сопоставима со стоимостью большинства облачных решений.
Ссылка на продукт: onecl.ru.
Резюме
При автоматизации деловой переписки:
- Делопроизводителю требуется в разы меньше времени на переписку.
- Сотрудники имеют удобный доступ к файлам и не тратят часы на поиск.
- Деловая переписка защищена от удаления, несанкционированного доступа и других типов угроз.
- Все работает быстро и без ошибок.
[1]ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2022.
Узнать больше:
Как вывести деловую переписку на новый уровень качества
Эксперт по оптимизации бизнес-процессов расскажет о том, какие проблемы в организации деловой переписки существуют. Вы сможете протестировать свою работу с деловыми письмами и понять, какие риски за собой влекут наиболее распространенные ошибки. А также узнать, как сэкономить время и защитить данные от недоброжелателей на примере автоматизации переписки конструкторского бюро. Современный подход компании стал основой для нового сервиса управления деловой переписки.
Оценка своей деловой переписки
Наш тест позволит вам понять, какому уровню соответствует ваша переписка. Поставьте себе оценку по каждому из пяти критериев, используя трехбалльную систему.
1. Клиентский сервис
Хороший клиентский сервис означает, что каждый контрагент получает своевременные и корректные ответы на свои письма. Сотрудники соблюдают внутренний стандарт скорости ответа на входящую корреспонденцию (например, один день), сообщение отправляется с правильного адреса (электронного или почтового) и от правильного имени, в нем есть полная информация на входящее обращение с учетом особенностей адресата.
Оценка:
3 – применяем технологии и регламенты, которые гарантируют полный порядок;
2 – знаем стандарты и стараемся использовать имеющиеся средства;
1 – действуем по ситуации.
2. Однозначность
Бывает так, что сообщения, переданные по разным каналам на разных уровнях менеджмента, противоречат друг другу.
Менеджер одной компании пишет коллеге другой письмо с просьбой поправить договор. Параллельно стоящие над ними директора общаются в мессенджере, и один другому подтверждает, что документ уже на подписи у генерального. Вопрос: какое из этих сообщений более значимо и что нужно сделать с договором?
Ответ зависит не только от того, как организована переписка. Если не определено, какой канал связи считается официальным для передачи значимой информации, а также какие лица должны отправлять и получать эти сведения, путаница неизбежна. Кроме того, сами сообщения нужно корректно оформлять и нумеровать, чтобы в случае возникновения вопросов быстро найти официальные данные и добиться ясности.
Оценка:
3 – для каждого типа информации применяются соответствующий канал и формат передачи, путаница невозможна;
2 – передача важных данных регламентирована, но казусы случаются;
1 – как-то справляемся.
3. Деловая этика
Уважение к партнерам по переписке выражается в следующем.
- Письмо содержит вежливое обращение к партнеру, с правильными регалиями: Антон Петрович не перепутан с Антоном Павловичем (!), а коммерческий директор – с финансовым. Оно эстетично оформлено, составлено с учетом норм русского языка и ГОСТ Р 7.0.97-2016[1].
- Текст письма фактологически верный. Это значит, что как бы вежливо вы ни обращались к контрагенту, он может почувствовать, что им пренебрегли, если в сообщении сослаться на абстрактное «прошлогоднее письмо» или привести некорректную цитату (якобы его слова, сказанные когда-то).
Чтобы контрагент не подумал, что над ним тонко издеваются, все ссылки на прежние сообщения должны быть конкретными, с номером и/или датой письма, а цитаты – точными. В этом помогает регистрация и категоризация писем.
Оценка:
3 – каждое письмо оформляем, регистрируем и сохраняем под нужной категорией. Ссылки и цитаты всегда точные;
2 – если надо сослаться на письмо, найдем его через поисковик и укажем дату;
1 – не ссылаемся.
4. Правовая безопасность
Все, что написано и подписано контрагентами, имеет юридическую силу и может быть использовано в суде. Но если у одной стороны письменные свидетельства разрозненные, неоформленные, отправлены от неопределенного лица, а у другой – каждое юридически значимое сообщение корректно оформлено, подписано, зарегистрировано и содержит в себе полное изложение позиции, то шансов выиграть суд у последней стороны значительно больше.
Что касается каналов коммуникации, в договорах разумно указывать персоналии, их адреса и каналы, по которым должен проходить обмен значимой информацией.
