6 типичных ошибок аптечных продаж

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.

Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».

Типичная ситуация в аптеке №1

«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».

Знакомо?

Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Недавно одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников вконтакте:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.

Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.

В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.

И ваша коллега спрашивала у своих друзей:

«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»

Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…

Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.

Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.

Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.

Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!

Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?

Что-то здесь не так, вы не находите?

В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.

В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!

Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?

Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.

И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.

Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:

Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.

Я бы в этой ситуации ничего не продала.

Я бы сказала так:

«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.

Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»

А как поступили бы Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 2

Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.

В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.

А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.

Вот поэтому вы нередко слышите:

«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».

В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.

Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.

Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.

Менять  нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.

А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.

Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.

Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:

«Препарат назначил врач?»

В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати: поликлиники и свою личную.

Почему сейчас так не делают, мне непонятно.

Аптечные продажи рецептурных препаратов

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Вы можете говорить так:

«Данный препарат является очень серьезным. Он имеет много противопоказаний и может вызвать немало побочных реакций. Именно поэтому он отпускается строго по рецепту.

Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».

Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Как-то я видела такую сцену:

Девушка спросила Омез.

Фармацевт ответила:

«Он отпускается по рецепту».

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.

Вот так-то.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:

«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».

И дальше опять по кругу:

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Типичная ситуация в аптеке №3

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

Это бывает, например, так:

«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

В этом случае опять ссылаетесь на закон.

Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.

Только смягчите это объявление обращением „Уважаемые покупатели!“, а в конце „Будьте, пожалуйста, внимательны!“

Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:

«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?

Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».

Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.

Мы все люди и можем ошибаться.

Если покупатель обнаружил ошибку дома и  пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:

«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы.»

Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.

А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:

«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»

Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.

И перед заключительным «аккордом» на кассе:

«Все правильно? Пробиваю?»

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 4

Врачебная ошибка в назначении.

Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!

И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.

Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.

А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!

Так что мой вам совет:

Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.

Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.

Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.

Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.

Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:

«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема. 

Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 5

Препарат подорожал. 

П. Мне, пожалуйста, препарат Y.

Ф. С вас XXX рублей.

П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!

Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:

«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!»

Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.

Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.

Что можно сказать в данной ситуации:

Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.

Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.

Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?

П. Бла, бла, бла…

Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?

А как поступили бы в этой ситуации Вы?

И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.

На сегодня все.

Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.

И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе!

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь…

Не всякая старушка едва сводит концы с концами, ведь ее финансово могут поддерживать родственники, о чем вы можете не знать. И предложив ей только самый дешевый препарат из наличия, востребованный категорией пожилых посетителей, вы сделаете ошибку. Не всякий молодой человек с внешностью бедного студента живет на стипендию. Быть может, перед вами молодой миллионер, и ему просто все равно, как он выглядит. Возложили надежды на хорошо одетого, респектабельного мужчину и уже советуете ему все «самое-самое»? Ошибочка вышла – клиент чересчур прижимист и считает каждую копейку. Возможно, такой и не купит ничего, потому что ваш напор покажется ему подозрительным.

Ошибка №1: Решать за покупателя, по какой цене он может приобрести товар.

Как исправить?

Ориентируйтесь на внешний вид покупателя, но не стремитесь посоветовать что-то «по средствам». Избегайте даже внутренних оценочных суждений, т.е. не решайте за посетителя, дорого это для него или доступно. И самое главное, не озвучивайте свое личное мнение о стоимости товара. Вы, к примеру, скажете: «Препарат стоит всего 500 рублей». Клиент подумает: «Ничего себе «всего». Сколько же Аптекари зарабатывают, что для них 500 рублей – не деньги». Предлагайте к покупке то, что нужно клиенту в конкретной ситуации, предоставив ему возможность выбора между препаратами нескольких ценовых категорий и рассказав о преимуществах каждого.

Ошибка №2: Просто продавать, не выявляя все потребности .

Один из значимых этапов продаж и коммуникации с клиентом – выявление потребностей. На практике часто случается так, что на запрос посетителя аптекарь молча выдает искомый препарат. И тогда уже клиенту приходится, как клещами, вытаскивать из сотрудника первого стола информацию: «Почему именно это лекарство?», «А точно поможет?», «Как принимать?» и т.п. Еще ярче подобную ошибку иллюстрирует ситуация, когда на просьбу посетителя посоветовать, например, противопростудное средство, аптекарь посылает его к витрине, где представлено не меньше двух десятков наименований препаратов от симптомов ОРВИ. Это все равно, что оставить не умеющего плавать в открытом море. А если без метафор, то вы потеряли лояльного клиента, упустили отличную тему для консультации и возможность совершить допродажу.

Как исправить?