Оценка:
3 – в 100 % судов, если мы реально правы и доказательство строится на переписке, мы выигрываем;
2 – стараемся важные письма отправлять с официальных адресов и в случае необходимости быстро собираем свидетельства из истории переписки;
1 – если мы правы, то как-нибудь докажем.
5. Трудоемкость и затраты времени
Основная причина провалов в предыдущих пунктах (это касается многих компаний) – нежелание сотрудников возиться с каждым письмом. Хотя есть способы сэкономить рабочее время – например, сервисы, которые позволяют оформить сообщение менее чем за секунду.
Оценка:
3 – мы тратим время только на смысловую часть письма, все остальное делается автоматически;
2 – у нас есть шаблоны писем, мы регулярно наводим в них порядок;
1 – тратим столько времени, сколько надо.
Итоговая оценка
Запишите и сложите свои оценки по пяти критериям.
От 12 до 15. Вероятно, вы пользуетесь продвинутой информационной системой. Вам остается только продолжать оптимизировать деловую переписку. Возможно, благодаря этой статье у вас возникнут идеи и вдохновение для чего-то большего.
От 8 до 11. Вы профессионал. Знаете, как все правильно сделать вручную, но вам не хватает эффективных средств и системности, чтобы довести свою деловую переписку до современного мирового уровня. Вам стоит читать дальше.
От 5 до 7. У вас огромные перспективы и возможности для роста. Читайте дальше – и вы сможете радикально улучшить ситуацию.
Четыре главные ошибки деловой переписки
Рассмотрим основные ошибки, которые портят бизнес-результаты деловой переписки в малых и средних фирмах.
1. Сообщение – деловое письмо оформляется некорректно и не содержит необходимые реквизиты
Многие сотрудники уверены, что сообщение в почтовой программе может быть составлено в любой форме. Кто-то иногда дополнительно прикрепляет вложение – отдельный файл с письмом, оформленным по всем требованиям, а кто-то просто чиркает строчку и отправляет как ему вздумается.
К чему это приводит? Самая очевидная проблема – срочно найти нужное письмо невозможно.
Вам надо уточнить, был ли приложен договор к сообщению, где речь шла о винтокрылах (вы точно помните, что в тексте было это слово). Но «винтокрылы» там написали с ошибкой, а письмо не оформили должным образом. Кроме того, сообщение было отправлено не на официальный адрес контрагента, а на личный, потому что он тогда так попросил. В итоге, как вы ни пытаетесь ввести в поиске почтовой программы официальный адрес контрагента и необычное слово, то письмо не найдете. А если бы оно было оформлено и в реквизитах присутствовали имена отправителя и получателя, а также содержало вложения, вы бы отыскали его.
Еще больше проблем возникнет, если в компанию придет новый сотрудник. На него обрушится переписка с массой контрагентов, но вся эта база не систематизирована. Не зная нюансов, предыстории отношений с партнерами, такой человек сможет почерпнуть из имеющихся данных только поверхностную информацию. Чтобы новичок смог быстро перенять дела и безошибочно продолжать общение с контрагентами, вся предыдущая переписка должна поддаваться анализу стандартными методами. Для этого она должна быть систематизирована.
В особой группе риска – переписка с официальными органами власти. Сложно доказать ведомству, что вы своевременно отправляли необходимую документацию по запросу, если переписка с этими учреждениями ведется бессистемно. Если не представить доказательства в форме письма с номером и датой, ничто не помешает им наложить на вас штраф или применить другие санкции.
Поэтому мы рекомендуем придерживаться ГОСТ Р 7.0.97-2016 и изначально создавать сообщения – деловые письма, оформленные по всем правилам. Такие письма:
- удобны в работе – с ними просто обращаться как сотрудникам компании, так и ее партнерам – контрагентам;
- формируют однозначную ссылку;
- легко найти по теме и имени, фирме-контрагенту, названию приложения и, возможно, другим реквизитам;
- готовы к печати не в виде заметки, а официального документа.
Бланк письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 содержит все необходимые элементы оформления, однако в современном мире электронной переписки он может смотреться старомодно, а для некоторых неподготовленных контрагентов пугающе. Мы разработали свой вариант шаблона, основанный на ГОСТ Р 7.0.97-2016, в котором все данные представлены в табличном формате. Не надо читать весь заголовок письма, чтобы понять, по какому проекту оно было отправлено. Но не стоит забывать и о фирменном стиле. В нашем шаблоне логотип органично вписывается в строгий формат сообщения и позволяет с первого взгляда определить, какая фирма отправила письмо (Пример).
2. Письма не учитывают и не регистрируют
Допустим, вы отправили подряд два идентичных письма. Но! В первый раз забыли приложить документы, а во второй – исправили эту ошибку. Получилось два отдельных письма, но они совпадают по теме, отправителю, получателю, дате, часу и, возможно, даже минуте. Без нумерации контрагент может сослаться на первое сообщение (пусть даже по ошибке), доказывая, что вы ему не присылали приложений. Как решить подобные проблемы? Стоит регистрировать корреспонденцию. Польза от этого налицо:
- если пронумерованы исходящие письма, обе стороны диалога могут сделать однозначные и лаконичные ссылки на предыдущие сообщения (например, «В письме № 132 от 10.02.2022 вы упомянули…»);
- если входящие письма имеют регистрационные номера, работать с перепиской внутри компании удобно и быстро.
В том случае когда ваш контрагент не нумерует письма, допустимо ссылаться на его прошлое сообщение в формате «без номера от такого-то числа».
Если фирма регистрирует всю корреспонденцию, не составит труда расследовать пропажу письма – достаточно сообщить его номер. И разбирательства в суде будут намного проще для того, кто привел более структурированные доказательные материалы. В представленной переписке четко прослеживаются хронология и связь между письмами.
3. Архив писем не систематизируют и не делят на категории
Помимо сквозной нумерации в организации деловой переписки помогает структура. Архив писем может быть рассортирован по подразделениям, по смысловым категориям, по тегам и пр. Если в нем отсутствует структура, поиск любого письма превращается в квест, исход которого зависит от личного искусства пользователя. Использовать ключевые слова тоже не вариант – можно потратить много времени, но так и не найти искомое сообщение. Ведь часто их пишут с ошибкой или не на том языке, на котором ищут. Особенно сложно найти цепочку писем по проекту или с конкретным представителем контрагента, если все сотрудники партнера отправляют почту с одного адреса.
4. Архив писем хранится ненадежно и уязвим для злоумышленников
Архив корреспонденции, к которому имеют прямой доступ все, кто авторизован в корпоративной сети, ненадежен. Если удаление письма из индивидуального ящика приводит к его полной ликвидации из хранилища, это открывает широкий простор для махинаций, о которых вы даже не узнаете.
Чаще всего на безопасность истории переписки покушаются:
- обиженные или подкупленные сотрудники, работники в процессе увольнения или адаптации (засланные казачки);
- персонал поглощаемой компании, настроенный против объединения;
- сторонние злоумышленники (они на последнем месте, потому что в этой статье мы рассматриваем не безопасность от взломов, а защиту от нарушений с использованием санкционированного доступа).
Какие злонамеренные действия они могут совершать? Как правило, это полное или частичное удаление переписки, отправка дезинформации от имени фирмы или чувствительной информации с последующим удалением истории. Контрагенту «уходят» корпоративный секрет или, наоборот, заведомо ложные данные, а отправленное письмо бесследно исчезает.
Некоторые компании убеждены, что их HR-департамент и служба безопасности настолько безупречны, что обиженного сотрудника у них не может быть, а засланные казачки не пройдут. Но это ошибочное представление. Что реально может гарантировать безопасность, так это отсутствие прямого доступа пользователей к архиву.
Как навести порядок в деловой переписке
Если вы выявили хотя бы одно из перечисленных слабых мест в своей фирме, у вас есть отличная возможность повысить качество деловой переписки!
Внедрите стандарты оформления писем, наладьте систематический сквозной учет и категоризацию, защитите архив переписки от действий в пользовательском разделе почтовой системы. Однако, чтобы оформление, учет и безопасное хранение писем занимало минимум времени, требуется автоматизация. Рассмотрим ее на конкретном кейсе.
Автоматизация переписки в ООО «ЗВСК Инвест»
Герой нашего кейса – ООО «ЗВСК Инвест» (ЗВСК). Это специализированная проектная организация, которая создает конструктивные и архитектурные решения проектной и рабочей документации для строительства промышленных и административных зданий и сооружений.
За 14 лет деятельности компания участвовала в проектировании и возведении крупнейших промышленных объектов нашей страны. В штате сотрудников несколько десятков человек: управленческий персонал, архитекторы и инженеры. В силу деятельности организация ведет обширную деловую переписку с проектными институтами и архитектурно-строительными отделами других компаний – в среднем около 4000 писем в год. Из них 60 % – входящие, 40 % – исходящие.