Важная черта аптечного бизнеса – это клиенто­ориентированность, и если в обычной жизни отвечать вопросом на вопрос не комильфо, то здесь уточняющие вопросы – неотъемлемая часть общения с клиентом. Выявление потребностей позволит, во-первых, продемонстрировать вашу заинтересованность и эмпатию, а во-вторых – посоветовать средство, подходящее конкретному человеку. Именно в уточняющих вопросах заключается индивидуальность продаж: только прояснив ряд деталей, вы сможете дать грамотную консультацию и оправдать ожидания посетителя. Чтобы этап выявления потребностей проходил четко и легко, условно разделите свои вопросы к клиенту на 2 категории: технические и индивидуальные. Технические вопросы сведутся к уточнению запроса: симптомы, время болезни, кому предназначено средство, какие еще препараты используются и т.д. Индивидуальные же позволят узнать, что важно клиенту – каковы его ожидания от применения препарата, играет ли роль лекарственная форма, режим приема, производитель.

Ошибка №3: Ничего не объяснять.

Если не видно разницы – зачем платить больше? Часто аптекари грешат тем, что предлагают несколько аналогов препарата, обозначив их стоимость, но не объяснив, в чем отличия. Интересно, как покупателям, не имеющим медицинского образования, сделать этот выбор? В лучшем случае, возьмут самое дешевое, раз непонятно, за что переплачивать. А ведь даже в Правилах надлежащей аптечной практики от 1 марта 2017 г. говорится, что в обязанности аптекаря входит «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения». Вот и проинформируйте о том, что, к примеру, НПВП для наружного применения Х выпускается в форме геля, крема, мази, с дополнительными компонентами для увлажнения кожи, разным процентным содержанием действующего вещества и т.д. Если выбор не столь велик и покупатель колеблется между отечественным и импортным препаратом, средство европейского производства нередко превозносится за счет унижения достоинств российского аналога. Это очевидный промах аптекаря, ставящий под сомнение весь ассортимент и имидж аптеки – ведь возникает логичный вопрос: «Зачем же вы продаете некачественные препараты?»

Как исправить?

Во время презентации не забывайте говорить об отличиях предлагаемых препаратов. Запомните по 1–2 пре­имущества каждого ЛС, а затем переведите их в выгоду для посетителя, стоящего перед вами. Например: «Вы упомянули, что много работаете и заниматься здоровьем особо некогда. Тогда я бы порекомендовала Вам препарат в форме геля – он на водной основе, быстро впитывается и не пачкает одежду». Всегда показывайте разницу между препаратами за счет достоинств и «плюсов» для клиента.

Ошибка №4: Не предлагать варианты решения проблемы.

Покупатели, которые просят продать рецептурный препарат без назначения врача, встречаются практически ежедневно. Такие запросы подчас настолько раздражают аптекарей, что в ответ они начинают нападать и проявлять агрессию. В худшем случае разгорается словесная перепалка, в лучшем – недовольный клиент, поджав губы, покидает аптеку, искренне не понимая, почему для него нельзя было сделать исключение. То, что вы заплатите штраф, а то и вовсе лишитесь работы для него не аргумент.

Как исправить?

Если вы слышите фразу «Дайте мне антибиотик и побыстрее!», сделайте глубокий вдох и медленно выдохните. Правильная тактика заключается не в нападении, а в просвещении. Объясните, что не просто так определенные препараты попадают в группу рецептурного отпуска, на то есть веские основания. Во-первых, те же антибиотики при бесконтрольном приеме перестают действовать, и в случае серьезного заболевания вылечиться будет в разы сложнее. Во-вторых, выбирая средство методом «тыка», можно промахнуться и болезнь продолжит прогрессировать. В-третьих, антибактериальные препараты убивают микрофлору, тем самым вызывая побочные эффекты со стороны ЖКТ. В-четвертых, неизвестно, есть ли у клиента аллергия на тот или иной препарат. Далее советуйте обратиться к врачу для уточнения диагноза и всех нюансов. С назначением вы ждете посетителя снова и с удовольствием отпустите ему препарат.

Ошибка №5: Портить впечатление.

Некоторые ошибки аптекарей можно списать на загруженность и спешку, но аврал на работе – не оправдание, и над ними тоже нужно работать. Одна из таких «производственных» ошибок – это неправильное завершение продажи или «скомканное» прощание. Как только клиент расплатился, первостольник полностью теряет к нему интерес, поворачиваясь к другому посетителю. Что чувствует первый посетитель? Он чувствует себя «отработанным материалом», если называть вещи своими именами. Даже если видно, что клиент спешит и ему не до реверансов, все равно на выходе, пусть даже в спину, он должен услышать что-то приятное для себя. Он может не запомнить сам процесс покупки, но факт быстрого обслуживания в вашей аптеке и эта заключительная фраза отложатся в его голове надолго.

Как исправить?

Отрабатывайте финал продажи, который должен оставить у клиента приятное послевкусие после посещения вашей аптеки. Не возбраняется использовать стандартные фразы: «Всего доброго!», «Будьте здоровы!», «Хорошего дня!». Но можно покреативить, придумав уникальное прощание, которое станет визитной карточкой только вашей аптеки.

Лидия Серебрякова

Источник: https://pharmvestnik.ru/