Мы познакомились с ЗВСК, когда компания уже прошла путь поисков, проб и ошибок. Проследим предысторию, а затем разберем, что изменилось, когда наша фирма разработала для нее специализированное решение. В описание введем прямую речь одного из основателей организации Владимира Сергеевича Зырина (далее – В.С.).
Деловая перписка: как было
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. А значит, ему стоит уделять также пристальное внимание, при необходимости совершенствовать и добавлять какие-то операции. Рассмотрим, как была организована система деловой переписки в компании ЗВСК и какой стала после оптимизации.
Автоматизация в Excel
На первом этапе работы ЗВСК (конец 2000-х годов) необходимости в регистрации писем не было. Она назрела, когда стало расти количество заказчиков и накопилась история отношений с каждым из них. Нужно было быстро находить ранее сделанные коммерческие предложения, восстанавливать их по обрывочным данным.
«Обычно, когда пишешь письмо, ты решаешь быструю задачу, но не задумываешься, что потом этим письмом нужно будет пользоваться», – В.С.
Чтобы помочь в этом, был организован файл MS Excel в общем доступе компьютерной сети компании.
В таблице редактора было четыре столбца (по числу постоянных заказчиков), в которых фиксировались все письма, отправленные каждому, включая имя сотрудника, отославшего сообщение. Кроме того, каждому проекту соответствовала своя папка, где хранились эти письма и другие документы.
«Казалось бы, масштаб бизнеса был небольшой, однако работы в Excel секретарю хватало. Из каждого файла данные вводились в таблицу, каждый реквизит каждого письма вручную. Тексты писем готовились в Word, где те же самые данные вводились отдельно. В итоге все письма были оформлены по шаблону (он сохранился до сих пор) и зарегистрированы. Для поддержания такого порядка требовалось почти все время секретаря», – В.С.
Таблицы хватало, пока клиентская база и масштабы проектов не стали стремительно увеличиваться. С ростом числа сотрудников прибавился и объем внутренней переписки. Помимо клиентов стало расти количество подрядчиков и исходящих платежей, а также появились первые судебные дела.
Суды подтолкнули компанию к решению регистрировать все входящие сообщения, а не только исходящие. Контрагент может отправить письмо без оформления и без номера, но ему назначается входящий номер, который используется при ссылке на это письмо.
Структура переписки и требования к ее системному ведению быстро изменялись – заниматься ею становилось все труднее. В ответ на это персонал был вынужден усложнить таблицу Excel, а вместе с ней и папки, где хранились письма. Впервые появились распределенные права доступа. Например, инженерам не нужно видеть коммерческую переписку с клиентами.
Таблицы Excel перестало хватать, когда сотрудники из-за возросшего объема переписки не успевали оформлять каждое письмо и заносить его данные в базу (рис. 1).
Началась неразбериха из-за того, что сотрудники все чаще спешно отправляли письма, находясь вдали от офиса, в том числе в нерабочие часы секретаря. Они брали неверные номера или вообще забывали их взять, ошибались в оформлении. Очевидно, что стройной эту систему уже было не назвать. Путаница приводила к невозможности найти нужное письмо и разным недоразумениям.
Автоматизация в Access
Чтобы справиться с объемом переписки, было решено организовать базу данных MS Access. Требования к системе были составлены коллегиально В.С. и делопроизводителем компании на основе опыта с Excel.
Нумерация писем по-прежнему велась вручную. Надо было нажать кнопку, чтобы получить следующий номер. Он вставлялся в форму письма, которое сразу генерировалось из шаблона. Далее этот образец наполнялся нужным текстом.
После заполнения всех полей в шаблоне готовое письмо экспортировалось в PDF, но его каждый раз приходилось редактировать: оформление сбивалось, надо было выравнивать все вручную. Отредактированный файл отправлялся в виде PDF с помощью MS Outlook со стандартной подписью. Копии и приложения также вставлялись вручную.
Проблема Access выявилась быстро: производительность системы страдает при росте объема данных. Особенно осложняется редактирование исполнительного файла. В.С. самостоятельно дорабатывал систему под свои требования, а затем сохранял обновленный файл .exe в течение целых 20 минут. Согласитесь, все это было неудобно. Тогда В.С. задумался о переходе на современные системы управления базами данных и облачные решения. После этого началось наше сотрудничество.
Деловая переписка: как онаизменилась с программой OCL
Первое, что я и мои сотрудники придумали для ЗВСК, – предложили создать аналогичную программу, чтобы решить проблему производительности, но увидели потенциал оптимизации всех процессов создания и управления деловой перепиской. Тогда мы посчитали необходимым сделать облачное решение, которое снимет с сотрудников львиную долю работы по оформлению писем и их конвертации между форматами (например, использовать HTML для отображения сообщения в почтовой системе и одновременно сохранять его в PDF без дополнительной команды), а все процессы, кроме написания самого текста, – максимально автоматизировать.
Сегодня компания использует разработанный нами облачный сервис OCL. Фактически это мини-система электронного документооборота, заточенная под управление деловой перепиской. Сервис позволяет подключить любые уже существующие почтовые ящики фирмы (Yandex, Mail.ru, Gmail, собственные почтовые серверы компаний и т.д.). Он автоматически оформляет и регистрирует письма, распределяет их по категориям, обеспечивает сохранность переписки и многое другое. Расскажем об этом подробнее.
Деловое письмо составляется быстро и с необходимыми реквизитами
Оформление нового письма происходит с помощью простого шаблона формы (рис. 2).
Руководитель всего один раз через специальный аккаунт загружает в систему реквизиты, логотип и подпись. После этого при создании каждого письма шаблон сразу готов к заполнению. При ответе на входящее сообщение все поля заполняются автоматически, вводить нужно только текст. Этот процесс очень быстрый: шаблон генерируется и форматируется под текст автоматически в режиме онлайн.
Данные о контрагентах вводятся всего один раз, в дальнейшем все контакты доступны в общем справочнике и подгружаются оттуда программой.
Встроенный текстовый редактор позволяет вставлять в письма изображения, списки и таблицы. Сообщение составляется в визуальном редакторе, хранится в HTML и отправляется получателю в неискаженном виде. Контрагент просматривает его прямо в почтовом клиенте или браузере – скачивать PDF не обязательно.
Автоматизирована регистрация входящих и исходящих писем, архив писем структурирован
При создании исходящего сообщения регистрационный номер присваивается автоматически. А входящие электронные и бумажные письма, присланные по e-mail и по Почте России, легко регистрировать в простой форме (рис. 3).
О чем следует помнить в процессе регистрации?
- Если это бумажное письмо – потребуется еще загрузить его PDF-скан.
- Если это сообщение от уже известного контрагента – часть формы заполняется автоматически. Необходимо лишь выбрать, кому из сотрудников предназначается данное письмо, к какому проекту отнести, и указать его исходящий номер (если он есть). Но все эти поля не обязательны.
В любом случае регистрация письма займет не более пяти секунд. Если же контрагент новый, прямо из формы регистрации можно добавить информацию о нем, это тоже займет минимум времени.
В.С считает: «Регистрация переписки помогает в долгосрочном сотрудничестве. У партнера меняются специалисты, и если его новый представитель предъявляет претензии за что-то, что можно было сделать лучше, мы просто показываем ему официально зафиксированное письмо, из которого понятно, что так потребовали его предшественники. Итог – никаких обид, а только уважение. Иногда мы отправляем контрагенту целый архив переписки с ним. Некоторые заказчики даже сами просят прислать такой архив, это помогает их новым сотрудникам разобраться в истории работы с нами».
Еще один нюанс: при регистрации не только присваивается входящий номер, но и происходит распределение по категориям: тема письма и проект. Почему это важно? Когда каждому письму присвоена категория (принадлежность к проекту), отыскать его, опять же, значительно проще, ведь пользователи часто обращаются к архиву переписки. «Я считаю, что обязательно нужно хранить историю переписки. Хочешь мира, готовься к войне», – В.С.
Четкая регистрация переписки особенно помогает в тех случаях, когда претензии касаются прошлых лет. Сменились сотрудники, забылись нюансы, и без структурированного архива со сквозной нумерацией установить порядок событий и доказать свою правоту становится сложно. Даже самый гениальный адвокат не сможет помочь, если нет документальных свидетельств.
История писем прозрачна, ее легко проследить
Вся переписка представлена в виде чата: слева полученные письма, справа – отправленные. В каждом сообщении (карточке) дана краткая информация о письме. Нажав сообщение, в правой части вы увидите само письмо (рис. 4).
Благодаря тому, что в регистрационной карточке имеются различные данные, такие как получатели, отправитель, тема, проект, номер и т.п., можно сформировать любую выборку писем – опять же, используем поиск. Например, переписку двух организаций по одному проекту с конкретным сотрудником фирмы. Никогда не было так легко искать иголку в стоге сена.
Переписка защищена
Любое зарегистрированное сообщение невозможно удалить, а письма в папке «Спам» обязательно хранятся 30 дней. Это означает, что никто не сможет утаить входящую корреспонденцию или незаметно отправить что-либо.
Ни один сотрудник не знает паролей от почтовых ящиков, ведь он работает с сервисом, используя логин/пароль программы OCL. Когда кого-то придется увольнять, это никак не скажется на вашей деятельности. Например, не нужно будет менять пароли на почтовых ящиках.
Кроме того, доступ четко регулируется. Аккаунт администратора позволяет это контролировать – ни один сотрудник не сможет проникнуть в систему незамеченным. Директор ЗВСК видит всю переписку, бухгалтер – только свой ящик, а новичок может быть лишен права отправлять письма – ему разрешат лишь составлять их и отправлять на согласование.
Все эти функции, переплетаясь с преимуществами облачного сервиса, выводят защиту переписки от всех типов угроз на новый уровень.
Дополнительные функции
Программа имеет еще несколько функций, важных для большинства бизнесов.
Согласование. Мы максимально упростили болезненный процесс согласования. Пара кликов – и начальник может подтвердить отправку или внести изменения в сообщение.
Поделиться письмом. У бухгалтера нет доступа к другим ящикам. Но! Если вдруг у инженера появилась потребность показать письмо такому специалисту, он может поделиться с ним в два клика. И письмо у бухгалтера в ленте! Никаких больше Re:Fwd:Re!
Бумажные письма. Входящее письмо можно отсканировать и загрузить в программу для регистрации, а исходящее – распечатать, поставить подпись и печать и отправить обычной почтой.
Шаблоны. Типовые письма с заранее заполненным содержимым, которые остается только отправить (например, пропуска для автомобилей).
Общий справочник контактов. Сотрудники наполняют его информацией совместно. Это позволяет экономить время, а также поддерживать максимальную актуальность.
Итоги автоматизации
Что дало внедрение облачного сервиса OCL? Итоги впечатляющие.
Меньшая трудоемкость и экономия времени. Автоматизация позволила ЗВСК резко сократить расходы времени на обработку корреспонденции. Оформление писем ускорилось, по сравнению с периодом функционирования Access, в два-три раза, в том числе за счет подстановки данных и удобного поиска по реквизитам. Дополнительная экономия времени – на переносе писем в MS Outlook и экспорте в PDF, их перемещении. Сотрудникам не приходится пересылать друг другу файлы и вложения к сообщениям – и все благодаря облачной архитектуре!
Преимущество в суде при хозяйственных спорах. Гражданский кодекс Российской Федерации подразумевает, что все письма, присланные на электронную почту, могут быть использованы в суде. Как компании, в частности ЗВСК, могут при необходимости выгодно представлять себя в таких инстанциях? С помощью качественного судебного материала, сбор которого происходит через автоматизированную переписку. Но не стоит считать ее секретным оружием: она помогает устанавливать правоту, а не выигрывать суды, когда вы на самом деле неправы. Чем больше организаций наводят порядок в деловой переписке, тем лучше всем.
С помощью свидетельств, почерпнутых из полученной корреспонденции, компания ЗВСК выигрывала суды даже у заказчиков – гос- структур. Каждый акт сопровождается перепиской. В ней видно, что заказчик признает выполненный объем работы. Далее эта переписка прикладывается к исковому заявлению – судья видит неопровержимые доказательства правоты исполнителя. Значение имеет как ответ заказчика, из которого ясно, что он считает работу сделанной, так и отсутствие дополнительных письменных требований. И все это возможно благодаря тому, что входящие письма имеют сквозную нумерацию. Отсутствие подписи под актом со стороны заказчика исполнителю не помогает. Против стройного изложения позиции истца, документированной письмами, выступает простое «нежелание» ответчика платить, не подкрепленное документацией.
Судебный процесс всегда нервное и неприятное дело. Поиск доказательств для суда в старой разрозненной переписке неприятен в квадрате. Поэтому иметь систему, которая может сделать это быстро и эффективно, не только полезно для дела, но и приятно. Вы легко на-
ходите нужные письма, складываете их в папку и передаете в работу юристу.
Стабильность. Если делопроизводитель или секретарь ЗВСК по какой-то причине временно отсутствует, это не скажется на функционировании системы регистрации деловой переписки – все процессы проходят безболезненно. Интуитивно понятный интерфейс позволяет в считаные секунды настроиться и продолжать работу по существующим алгоритмам. Потеря переписки и ошибки регистрации из-за того, что другие сотрудники не настолько погружены в историю переписки, невозможны.
Четкость обмена информацией и деловая этика. При активном обмене письмами мы не замечаем, что ключевая информация фигурирует лишь в нескольких из них, а далее по цепочке переписки обсуждение ведется по поводу той информации, но сама она не упоминается.
Чтобы впоследствии дать четкую ссылку на ключевые сведения (а это может понадобиться любой стороне переписки), необходима сквозная нумерация. В противном случае мы обрекаем друг друга на поиски нужных сведений в ворохе писем. Автоматическая регистрация и структурированное хранение деловой переписки позволяет сотрудникам ЗВСК без лишних затрат сопровождать свои обращения однозначными ссылками на сообщения из прошлого (как входящие, так и исходящие).
Компания всегда системно регистрировала переписку и ссылалась на письма, беспорядка не было. Но теперь четкость и этика переписки обеспечиваются гораздо дешевле. Если этого не хватает вашей фирме, используйте такую систему, ведь она дает двойное преимущество перед другими.
Доступность программы
После разработки облачного сервиса для ЗВСК мы провели опрос среди компаний и поняли, что аналогичный сервис нужен многим из них. Выяснили базовые инструменты, которые используют типичные малые и средние фирмы, и интегрировали их в сервис для широкого использования. У нас получилось веб-приложение, доступное для компаний, начиная с микробизнеса.
Создавая сервис, мы хотели сделать его максимально простым. В отличие от Outlook и тяжеловесных CRM с функцией почтового приложения, он не перегружен функциями и не нуждается в установке. Чтобы настроить новый аккаунт и приступить к работе, достаточно нескольких кликов. Несмотря на свою функциональность и мощь, сервис не требует обучения.
К слову, попробовать программу в деле можно бесплатно. Для регистрации аккаунта нужен только ваш email-адрес. В течение двух месяцев программой можно пользоваться бесплатно. Далее потребуется подписка на нее за символическую плату от 999 рублей в месяц, которая не сопоставима со стоимостью большинства облачных решений.
Ссылка на продукт: onecl.ru.
Резюме
При автоматизации деловой переписки:
- Делопроизводителю требуется в разы меньше времени на переписку.
- Сотрудники имеют удобный доступ к файлам и не тратят часы на поиск.
- Деловая переписка защищена от удаления, несанкционированного доступа и других типов угроз.
- Все работает быстро и без ошибок.
[1]ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Д.А. Невмержицкий,
генеральный директор ООО «В1Клик»
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2022.
🔥 Восемь главных ошибок в деловой переписке
Как не потерять репутацию из-за незначительной ошибки в переписке с клиентом, контрагентом или деловым партнером
На коммуникации строится все. Общение с потенциальными партнерами, позиционирование своего бизнеса, поиск клиентов может пустить под откос единственное «неправильное» письмо. Мы составили собственную подборку самых распространенных ошибок в деловой переписке и рекомендации, как их избежать.
#1. Письма без ответа
Налаживание рабочих процессов и решение бизнес-задач занимают практически все время в сутках, а не только конкретные рабочие часы. Но быть всегда онлайн и оперативно отвечать на рабочие письма – не менее важно.
Так уж устроен сегодня бизнес, что все нужно решать быстро и вовремя. Ведь именно от оперативности и скорости принятия решений зависит наличие новых проектов, крупных клиентов или инвесторов.
Поэтому, чтобы не упустить важное предложение и создать репутацию ответственного и мобильного человека, выделите определенное время в своем графике для проверки почты и ответа на важные сообщения.
Старайтесь отвечать на все письма в пределах суток. Как правило, через сутки и больше ваш ответ может быть уже никому не нужен. А это все – потерянные деньги.
По мере возможности отвечайте отправителю в рабочее время. Если человек получит ваше письмо поздно вечером или в выходной, шансы получить от него ожидаемый ответ или получить ответ на свое письмо в принципе существенно снижаются.
#2. Некорректное оформление
Часто письма остаются непрочитанными или портят впечатление о человеке или компании, которую он представляет, из-за мелких деталей. Незаполненная тема письма, неправильное обращение к получателю или отсутствие приветствия.
Поэтому, составляя письмо, не следует забывать о следующем:
- всегда отражайте главную мысль письма в теме
- не отправляйте письмо без заголовка — это признак лени или некомпетентности
- начинайте письмо с правильного приветствия (учитывайте время суток, уточните имя получателя)
- подпишите письмо, призывая получателя к действию
- укажите в конце письма свои контакты
#3. Сложные конструкции
Еще одна распространенная ошибка, которая портит деловую переписку. Максимум информации – минимум текста – главное правило сетевой бизнес-коммуникации.
Если получатель не поймет уже из первых строк, о чем вы говорите, дальше читать письмо ему будет просто не интересно. Время слишком ценное, и тратить его на то, чтобы в дебрях сложных предложений и перескакивании с одной темы на другую понять суть письма, никто не хочет.
Поэтому сначала подумайте, о чем вы хотите сказать. Далее – структурируйте свою мысль, напишите по делу и кратко, используя только точные формулировки.
Никто не любит читать длинных сообщений, поэтому не забудьте для удобства чтения разделить текст на абзацы, но не переусердствуйте с этим. Лучше всего разделять по принципу: один логический блок – один абзац.
#4. Неправильные акценты
Большое значение имеет и структура письма. Ошибочно начинать текст с ненужных формулировок и пояснений, которые не имеют никакого отношения к главной мысли и сути вашего обращения. Это только отвлечет получателя от темы. Тем более, не все дочитывают письма до конца. И не заинтересовавшись сразу, получатель может так и не узнать, что вы от него хотели.
Поэтому письмо всегда должно начинаться с самого важного – сути обращения. А далее можно кратко описать подробности, но, опять-таки, не отвлекаясь от темы.
#5. Сокращения, капслок, многоточия и смайлы
В деловых официальных письмах нет места жаргонизмам, сленгу, анекдотам, афоризмам и метафорам. Кроме этого, старайтесь минимизировать количество слов иностранного происхождения. А также аббревиатур и сокращений — они могут быть непонятными для получателя. Многоточия, неделовые и разноцветные шрифты также являются признаком плохого тона.
Что касается смайлов, то здесь ситуация неоднозначная. Из-за того, что решение деловых вопросов давно вышло за пределы e-mail-переписки и тесно переплелось с перепиской в соцсетях, они все чаще начали встречаться в официальных письмах.
Но с их использованием следует быть аккуратней, тем более, если у вас еще не налажен доверительный контакт с человеком. Ведь если у вашего собеседника плохое настроение или консервативный взгляд на деловую переписку, то использование смайлов может создать барьер для общения.
Но если использование смайлов в отдельных случаях допускается, то с использованием капслока все категорично. Набранное с помощью капслока слово или текст воспринимается как крик или угроза, поэтому его применение в деловой переписке недопустимо.
#6. Грамматические или орфографические шибки
Не менее критично для налаживания качественной и эффективной коммуникации наличие ошибок в письмах. Они не только дискредитируют деловую репутацию, а и на месяцы оседают компроматом в чужих почтовых ящиках.
Поэтому перед отправлением письма удостоверьтесь, что все изложено в логической последовательности. А факты, цифры, имена и названия компаний указаны верно.
Большинство почтовых программ оснащены текстовыми редакторами, которые проверяют орфографию и пунктуацию. Лучше их подключить и пользоваться ими. Ведь обидно, если из-за ошибок в письме вас воспримут как некомпетентного и неграмотного специалиста, не став даже рассматривать ваше предложение, — Юлия Гаевская, директор по коммуникациям маркетингового агентства CHECKPOINT
#7. Неподписанные или неправильно подписанные прикрепленные файлы
Недостаточное внимание к файлам, которые прилагаются к письму, – еще одна распространенная ошибка. А ведь подписанные странными цифрами или аббревиатурами или не подписанные вовсе создают неудобства получателю. Ведь в таком случае понять, что вы прислали и что с этим делать, проблематично.
Поэтому об адекватных названиях прилагаемых файлов лучше позаботиться еще при их создании, а также указывать их названия в теле письма.
Давайте файлам названия латиницей — так они будут корректно отображаться на всех устройствах получателей.
#8. Пустое тело письма
Очень часто, отправляя запрошенные документы, отправитель забывает о сопроводительном тексте. Как следствие – цепочка диалога теряется. Кроме этого, не следует забывать, что зачастую письма пересылают другим сотрудникам компании, которые могут не до конца понять, что вы прислали и зачем. А максимально донести свою идею и предложение – в ваших интересах.
Это только часть ошибок, которые чаще всего встречаются в деловой переписке. На самом деле их десятки. Но всех их можно избежать, если внедрить общие правила ведения деловой переписки в своей компании.
Поделитесь полезной информацией с друзьями: